Personas - Quem fala com as marcas nas redes sociais?

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Os perfis foram identificados com base na observação do comportamento de 7 mil publicações feitas por internautas que interagiram no Twitter e Facebook com marcas dos seguintes segmentos: telefonia, bens de consumo, fast-food, bebidas e serviços em geral.

Text of Personas - Quem fala com as marcas nas redes sociais?

Slide 1

QUEM FALA COM AS MARCAS NAS REDES SOCIAIS?

Personas so perfis criados para representar

diferentes tipos de usurios com base em

hipteses sobre seu comportamento, objetivos

e caractersticas gerais.

O QUE SO PERSONAS?

ONDE ENCONTRAMOS AS

PERSONAS?

Os perfis foram identificados com base na

observao do comportamento de 7 mil publicaes

feitas por internautas que interagiram no Twitter e

Facebook com marcas dos seguintes segmentos:

telefonia, bens de consumo, fast-food, bebidas e

servios em geral.

Especialista

Pido

Reclamo

Tira-dvidas

PERFIS IDENTIFICADOS

Agitador

Amante da Marca

Colaborador

Decepcionado-Trado

AS PERSONAS E SUAS

DEFINIES

AGITADOR

Se unem a outras pessoas com causas semelhantes: criam grupos para que se manifestem em conjunto e ganhem maior notoriedade.

Fazem uso de adjetivos exagerados.

So classificados em trs tipos:

1. Mais conhecidos como ladra mas no morde. Abusam de uma linguagem de baixo calo, com xingamentos e palavres. Manifestam

suas inquietaes e fazem apelos aos outros usurios para provocar

alarde.

2. Os ativistas, que defendem causas como guerrilheiros ou manifestantes.

3. Os piadistas, mais frequentes em crises. Bombardeiam as pginas

com piadas, geralmente com tom pejorativo.

Para o agitador ladra mas no morde, essencial tentaracalmar o consumidor para evitar maior alarde, alm de

mostrar a preocupao e emprenho da marca em solucionar o

caso de modo rpido e transparente.

Esta atitude da empresa, costuma reverter a postura negativa

do cliente para positiva.

Ol, boa tarde! Vocs no acham que este atraso t demais, no? Caramba! O prazo de entrega j ultrapassou o estipulado do regulamento... Se eu ganhei, eu tenho o direito

de receber, certo?! Quero o que me prometeram, j estou cansada de entrar em contato

com o SAC e no obter nenhum retorno.

Gente, se eu fosse vocs eu no compraria esse produto. Duas vezes comprei em um supermercado aqui perto de casa e nas duas vezes tive problemas com defeitos. Com

vocs tambm foi assim?

AGITADOR: Ladra mas no morde

Os ativistas so os defensores de causas. Atuam como

guerrilheiros e publicam manifestaes que buscam convencer

os outros internautas. Publicam inmeras vezes o mesmo relato

em diferentes postagens da marca e buscam sempre provocar

alarde.

Pessoal!!! Vamos acordar!!! Essa empresa faz teste em animais!!! Sou integrante de um movimento que defende o

boicote essa marca. Eles acham que somos otrios, que

vamos tomar banho com um sabonete da empresa, sendo que

pra este sabonete chegar s prateleiras do mercado, muitos

animais foram sacrificados!!! Tudo visando o lucro dessa

empresa!! Capitalismo selvagem que atinge at nossos

animaizinhos ingnuos!!!

AGITADOR: Ativistas

O uso desenfreado de piadas costuma aparecer em crises

pontuais.

Caso as piadas sejam sobre algo grave que afeta a sade ou a

moral de outrem, no aconselhvel realizar interaes para

no gerar mais buzz negativo, alimentando s piadas.

Entretanto, em casos que no apresentarem gravidade,

publicaes piadistas so timas oportunidades para o

marketing.

AGITADOR: Piadista

So apaixonados pela marca e fazem questo de expressar isso nos canais oficiais.

Apresentam uma linguagem simples que normalmente cria uma relao de intimidade entre marca e internauta.

So classificados em dois tipos:

1. Aqueles que publicam declaraes e relatos que evidenciam o

quanto a marca est presente no seu cotidiano;

2. Aqueles que defendem a marca em diversas pginas ou canais, de

maneira geral ou at mesmo dirigida aos usurios que trazem

argumentos negativos (especialmente em momentos de crise). Agem

praticamente como embaixadores oficiais da marca.

AMANTE DA MARCA

Os internautas geralmente compartilham informaes sobre

a marca em publicaes carregadas de elogios e

parabenizaes marca.

Ameeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeeei a fragrncia desse sabonete. um dos

melhores do mundo, e meu preferido de

longe!!!! Esto de parabns!!!!!

Comprei todas as embalagens do produto para colecionar. Adorei a inovao!!!! Vou

guardar para sempre!!

