Региональное Региональное ИТ обслуживание

В каких случаях нужен аутсорсинг

� Необходимо сократить операционные затраты� Отсутствует экономическая целесообразность в ИТ специалистах

в регионе ( в результате реорганизации либо консолидации ИТ инфраструктуры)

� Не хватает ИТ специалистов для решения задач� Недостаточно экспертизы имеющихся специалистов на местах� Недостаточно экспертизы имеющихся специалистов на местах

Что дает аутсорсинг ИТ в регионах

� Внедрение продукта позволяет клиенту достичь экономии до 35% средств на ИТ в регионе. Экономия для клиента достигается за счет� Эффекта масштаба � Разделения затрат между клиентами� Стандартизации инфраструктуры� Стандартизации процессов эксплуатации� Контролю за прямыми и косвенными расходами� Контролю за прямыми и косвенными расходами� Удаленного решения запросов пользователей и инцидентов

� Улучшение сервиса для конечных пользователей� Уменьшение времени реакции на запросы пользователей� Наличие механизма контроля за выполнением запросов

� Сокращение затрат на менеджмент ИТ персонала

Что входит в состав

� Региональное обслуживание� Обслуживание рабочих станций, мобильных рабочих мест� Обслуживание периферийных устройств� Обслуживание локальных сетей� Поддержка настольных приложений � Обслуживание мобильных рабочих мест� Управление поставками расходных материалов и

оборудования� Обслуживание сети ATM банка (опционально)� Обслуживание сети ATM банка (опционально)� Обслуживание сети POS-терминалов (опционально)� Обслуживание серверов (опционально)� Обслуживание корпоративных клиентов банка (клиент-банк)

� Централизованная диспетчерская служба� Единая служба технической поддержки � Управление ИТ запросами� Удаленное разрешение инцидентов� Предоставление отчетности

Региональное обслуживание

Предложение:� Поддержка

инфраструктуры во всех регионах Украины

� Управление качеством ИТ услуг на базе SLA

� Оптимальная стоимость услуг в стоимость услуг в каждом регионе

� Возможность сохранения ключевого ИТ персонала –перевод на аутстафинг к сервис провайдеру

Эффект::::� 100% миграция фиксированных расходов в

переменные (сокращение рисков)� Сокращение расходов на содержание ИТ

персонала регионах

Диспетчерская служба Extern assistance

Предложение:� Оказание услуг конечным пользователям� Прием, обработка, и удаленное разрешение

запросов в соответствии с требованиями SLA� Регистрация всех запросов, прозрачная и

централизованная по всем регионам статистика и мониторинг сервиса

� Масштабируемый сервис по технологиям и ресурсамресурсам

Эффект:� Реакция на запросы пользователей в течение 30-40 минут

независимо от региона Украины � Единая точка входа для всех пользователей

Стоимость услуг

� Стоимость услуг образуется из трех основных компонентов:

� каталога сервисов� операционных затрат сервис провайдера� времени реакции на проблемы� Для каждого заказчика формируется уникальная стоимость услуг � Для каждого заказчика формируется уникальная стоимость услуг

по результатам диагностики� Стоимость сервисного контракта постоянно переоценивается в

связи с переменами в технологиях и бизнесе клиента, чтобы он не обернулся большими расходами или падением качества сервиса

� Первые 6 месяцев обслуживания – фиксированная абонентская плата. В дальнейшем заказчик может перейти к инцидентной модели.

Риски неправильного выбора компании

� Аутсорсинговые контракты могут обходиться компании дороже использования внутренних ресурсов

� Инцидентный аутсорсинг не заинтересован в снижении расходов на поддержку ИТ -инфраструктуры

� За каждую не оговоренную в � За каждую не оговоренную в контракте операцию придётся платить

� За увеличение периодичности проведения регламентных работ приходится платить

� Работа аутсорсеров в соответствии с регламентами и процедурами, которые заточены на процесс, а не на результат

Чем должен обладать «зрелый» аутсорсер

� Технологией экономического анализа выгод для клиента� Существующая методология Миратех позволяет рассчитать payback

