Upload
social-media-club-amsterdam
View
186
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
17-04-15 2
SOCIAL DOEN OF SOCIAL ZIJN? THAT’S THE
QUESTION.
T-MOBILE WIL SOCIAL ZIJN, VAN BINNENUIT
EN OPRECHT EEN BETER BEDRIJF ZIJN/WORDEN
DAT KOST TIJD…
17-04-15 4
FIRST THINGS FIRST
Call volume -60% in 3 jaar
• Alles wat klantcontact raakt zit bij Customer Service - COPS
• Eerst de basis op orde – Operational Excellence • Versimpeling van producten en diensten • Gebruik Social Media als spiegel en barometer –
kortst mogelijke feedbackloop
17-04-15 5
WEERSTAND BIJ HET BEGIN VAN DE REIS
1. Waarom? Wat levert het op?
2. Angst: Wat mag ik zeggen/doen?
3. Daar heb ik echt geen tijd voor.
4. Ik wil wel, maar hoe dan?
5. Maar ook ego’s en politiek
WEBCARE ZOALS HET OOIT BEGON MET SERVICE
17-04-15 7
• 10k per maand In • 5,5k per maand Out • Facebook inbound 80% privé (invloed FB Messenger)
• 12k per maand In • 8K per maand Out • Twitter inbound 40% DM. • Eenmaal DM, altijd DM (behalve Influencers)
WEBCARE TRAINT
17-04-15 9
Webcare traint medewerkers van T-Mobile op social media. • Hoe monitoren we? • Wat zeggen klanten? • Wat kan ik zelf doen? • Hoe kan ik reageren? • Wat als ik het niet meer weet?
WEBCARE DECENTRALISEERT
17-04-15 10
Actieve afdelingen op het Forum leidt tot: • Zeer korte
feedbackloops • Betere service aan klant
dus hogere klanttevredenheid
• Procesverbeteringen • Minder calls (80%)
17-04-15 13
MAGENTA TALKS - VEILIG
• Virtuele medewerker op zoek naar verhalen
• Voor veel medewerkers eerste werkgerelateerde kennismaking Social Media
• Laagdrempelig en veilig, vangnetWebcare
17-04-15 14
T-MOBILE BLOG - PODIUM
• Echte medewerkers blog
• Nu 21 bloggers actief
• Zelf schrijven of via interview
17-04-15 15
IEDEREEN BIJ T-MOBILE IS CEO
Stimuleren/motiveren ambassadeurs
• Vragen stellen
• Vriendenvoordeel
• Smoelenboek
• Expertises/Interesses
• Beloningssysteem: Credits
• Aanbieden Klant-ervaring
• Pushnotificaties
En veel meer…
17-04-15 17
FEITJES CEO APP
1. 1795 CEO’s
2. Bereik is enorm en direct
3. 30 T-Mobile klanten testen mee
4. Binnenkort Social integratie op vakgebied
5. Erg veel enthousiasme en ideeën
TOT SLOT: DE GLAZEN BOL APRIL 2015
17-04-15 18
“Over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 Bereikbaar en gebruikt door alle lagen van de organisatie. Het gesprek met de klant en tussen klanten is leidend voor het veranderproces van de organisatie en bepaalt procesverbeteringen, propositieontwikkeling, productinnovaties en het ontdekken van nieuwe mogelijkheden/markten/segmenten. Webcare, of hoe het dan ook heet, is een manier van werken voor een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern. Zij vormen de voortrekkersrol naar meer Social Business.”
‘Webcare’ over 5 jaar - updated
2013