50
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Servicevolutionär & Servicialist Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 04: Die Service-Identifizierung Grundlage der Service-Beschreibung Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben Dienstag, 26.10.2010, 16:00 17:00 Uhr

Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Embed Size (px)

DESCRIPTION

In Webinar 04 'Die Service-Identifizierung' wird dargestellt, wie man jeglichen Service klar abgrenzt & eindeutig identifiziert. Es wird aufgegezeigt, dass - die service-spezifischen Nutzeffekte das wesentlliche Identifizierungslement sind - die Services sich jeweils auf den Service-Konsumenten und einen von 4 Service-Objekttypen beziehen - der Service-Dreiklang aus Service-Objekt, Service-Erfüllung und Service-Ergebns es ermöglicht, jeglichen Service klar zu identifzieren und in seinen wesentlichen Grundzügen zu beschreiben. Die Aufzeichnung des Live-Webinars kann von registrierten smile2-NutzerInnen (= smilern) und Webinar-TeilnehmerInnen nach Belieben aus ihrem persönlichen Webinar- bzw. smeeting-Archiv auf der smile2-Plattform abgerufen werden. http://community.smile2.de/signup.php Die Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel der Servicialisierung werden ausführlich dargestellt & diskutiert in der XING-Gruppe 'Servicialisierung - verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung' http://www.xing.com/group-55245.9a4768

Citation preview

Page 1: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

E-Mail [email protected] +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. HuppertzICT-Consultant & System Architect

Servicevolutionär & Servicialist

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Grundlagen der Servicialisierung

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 04: Die Service-Identifizierung –

Grundlage der Service-Beschreibung

Den Service-Nutzen erfassen & beschreiben

Dienstag, 26.10.2010, 16:00 – 17:00 Uhr

Page 2: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte

Centro

• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 3: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Einordnung Webinar 04 in Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Erbrin-gungs-modell

03

Service-Konsu-ment

04

Service-Identifi-zierung

05

Service-Spezifi-kation

06

Service-Katalog

07

Service-Vertrag

08

Service-Konzept

09

Service-Preise

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Einführung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Abschluss &

Ausblick‘

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 4: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Termine & Titel – Links & Status

Termin Nr. Haupttitel des Webinars Einwahl-Link bzw. Web-Adresse

21.09.2010 SW Einführung & Überblick Webinar-Reihe http://bit.ly/cBV08F

28.09.2010 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/93IZ9n

12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/c28FLq

19.10.2010 03 Der Service-Konsument http://bit.ly/cBdIwj

26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr

08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH

16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn

07.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq

14.12.2010 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/dkEP8G

11.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/deJPul

25.01.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/b5YAr8

08.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/bbNDHY

15.02.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/cTiJZk

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 5: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Termine & Titel – Präsentationen in PDF & Links

Termin Nr. Haupttitel des Webinars PDF-Datei auf www.SlideShare.Net

21.09.2010 SW Einführung & Überblick Webinar-Reihehttp://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-startwebinar-20100921-v010700

28.09.2010 01 Der Service-Begriffhttp://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-01-servicebegriff-20100928-v010202

12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodellhttp://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-02-erbringungsmodell-20101012-v020000-kopie

19.10.2010 03 Der Service-Konsumenthttp://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation2010-11-webinar-03-service-konsument-20101019-v020000

26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr

08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH

16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn

07.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq

14.12.2010 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/dkEP8G

11.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/deJPul

25.01.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/b5YAr8

08.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/bbNDHY

15.02.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/cTiJZk

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 6: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto

Einordnung

Vertiefung zurWebinar-Reihe

Verknüpfung derEinzel-Webinare

Vermittlung desGesamtkonzepts

Ausarbeitung vonService-Beispielen

Inhalte

Service-Spezifizierung

Service-Bepreisung

Service-Katalogisierung

Service-Kommissionierung

Service-Abrechnung

Ergebnisse

Kenntnis desService-

Erbringungskonzepts

Beherrschung derService-

Kommissionierung

Ermittlung von Service-Umsatz

http://www.smile2.de/formulare/FaxanmeldungKongress.pdf

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 7: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Kurzvorstellung Webinar 04 im Start-Webinar‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus desService-Konsumenten

Bestätigung durchService-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung derService-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis derService-Aggregierung

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 8: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Kurzvorstellung Webinar 04 im Start-Webinar‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘

Ein Service ist

ein Bündel

von jeweils

einmaligen & flüchtigen

Nutzeffekten.

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 9: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte

Centro

• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 10: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Begriff - Definition & Details

Ein Service ist

ein Bündel von Nutzeffekten, die jeweils

nur einmal konsumiert werden

und vergänglich sind.

