servicEvolution - Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot V11.06.00

servicEvolution

Konzeptionell führender Berater für verlässliche & rentable Service-Erbringung

servicEvolution Unternehmensprofil & Unterstützungsangebot

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

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E-Mail [email protected] Mobiltelefon +49-1520-9 84 59 62 Festnetztelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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servicEvolution Paul G. Huppertz

• berät und unterstützt bei der Optimierung der Service-Erbringung

• verwendet & vermittelt das 5-stufige Reifegradmodell ServProMM

• vermittelt einfache & eingängige Methoden für Service-Erbringung

• vermittelt das generische Geschäftsmodell für Service Provider

• beherrscht Service-Erbringung von Terminologie bis zum Controlling

• arbeitet auf dem Fundament der konsistenten Service-Terminologie



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Innovationen für verlässliches & rentables Service-Erbringungsmanagement

Reifegradmodell ServProMM https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren-

grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067

Geschäftsmodell für Service Provider http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing-

management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-

serviceterminologie-v070000

Leitkonzept der Servicialisierung http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung

Leitbegriff Servicialisierung https://www.xing.com/communities/posts/servicialisierung-

entstehung-und-praegung-des-begriffs-1005384828

Vorstellung vom Service-Triathlon https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon-

klaerung-des-fachbegriffs-1005384898

12 Standard-Service-Attribute http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-

service-attribute/

3 Service-Identifikatoren http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-

service-identifikatoren/

Service-Terminologie http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-

serviceterminologie-v070000

Eindeutige & konsistente Service-Definition https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-

definierung-1009574777

https://www.xing.com/communities/posts/service-erbringung-optimieren-grundlagen-reifegradmodell-und-geschaeftsmodell-1009156067















http://de.slideshare.net/PaulGHz/vortrag-service-providing-management-beim-smfrf-sachsen-20150120-v010000

















http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000







http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung



https://www.xing.com/communities/posts/servicialisierung-entstehung-und-praegung-des-begriffs-1005384828













https://www.xing.com/communities/posts/service-triathlon-klaerung-des-fachbegriffs-1005384898











http://www.comconsult-research.de/service-spezifizierung-12-service-attribute/











http://www.comconsult-research.de/service-identifizierung-3-service-identifikatoren/


















https://www.xing.com/communities/posts/service-begriff-und-definierung-1009574777










Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

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Intro | Unterstützungsangebot | Service-Erbringungsmodell | Leitkonzept | Geschäftsmodell | Reifegradmodell | Ausbildungsreihe | Extro

Intro

• servicEvolution – Vision, Mission & Ziel

• Ausrichtung – Situation, Motivation & Konzeption

• Ergebnisse – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen

Centro

• Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Strategieentwicklung & Umsetzung

• Service-Erbringungsmodell – Umgebung, Hauptrollen & Interaktionen

• Leitkonzept – Grundprinzipien, Methoden & Ergebnisse

• Geschäftsmodell - Grundlagen, Hauptelemente & Teilmodelle

• Reifegradmodell – Service-Erbringung, Optimierung & Reifungsschritte

• Ausbildungsreihe – ServicEducation, Seminare & Webinare

Extro

• Berater– Werdegang, Tätigkeitsfelder & Fähigkeiten

• Anhang – Service-Terminologie, Veröffentlichungen & Vorlesungen



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Intro




Centro







Extro





servicEvolution – Vision, Mission & Ziel

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren

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servicEvolution – Situation, Motivation & Konzeption

Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht Service Provider • Rechenschaftsfähigkeit Service Provider

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig

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servicEvolution – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen

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• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikationen gemeinsam mit & für Adressaten in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service-Typ auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Service-Typen konkret ausgearbeitet

• Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Service-Erbringungsangeboten

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einfach & eingängig sowie einheitlich strukturiert,

• Service Feeding Networks durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, für SLAs, SCAs & SCCs

• Service-Kommittierung per SLA, SCA & SCC erheblich vereinfacht

• System Designing & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Erbringungskosten entlang Service Feeding Network gezielt optimierbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & schlüssig, konsistent & durchgängig




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Intro




Centro







Extro




Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme

Service-Identifizierung: Service-Typen, präzise & prägnant, 3 Service-Identifikatoren

Service-Katalogisierung: Service-Erbringungsangebote, adressatengerecht, konkret & verbindlich

Service-Spezifizierung: Service-Qualität, eindeutig & vollständig, 12 Standard-Service-Attribute

Service-Konzipierung & -Orchestrierung • Service-Hierarchie & Service-Drehbuch • Ausgangsdokument Service-Spezifikation

Service-Erbringungspreise • Einheitliche & einfache Grundstruktur • 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Erbringungskapazitäts-Mgmt • Service-Konsumenten & S.-Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität

Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service-Abrufaufkommen, Service-Triathlon


Unterstützungsangebot – Situationsanalyse, Übersicht & Module

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Fundamentierung: Service Briefing, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme • Service Briefing (1 Workshop-Tag)

• 1. Klärung, Abgrenzung & Definierung des Service-Begriffs • 2. Identifizierung, Spezifizierung & Katalogisierung von Service-Typen • 3. Einführung in das generische & durchgängige Service-Erbringungskonzept

• Bestandsaufnahme (1/2 Workshop-Tag) • Ermittlung der geschäftsrelevanten Service-Bereiche & Service-Typen • Zusammenstellung der Unterlagen & Dokumente mit Service-Beschreibungen • Grobe Aufnahme der Servicescape (Systeme, Organisationseinheiten, Prozesse)

• Anforderungsaufnahme (1/2 Workshop-Tag) • Erfassung der Anforderungen zur Weiterentwicklung der Service-Erbringung • Erfassung von Zielgrößen & Vorgaben, Erfüllungsmerkmalen & Erfolgskriterien • Nächste Schritte, Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery Mgr, Service Feeder, Service Desk Aufwand 3 Beratertage (BT): 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen ITIL-Kenntnisse vorteilhaft, Ersteinführung Besonderheiten generische Service-Begriffe & -Vorstellungen, Erweiterungen zu ITIL


Unterstützungsangebot – Fundamentierung, Inhalt & Aufwand

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Service-Identifizierung: präzise & prägnante Identifizierung von Service-(Beitrags)Typen • Service-Identifizierung (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich)

• Erläuterung der Service-Identifizierung an Hand von 3 Service-Identifikatoren • Auswertung der vorhandenen Service-Beschreibungen • Ermittlung Service-Identifikatoren: Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt • Anwendung der Methode Service-Identifizierung für erforderliche Service-(Beitrags)Typen • Unterscheidung nach geschäftsrelevanten Service-Typen & Service-Beitragstypen

• Service-Identifikationen (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich) • Gruppierung nach S.-Konsumententypen, S.-Objekttypen & Nutzeffekttypen • Gruppierung der identifizierten Service-(Beitrags)Typen • Entwicklung von Service-Beitragshierarchien für geschäftsrelevante Service-Typen • Ausarbeitung der Service-Identifikationen für ermittelte Service-(Beitrags)Typen • Zuordnung von Verantwortlichkeiten für identifizierte Service-(Beitrags)Typen

Dauer 2 Workshop-Tage pro Service-Bereich Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery Mgr, Service Feeder, Service Desk Aufwand je 3 BT pro Service-Bereich: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Modul Fundamentierung Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing


Unterstützungsangebot – Service-Identifizierung, Inhalt & Aufwand

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Service-Spezifizierung: Spezifizierung der identifizierten Service-(Beitrags)Typen • Service-Spezifizierung (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich)

• Erläuterung der Service-Spezifizierung auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute • Auswertung der vorhandenen Service-Beschreibungen • Verknüpfung mit Service-Identifikationen der Service-(Beitrags)Typen • Analysieren der Erfordernisse & Erwartungen von Service-Konsumenten • Ableiten der Service-Attributwerte aus Erfordernissen & Erwartungen

• Service-Spezifikationen (1 Workshop-Tag pro Service-Bereich) • Spezifizierung der verschiedenen Service Levels für die Service-(Beitrags)Typen • Service-Bepreisung mit Grundstruktur & Basispreismodellen • Zusammenstellung & Review der ausgearbeiteten Service Level-Spezifikationen • Verabschiedung & Dokumentierung der ausgearbeiteten Service Level-Spezifikationen • Zuordnung von Verantwortlichkeiten für spezifizierte Service-(Beitrags)Typen

Dauer 2 Workshop-Tage pro Service-Bereich Teilnehmer CIO/IT-Leiter, Service-Kunden/Delivery Mgr, Service Feeder, Service Desk Aufwand je 3 BT pro Service-Bereich: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Modul Fundamentierung & Service-Identifizierung Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing


Unterstützungsangebot – Service-Spezifizierung, Inhalt & Aufwand

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Service-Katalogisierung: Erstellung des Service-Katalogs • Grundstruktur Service-Katalog (1 Workshop-Tag)

• Unternehmensinterne Vorgaben & Vorlagen • Ausführungsweise (gedruckt, digital, online, Mischformen) • Gliederungspunkte & Überschriften, Format der Service-Erbringungsangebote • Anhänge: Erläuterung Service-Spezifikation, Glossar, Akronyme, Zuständigkeiten • Verteilung & Präsentation des Service-Katalogs • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben (Administrierung, Pflege, Updates)

• Inhalte Service-Katalog (1 Workshop-Tag) • Kapitelinhalte gemäß Grundstruktur • Aufnahme der Service Level-Spezifikationen für Service-Typen • Regularien gemäß interner Vorgaben • Anhänge mit wesentlichen Erläuterungen und Bezügen

Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, Service-Katalog-Manager, Service Desk Aufwand 2 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung Besonderheiten verantwortlicher Service-Katalog-Manager festzulegen


Unterstützungsangebot – Service-Katalogisierung, Inhalt & Aufwand

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Service-Konzipierung: Ableitung von Service Map & Service-Drehbuch für Service-Typen • Service Map (1 Workshop-Tag pro Service-Typ)

• Erläuterung der Service-Konzipierung für identifizierte & spezifizierten Service-Typen • Ableitung & Identifizierung der erforderlichen Service-Beitragstypen • Unterscheidung nach unabdingbaren und optionalen Service-Beitragstypen • Einordnung der Service-Beitragstypen nach Hierarchieebenen • Spezifizierung der Service-Beitragstypen mit ihren 12 Attribut(wert)en

• Service-Drehbuch (1 Workshop-Tag pro ICTBSS) • Identifizierung & Ermittlung der „Kulissen“ bzw. Servicescape • Identifizierung & Einordnung der „Szenen“ (Trigger, Input, Aktionen Abschluss, Output) • Identifizierung & Zuordnung der „Akteure“ (Systeme, Instanzen, Rollen, …) • Identifizierung & Zuordnung der „Requisiten“ (Daten, Dokumente, …) • Zusammenstellung des Drehbuchs (Gesamtübersicht, Ablaufdiagramm, …)

Dauer 2 Workshop-Tage pro geschäftsprozessrelevanter ICTility Service-Typ Teilnehmer Service-Kunden/Delivery Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk Aufwand je 3 BT pro ICTBSS: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing


Unterstützungsangebot – Service-Konzipierung, Inhalt & Aufwand

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Service-Orchestrierung: Service-Erbringungstiefe, Service-Beitragstypen & Service Feeder • Service-Beitragsübersicht (1 Workshop-Tag)

• Erläuterung der Service-Orchestrierung für konzipierte Service-Typen • Auswertung der Service Maps für konzipierte Service-Typen • Erstellung der Gesamtübersicht aller Service-Beitragstypen • Einordnung der Service-Beitragstypen nach Hierarchieebenen • Spezifizierung der Service-Beitragstypen mit ihren 12 Attribut(wert)en

• Service Contribution Sourcing (1 Workshop-Tag) • Festlegung der adäquaten Service-Erbringungstiefe • Gruppierung von verwandten Service-Beitragstypen • Ermittlung der Service Feeder & Konsolidierung des Service Feeding Networks • Zuordnung von Service-Beitragstypen zu Service Feedern • Struktur von Service Contribution Agreements / Contracts

Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service Orchestrator, Service Feeder Manager, Leiter Service-Erbringung Aufwand 3 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung Besonderheiten allmählicher Übergang von Teaching zu Coaching zu Reviewing


Unterstützungsangebot – Service-Orchestrierung, Inhalt & Aufwand

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Service-Kommittierung: Grundlagen für Beauftragung Service-Erbringung • Management Service Level Agreements (2 Workshop-Tage)

• Unternehmensinterne Vorgaben & Vorlagen (Format, Inhalte, Regularien) • Ausführungsweise (gedruckt, digital, online, Mischformen) • Gliederungspunkte & Überschriften, Formalia & Unterschriften, Verteiler • Anhänge: Erläuterung Service-Spezifikation, Glossar, Akronyme, Zuständigkeiten • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben (Administrierung, Pflege, Updates)

• Management Service Contribution Contracts (2 Workshop-Tage) • Unternehmensinterne & rechtliche Vorgaben & Vorlagen (Format, Inhalte, Regularien) • Ausführungsweise, Ausfertigungen & Verteiler • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben

• Management Service Contribution Agreements (1 Workshop-Tag) • wie SCA ohne rechtliche Rahmenbedingungen

Dauer 5 Workshop-Tage Teilnehmer Service-(Kunden)-Manager, Service-Katalog-Manager, Service Desk, Einkauf Aufwand 6 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 5 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Katalogisierung Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery Manager festzulegen


Unterstützungsangebot – Service-Kommittierung, Inhalt & Aufwand

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Servuktionskapazitätsmanagement: Ermittlung der Service-Erbringungskapazitäten • Grundlagen Service-Erbringungskapazität (1 Workshop-Tage)

• Service-Konsumentenanzahl aus SLA bzw. Service-Spezifikation • Service-spezifische funktionale Parameter aus SLA bzw. Service-Spezifikation • Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen: Regelverlauf, Saison- & Sondereffekte • ServicErlang-Einheit: Service-Erbringungskapazität zu Service-Abrufaufkommen • Anforderungen an Design, Sizing & Steuerung service-relevanter ICT-Systeme

• Management Service-Erbringungskapazitäten (1 Workshop-Tage) • Basiswerte aus SLAs und Service-Konzepten • Abschätzungen, Mittelwerte & Spannweiten • Verlaufsprofil Service-Abrufaufkommen & Service-Erbringungskapazitäten • Trendanalysen & vorausschauende Steuerung • Umsetzung in Service-Beitragsvolumina für Steuerung Service Feeder

Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service-Kunden/Delivery Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk Aufwand 3 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Konzipierung Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery Manager festzulegen


Unterstützungsangebot – Servuktionskapazitäten, Inhalt & Aufwand

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Service-Umsatzplanung: Ermittlung der potenziellen Service-Umsätze • Grundlagen Service-Umsatzermittlung (1/2 Workshop-Tag)

• Abschätzung Service-Abrufrate & Service-Abrufaufkommen • Service-Erbringungspreise aus SLA (Service-Zugangs- & Service-Verbrauchspreis) • Umsatzverläufe Tag, Woche, Monat, Jahr; Saison- & Sondereffekte • Vergleich Umsatzschätzung/-planung zu realem Umsatzverlauf

• Grundlagen Abrechnungskonzept (1/2 Workshop-Tag) • Vereinbarungen aus SLA (Abrechnungsperiode, Formate, Übermittlungsweise) • Basiswerte aus Service Providing Monitoring • Ermittlung tatsächlicher Service-Abrufaufkommen & konsumierter Service-Mengen • Abrechnungsverfahren mit auftraggebenden Servuktionskunden • Berichtswesen zu Servuktionsumsatz • Zuordnung von Verantwortlichkeiten & Aufgaben

Dauer 1 Workshop-Tag Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, IT-/Service Controller Aufwand 1 BT: 1 BT Workshop Voraussetzungen Module Fundamentierung, Service-Spezifizierung, -Konzipierung Besonderheiten verantwortliche Service-Kunden/Delivery-Manager festzulegen


Unterstützungsangebot – Service-Umsatzplanung, Inhalt & Aufwand

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Service-Konzertierung: Service Feeding Network, Service Providing Monitoring • Service Feeding Network Management (1 Workshop-Tag)

• Servuktionstiefe – Einspeisung von intern oder von extern? • Service Contribution Sourcing-Modelle (hybrid, full, blended, pure) • Orchestrierung des durchgängigen Service Feeding Networks mit allen Service Feedern • vorausschauende Ermittlung Service-Abrufaufkommen & Service-Erbringungskapazität • Dirigierung der Service Feeder auf Basis der Service-Erbringungskapazitäten

• Service Providng Monitoring & Service Scorecard (1 Workshop-Tag) • Grundlagen (Erfassung Service-Abrufe, repräsentative Stichproben) • Ermittlung der Monitoring-Grundlagen • Basiswerte aus SLAs und Service-Konzepte • Tool-Einsatz & Tool-Ausrichtung • Reporting & Balanced Service Scorecard

Dauer 2 Workshop-Tage Teilnehmer Service-Kunden/Delivery-Manager, Service Supplier/System Mgr, Service Desk Aufwand 3 BT: 1 BT Vor- & Nachbereitung, 2 BT Workshop Voraussetzungen Module Service-Spezifizierung, -Konzipierung, -Kapazitätsmanagement Besonderheiten durchgängiger Service Supply Chain-Ansatz


Unterstützungsangebot – Service-Erbringung, Inhalt & Aufwand

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Intro




Centro







Extro





S.-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

22

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service



S.-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Fokus & Nutznießer

23


23

SERVICESCAPE

Alleinzig wegen der Service-KonsumentInnen wird

• die gesamte Servicescape geplant & aufgebaut, unterhalten & gepflegt

• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten

• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst

• ihnen auf jeden Service-Abruf hin jeweils ein Service erbracht


S.-Erbringungsmodell – S.-Konsument, Beispiele & Servicescape

24


24

SERVICESCAPE

Jede/r ruft Services ab.

Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.

Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.

Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r in vielen Situationen.


S.-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Hauptsphären & Überlappungen

25


Service-Konzertierung

SERVICESCAPE

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service Feeder/

-Zubringer

Service


S.-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen

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Service-Konsumierung SERVICESCAPE

Service-Kommittierung

• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers

• Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)

• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme

Service- Konsument

Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor &

Wertschöpfer

Servuktions kunde

Service Provider


in-/externe Service Feeder/

-Zubringer



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Intro




Centro







Extro





Leitkonzept – Industrialisierung, Grundprinzipien & Merkmale

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …



Leitkonzept – Grundprinzipien, Abstrahierung & Service-Charakteristika

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien ...

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Flüchtigkeit



Leitkonzept – Abgrenzung, Sachgutcharakteristika Service-Charakter.

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Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika

• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz

• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar

• vorproduzierbar & nicht konsumierbar

• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar

• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz

• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar

• simultan erbringbar & konsumierbar

• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar


Leitkonzept – Abgrenzung, Sachgut Service

31


Produkt Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst

Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen

Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)

• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert

• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst

• Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt

• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird

• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ)

• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben

• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert


Leitkonzept – Abgrenzung, Produktion Servuktion

32


Produktion Servuktion

Production, c’est faire des choses.

&

Servuction, c’est rendre des services

= Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods

= Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services.

s. Artikel ‘Le service et sa servuction’ von Pierre Eiglier, IAE http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier

s. Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339

Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende

Begriffsneuprägung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/artikel-le-service-et-sa-servuction-von-pierre-eiglier

















http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339


Leitkonzept – Abgrenzung, Produktion Servuktion

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Produktion Servuktion

Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung

= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung

Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape

= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure

Produktionskapazität Servuktionskapazität

= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit

Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz

= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung

Produktionskosten Servuktionskosten

= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services


Leitkonzept – Abgrenzung Produktionsobjekt Servuktionsobjekt

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Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt

Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung

= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe

Sachgutherkunft Service-Objektherkunft

= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten

Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer

= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend

Sachgutübergabe Service-Objektübergabe

= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider

Sachgutverbleib Service-Objektverbleib

= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten

Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg

= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument


Leitkonzept – Service-Objektkategorien, Beispiele & Erfüllungsmerkmale

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Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Zustand

Unversehrtheit

Vertraulichkeit

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung

Jede einzelne Service-Erbringung muss geschützt & sicher erfolgen.

Erfüllungs- merkmale

Erfüllungs- merkmale


Leitkonzept – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse

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Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung Service-Erbringungsqualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz




37

Intro




Centro







Extro





Geschäftsmodell – Service-Konsument, Fokus & Servuktionsversprechen

38

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten

Service Provider

Servuktions kunde

Service- Konsu- ment



Geschäftsmodell – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelemente

39

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01

Servuktions-versprechen (Rechen-schaftspflicht für Service-Erbringung

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird • jeder von ihm explizit abgerufene, • jeweils einzelne & einmalige Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungs-gemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

02

Servuktions-konzept (Methodik der Service-Erbringung)

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service-Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

03

Servuktions-ertragsmodell (Rentabilität der Service-Erbringung)

• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen

• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ



Geschäftsmodell – Umsetzung, Teilmodelle & Inhalte

40


Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen

07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung

08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe

09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen



41

Intro




Centro







Extro





Reifegradmodell – Reifestufen, Reifungskriterien & Reifungsschritte

42


Service-Fakturierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung



5: optimiert

4: dirigiert

3: orchestriert

2: spezifiziert

1: etabliert



43

Intro




Centro







Extro





ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

44

Service-Erbringung


& Service-

Triathlon

GS10

Service-Identifi-zierung

GS20

Service Offerie-

rung

GS30

Service-Konzipie

rung

GS40

Service-Orchestr

ierung

GS50

Service-Kommit-tierung

GS60

Service-Konzer-tierung

GS70

Service-Fakturie

rung

GS80

Servuktionsoptimierung

ES20

Geschäftsmodell

ES30

Service Providg Govern.

EinführungsSeminar 10

(ES10) ‚Serviciali-sierung –

Von Service-Identifi-

zierung bis Service-

Fakturie-rung‘

Abschluss-seminar (AS10)

‚Serviciali-sierung –

Abrundung, Anwendung & Ausblick‘

ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar



ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

45 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘


http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200















ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops

46 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service Level Agreement

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis SLA/Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von SLA/Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung

















ServicEducation – EinführungsSeminare, ES10 bis ES20 & 2015/Q2 bis Q4

47


Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

22.06. – 23.06.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-06-22




http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000

ES20

Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell





http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es20-service-provider-2015-v010000

http://de.amiando.com/ES10_2015-06-22





























































ServicEducation – GrundlagenSeminare, GS10 bis GS20 & 2015/Q2 bis Q4

48



GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-11





http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung



07.10. - 08.10.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-07



http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000

http://de.amiando.com/GS10_2015-05-06




































































ServicEducation – GrundlagenSeminare, GS30 bis GS40 & 2015/Q1 bis Q2

49



GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept






http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-2015-v010000

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds






http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2015-v010000






































































service@ducation – Webinar-Reihe, Webinar-Themen & -Sequenz

50


Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

http://bit.ly/1ByXiof


service@ducation – Kurzeinführung, Übersicht & Webinar-Steckbriefe

51


Angaben zu jedem Einzel-Webinar

• Durchführungstermin

• Haupttitel

• Untertitel

• Motivation

• Inhalt

• Agenda

• Links zur Ausschreibung & für Einwahl

• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen

















service@ducation – Staffel 2015, Themen & Einwahl-Links

52


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS

http://bit.ly/1D8tI8a

http://bit.ly/1ycdETP

http://bit.ly/1tuO99J

http://bit.ly/1HiGgMS

http://bit.ly/1xjL4ya

http://bit.ly/1vLBGiT

http://bit.ly/176hEdm

http://bit.ly/1BajO6L

http://bit.ly/1vLCjc5

http://bit.ly/1Bpaj1f

http://bit.ly/1tGPy2L

http://bit.ly/1D8uNwS


service@ducation – Staffel 2015, Themen & Event-Web-Seiten

53


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20

03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20

http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20





http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a





http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17













































http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20






service@ducation – Staffel 2015, Themen & Präsentationsunterlagen

54


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb

http://bit.ly/1ywzDVH

http://bit.ly/1wS99Ye

http://bit.ly/17gJ3JI

http://bit.ly/1AC16VF

http://bit.ly/14jJgtM

http://bit.ly/1yzc2nw

http://bit.ly/1BxFREr

http://bit.ly/1Dj9BXL

http://bit.ly/1w0W2nf

http://bit.ly/1DxlZAI

http://bit.ly/1DkNqAt

http://bit.ly/1xG1Bgb



55

Intro




Centro







Extro





Berater – Werdegang, Beruf & Nebentätigkeiten

56


Beruflicher Werdegang Ausbildung & Nebentätigkeiten

2010 – heute Freiberufler, Servicing Consultant bei servicEvolution

2011 - heute Lehrbeauftragter bei Hochschule Mainz, DHBW MA

2001 – 2009 ICT-Consultant IT Service Mgmt bei Avanade Deutschland GmbH

2001 – 2009 Seminardozent & Buchautor ITIL/ITSM & RZ-Management

1999 – 2001 Produktmanager Trainings bei plenum Institut GmbH

1996 – 2001 Seminardozent, Moderator bei Informatik Training/plenum

1993 – 1999 Projektleiter & RZ-Leiter bei E-Plus Mobilfunk GmbH

1987 – 1993 Netzwerkplaner & -betreiber bei Heraeus Holding GmbH

1987 – 1989 Netzwerkplanung, Netzwerkmanagement

1986 – 1987 Ausbildung zum EDV-Fachmann bei Control Data Institut

1974 – 1986 Soldat auf Zeit, Offizier bei Fernmeldetruppe des Heeres

1984 - 1986 Trainer PC-Einsatz bei Management-Akademie Essen

1975 – 1980 Studium Nachrichtentechnik an UniBw München


Berater – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner

57

From Network Design to Service Providing Management

1987 to

1993

Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau

• old premises from 1860 … with 40 old buildings

• central systems

• SAP/R2, CICS transaction system

• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS

• Coax Cabling & IVS Type 1

• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals

• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic

• local systems

• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)

• DECnet/LAT terminal server

• > 500 VT220 “dumb” terminals

• PC networks mit Novell/NetWare

• DECnet- & NetWare-SAA gateway

Network manager



Berater – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter

58


1993 to

1999

Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf

• buildup from scratch, 11 locations in Germany

• central data center built up from scratch

• UNIX data center with 180 UNIX boxes

• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….

• Oracle, DB2, Informix, SQL Server

• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX

• Intel systems

• Lotus/Notes & Lotus/Domino

• Windows applications

• Windows NT 4, Win 95

• PC networks mit Novell/NetWare

• Banyan/VINES PC network, StreetTalk

• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses

Data center manager



Berater – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant

59


2001 to

2009

In 06/2009 more than

• 7.900 IT professionals worldwide

• 40 locations in 23 countries

• $ 750 Mio. revenue in 2008

• about 3.000 projects

ICT consultant



Berater – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung

60


2010 to

today

Servicing consultant




61

Intro




Centro







Extro





Glossar – Service, Wortherkunft & Wortbedeutung

62


Das Wort Service

• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘

• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘

• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘

http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html








Glossar – Service-Definition, Essenz & Nutzeffekt

63


Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.

{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)


Glossar – Service-Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

64


Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)

sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.

{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,

lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)


Glossar – Service-Definition, Service-Identifikatoren & Service-Typ

65


65

primärer Service-Identifikator

… neben Service-Konsument … … und Service-Objekt … … pro Service-Typ.

ist Essenz, Wesen eines Service • konstitutives Service-Merkmal • Kern der Service-Definition


Glossar – Service-Erbringung, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

66


Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

generische Definition

Erläuterung zu • Hauptrollen

• Ablauf der Service-Erbringung


Glossar – Service-Definition, Erläuterung & Service-Identifikatoren

67


Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

Essenz

Auslöser & Adressat

Zielobjekt

übergibt das Service-Objekt

Nutzeffekt muss am Service-Objekt

bewerkstelligt werden


Glossar – Service-Identifikatoren, Bedeutungen & Eigenschaften

68


Service-Konsu-

ment

• Auslöser & Adressat

• Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Service-Objekt

• physisches oder logisches Objekt

• übergeben vom Service-Konsumenten

Service-spezif. Nutz-effekt

• Essenz eines jeden Service

• bewerkstelligt am Service-Objekt


Glossar – Service-Identifikatoren, Bezeichnung & Erläuterung

69


No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsument

• absolut erfolgskritische Hauptrolle jeglicher Service-Erbringung • ruft bei Bedarf jeweils einen einzelnen Service explizit ab, um eine seiner

aktuell anstehenden Aktivitäten effizient auszuführen • übergibt beim Service-Abruf sein physisches oder logisches Service-Objekt • konfiguriert den abgerufenen Service gemäß seinen aktuellen Erfordernissen • konsumiert den verlässlich erbrachten Service simultan zu dessen Erbringung • realisiert Wertschöpfung auf Basis der Service-Konsumierung

02 Service-Objekt

• physisches oder logisches Element • wird beim Service-Abruf vom Service-Konsumenten übergeben, damit für ihn

daran der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird • gibt es in 4 Kategorien

• Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten • Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten • Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten • Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten

03 Service-spezifischer Nutzeffekt

• muss auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten von Grund auf neu bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf übergibt in die Servuktionsumgebung

• die Bewerkstelligung des Nutzeffekts ändert den Zustand des übergebenen Service-Objekts gezielt so, dass die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten abgedeckt bzw. erfüllt werden


Glossar – Definition, Charakteristika & Service-Identifikation

70

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten

Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent



Glossar – Nutzeffekt, Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung

71


Service-Konsu-

ment

• Brief-absenderIn

Service-Objekt • Originalbrief

Service-spezif. Nutz-effekt

• Originalbrief wird zugestellt in Briefkasten des Adressaten

Basisspezifikation für den präzise & prägnant identifiziertenService-Typ ‚Briefzustellungs-Service‘

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung des adressierten &

frankierten Originalbriefs

Für den Absender wird dessen Originalbrief zugestellt

in den Briefkasten des von ihm angegebenen

Adressaten.

zuge-

stellter

Originial-

brief

Service-Identifizierung


Glossar – Service-Typ, Identifizierung & Spezifizierung

72

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

12 Standard-Service-

Attribute

1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis

• eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von

berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von

Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel

(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten

Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent



Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

73



01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03 Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/



























































































74



05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/










































































75



08 Service-Erfüllungszielwert

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/

10 Service-Erbringungsdauer

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/

12 Service-Erbringungspreis

Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/











































































































Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen

76


http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000










Veröffentlichungen – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net

77






Veröffentlichungen – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

78


http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/







Veröffentlichungen – Artikel ‚Die Service-Spezifikation – Das A & O‘

79


http://www.comconsult-research.de/die-service-spezifikation-das-a-o-der-service-erbringung/






















Veröffentlichungen – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

80


80 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html

http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html









Veröffentlichungen – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

81


Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html


Veröffentlichungen – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

82


Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
























Veröffentlichungen - XING-Gruppen, ‚Servicialisierung‘ & Gliederung

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Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management

https://www.xing.com/communities/groups/servicialisierung-verlaessliche-rationelle-und-rentable-service-erbringung-12b3-1068320




















Veröffentlichungen - XING-Gruppen, ‚Serviciologie‘ & Gliederung

84


Hauptforengruppen

• Service-Terminologie

• Service-Taxonomie

• Service-Erbringungsmodell

• Service-Erbringungsmanagement

• Service Provider

• Service-Erbringungstheorie

• Veranstaltungshinweise

• Quellen & Stellen

https://www.xing.com/communities/groups/serviciologie-wissenschaft-und-lehre-vom-service-12b3-1004336


















Vorlesungen – ‚IT-Service Management‘, Hochschule Mainz

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Blockvorlesung Obertitel & Untertitel sowie Link auf SlideShare.net

01 am 06.09.2014

& am 12.09.2014

Einführung

• Von Vorlesungsorganisation bis Service-Konsument

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-service-management-blockvorlesung-01-v010300

02 am 19.09.2014

& am 11.10.2014

& am 17.10.2014

Service-Typen

• Von Service-Identifizierung bis Service-Spezifizierung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-it-servicemanagement-blockvorlesung-02-v010000

06 am 14.11.2014


• Von Service-Katalog bis Service Level Agreements

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-itservice-management-blockvorlesung-06-v010100

Hochschule Mainz, Fachbereich Wirtschaft, Fachgebiet Wirtschaftsinformatik, Master-Studiengang ‚IT-Management‘ https://www.hs-mainz.de/wirtschaft/studienangebot/master-it-management-msc-mit-tz/index.html




































https://www.hs-mainz.de/wirtschaft/studienangebot/master-it-management-msc-mit-tz/index.html
















Vorlesungen – ‚Servicemanagement I‘, DHBW Mannheim

86


Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

01

am 13.11.2012

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

02

am 27.11.2012

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe


03

am 11.12.2012

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute


04

am 18.12.2012

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten

• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung


DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/





















































http://www.sc.dhbw-mannheim.de/





Vorlesungen – ‚Servicemanagement I‘, DHBW Mannheim

87


Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

05

am 08.01.2013

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

06

am 15.01.2013

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung


07

am 22.01.2013

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung


08

am 29.01.2013

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen

• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung


DHBW Mannheim, Fakultät Wirtschaft, Studienrichtung Wirtschaftsinformatik – Sales & Consulting (SC) http://www.sc.dhbw-mannheim.de/

























































http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviciologie-serviceterminologie-und-servicetaxonomie-v010000


Vorschlag – Serviciologie, Fachwissenschaft & Inhalte

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Intro

• Service – Wort, Herleitung & Übersetzung

• Serviciologie – Wort, Bedeutung & Wissenschaft

• Servicialisierung – Begriff, Herleitung & Abgrenzung

Centro

• Service-Begriff – Abgrenzung, Essenz & Definition

• Service-Charakteristika – Akzidenz, Erklärung & Abgrenzung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Erfolgsfaktor

• Service-Identifikatoren – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Typen – Identifizierung, Taxonomie & Kategorisierung

• Service-Qualität– Service-Typ, Service-Attribute & Erklärung

• Service-Erbringung – Umgebung, Rollen & Ablauf

Extro

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• ServicEducation – Ausbildungsreihe, Seminare & ServicExpeditionen

• Anhang – Quellen, Links & Referenzen









