Günümüzün yolcuları harika bir müşteri deneyimi bekliyor Onlara bu deneyimi nasıl sunacağınızı bilmek ister misiniz?

Seyahat ve eğlence sektöründe, müşterilerinizin belki de diğer tüm sektörlerden daha fazla seçeneği ve dolayısıyla beklentisi vardır. Boş zaman değerlidir ve müşterileriniz bu zamanın tadını en iyi şekilde çıkarmak ister.Sizin göreviniz, şirketinizle karşılaştıkları ilk andan deneyimlerini arkadaşlarına anlattıkları ana kadar, müşterilere akılda kalıcı bir hizmet sunmaktır.

Bu sayede önemli finansal avantajlar elde edersiniz. Şirketinizle pozitif deneyim yaşayan yolcular gelecekte daha fazla para harcar. Yakın zamanda yapılan bir McKinsey araştırması, müşteri yolculuklarında az çaba gerektiren üstün bir deneyim sağlamaya odaklanan

şirketlerin gelirde %10 ila 15, müşteri memnuniyetinde %20’lik artış elde etmeyi bekleyebileceklerini ortaya çıkarmıştır.

Seyahat eden tüketiciler, şirketinizin işlerini kolaylaştırmasını bekler. Bunun gerçekleşmemesi durumunda çoğu tüketici şirketini değiştirir. Yakın zamanda gerçekleştirilen bir Forrester çalışması sonucunda, online tüketicilerin yarısından fazlasının sorularına hızlı yanıt bulamadıklarında satın alma işlemlerini iptal ettiği ve dörtte birinin bir şirketin iyi hizmet sunabilmesi için göz önünde bulundurması gereken en önemli unsurun müşterinin harcadığı zamanı dikkate alması olduğunu söylediği görülmüştür.

Rekabet avantajı elde etmek için harika bir müşteri deneyimine öncülük edin

www.genesys.com/tr

Seyahat eden müşteriler için sosyal etkileşimin önemi

Gartner’a göre pazarlamacıların %40’ından fazlası sosyal etkileşimin, web siteleri ve dijital reklamcılıkla birlikte başarının üç anahtarından biri olduğunu belirtmektedir. Yoğun rekabet ve TripAdvisor gibi seyahat sitelerinin sosyal ağlar aracılığıyla kapsamlı müşteri geri bildirimi sağlaması nedeniyle, kusursuzdan bir seviye aşağıda bir müşteri deneyimi sunmanız bile şirketinizin itibarını ve karlılığını zedeler.

Müşteri yolculukları artık sosyal medyadaki etkileşimler ile noktalanıyor ve bu etkileşimler ürün ve marka farkındalığını, başkalarına tavsiye etmeyi ve yaşam boyu bağlılığı etkiliyor. Bu kanaldan yararlanmanın en önemli noktası sosyal etkinliği iş sonuçlarıyla ilişkilendirmektir; müşteri etkileşimi için bulut tabanlı araçlar ve sosyal medya analiz araçları, bu bağlantıyı kurmak için çok önemlidir.

Ayrıca web, e-posta, sohbet, SMS gibi önemli kanallar müşteri yolculuklarına dahil edilerek birleştirilmelidir. Görüşme içeriği yolculuklar arasında taşınarak, müşterilerin sırf kanal değişikliği yaptıkları için bilgileri tekrarlamaları veya yaşadıkları satın alma ya da destek sorunlarını yeniden anlatmak zorunda kalmaları engellenmelidir.

Pazarlamacıların %40’ı sosyal etkileşimin başarının üç anahtarından biri olduğunu kabul ediyor

www.genesys.com/tr

Kusursuz müşteri deneyimi için atılması gereken beş adım

İletişim merkezi altyapınız, müşterilerin bugün kullandığı kanal çeşitliliğini destekleyecek esnekliğe sahip olmayabilir. Var olan tüm kanallarda zahmetsiz bir müşteri deneyimi sunmak için göz önünde bulundurmanız gereken beş temel öğe şunlardır.

Çok kanallılığın ötesine geçinOlağanüstü ve

farklılaşmış müşteri

hizmeti, önceki

etkileşimlerle ilgili bilgi

sahibi olmayı gerektirir.

Müşteri deneyiminde

gerçek bir süreklilik

sağlamak için birden fazla

kanalın ötesine geçip her

kanaldan omnichannel

hizmet sunmalısınız.

İşi tek bir noktadan dağıtınTüm müşteri

etkileşimlerini

yönetecek tek bir karar

mekanizmasıyla müşteri

ihtiyaçları müsait olan en

iyi kaynakla adreslenir;

hizmetiniz kolayca

sunulur ve iletişim

kesintiye uğramaz.

Kaynaklarınızı sanallaştırınMüşteri temsilcisi

havuzunuzu sanal olarak

bir araya getirmek için

bugünün platformlarını

kullanıp kaynaklarınızı

hizmet düzeylerinize

uygun şekilde

ölçeklendirin.

Çevrimdışı işinizi yönetinMüşteriyle yüz yüze

çalışan irtibat kişilerini

arka ofise entegre ederek

takibi tam yapılan, birleşik

ve pozitif bir müşteri

deneyimi sağlarsınız.

İş gücünüzü en iyi şekilde kullanınHer kanala uygun sayıda

temsilci atadığınızdan

emin olarak birinci sınıf

müşteri deneyimi sunun.

1 2 3 4 5

www.genesys.com/tr

Yolculuğu Genesys ile İyileştirin

Genesys, yolcularınız için kanallar çapında harika müşteri deneyimleri sunmanızı sağlar. Çok kanallı proaktif uygulamalar, müşterilerinizin tercih ettikleri iletişim yöntemini belirtmelerine imkan sağlamanın yanı sıra, etkinliklerin yoğun olduğu sezonlarda müşterilere ulaşmak için ölçeklenebilirlik sunar.

Genesys, hangi kanalı seçerlerse seçsinler ekiplerinizin müşteri tercihlerinden yararlanmalarına ve müşterileri müsait en uygun kaynağa akıllıca yönlendirmek için şirket süreçlerini uygulamalarına yardımcı olur. Genesys, müşterilerin ses, sohbet veya e-posta üzerinden mobil cihazlar ile yardım hizmetine doğrudan ulaşmalarını sağlar ve seyahat eden kişilerin yaşadıkları etkileşimlerle

müşteri yolculuğunun hangi aşamasında olduğu konusunda temsilcilerinizi bilgilendirir.

Ayrıca sosyal gönderileri yakalayabilir, analiz edebilir ve en iyi kaynaklara yönlendirebilirsiniz; bu sayede daha hızlı yanıtlar sağlayarak ve genel sohbetleri çözüm için özel kanallara taşıyarak negatif etkileri azaltır ve müşteri bağlılığını artırırsınız.

www.genesys.com/tr

Yüksekten uçun: Genesys, büyük havayolu şirketi için müşteri deneyimini yeni düzeylere taşıyor.

“En önemli ve üzerinde en çok çalıştığımız konu kesintisiz müşteri deneyimi. Biz küresel bir markayız ve müşterilerimiz her yerde aynı düzeyde bir deneyim bekliyor.

“Genesys Müşteri Deneyimi Platformu ile 44 ülkede 17 dilde destek sağlıyoruz. Yılda 10 milyondan fazla etkileşimle dünyanın dört bir yanında altı iletişim merkezinde çalışan yaklaşık 2200 temsilcimiz bulunuyor.

Sanal, omnichannel iletişim merkeziyle önemli bir fayda sağladık. Bu sayede müşterilerin beklediği deneyimi sunuyoruz.”

www.genesys.com/tr

Bize Ulaşın: +90 216 250 3214

Dünyanın 1 numaralı Müşteri Deneyimi Platformu Genesys, şirketlere mükemmel omnichannel deneyimler, yolculuklar ve ilişkiler oluşturma imkanı veriyor. 25 yılı aşkın süredir yaptığımız her işin merkezinde müşterilerimiz var ve harika müşteri etkileşimlerinin harika iş sonuçları verdiğine kalpten inanıyoruz. Bulut ve şirket veri merkezinde yılda 24 milyarın üzerinde iletişim merkezi etkileşimini yönetme konusunda 120 ülkede 4700'den fazla müşteri Genesys'e güveniyor.

Bizi www.genesys.com/tr adresinden ziyaret edebilir veya +90 216 250 3214 numaralı telefondan arayabilirsiniz

Copyright ©2016 Genesys. 2001 JuniperoSerra Blvd., Daly City, CA 94014

Tüm hakları saklıdır. Genesys ve Genesys logosu, Genesys’in tescilli ticari markalarıdır. Diğer tüm şirket adları ve logoları ilgili şirketlerin tescilli ticari markaları veya ticari markaları olabilir

Web sitesi: www.genesys.com/tr