Embed Size (px)
DESCRIPTION
Карта процессов дает представление об основных группах процессов фонда, помогает классифицировать типовые проблемы в процессах, а также позволяет расставить приоритеты развития процессов, основываясь на стратегии развития фонда
Citation preview
Карта процессов НПФструктурирование процессов
и подходы к решению типовых проблем
Для чего нужна карта процессов НПФ?
• Понимание и структурирование процессов НПФ
• Оценка зрелости каждого из процессов:
Решение текущих задач без систематизации
Выделение процессов
Регламентация процессов
Использование метрик для управления процессами
• Автоматизация – только один из критериев зрелости
• Приоритизация процессов на основе стратегии развития
компании, формирование ИТ-стратегии
• Классификация типовых проблем относительно процессов и
формирование путей их решения
зр
ел
ос
ть
Карта процессов НПФ с точки зрения ИТ
Использование модели процессов позволяет фонду:
• Формировать стратегию развития ИТ на основе четких
приоритетов процессов
• Оценивать и сравнивать варианты решения ИТ задач (как
различное ПО покрывает необходимые процессы)
• Получить четкие требования по метрикам по основным
процессам
Обучение
агентов
Расчет эффективности
агента
Проверка и исправление ошибок в
договорах
Обзвон клиентов
Управление средним
счетом
Учет затрат на привлечение (в т.ч. КВ)
Разработка новых продуктов
(НПО)
Распространение рекламных
материалов (БСО)
Распределение
платежей из ПФР по
инд. счетам
Расчет пенсионных
начислений
Учет пенсионных
выплат
Обслуживание
Холодные продажи
(импорт баз)
Регистрация
договоров
Софинансирование
(учет заявлений)
Регистрация договоров
(off-line приложение)
Расчет КВ Личный кабинет агента
Продажи юр.лицам
Продажи
физ.лицам
Управление
контактами
Автоматическая подготовка
отчетности для ПФР
Учет ТА-соглашений и
трансферение в
ОПФР
БЗ по процессам и
продуктам НПФ
Управление
лояльностью
Контроль продаж
Маркетинг
Работа с агентами
Филиальная сетьРабота с
региональными ОПФР
Единое инф.
пространство
Унификация процессов
во всех филиалах фонда
Воронка продаж
Группа процессов Процесс/функции
Карта процессов НПФ
Классификация проблем по карте процессов
Одно из применений карты процессов – формирование
понимания, к какой области относится проблема, «куда
копать» для ее решения, какие области не забыть учесть для
комплексного решения задачи.
Рассмотрим несколько примеров.
Некоторые из типовых проблем НПФ
Уход агентов• Отсутствие обучения
• Отсутствие сервисов для агента:
• Личный кабинет агента,
• Off-line приложение для регистрации договоров
• Некачественный расчет КВ агента (время, ошибки)
• Неэффективная система вознаграждения (не привязано к среднему
счету)
Некоторые из типовых проблем НПФ
Уход агентов• Отсутствие обучения
• Отсутствие сервисов для агента:
• Личный кабинет агента,
• Off-line приложение для регистрации договоров
• Некачественный расчет КВ агента (время, ошибки)
• Неэффективная система вознаграждения (не привязано к среднему
счету)
Обучение
агентов
Личный кабинет
агента
Регистрация договоров
(off-line приложение)
Расчет КВ Расчет эффективности агента
Некоторые из типовых проблем НПФ
Низкая эффективность управления
филиалами• Отсутствие единых стандартов во всех подразделениях фонда и
различный уровень их зрелости
• Отсутствие единого информационного пространства
Некоторые из типовых проблем НПФ
Низкая эффективность управления
филиалами• Отсутствие единых стандартов во всех подразделениях фонда и
различный уровень их зрелости
• Отсутствие единого информационного пространства
Стандартизация процессов,
организационное и техническое
оснащение филиалов
Единое информационное
