Webinar 07 'Der Service-Katalog - Service-Spezifikationen & Service Levels' 2015-04-28 V03.00.04

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 07 Der Service-Katalog

Service-Spezifikationen & Service Levels

Dienstag, 28.04.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1BajO6L

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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mailto:[email protected]

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Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 07

• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

Centro

• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation

• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte

• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise

• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme

• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit

• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

Extro

• Rückblick auf Webinar 07

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 07

2

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro



Intro




Centro







Extro




3


Webinar 07 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Einordnung - Webinar 07, Webinar-Reihe & Webinar-Themen

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4


http://bit.ly/1ByXiof


Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links

5


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L live

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS

http://bit.ly/1D8tI8a

http://bit.ly/1ycdETP

http://bit.ly/1tuO99J

http://bit.ly/1HiGgMS

http://bit.ly/1xjL4ya

http://bit.ly/1vLBGiT

http://bit.ly/176hEdm


http://bit.ly/1vLCjc5

http://bit.ly/1Bpaj1f

http://bit.ly/1tGPy2L

http://bit.ly/1D8uNwS


Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten

6


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20

03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28 live

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20

http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20





http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a





http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17













































http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20






Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen

7


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL live

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS

http://bit.ly/1ywzDVH

http://bit.ly/1wS99Ye

http://bit.ly/17gJ3JI

http://bit.ly/1AC16VF

http://bit.ly/14jJgtM

http://bit.ly/1yzc2nw

http://bit.ly/1BxFREr

http://bit.ly/1Dj9BXL

http://bit.ly/1vLCjc5

http://bit.ly/1Bpaj1f

http://bit.ly/1tGPy2L

http://bit.ly/1D8uNwS


Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnungen

8


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L live

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick

http://bit.ly/1ycdETP

http://bit.ly/1vWcSuv

http://bit.ly/1HiGgMS

http://bit.ly/1xjL4ya

http://bit.ly/1vLBGiT

http://bit.ly/176hEdm


http://bit.ly/1FS8hrf

http://bit.ly/1YBn9ao

Webinar 07 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen

Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops

9


Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell

GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot

GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung

GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
















Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS20 & S.-Offerierung

10


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Offerierung

Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Termin(e) 04.05. – 05.05. 20.05. – 21.05. 01.07. – 02.07. 07.10. – 08.10. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung

Ergebnisse

Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen

Ausschreibung http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04 http://de.amiando.com/GS20_2015-05-20

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04





http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000

















Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015

11



Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09

18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18





http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung






































































































Intro




Centro







Extro




12



Webinar 07 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

13


Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommittierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration


Webinar 07 – Service-Katalog, Grundstruktur & Inhalte

14


1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service-Typ 1

5.2 Service-Typ 2

5.3 Service-Typ …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

50 bis 100 Service-Typen

pro Service-Spezifikation

12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten



Intro




Centro







Extro




15



Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?

16


handhabbar! verständlich!

einheitlich! eingängig! einfach!

übersichtlich!

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider


Folgefrage: Wer braucht einen Service-Katalog?

17


Warum? Format? Inhalte?

Service Provider

Hotel?

Restaurant?

Taxi-Unternehmen? ICTility

Service Provider?



Intro




Centro







Extro




18



Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung

19


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz


Einordnung – Spezifizierung, Zusammenstellung & Katalogisierung

20


Service-Katalog Service-Katalogisierung

Service-Spezifizierung

Service-Identifizierung


Einordnung – Service-Typ, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels

21


Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G


Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung

22


SERVICESCAPE Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service

Service-Katalog


Einordnung – Offerierung, Selektierung & Kommittierung

23


Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Spezifizierung

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten


Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar

24


Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

(CMDB/CMS)

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung


Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke

25


System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft

werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, deren Erbringung

per SLA bzw. Service-Vertrag

kommittiert werden kann



Intro




Centro







Extro




26



Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

27



Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage

28


Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Service-Spezifizierung

4 Service-Angebot

5 Service-Spezifikation

6 Service-Kommittierung

7 Service-Erbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html


Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung

29


Inhaltsverzeichnis 2. Einführung

Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs

Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘


Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung

30


Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung

Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute

Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘


Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation

31


Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS


Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung

32


Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation

Erklärung Standard-Service-Attribute


Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten

33


Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung

Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten

Webinar 08 ‚Service-Vertrag‘


Auslegung – Service-Triathlon, Disziplinen & Erläuterung

34


Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung

Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf

Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘

Webinar 07 Der Service-Katalog – Service-Spezifikationen & Service Levels Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen

35



Auslegung – Service-Identifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘

36


Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com

http://www.ky2b.com/



Auslegung – Service-Spezifizierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘

37


http://www.ky2B.com

Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung




Auslegung – Service-Katalogisierung, Methode & Software-Lösung ‚ky2B‘

38


Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung

http://www.ky2B.com





Intro




Centro







Extro




39



Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel

40


Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS


Angebote– Identifizierung, Spezifizierung & s.-spezifischer Nutzeffekt

41



Angebote – Spezifizierung, Tageszeitangaben & Support-Sprachen

42



Angebote – Service-Erbringung, Verlässlichkeit & Preis

43



Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01

44


Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der

Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.

zugestelle

E-Mail-Kopie

01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03

Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-

Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt


Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

45





02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 300 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro E-Mailing-

Service 50 100 150 Anzahl

02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkt

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 Apple/iPhone X X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl



46





05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Englisch, Deutsch,

Französisch

Englisch, Deutsch,

Französisch

Englisch, Deutsch,

Französisch

Landes-

sprache(n)



47





08

Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die vollständige &

abschließende Erbringung eines abgerufenen E-Mailing

Service explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und

Kalendermonat für jegliche Service-Menge

50,00 75,00 100,00 €

12.03

Verbrauchspreis 2: staffelmengenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tbd tbd tbd €

12..04 Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €



Intro




Centro







Extro




48



Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar

49


Inhaltsverzeichnis 7. Anhang

Unternehmensinterne Regelungen Glossar

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte &

Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme


Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06

50


No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die für den Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos sowie sicher & geschützt be-werkstelligt werden müssen an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt an den rechenschaftspflichti-gen Service Provider oder in dessen Servuktionsumgebung

02 Service-spezifische Funktionale Parameter

Parameter, die aus der Sicht des Service-Konsumenten relevante funktionale Leistungsmerkmale des Service Outputs oder der Servicescape (= Servuktions-umgebung) beschreiben

03 Service-Erbringungspunkte

Physische Orte, Schnitt-/Übergabestellen, an denen ein Service-Konsumenten einen Service explizit abruft und über die ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. ihm die Erbringung signalisiert wird

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der Services registriert und berechtigt werden sollen

05 Service-Erbringungs-bereitschaftszeiten

Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten Services abrufen können

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

Tageszeiten, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Konsumierung von Services unterstützt


Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12

51


No. Bezeichnung Erläuterung

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprachen, in denen das Service Consumer Support Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt

08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen Services

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

Maximal zulässige Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung im zweiten Anlauf

10 Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte

12 Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit



Intro




Centro







Extro




52



Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit

53


Text-version

• Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intra/Extranet

• Update bei jeder Änderung

Druck-version

• Quartalsausgaben • Stand Online-Version

zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online-

Version

Online-Version

• tool-gestützt • Online-

Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung


Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten

54


Service-Abnehmer

• Service-Konsumenten • Service-Kunden

Service-Verantwortliche

• Service Providing Manager • Service Composer • Service Supply Chain Manager • Service Providing Governance

Service-Akteure

• Service Consumer Support Team • Service Customer Manager • Servicescape Manager

Service-Einspeiser

• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, „Cloud Provider“, …)

Service-

Katalog

Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung

Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung

Online-Zugriff für Beratung & Support



Intro




Centro







Extro




55



Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung

56


Hauptversion

XX.yy.zz

neue Spezifikation

bereinigte Monats-version

bereinigte Quartals-version

Jährliche Hauptrevision

Versionierung: Major.Minor.Micro

Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager

einfaches Hinzufügen

General-überholung

Micro-Version

xx.yy.ZZ

Minor-Version xx.YY.zz



Intro




Centro







Extro




57



Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

58


Einordnung

Präsentation des Service-Angebots

Verzeichnis der Service-Spezifikationen

Grundlage für Service- Kommittierung

Daueraufgabe des Service Providers

Inhalte

Anforderungen

Grundstruktur

Inhalte

Beispiel

Pflege

Ergebnisse

Verständnis des Service-Katalogs

Beherrschung der Katalogerstellung

Beherrschung der Katalogadministration



Intro




Centro







Extro




59


Webinar 07 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar

Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ am 12.05.2015, 16:00 – 17:00 Uhr

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servici alisie-rung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

60

http://bit.ly/1ByXiof

Webinar 07 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar

Webinar 08 ‚Der Service-Vertrag‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

61

Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Bezug | Pflege | Extro

Einordnung

Grundlage der Service-Beziehung

Ableitung aus Service-Katalog

Kernbestandteil Service-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis der Vertragsstruktur

Beherrschung der Vertragserstellung

Beherrschung der Vertragspflege



Intro




Centro







Extro




62



Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“

[Anonym]

63

E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

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Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider






