Тема 3. CRM-системы: функциональность

| |Navicon Group101/11/2012

CRM-системы: функциональностьЗамыслов Андрей НиколаевичРуководитель практики CRM и Sharepoint

| |Navicon Group

Функциональность CRM

Маркетинг

ПродажиСервисное обслуживание

CRM-системы: функциональность 2 01/11/2012

| |Navicon Group

Компоненты CRM – Forrester Research(2010)

Sales Marketing Customer Service

Field Service eCommercePartner channel

management

AnalyticsCustomer

Data management


| |Navicon Group

Компоненты CRM - Barton Goldenberg «CRM Automation»

Time management

Sales/ Sales Management

Telemarketing/ Telesales

Customer Contact Center

E-marketing Business Intelligence

Field Service Support

Multimodal Access

E-Business Data Sharing Tools


| |Navicon Group

CRM Business Function - Barton Goldenberg (2011)


Contact Management

Account Management

Sales Management

Time Management

Customer Contact Center

Customer Service Field Service Telemarketing/Telesales Marketing Lead Management

PRM Knowledge Management Business Analytics e-Business Supply Chain Management

Project Management ERM Web 2.0 Features Configuration Customization

Data Conversion

| |Navicon Group

«Откуда растут ноги?»


Front office

Back office

Клиенты

Коммуникации

Внутренние взаимодействия

| |Navicon Group

«Откуда растут ноги?»


1. Функции Front Office

Back office

4. Социальные сети

2. Коммуникационные компоненты

3. Сквозные бизнес-процессы и интеграция

| |Navicon Group

Что должна уметьделать CRM?

1. Обеспечивать коммуникацию

через различные каналы

2. Поддерживать бизнес-процессы,

связанные с клиентами

3. Позволять менеджерам

управлять

4. Предоставлять инструменты для анализа данных

5. Обмениваться данными с другими информационными

системами


| |Navicon Group

Компоненты CRM (в данном курсе)

(1) Time management

(2) Sales/ Sales Management (3) Marketing (4) Customer

Service

(5) Partner Relationship management

(6) Telemarketing/

Telesales

(7) Customer Contact Center

(8) Field Service Support

(9) E-Business (10) Business Intelligence

(11) Integration (Data Sharing

Tools)


| |Navicon Group

(1) Time management – управление временемCalendar - Календарь

Single user scheduling - Индивидуальное планирование

Group (multiuser) scheduling – Групповое планирование

Task lists – Задачи

Tickler / alarm – Напоминания

E-mail – Электронная почта

Notes - Заметки

Transaction log / Audit trail - Аудит


| |Navicon Group

(1) Time management – управление временем


Time management

Microsoft Outlook

(Exchange)

| |Navicon Group

(2) Sales/Sales Management – Управление продажами

Contact management

•Contact profile•Organization chart•Contact history

Account management

•Account information•Business relations•Account planning•Activity management

Account management (2)

•Order entry•Order history•Sales contract generation•Quote/proposal generation

Sales management

•Opportunity management•Sales cycle metrics•Territory alignment / assignment•Activity reporting

Sales management (2)

•Mapping tools•Sales coaching•Expense reporting•Literature/ samples management•Equipment loan management


| |Navicon Group


Contact management

•Contact profile•Organization chart•Contact history

Account management

•Account information•Business relations•Account planning•Activity management


| |Navicon Group

CRM Object Diagram – Jeans Symphony

14 CRM-системы: функциональность01/11/2012

| |Navicon Group 15

Пример: информация о клиентах

• Территории, брики

• Иерархия организаций

• ЛПУ, врачи• Сети, аптеки,

фармацевты• Места работы

CRM-системы: функциональность01/11/2012

| |Navicon Group 16

Пример: информация о клиентах

• Должность и место работы - взаимосвязь врача и ЛПУ

01/11/2012 CRM-системы: функциональность

| |Navicon Group


Account management (2)•Order entry – ввод заказов•Order history – история заказов•Sales contract generation – формирование договоров по шаблонам•Quote/proposal generation – формирование предложений по шаблонам

Sales management

•Opportunity management – управление возможными сделками•Sales cycle metrics – Показатели цикла продаж•Territory alignment / assignment – управление территориями•Activity reporting – отчетность по действиям


| |Navicon Group

Пример


Автоматизация• Обладает

информацией о предыдущих заказах

• Готовит предложения для клиентов

• Готовит договора• Обрабатывает

заказы клиентов

Контроль• Распределение

сделок • Контроль над

количеством звонков, встреч, предложений

• Текущие сделки• Показатели

воронки прода: «на входе», «на выходе», «сроки»

| |Navicon Group


Sales management (2)