пространство
Некоторые из типовых проблем НПФ
Различные требования региональных ОПФР• Различные форматы отчетности
• Различные сроки предоставления отчетности
• Частые изменения «правил игры»
Некоторые из типовых проблем НПФ
Различные требования региональных ОПФР• Различные форматы отчетности
• Различные сроки предоставления отчетности
• Частые изменения «правил игры»
Отстаивание НАПФ
интересов НПФ в
ПФР
Гибкие настройки процессов
Некоторые из типовых проблем НПФ
Фальсификация договоров и ошибки в
оформлении• Агенты не всегда честны по отношению к фонду
• «Человеческий фактор» при заведении большого количества
договоров
Некоторые из типовых проблем НПФ
Фальсификация договоров и ошибки в
оформлении• Агенты не всегда честны по отношению к фонду
• «Человеческий фактор» при заведении большого количества
договоров
Обзвон клиентовПроверка и исправление
ошибок в договорах
Некоторые из типовых проблем НПФ
Потеря клиентов• Отсутствие инструментов управления лояльностью
• Неудовлетворенность продуктами фонда
• Фальсификация договоров
Некоторые из типовых проблем НПФ
Потеря клиентов• Отсутствие инструментов управления лояльностью
• Неудовлетворенность продуктами фонда
• Фальсификация договоров
Управление лояльностью
клиентов
Выпуск и своевременное
предложение новых продуктов
в т.ч. существующим клиентам
Некоторые из типовых проблем НПФ
Неэффективные продажи корпоративным
клиентам• Отсутствие структурированного процесса продаж
• Недостаточная прозрачность процесса
Некоторые из типовых проблем НПФ
Неэффективные продажи корпоративным
клиентам• Отсутствие структурированного процесса продаж
• Недостаточная прозрачность процесса
Воронка продажИмпорт информации о
клиентах из внешних баз
Управление
контактами
Некоторые из типовых проблем НПФ
Сложность формирования и запуска новых
продуктов, как от НПФ, так и от ПФР• Новые параметры процесса, новые документы
• Качественное донесение маркетинговых преимуществ до всех
продавцов/агентов
Некоторые из типовых проблем НПФ
Сложность формирования и запуска новых
продуктов, как от НПФ, так и от ПФР• Новые параметры процесса, новые документы
• Качественное донесение маркетинговых преимуществ до всех
продавцов/агентов
Гибкие настройки
процессов
Обучение сотрудников,
агентов
Разработка
новых
продуктов
(НПО)
Метрики для процессов
Примеры метрик:
• Эффективность «холодных»
продаж
• Средняя длительность продажи
• Средняя стоимость заключенного
договора
• Средний счет
• Доля фальсификаций
• Доля договоров с ошибками
Различные срезы:
• Временной диапазон
• Филиал
• Продавец/агент
• Пенсионный продукт
Если Вы не измеряете, Вы не можете управлять
Если Вы не измеряете, Вы не можете улучшать
Если Вы не измеряете, Вам, вероятно, все равно
Если Вы не можете влиять, то не стоит и измерять
Автоматизация процессов с Naumen CRM
Обучение
агентов
Расчет эффективности
агента
Проверка и исправление ошибок в
договорах
Обзвон клиентов
Управление средним
счетом
Учет затрат на привлечение (в т.ч. КВ)
Разработка новых продуктов
(НПО)
Распространение рекламных
материалов (БСО)
Распределение
платежей из ПФР
по инд. счетам
Расчет пенсионных
начислений
Учет пенсионных
выплат
Обслуживание
Холодные продажи
(импорт баз)
Регистрация
договоров
Софинансирование
(учет заявлений)
Регистрация договоров
(off-line приложение)
Расчет КВ Личный кабинет агента
Продажи юр.лицам
Продажи
физ.лицам
Управление
контактами
Автоматическая
подготовка отчетности
для ПФР
Учет ТА-соглашений и
трансферение в
ОПФР
БЗ по процессам и
продуктам НПФ
Управление
лояльностью
Контроль продаж
Маркетинг
Работа с агентами
Филиальная сетьРабота с
региональными ОПФР
Единое инф.