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 11: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service & Nutzeffekt - Definition & Details

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service =ein Nutzeffekt

am Service-Objekt

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 12: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Dreiklang – Objekt Erfüllung Ergebnis

Service =ein Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Ergebnis

Service-Erfüllung

Service-Objekt

• Zielzustand des Service-Objekts

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Erfüllungsmerkmale

• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten

• Leib & Leben• Hab & Gut• Recht & Anspruch• Daten & Dokument

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 13: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Konsument – Service-Erwartung & Service-Erlebnis

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

ErwarteterService

ErlebterService

ErbrachterService

Service-Vertrag

ZugesagterService

KonzipierterService

AufgefassterService

1

3

4

2

5

Service-Lücke

ServiceProvider

Service-Konsu-ment

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 14: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Nutzeffekttypen – konstitutiv & optional sowie primär, sekundär, …

Service =Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1

sekundärer Nutzeffekt 2

tertiärer Nutzeffekt 2

(optional)

tertiärer Nutzeffekt 3

(zwingend)

unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden

sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional

sichern/stützen sekundäre Nutzeffektemeist konstitutiv, selten optional

Sequenz von einzelnen Nutzeffektenwird bei Service-Abrufzum Service gebündelt

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 15: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte

Centro

• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 16: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekttyp – Leib & Leben des Service-Konsumenten

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t

Flugpassagier

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 17: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekttyp – Hab & Gut des Service-Konsumenten

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t

defekter PKW

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 18: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekttyp – Recht & Anspruch des Service-Konsumenten

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t

Eigentum

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 19: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekttyp – Daten & Dokument des Service-Konsumenten

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t

Brief

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 20: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekte – Durchlaufposten der Service-Erbringung

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 21: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte

Centro

• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 22: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht des Service-Konsumenten – Nutzeffekt & Service

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Service

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 23: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht des Service-Konsumenten – Anforderungen & Identifizierung

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Service• kennen• verstehen• beherrschen• abrufen (können)• konsumieren• verwenden für geschäftliche Aktivität

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

Beispiel E-Mailing Service

1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren

Service

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 24: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht des Service-Kunden – Service-Konsument & Service-Vertrag

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Service-Kommissionierung

Service-Kunde

Service-VertragService

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 25: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht des Service Providers – SLA & Service-Kunde

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Service-Kommissionierung

Service-Kunde

Service-KonzertierungServiceProvider

Service-VertragService

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 26: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Service-Vertrag

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Sicht der Service Supplier – Service Provider & Service-Beiträge

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Kommissionierung

Service

Service-KonzertierungServiceProvider

Service-Orchestrierung

in-/externeService-

Zubringer

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

OLA1 UC1 OLA2

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 27: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte

Centro

• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 28: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

am Zielort

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Beschreibung – Airline-Service

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t

Service-Ergebnis

Flugpassagier

Pa

ss

ag

ier

tra

ns

po

rt

Se

rv

ice

-Er

füll

un

g

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 29: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Beschreibung – Reparatur-Service

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t

Se

rv

ice

-Er

füll

un

g

Service-Ergebnis

PK

W a

bs

ch

lep

pe

n

PKW in Werkstatt

defekter PKW

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 30: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Beschreibung – Makler-Service

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t

Se

rv

ice

-Er

füll

un

g

Service-Ergebnis

Ve

rk

au

fsv

er

ha

nd

lg

Eigentumverkauft

Eigentum

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 31: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Beschreibung – Briefzustell-Servivce

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t

Se

rv

ice

-Er

füll

un

g

Service-Ergebnis

Br

iefz

us

tell

un

g

Briefzugestellt

Brief

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 32: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Objekte – Service-Erfüllung & Service-Ergebnis

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

frisierttransportiert

kuriertrepariert

gewartet

konsultiert

kontrahiert

versichert

Originalbriefzugestellt

Kopien vom Original-E-Mailzugestellt

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 33: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ – Erfassung der Nutzeffekte

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten,• erbracht

• an einen berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet• vom abrufenden Service-Konsumenten• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Service-Objekt Leib & Leben / Hab & Gut / Recht & Anspruch / Daten & Dokument

Service-Ergebnis Zustand des Service-Objekts nach Service-Erbringung

Service-Erfüllung Erfüllungsmerkmale der Service-Erbringung

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 34: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ - Briefzustell-Service

Basisspezifikation für Briefzustell-Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten,• erbracht

• an einen berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet• vom abrufenden Service-Konsumenten• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Service-Objekt Originalbrief des Service-Konsumenten

Service-Ergebnis aufgegebener Brief des Service-Konsumenten ist im Briefkasten des Adressaten

Service-Erfüllung Originalbrief wird/wurde zügig, vertraulich & unversehrt zugestellt

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 35: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ - Taxi-Service

Basisspezifikation für Taxi-Service bzw. PKW-basierter Personentransport-Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp / Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten,• erbracht

• an einen berechtigten Service-Konsumenten• auf dessen einzelnen Service-Abruf,

• konsumiert & verwendet• vom abrufenden Service-Konsumenten• für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Service-Objekt Leib & Leben bzw. Person des Service-Konsumenten

Service-Ergebnis Service-Konsument am Zielort abgesetzt

Service-Erfüllung Service-Konsument wird/wurde zum Zielort chauffiert

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 36: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Attribut 1 ‚Service-Konsumentennutzen‘ – E-Mailing-Service

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Basisspezifikation für E-Mailing Services

No. Attributname & KurzbeschreibungAttributwert für Service Level

MaßeinheitBronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-MailsVon jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox derAdressaten zugestllt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestelleE-Mail-Kopie

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-AddressenJegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adressewird umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbundenmit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.