период эффективности аутсорсинга по результатам этапа диагностики.� Инфраструктурой для предоставления сервиса� Технологией предоставления сервиса � Разделять и нести ответственность за риски клиента� Методы контроля и ответственность фиксируются в соглашении с � Методы контроля и ответственность фиксируются в соглашении с

аутсорсером об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA )� Опытом предоставления подобных услуг

Этапы типового проекта

Инфраструктура Миратех для предоставления сервиса

� Сеть региональных мобильных технических специалистов� Для каждого заказчика подбирается проектная команда, оптимальным

образом распределенная по регионам заказчика� Каждый специалист поддержки оснащен мобильным рабочим местом,

включающим ноутбук, мобильный интернет, мобильную связь� Система управления обращениями на базе Microsoft Dynamics

CRM� Интегрируется с системой регистрации инцидентов заказчика� Для заказчика предоставляется возможность в реальном режиме � Для заказчика предоставляется возможность в реальном режиме

времени контролировать выполнение SLA в целом и по регионам� Выделенный многоканальный контакт-центр� Все обращения автоматически регистрируются в системе

Технология предоставления сервиса

� Технология построена на базе ITIL \ ITUP

� Используется проектная методология и оригинальная система управления качеством «Miratech QMS»

� Полностью автоматизированы автоматизированы процессы

� управления обращениями � ит запросами� затратами

SLA

� SLA определяет � объем сервиса, предоставляемый

клиенту� порядок коммуникаций� методы контроля � финансовую ответственность

аутсорсера� условия доступности сервиса� требования к отчетности� технологию расторжения контракта� технологию расторжения контракта

Отчетность

� Заказчику предоставляется доступ для контроля выполнения SLA на базе отчетности о сервисе в реальном режиме времени

Факторы успеха при внедрении аутсорсинга

� Детальный экономический анализ ожидаемого результата и оценка материальных и нематериальных выгод для заказчика

� Концентрация на ключевых проблемах клиента� Определение связей с основными процессами заказчика� Определение и выработка границ ответственности между

поставщиком и клиентом� Проведение документального описания и аудита, чтобы обе стороны

имели ясное представление об информационном окруженииимели ясное представление об информационном окружении� Полноценные протоколы встреч, включая решения по спорным

вопросам� Согласованный график выполнения работ по проекту� Команда с соответствующим опытом и квалификацией� Итеративный подход к внедрению сервиса

О Миратех

Миратех сегодня

�Ведущая компания на рынке аутсорсинга Украины�Входит в ТОП 10 сервис провайдеров восточной Европы�Более 600 успешно выполненных проектоввыполненных проектов�Клиенты в Европе и Северной Америке, работает с клиентами входящими в Fortune 500�CMU/SEI, ITIL, Cisco, IBM, Microsoft, Oracle, VMware, Rational, Sun, IT сертифицированный персонал

Партнерство с EDB

� С июля 2007 года Миратех входит в группу компаний EDB(Telenor Group)

� EDB – крупнейший в Европе поставщик решений для банковского сектора

� Миратех является

Telecom13%

Public sector � Миратех является

партнером и поставщиком ИТ услуг для EDB� Миратех является партнером EDB Bank &Finance по предоставлению услуг и приложений наУкраинеRetail and

Industry27%

Bank & Finance

44%

sector16%

EDB

�# 1 на рынке Bank & Finance в Скандинавии�В 5-ке лидеров на рынке IT Operations в Европе�Входит в TOP 10 крупнейших ИТ сервис провайдеров в мире�Доход в Q1 2009 – NOK 1,936 млн. (~$297M)�Количество сотрудников – 6000�Количество сотрудников – 6000�Обслуживает финансовые организации в 24 странах мира

Контакты

Elena Zhylich

Director, Products developmentDirector, Products developmentMiratech Corporation LLC41 Nauki Ave., Kiev, 03 028, Ukraine

Phone +380 44 206 40 90 Fax +380 44 206 40 91 mailto: elena.zhylich@miratechgroup.com

Спасибо за внимание !Спасибо за внимание !