пространство
Унификация процессов
во всех филиалах фонда
Воронка продаж
Ед
ино
е и
нф
орм
ац
ио
нно
е п
ро
стр
анств
о.
Ги
бко
сть
на
стр
ойки
пр
оц
ессо
в
Обработка пенсионных договоров
Система содержит ряд модулей, поддерживающих обработку пенсионных
продуктов:
• Модуль регистрации клиентов, договоров и заявлений и контроля качества
документов;
• Модуль импорта клиентов/договоров
• Модуль поддержки софинансирования и мат. капитала;
• Модуль приема платежей от клиентов и разнесения по счетам;
• Модуль учета агентов, агентских договоров и расчета КВ;
• Модуль генерации Уведомлений и реестров в контролирующие органы (ПФР);
• Модуль учета БСО и маркетинговых материалов;
• Модуль послепродажного обслуживания клиентов и органов гос. власти
(обработка запросов от ПФР, МВД и т.п.);
• Модуль «База Знаний»: ведение актуальной информации по продуктам и
процессам НПФ;
• Модуль интеграции с системами перс. учета и бухгалтерии: стандартный API и
файловый механизм обмена данными.
Модуль регистрации клиентов и договоров
• Регистрация, хранение и отображении данных о физических, юридических
лицах и договорах в учетной карточке клиента;
• Использование
КЛАДР;
• Импорт данных
клиентов и договоров,
из других ИС.
Модуль приема платежей и разнесения по счетам
Возможность приема данных из разных
источников:
• Из 1С. Данные импортируются в
автоматическом режиме при регистрации
платежа в 1С;
• Из файла xml установленного формата
(данные, предоставляемые ПФР);
• Из файла MS Excel произвольного формата
(данные, предоставляемые другими
НПФ).
Модуль расчета комиссионного
вознаграждения агентов – продавцов
Настройка в Системе программ расчета комиссионного
вознаграждения агентов – продавцов.
Модуль генерации Уведомлений в
контролирующие органы (ПФР)
• Генерация актов –
уведомлений ПФР по заключенным
договорам в установленном
ПФР формате (xml, xls);
• Отслеживание статусов актов;
• Хранение данных о передаче
информации в ПФР в самих
договорах.
Модуль учета БСО
• Номер договору может быть выдан как в момент регистрации договора, так и заранее: в виде бланка договора, передаваемого агенту или сотруднику;
• В случае передачи бланка агенту номер закрепляется за агентом и «принадлежит» ему до тех пор, пока не будет заключен договор с таким номером, либо номер не будет передан другому агенту или сотруднику;
• При выдаче диапазона номеров договоров агенту возможна печать бланков договоров соответствующих видов.
Модуль послепродажного обслуживания
клиентов (массовые действия с договорами)Массовые действия с клиентами и договорами: Рассылка по электронной почте
информационных писем; Массовые обзвоны клиентов, и т.д.
Организация телефонного обслуживания
клиентовИнтеграция с call-центром Naumen Phone. Устранение проблемы фальсификации договоров
Отчетность
• Возможность формирования отчетов по любой информации, хранимой в
Системе;
• Возможность настройки новых отчетов в конструкторе отчетов.
Отчетность
• Возможность формирования отчетов по любой информации, хранимой в
Системе;
• Возможность настройки новых отчетов в конструкторе отчетов.
Отчетность
• Возможность формирования отчетов по любой информации, хранимой в
Системе;
• Возможность настройки новых отчетов в конструкторе отчетов.
Отчетность
• Фильтрация данных;
• Настройка OLAP-представлений;
• Агрегация, группировка по различным полям, срезам данных;
• Возможность получения любой консолидированной информации.
Отчетность
• Фильтрация данных;
• Настройка OLAP-представлений;
• Агрегация, группировка по различным полям, срезам данных;
• Возможность получения любой консолидированной информации.
