Embed Size (px)
Citation preview
Programma OctopusKlantenmiddag 2016
Programma13:00 – 13:10 Welkom en korte introductie programma Door: Arjen Kuin
13:10 – 14:00 Meer succes met de informele aanpak van bezwaarschriften Door: Yvette Nass Instituut KCB
14:00 – 14:30 Hoe gaan jullie in 2017 communiceren met de Rechtspraak? (Digitaal procederen KEI) Door: André Pijl
14:30 – 15:00 Pauze
15:00 – 15:30 Ook in het juridisch proces, laat je iPad voor je werken Door: Peter van Loevezijn
15:30 – 16:00 Op je gemak naar de (hoor)zitting met de Octopus Zitting App Door: Christian Berkhout
16:00 – 16:45 Roadmap Octopus (2017–2019) Door: André Pijl
• Nieuwe processen in Octopus (WOB & contracten)• Nieuwe functionaliteit• Octopus Web ontwikkelingen
16:45 – 17:30 Afsluiting met borrel
Aanpak van bezwaren: formeel en informeelHoe hoort het eigenlijk?
Yvette Nass
Kennismaking
Wie bent u?
Aanpak van bezwaren: formeel of informeel?
Waar kiest u voor en waarom?
Yvette Nass
Agenda
Kennismaking
Stellingen
Informele aanpak Kennisquiz
Afronding
13.10 – 14.00 uur
Stellingen
Stelling 1:
De juridische kwaliteit van de beslissing op bezwaar is
meer gebaat bij een formele dan bij een informele aanpak
van bezwaar.
Stellingen
Stelling 2:
Alleen een informele aanpak draagt bij aan een behoorlijke
bezwaarbehandeling.
Formeel - informeel
Informele aanpak
Snel en persoonlijk (telefonisch) contact met bezwaarmaker.
Vanuit een open, eerlijke en nieuwsgierige houding.
Met gebruik van communicatieve vaardigheden (OEN, LSD, ANNA).
Formele aanpak
Bezwaarbehandeling beperkt tot de toepassing van de regels in hoofdstuk 6 en 7van de Algemene wet bestuursrecht.
Conclusie
Bedoeling bezwaarprocedure: een laagdrempelige, eenvoudige procedure.
De regels van de Algemene wet bestuursrecht zijn geendoel maar middel, en geen belemmering maar hulp bij deinformele aanpak.
Niet alleen de inhoud, maar ook de vorm van het contacttussen overheid en burger is van belang.
Aanpak van bezwaren: formeel EN informeel!
Conflicthanteringspalet
Resultaten
Klanttevredenheid
Kosten
Reductie in tijd burgers en bedrijven
Ambtenarentevredenheid
Informele aanpak bezwaar:
+40%
-20%
-36%
+20%
KennisQuiz
Quiz-vraag 1
A: Open Eerlijk Nieuwsgierig
Of
B: Open Empathisch Neutraal
Waar staat OEN voor?
Quiz-vraag 2
Waar staat NIVEA voor?
A: Niet In Voor- of Achtertuin
Of
B: Niet Invullen Voor Een Ander
Quiz-vraag 3
A: Altijd Navragen, Nooit Aannemen
Of
B: Anders Nadenken, Niet Aanvallen
Waar staat ANNA voor?
And the winner is…
Belangrijkste vaardigheden bezwaarbehandelaar bij informele aanpak.
“Superluisteren”:Oordeelsvrij.
Neutraal.
Procedureel rechtvaardig.
10 meest irritante luistergewoonten
1. Aandacht besteden aan iets of iemand anders dan het gesprek (34%).
2. Het verhaal van de ander overtreffen (20%).
3. Onderbreken (14%).
4. Niet reageren op wat de ander zegt of vraagt (13%).
5. Geen oogcontact maken (7%).
6. Iemands zinnen afmaken (3%).
7. “Ja maar” zeggen (3%).
8. Iemand opjagen (2%).
9. Vergeten waarover eerder is gesproken (2%).
10.Teveel naar details vragen (2%).
Wat maakt luisteren lastig?
1. We waarderen luisteren onvoldoende.
2. Luisteren is te makkelijk.
3. We staan te popelen om te reageren.
4. Over onszelf praten is te lekker.
Nucleus Accumbens
Succesfactoren Informele aanpak
Vier successen (hoe klein ook) !
Zet geen druk op burger op intrekken bezwaar.
Ieder heeft zijn eigen waarheid.
Ga op zoek naar de wens achter het bezwaar.
Zoek aansluiting bij bezwaarmaker met OEN, LSD en ANNA.
Wees oplossingsgericht i.p.v. proceduregericht.
HUB en DIM.
Status Octopus KEI
Status
Co creatie van Gemeente Rotterdam, Gemeente Den Haag en Truelime
Gestart in april 2016
Na aantal functionele sessies gekomen tot een functioneel ontwerp & gewenst berichten boek
53 type berichten gedefinieerd
Functies voor de rollen “ondersteuner”, “jurist” en “functioneel beheerder”
“Onze” wensen kenbaar gemaakt bij de Rechtspraak
Eén op één gesprek met de Rechtspraak met VNG/KING
Werkend prototype in Octopus
Status
De Rechtspraak, Bestuur 2.0 S2S
Nog geen duidelijke planning, deze komt in Q1 2017
Nog geen testomgeving
Nog geen duidelijkheid over wat wel/niet ondersteund zal gaan worden qua berichten
Bijeenkomsten stoppen, er komt een transitieoverleg
Wie gaat de gemeenten vertegenwoordigen? VNG?
Portaal of aansluitpunt?
Het portaal is GEEN werkomgeving
Het portaal is voor het uitwisselen van documenten.
Via het portaal kan ook een nieuwe zaak aangemaakt worden
Het portaal is NIET bedoeld om tijdens de zitting te gebruiken
Het portaal werkt met e-mail notificaties
Octopus & het aansluitpunt
Geen gebruik van portaal, maar van het “aansluitpunt rechtspraak” (S2S)
Medewerkers zien alleen Octopus
Functies voor medewerkers, functioneel beheer en technisch beheer
Testopstelling
De eerste notificatie
Het starten van een zaak
Registratiestap automatisch gevuld
“Vaste” berichten in het proces
“Vaste” berichten in het proces
Overzicht communicatie
Functioneel beheer
Tips
Zorg dat je dossiers al volledig digitaal zijn
Gebruik losse documenten (geen grote pdf met alle stukken er in)
Geef de documenten een duidelijk omschrijving (titel)
PAUZE
Octopus Zitting App
Functies
Documenten en zaakgegevens automatisch klaargezet
Volledig digitaal werken
Veiliger werken
Notities maken, synchronisatie naar Octopus
Bladwijzers
Zaakgegevens altijd paraat
Voor verantwoordelijk juristen, ondersteuners en commissieleden
ArchitectuurInternetOn-premise
SQL
SMB
API/SMB
HTTPS
API/SMB
SQL HTTPS
HTTPS
Oct
opus
-com
pone
nten
Exte
rne
syst
emen
Octopus ZittingApp
Octopus Desktopfileserver
Octopus ZittingApp
Octopus ZittingAppsynchronisatie-
service Firewall
Octopus Desktop
Documenten(DMS/Fileshare)
Octopus Database(Oracle/SQL Server)
Digitaal werken
Dossier compleet?
Demo
App Store
Inloggen
Zakenlijst
Zaakinfo
Documenten
Notities
Zoeken
Roadmap
Meer bestandsformaten
Windows & Android
Full-text zoeken
SQL Server
Ambtelijk horen
Indienerhistorie
Nieuwe ontwikkelingen & Toekomst
Agenda
Nieuw in Octopus desktop
Octopus 5.0
Status Octopus Web
Het “aanleverportaal”
Ontwikkeling nieuwe user interface
Nieuwe processen
Nieuw in Octopus desktopLaatste release 4.5.90a
Diverse bugfixes (zie release notes)
NieuwNieuwe module “Automatisch toebedelen juristen”
Vertrouwelijke groepen is uitgebreid
Ingekomen documenten koppelen
Nieuw werkvoorraad venster
Kleurcodes bij Activiteiten
In ontwikkeling (in 2016 gereed)Betalingen per zaak
Sortering werkvoorraad op alle kolommen
Mogelijkheid kolommen aan/uit te zetten
“Droptargets” op procedurestappen
Automatisch toebedelen juristen
Automatisch toebedelen juristen
Vertrouwelijkheidsgroepen
Ingekomen documenten koppelen
Nieuwe werkvoorraad
Kleurcodes activiteiten
Betalingen per zaak
Sortering & kolommen
Droptargets
Octopus 5.0
Waarom naar 5.0
Voorbereiding web interface
Nieuwe set rapportages
Meer mogelijkheden met configuratie
Technische upgrade (VDF11 naar VDF18)
Huidige status
Bezig met aansluiten eerste 2 klanten
Alle stappen moeten opnieuw geconfigureerd worden
Octopus web 2.0
Huidige status
Compleet opnieuw opgezet ivm performance
Eerste klant is uitgerold
2 klanten in migratieproces
En verder?
Steeds meer desktop functies in Web beschikbaar maken
In 2017 eerste desktop klant met de webinterface aansluiten
Octopus web vs Octopus desktop
Octopus web vs Octopus desktop
Aanleverportaal
Voor het aanleveren van documenten (Stukken / Verweer)
Eenvoudige toegang (geen login)
Link versturen per mail
Documenten komen automatisch in Octopus
Behandelaar krijgt notificatie
Het aanleverportaal
Het aanleverportaal
Userinterface
Modernere look & feel
Minder schermen (meer combineren)
Dashboard (al je eigen acties overzichtelijk bij elkaar)
Zelf in te richten snelkoppelingen (functies die je vaak gebruikt)
“Laatst aan gewerkt”
Verbeterde zoekfuncties
Nieuwe userinterface
Registreren WOB verzoek
RegistrerenWOB verzoek
VerzuimHerstelVerzuim
1e inhoudelijkebeoordeling Behandelen
Relevant
Inhoudelijkebeoordeling
Zienswijzen Verwerkenreacties
Eindeprocedure
Ja
Ja
Nee
Nee
Ja
Ja
Nee
Nee
Registreren - Algemeen
Registreren - Verzoeker
Registreren - Doorzenden / Informeren
Registreren - Checklist
Herstel verzuim
Eerste inhoudelijke beoordeling
Inhoudelijke behandeling – Absolute uitzonderingsgronden
Inhoudelijke behandeling – Relatieve uitzonderingsgronden
Inhoudelijke behandeling - Beperkingen
Inhoudelijke behandeling - Beoordeling
Inhoudelijke behandeling - Besluit
Verwerken reactie zienswijze / afronden
Contractbeheer
RegistrerenContract
Social return Social return
Lopend contract
Vervolg
Verlengen Beëindigen
Eindeprocedure
Ja
Aanpassen
Registreren - Algemeen
Registreren - Leverancier
Registreren - Percelen
Registreren - Memo
Lopend contract
Social return
Aanpassen contract
Verlengen contract
Beëindigen contract
Vragen? Get in TouchHeeft u vragen aan ons?
Charles Petitweg 35 - B134827 HJ Breda
Truelime.nl
076 - 820 09 20