AMANTE DA MARCA:

Declaraes e relatos

Embaixadores so consumidores que passam a defender a marca

de maneira orgnica e pr-ativa.

Por livre e espontnea vontade, publicam nas pginas oficiais e

interagem com outros usurios, sempre a favor da marca. Alm

disso, tambm gostam de publicar agradecimentos aos que apoiam

a empresa.

Nesses casos vale sempre tentar corresponder s publicaes. Se

o internauta publica um poema, responder com outro poema

super vlido! Alm disso, aes fora das redes sociais, como levar

o consumidor para conhecer a fbrica, por exemplo, so timas

opes para fidelizar ainda mais estes usurios.

AMANTE DA MARCA: Embaixadores

Atravs da sua linguagem, deixam a impresso de que so integrantes da empresa.

Entram em contato para compartilhar ideias e sugestes, alm de opinar tambm a respeito de formas de

aprimoramento dos produtos e servios da empresa.

A incluso de sugestes e insights tambm podem seravaliadas pela rea de desenvolvimento e utilizadas como

fonte de inteligncia da empresa.

COLABORADOR

As publicaes so

carregadas de sugestes tanto para servios e

produtos, quanto para aes

de marketing, como

promoes e concursos.

So educados e diretos.

Nestes casos, cabe marca

sempre agradecer pela

contribuio do internauta

e deixar claro que a

mensagem ser registrada,

de modo que ele se sinta

acolhido pela marca.

Tenho uma sugesto: por que no fazer o sorvete no palito sabor

melancia? Imagina?

O mapa do aplicativo de poderia tambm mostrar lugares, servios e

outros da regio em que eu estou

COLABORADOR

So usurios que apresentam relatos sem a inteno de registrar uma queixa ou fazer alarde. Apenas querem compartilhar suas

experincias negativas com a marca.

Normalmente seus discursos so longos e trazem termos sensacionalistas e sentimentalistas.

Classificados em dois tipos:

1. Discursos longos que fazem apelo traio. Eram simpatizantes da

marca e hoje no mais.

2. Compartilham o valor que a marca tem em suas vidas para evidenciar

o grande impacto da decepo causada. Costumam ameaar

abandonar a marca.

DECEPCIONADO/TRADO

Alguns utilizam adjetivos para detalhar sua experincia

negativa com produtos ou servios. Em alguns casos, os

consumidores j abandonaram a marca e suas opinies

parecem irreversveis. marca, cabe a tentativa de ao

menos anular o sentimento negativo.

Estou muito decepcionada com a qualidade do produto que comprei no domingo. No fundo havia

uma camada bem grossa de gua congelada, ou

seja, paguei por um produto e veio metade s de

gua congelada. Que decepo, no compro nunca

mais

DECEPCIONADO/TRADO:

Ex-simpatizantes

Em casos de ameaas e decepes, cabe marca tentar

reverter a situao. Com interaes criativas, sem perder

a seriedade da situao delicada em que o consumidor se

encontra.

Estou extremamente decepcionado com o servio da empresa. Apesar de mais de 10 anos como

cliente...

Gente, incrvel que quando voc acha que nada mais pode piorar, tudo piora! E pensar que sou

cliente h 8 anos e ainda no me acostumei com

isso: ainda me surpreendo com ao qualidade do

servio que s piora...

DECEPCIONADO/TRADO:

Ex-simpatizantes

So internautas que buscam detalhes tcnicos e especficos. Demonstram j ter um certo domnio sobre

o assunto, atravs de vocabulrio mais aprimorado

(softwares, por exemplo). apropriado respond-los de

maneira detalhada e aprofundada, evitando

generalizaes.

Podem me dizer se o suco de abacaxi verso light apresenta vitamina B12 na sua composio?

Gostaria de saber qual a procedncia da soja utilizada na composio do produto

ESPECIALISTA

Usam as redes sociais para solicitar benefcios e exclusividades s marcas, como amostras grtis de lanamentos, bonecos ou pelcias

dos mascotes, planos especiais, kits, patrocnios, vagas de emprego,

etc.

Classificados em dois tipos:

1. Pedinte: frequentemente solicitam benefcios e privilgios de

graa. Seus discursos so diretos e claros.

2. Falso VIP: argumentam como subcelebridades e acreditam ser

mais importantes que outros usurios por possurem muitos

seguidores nas redes sociais ou por serem clientes fiis de longa

data. Costumam ameaar abandonar a marca caso no sejam

atendidos.

PIDO

Publicaes carregadas de justificativas tentando convencer a marca

de que so consumidores especiais e merecem regalias e/ou

benefcios. Para responder estas interaes, basta ser claro e direto assim como as solicitaes, de modo que evite sustentar essa afirmao

de ser VIP, para no ocorrer diferenciao.

Ol, boa tarde. Me chamo Maria Correia, sou uns dos diretores d