•Mapping tools – геоинформационные инструменты•Sales coaching – коучинг для менеджеров по продажам •Expense reporting – отчеты о расходах•Literature/ samples management – управление литературой/образцами•Equipment loan management – управление оборудованием «на пробу»


| |Navicon Group

Каналы коммуникации

E-mail Звонок SMS

Факс Встреча «ICQ»Интернет-

сайтТочки

продаж«Обычное» письмо

Социальные сети


| |Navicon Group

Способы коммуникации

Безличные

• Реклама• Promotion• Publicity

Личные

• Личные продажи• Телемаркетинг• Выставки

Персонализируемые

• Прямая рассылка• Интернет-сайт


| |Navicon Group

(3) Marketing – Маркетинг

Basic tools•Segmentation•Campaign management•Special event management•Lead management

Letter and mail tools•Letter writing capabilities•Mail merge•Label creation

Marketing analytics•Predictive modeling tools•Customer lifetime value

Other tools•Product / price configurator•Customer engagement tools•Integration with geographical information systems•Marketing (media) encyclopedia•Literature fullfillment


| |Navicon Group


Basic tools•Segmentation - Сегментация•Campaign management – Управление кампаниями•Special event management – Управление мероприятиями•Lead management – Управление «лидами»


| |Navicon Group

Маркетинговая схема

Сегмент

Кампания

Отклики

Возможны

е сделк

иCRM-системы: функциональность 24 01/11/2012

Формирование сегментов из БД

Планирование и контроль

маркетинговых кампаний

Фиксирование откликов и их квалификация

ТелемаркетингCustomer

Contact ServiceE-business

Организации и контакты

Sales/Sales

management

| |Navicon Group


Letter and mail tools•Letter writing capabilities – возможности создания писем по шаблону•Mail merge – формирование писем и электронной почты•Label creation – подписывание конвертов


| |Navicon Group

(3) Marketing: Выгоды


Анализ•Эффективность маркетинга : количество запросов (по каналам), стоимость запроса•Анализ лояльности клиентской базы

Контроль•Контроль организации маркетинговых мероприятий•Формирование отчетов план-факт по выполнению целей мероприятий (кол-во приглашенных, кол-во запросов)

Автоматизация

•Снижение трудозатрат на формирование потенциальной аудитории•Снижение трудозатрат на выполнение рассылок (E-mail, почта)

| |Navicon Group

(4) Customer Service – Сервисное обслуживаниеКлиенту поставляется оборудование, требующее последующего обслуживания, или предоставляется услуга в течение периода времени Примеры отраслей• Поставка оборудования• Продажа и обслуживание автомобилей• Телекоммуникации• Финансовые организации


| |Navicon Group

(4) Customer Service – Сервисное обслуживание

incident assignment/escalation/tracking/reporting – управление инциндентами

problem management/resolution – управление проблемами

warranty/contract management – гарантийное и послегарантийное обслуживание

order management/promising – управление заказами и обязательствами


| |Navicon Group

Service Desk - функциональностьНа примере HP Open Service Desk• управление обращениями пользователей (Service

desk); • управление инцидентами (Incident management); • управление проблемами (Problem management); • управление изменениями (Change management); • управление сервисными соглашениями (Service level

management); • управление конфигурациями (Configuration

management). • Плюс База знаний


| |Navicon Group

Телекоммуникации:совокупность IT-систем


CRM

Call-center

Service Desk Billing

| |Navicon Group

(4) Customer Service: Выгоды


Анализ•Отчетность по качеству сервисного обслуживания и выполнения сроков•Анализ загрузки сервисных инженеров•Анализ лояльности клиентов

Контроль•Контроль сроков выполнения работ•Эффективное планирование работы сервисных инженеров


•Сервисный портал (самообслуживание) – снижение трудозатрат•Снижение трудозатрат на поиск информации•Исключение возможности обмана со стороны клиента•Повышение скорости выполнения сложных бизнес-процессов

| |Navicon Group

(6)Telemarketing/telesales - Продажи по телефону

1. Формирование списка обзвона

2. Автоматический набор номера и

выход на оператора

3. Разговор – продажа или приглашение

4. Фиксирование

результата

5. Анализ статистики


Необходимое условие: телефон – один из основных каналов взаимодействия с клиентом. Существует выделенная служба для обзвона / приема звонков (контакт-центр)

| |Navicon Group

Telemarketing/telesales functionality - Продажи по телефонуПересечение концепции CRM-системы с концепцией call-center или contact-center

Call-center

• Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками

Contact-center

• Контактный центр для обработки обращений по всем известным каналам связи


| |Navicon Group

Контакт-центры:типы запросов

Речевой (voice)

Электронная почта (e-mail)

Текстовый (text chat = ICQ)


| |Navicon Group

Функциональность call-center• Регистрация всех входящих и

исходящих звонков• Хранение информации о клиенте по

истории звонков с данного номера.• Статическая и интеллектуальная

маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация и т. д.

• Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.

• Автоматизированный набор номера.


http://www.989-11-90.ru/img1.jpg

| |Navicon Group

Функциональность call-center• Отражение состояния операторов

(занят, свободен, пауза).• Распределение звонков внутри группы

по загрузке операторов и по порядку.• Формирование отчётов по

выполненным и принятым звонкам.

• Запись разговоров.• Контроль качества работы операторов• Планирования расписания рабочих

смен операторов


http://www.989-11-90.ru/img1.jpg

| |Navicon Group

(6)Telemarketing/telesales - Продажи по телефону

Функциональность ОписаниеСписки обзвона Функционал позволяющий строить списки(Контактов,

Организаций, Потенциальных клиентов) для проведения обзвона по требуемым условиям

Планирование звонков Постановка задачи менеджерам на определенное время для совершения звонка.

Скриптинг Создание сценариев общения с клиентом. Применение сценариев непосредственно во время общения.

Запись разговора Возможность записи разговора с клиентомТелефония Механизм позволяющий осуществлять звонок

непосредственно из системы. Набирать номер клиента одним нажатием мыши и автоматически идентифицировать входящий звонок с переводом на ответственного менеджера

Формирование отчетов Накопление статистики по звонкам и составление отчетов.


| |Navicon Group

Потребность call-center в информации• Карточка клиента и телефон• Информация о клиенте

– История взаимодействий– Текущие и предыдущие обращения– Оказанные услуги /приобретенные товары

• Маркетинговая информация– Текущие предложения

• База знаний


| |Navicon Group

Интеграция CRM и call-center

CRM предоставляет:• Карточку клиента• Списки обзвона• Сценарии обзвона• История

взаимодействий• Текущие обращения• База знаний

Call-center предоставляет:• Выполненные/

невыполненные звонки

• Записи разговоров


| |Navicon Group

(6)Telemarketing/telesales: Выгоды



•Снижение времени на набор, дозвон, идентификацию клиента, разговор•Снижение затрат на персонал (максимально просто, информативно)

Контроль•Выполнение количественных показателей операторами•Качественная оценка работы оператора

Анализ•Статистика звонков•Статистика телемаркетинговых кампаний

Ключевые выгоды достигаются от автоматизации – снижение издержек

| |Navicon Group

(7) Customer Contact Center


Customer self-service – Сервисы самообслуживания для клиентов

Automated e-mail, SMS response – Автоматическое уведомление по E-mail или SMS

Customer profile screen-up – Вызов экрана информации о клиенте

Interactive support – Инструменты поддержки в диалоговом режиме

Knowledge management – Управление знаниями

Workforce management – Управление загрузкой сотрудников

Необходимое условие: телефон – один из основных каналов взаимодействия с клиентом. Существует выделенная служба для обслуживания по телефону (контакт-центр)

| |Navicon Group

(7) Customer Contact Center: Выгоды



•Снижение времени на идентификацию клиента, доступ к его информации•Снижение времени на решение проблемы клиента•Управление загрузкой операторов

Контроль

•Контроль обслуживания клиентов

Анализ•Статистика звонков•Статистика использования базы знаний

Ключевые выгоды достигаются от автоматизации – снижение издержек

| |Navicon Group

(8) Field service support – Условия использования• Торговый представи-

тель• Медицинский пред-

ставитель• Мерчендайзер• Сервисный инженер• Страховой агент и …


Планово

е задание

Визит

Контроль исполнен

ия

| |Navicon Group

(8) Field service support

Call handling/dispatching/scheduling – управление визитами (назначение, календарь, исполнение)

Workforce management – управление «полевыми» сотрудниками

Inventory management – управление оборудованием/материалами

Time and expense reporting – Отчеты по трудозатратам и расходам


| |Navicon Group

(8) Field service support


| |Navicon Group

(8) Field service support - Выгоды



•Снижение трудозатрат на ввод и обработку заказов•Снижение трудозатрат на обработку отчетов о встречах

Контроль•Выполнение количественных показателей «полевым» сотрудником (визиты, заказы)•Качественная оценка работы сотрудника

Анализ•Сравнительный анализ эффективности работы «полевых» сотрудников

Ключевые выгоды достигаются от контроля

| |Navicon Group

(5) Partner relationship managementPartner relationship management (PRM) enables organizations with indirect sales channels (such as agents, brokers, dealers, distributors and value-added resellers [VARs]) to more effectively and efficiently manage activities related to sales, lead management, deal registration and opportunity management.


| |Navicon Group

(5) Partner relationship management

Channel program

management

Partnership agreements Marketing

Lead management

Opportunity management

Sales management

Product/price configurator E-service Reporting

capabilitiesCRM-системы: функциональность 49 01/11/2012

| |Navicon Group

Спасибоза внимание!


Software

Тема 3. CRM-системы: функциональность