Rundum-

Kundenservice

und Qualität:

Der erfolg-

reiche Weg zu

messbaren DL 1

Heike Eberle

Vorgehensweise des

Service Navigators 2

Step 1

Bestandaufnahme

Step 2

Rekonstruktion des SN

Step 3

Entwicklung des SN für die Zukunft

Step 4

Überprüfung der Ursache-Wirkungs-

Ketten

Step 5

Konsequenzen für die DL-Gestaltung

------------------------------------------------------------------------------------------

Die „Zeitschiene“ als Einstieg

Bestandsaufnahme 3

Fokussierung auf

Online-Marketing

Servicegedanke

Bau-Coaching

Umbau

Sanierung

für gewerbliche Kunden

N

2011 t (in Jahren)

Kernleistung

2015 2016 201720122010

Kernleistung

Schlüsselfertiger

Umbau

2013 20142009

Bauen und Sanieren

2007 2008

Fundamente, Bodenpatten

Seniorengerechte

hauseigene

Seminare für

Partner

Baurenovierung / -sanierung

für private Kunden

Qualitätsmeister

Serviceadvokatin

Videoshow

Kernleistung

Umsetzung Servicegedanke Vortragsreihe für Senioren

Social-Media-Aktivitäten

Nominierung zum Mittelstandspreis

Zielgruppenorientierung

betrieblicher

Seniorenberater

Kundenbeziehungs-

Management

Projektabende

Anstieg der E-Mail-

Anfragen

web: Handwerkerseite 2012

Kundenbezogener

Mitarbeiter-EinsatzAuftakt: Kundenzirkel

Kunden-

workshops Zertifizierung: Bundesverband Initiative 50Plus

Service Blog

Otto Eberle GmbH & Co. KG,

BauunternehmenSchritt 1 retro- und prospektiv MeilensteineZeitschiene

zusätzliche Dienstleistung

zusätzliche Dienstleistung

zusätzliche Dienstleistung

#1 „Ein Unternehmen

muss das Rad nicht

neu erfinden.“

Erkenntnis 4

Kundenkontaktkreis

Rekonstruktion 5

Rekonstruktion 6

Aktivitätenfilter Datum

Blatt 1

1 x x x x x x x

2 x x x

3 x x x

4 x x x x x

5 x x x x

6 x Referenzprojekte präsentieren x x

7 x Weiterer Besprechungstermin x x x

8 x Hinweis auf Fördermittel x x

9 x x

Am Feierabend, Wochenende hat der Kunde Gelegenheit

uns kennenzulernen

Kunde ist up-to-date, 24/7

Erreichbarkeit

Kunde kann sich ein Bild von

den Leistungen machen

Kunde erhält Kostenrahmen

für gewünschte Leistungen

Alternativvorschläge;

Machbarkeitsprüfung

Kunde kann sich von Qualität & Aussehen direkt ein Bild

machen

Vor- und Nachteile einzelner Vorschläge gemeinsam

abwägen

Ortstermin, Objektbesichtigung (Rundflyer

übergeben, Visitenkarten)

Realisierbarkeit des Vorhabens durch günstige

Finanzierung

detaillierte, transparente Leistungsbeschreibung mit

WirtschaftlichkeitsberechnungPasst die Bau-Maßnahme ins Kundenbudget?

Wie berechnet ? Kurzbeschreibung des Kundennutzens

Übertragung aus der Tabelle "Kunden-

Kontakkreis"

Bietet sie eine bessere Problemlösung als bestehende

Leistungen oder Wettbewerbsleistungen?

Zusatzinformationen zur Werterhaltung der Immobilie

Facebook / Blog

Publikationen: Frühjahrscheck, Schimmelsanierung

PR-Aktionen, Zeitungsberichte fertigerstellter

Objekte

Kunde lernt uns kennen, was wir tun, wie oft wir etwas tun.

"Weckruf" für Alt-Kunden

Hompage

Marktstrategien Ressourcenstrategien

Mit b

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Betrieb:

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Nr.

Info

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Angebots

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DL-E

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Nutz

ungsphase

Aktivität / Dienstleistung Strategische Bedeutung

Otto Eberle GmbH & Co. KG, Bauunternehmen

Phase aus

Kundenkontaktkreis

Bietet sie einen Zusatznutzen?

Optim

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ung

Geht sie stärker auf die Kundenbedürfnisse ein?

Verbessert oder erleichtert sie die Anwendbarkeit?

Welchen Wert hat die Aktivität für den Kunden?

DL

wir

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un

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Pre

is

Schritt 2 Rekonstruktion Aktivitätenfilter

Erkenntnis 7

#2

„Zu viele Dienst-

leistungen werden

verschenkt.“

Entwicklung des SN für die Zukunft 8

Service-Blueprinting 4 Betrieb: Anlage

Blatt

Geschäftsfeld: hier: Angebotsausarbeitung

Konkrete Erkenntnis

Kundenaktivität

Externe Interaktionslinie

"Onstage"

Kontakt

Mitarbeiteraktivität

"Backstage"

Kontakt

Mitarbeiteraktivität

Interne Interaktionslinie

Unterstützungsprozess

Ursache - Wirkung

Bau-Sanierung für Senioren

Kunde möchte Altimmobilie

erwerben + sanierenD

ienstle

istu

ngsaktiv

itäte

n

Sichtbarkeitslinie

SchrittService Blueprinting

Eberle Bau, Landau

Fehler

-quelleEntscheidung

Verlauf der HandlungenAktion desKunden

Aktion desAnbieters

Kunde empfängt Eberle Bau

Einsatz w ird vorbereitet (Präsentationsmappe,

Foto, Checkliste)

Kundendaten abfragen

Angebots-ausarbeitung

Orts-Termin mit dem Kunden

w ird vereinbart

Kunde nimmt über Mail Kontakt

Kunde nimmt Angebot entgegen

Bedarfsklärung,Checkliste

durchgehen

Anfahrt

Eberle Bau stellt sich vor, w enn nicht persönlich

Angebote fließen in Hauptangebot

Verabschiedung

F

F

Daten liegen (noch) nicht oder nicht vollständig vor

Unpünktlich, da Weg nicht gefunden

Ereignis

F

Koop-Partner kommt nicht in die Gänge

F

"alles zu Fuß"

Angebots-überbringung

F

Präsentationsmappe nicht auff indbar

Koop-Bedarf klären

Kunde hat tausend Rückfragen

F

Erkenntnis 9

#3

„Service Blue-

printing schließt

Prozess-Lücken.“

Entwicklung des SN für die Zukunft 10

SWOT-Analyse

Strengths Weaknesses

Stärken Schwächen

Kümmer-Gen Ungeduld auf Befähigerebene

Hoher Zeiteinsatz für Senioren

Senioren-Empathie

große Verbundenheit zur Zielgruppe Produktivitätsdefizite in Beratung/Betreuung

Eberle Bau seit 1947 = 66 Jahren --> hoher Weiterbildungsbedarf bei Mitarbeiter

alternde Belegschaft, Wissen geht verloren

hohe Senioren-Attraktivität

Opportunities Threats

Chancen Gefahren

Wachsender Markt Seniorenmarkt regional begrenzt

zahlungskräftig

zahlungswillig

Senioren rauben Zeit und Energie

zunehmende Intenetaffininität der Senioren sehr hohe Erwartungshaltung

(Zusatz-)Nutzen-orientiert

Familienbewusst

Hohe Multiplikatorenwirkung

großer Erfahrungsschatz

klassiches "Stein-auf-Stein-Bauen/Sanieren"

schnell erschöpft

Externe

Faktoren

geringeres Eigen-Bauvolumen als bei

gewerblichen Fundamentarbeiten

Senioren lassen sich führen, an der Hand

nehmen

Eberle Bau seit 1947 = 66 Jahren -->

Alter der Zielgruppe ≙ Alter der Firma

Zielgruppe als MA in der eigenen

Belegschaft

Interne

Faktoren

--> eigenes Zeit-und Selbstmanagement prüfen

Positiv Negativ

Erkenntnis 11

#4

„Die SWOT-

Analyse sichert

die Vision rundum

ab.“

Der Erfolgs-Kompass 12

Zusammenführung der Perspektiven 13

Das Perspektiven-Haus

Information

Angebot/Kauf

Ausführung

3. Kundenperspektive 4. Kundenperspektive

Mitarbeiter

Prozesse

Führung

Kooperation

Schritt 4 Service Navigator Hausdarstellung Zusammenführung der Perspektiven Ursache Wirkung

DL-E

rgebnis 6. Finanzperspektive

Ziel Kenngröße Vorgabe Maßnahme

Nutzung

Maßnahme

DL-P

rozess

KuKoPhase Ziel Kenngröße Vorgabe

Maßnahme Ziel Kenngröße Vorgabe Maßnahme

Die

nstleis

tungs-P

ote

nzia

l

extern intern

Ziel Kenngröße Vorgabe

2. BefähigerperspektiveZiel Kenngröße Vorgabe Maßnahme

Vision

1. Positionierung des Unternehmens

Strategie

Mission

5. Mehrwert-Dienstleistungsperspektive

Wir verstehen uns als Bau-Dienstleister mit dem Anspruch höchster Kundenzufriedenheit

Seniorenfreundlicher Baubetrieb, erste Adresse in der Südpfalz

Marktdurchdringung Strategisches Geschäftsfeld : Senioren - Privatkunden

# Gespräche pro Jahr Gesprächsprotokoll externer Moderator I Mitdenken aktivieren

weniger Fachsprache

Qualif izerung der Kooperationspartner # Koop-Partner 2 Koop-Partner je Gewerk hauseigene Seminare f. Partner

regelmäßige MA-Gespräche

Verschlankung d. Angebotsprozesse # Tage bis zur Angebotsabgabe < 7 Tage Blueprinting Angebotsabgabe

Verbesserung der Sozialkompetenz # Fragen, Rechtfertigungen < 5 pro Woche

Kontakt zu Sen.vereinig. 1 Empf. / Monat# EmpfehlungenM ultiplikatoren gewinnen

1 Auftrag/Monat

Referenzobjekte als

PR-Maßnahme

2 Anfragen/Woche# AnfragenWahrnehmung

durch Senioren

erhöhen

seniorengerechte

Homepage

# Aufträge

# Senioren-Anfragen 2 Anfr./WocheLesbarkeit k

Info vorschalten

betriebl. Senioren-Berater# Feedbacksgezielte Sen.ansprache

Gew erbliche MA

verfassen Blogs1 pro MA u. Quart.

Blog ausbauen /

SEO-OptimierungSteigerungE-Mail-AnfragenSocial-Media k

Kundenzufriedenh. k Reklamationsquote < 5%Aushänge im Betrieb,

König Kd: "They said"

Kundenorientierung

durch MA k# Vorschläge / Blogs

k

Produktivitätssteigerung # Bauzeitenplan reibungslose Abwicklung Gantt-Diagramm / Webcam

Folgeaufträge generieren # Folgeaufträge Visitenkarten / Flyer verteilen Prämie ausloben

Wartungs-DL (Fugenwartung)

Verständnisfragen v. Kunden m # V-Fragen/Monat < 10 V-Fragen / MonatFormulierungen in Kundensprache /

Glossar

Überzeugung durch Argumente # Aufträge/ # Anfragen > 75% Wirtschaftlichkeitsrechnung

# Wartungsverträge 2 pro Jahr Mehrdimensionales Marketing

Sicherung der Zahlungsfähigkeit Liquiditätsgrade LII > 70% Monatliche Finanzanalyse

Ertagskraft steigern cash-flow II-Rate > 10% Kostenmanagement

gleichmäßige Auslastung Umsatz / Monat > 200 T€ Kapazitätsplanung

Erkenntnis 14

#5

„Jeder Stell-

schrauben-Dreh

wirkt sich aus.“

Erkenntnis 15

#6 „Es gibt für fast alles

eine Kennzahl. Ziele

werden damit

smart.“

Internetseite als Herzpunkt

Kundenfokussierte Homepage 16

Meine Social-Media-Strategie

Social-Media 17

Blog

Mitarbeiter bloggt 18

Externe Kundenperspektive 19

Kennzahlen 20

Erkennntnis 21

#7 „Der Service

Navigator ist mehr

als eine Balanced

Scorecard.“

Der Service-Navigator im Vergleich

zur Balanced Scorecard 22

Erkenntnis 23

#8

„Der Service Navigator

ist eine Unternehmens-

fibel und eine Art

Unternehmensmantra.“

Vor dem Navigator

ist nach dem Navigator 24

www.eberlebau-landau.de/bauen-

fuer-senioren

Erkenntnis 25

#9

„Service ist eine

Währung, mit der

man Mehr-Werte

schafft."