Kriskommunikation i sociala medier

Clara Fröberg och Karin Bäcklund

Karin Bäcklund & Clara Fröberg

Sveriges största kommunikationsgrupp

Vi hjälper företag och organisationer att få uppmärksamhet, uppskattning och vinna förtroende. Genom att inspirera till samtal, möten och relationer mellan människor, påverkar vi attityder, värderingar och beteenden som märks och gör skillnad. Grundat 1994 Medarbetare 35 VD Martin Petersson

Om Springtime

Företags-kommunikati

on

Intern kommu-nikation

IR & Finansiell kommu-nikation

Kris

Marknads-PR

PR & medie-relationer

Public Affairs

• Det nya digitala landskapet • Hur vet man att det är en kris? • Case • Förebyggande åtgärder – policy,

kommentarshantering, krisplan • Hur ska man agera vid en kris?

Vad ska vi prata om idag?

Foto: Zeevees

Media igår

•  Nyheter skapades av förutbestämda strukturer. •  För att kunna vara avsändare var man tvungen att tillhöra ett företag eller

organisation • Mottagare tydligt definierad. •  Enda utbytet skedde genom insändare. Foto: Sean McEntee

Media idag: Konsumenten som medproducent

Förändringar i samhället

En viral succe

VECKA 1

DAG 1

Nyhetscykel

11

TIMMAR

MINUTER

SEKUNDER

KRIS

Både arbetskraft och konsumenter samt konkurrenter är globala

Vilket kräver ny typ av medarbetare

Foto: Khalid Albahi

KRIS

Foto: Hans Gerwitz

Hur vet du att det är en kris?

Foto: Sean McEntee

Länsförsäkringar

#försäkringargate

Spridningseffekterna

• 700 tweets första 10 timmarna

• Expressen och P3 Nyheter kontaktar inom 1 timme

• Första responsen från Länsförsäkringar efter 1 timme, men då var krisen redan ett faktum

Bloggare reagerade

Gammelmedia hakar på

Hewal företagsrådgivarna - SEO

Ibland är ett snabbt svar rätt svar

Policy

McDonalds

Förebyggande åtgärder - Policy

Förebyggande åtgärder: Lyssna

Förebyggande åtgärder - kommentarshantering

Troll

Bild från todayonline.com

Internettroll - oftast bara kallade troll, är personer som skriver på internet och liknande i syfte att provocera fram känslomässiga svar, gräl eller utdragna ofruktbara diskussioner som inte leder någon vart. Ordet är internetslang.

Förebyggande åtgärder - Krisplan

• Gör en riskanalys • Ta fram standardsvar • Goda relationer – ta hand om dina super users

Foto: Plantoo47

Vad ska du göra vid en kris? •  Agera •  Ta hjälp utifrån •  Ta reda på fakta innan du kommunicerar •  Upprätta en åtgärdsplan •  Ta taktpinnen •  Visa att du tar problemet på allvar •  Erkänn fel

• Företaget vs individen – hur påverkar detta mig?

• Förklara krisen ur ett helhetsperspektiv

Olika perspektiv

Efter krisen – återställ förtroendet

Foto: Adrian Ruiz