Rück-gemeldete

Zustellungs-fehler01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-KopienEine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigtenServicekonsumenten vorgehalten.

AufgewahrteE-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-KopienEine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14 Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt restauriert werden.

RestaurierteE-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen MalwareAlle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder andererMalware bereinigt. Geschützte

E-Mailbox01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbarkryptierte

E-Mail-Kopie

Page 37: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte

Centro

• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 38: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Geschäftsprozess

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Abruf - Auslöser für Abruf Service-Beiträge

Service-Konsumierung

Service-Konsument

konstitutiverService-Beitrag

konstitutiverService-Beitrag

konstitutiverService-Beitrag

AbrufService-Beiträge

erforderlicheService-Beiträge

Echtzeit-transaktion

Service

Service-Abruf

Service-relevantesSystem 2

Service-relevantesSystem 1

Service-relevanteOrganisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut

Konni Sument

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 39: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Konzipierung – Service-Beiträge zu Nutzeffekten

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Katalogisierung

Service-Konzipierung

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 40: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Konzipierung – Nutzeffekte & Service-Beiträge

Service =Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1

sekundärer Nutzeffekt 2

tertiärer Nutzeffekt 2

(optional)

tertiärer Nutzeffekt 3

(zwingend)

Service Map mitZuordnung von

Nutzeffekten & Service-Beiträgen

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 41: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte

Centro

• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 42: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Aggregierung – Nutzeffekte & Service-Beiträge

Service-Konsumierung

Service-Konsument

konstitutiverService-Beitrag

konstitutiverService-Beitrag

konstitutiverService-Beitrag

AggregierungService-Beiträge

ZubringungService-Beiträge

Echtzeit-transaktion

Service

Service-Konsumtion

Service-relevantesSystem 2

Service-relevantesSystem 1

Service-relevanteOrganisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut

Konni Sument

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 43: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Service-Aggregierung – Aggregierung Service-Beiträge & Nutzeffekte

Service =Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1

sekundärer Nutzeffekt 2

tertiärer Nutzeffekt 2

(optional)

tertiärer Nutzeffekt 3

(zwingend)

Servicewird aus Service-Beiträgenmit Nutzeffekten aggregiert

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 44: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte

Centro

• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 45: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 – Rückblick & Abschluss‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus desService-Konsumenten

Bestätigung durchService-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung derService-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis derService-Aggregierung

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 46: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 04• Service-Identifizierung über Nutzeffekte

Centro

• Nutzeffekte & Service-Objekte• Service-Sichtweisen & Service-Beschreibung• Service-Beiträge & Service-Aggregierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 04• Abschluss von Webinar 04• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 47: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Ausblick auf Webinar 05 ‚Die Service-Spezifikation‘ am 16.11.2010

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Erbrin-gungs-modell

03

Service-Konsu-ment

04

Service-Identifi-zierung

05

Service-Spezifi-kation

06

Service-Katalog

07

Service-Vertrag

08

Service-Konzept

09

Service-Preise

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Einführung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Abschluss &

Ausblick‘

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 48: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Kurzvorstellung Webinar 05‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘

Einordnung

Grundlage jeglicher Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Spezifikation

Ausgangspunkt für Service-Konzipierung

Alleinziger Bezug fürService-Erbringung

Inhalte

Service-Attribute

Service-Levels

Dokumentationsformat

Verwendung

Pflege

Ergebnisse

Beherrschung derSpezifizierungsmethode

Anwendung derService-Spezifikation

Administration vonService-Spezifikationen

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 49: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Kurzvorstellung Webinar 05‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt die Service-Erbringung‘

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig

03 Service-Erbringungspunkt Physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten

06 Service-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten

07 Service-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig

12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $

Intro | Nutzeffekte | Service-Objekte | Service-Sichtweisen | Service-Beschreibung | Service-Beiträge | Service-Aggregierung | Extro

Page 50: Webinar 04 'Service-Identifizierung' 2010-10-26 V01.00.00

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 04 ‚Service-Identifizierung - Grundlage Service-Beschreibung‘

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Paul G. HuppertzICT-Consultant & System ArchitectService Composer & Meta Service Provider

Leitsatz:„Die große Kunst ist die Kunst der Unterscheidung."

[Peter Kruse]

E-Mail [email protected] +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz