ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПСИХОЛОГИЯ

(основы конфликтологии)

Подготовила: старший преподавателькафедры прикладной психологии

УО « ВГУ им. П.М. Машерова»Ж.Л. ДАНИЛОВА

Основные понятия темы: Управление - это совокупность системы скоординированных мероприятий,

направленных на достижение значимых целей организации. Руководство — это лишь часть управленческой деятельности, причем

именно та ее часть,- в которой различные управленческие вопросы решаются воздействием на подчиненных. руководство подразумевает в первую очередь наличие четко структурированных формальных (официальных) отношений, через которые оно и реализуется.

Лидерство — это процесс воздействия на людей, порожденный системой неформальных отношений.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Конфликт (от греч. - «столкновение», «спор», «разногласие») -это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвя занных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Психологические законы управленияЗаконы психологии управления проявляются во взаимодействии в межличностных отношениях и в групповом общении, и действуют, как и любой закон, в зависимости от того, знаем мы их или не знаем. Основными законами психологии управления и управленческой деятельности в целом являются:

1. Закон неопределенности отклика.2. Закон неадекватности взаимного восприятия.3. Закон неадекватности самооценки.4. Закон искажения информации.5. Закон самосохранения.6. Закон компенсации.На результат деятельности руководителя оказывает определяющее влияние его умение строить процесс управления с учетом законов и закономерностей психического и социального развития трудового коллектива, индивидуальный подход к людям, который основывается на достижениях современной психологии управления.

Закон неопределенности

отклика

Закон неадекватности взаимного восприятия

Закон неадекватности самооценки

Закон искажения информации

Закон самосохранения

Закон компенсации

Разные люди в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия.

Человек никогда не может постичь другого человека с той полнотой, которая была бы достаточной для принятия серьезных решений относительно этого человека. При попытке оценить себя человек сталкивается с теми же внутренними барьерами и ограничениями, что и при оценке других людей.Управленческая информация (директивы, приказы, распоряжения и т. д.) имеет тенденцию к изменению смысла в процессе движения «сверху вниз». Одним из ведущих мотивов, определяющих поведение людей, является сохранение личного статуса, состоятельности, собственного достоинства.Человек, имеющий какие-то недостатки, сложности или проблемы в одной области жизнедеятельности, осознанно или неосознанно старается компенсировать их усиленной работой в другой области.

Мотивация трудаМотивация является сложным психофизиологическим состоянием, которое характеризуется совокупностью динамических побуждений человека к той или иной деятельности. Любая деятельность — будь то труд, познание, общение — полимотивирована. Она побуждается не одним-единственным мотивом, а их совокупностью.К мотивационным состояниям человека относятся: установки, интересы, желания, стремления и влечения.

Мотивация труда— это процесс создания системы стимулов для достижения поставленных перед работником целей на основе учета и использования его потребностей, ценностных ориентиров, убеждений, мировоззрения.При формировании мотивационного комплекса персонала руководитель должен гибко сочетать разные виды, типы и уровни мотивации.

Внутренняя и внешняя мотивация труда• Внутренняя мотивация — это то, почему человек вкладывает свои усилия,

почему он действует изо дня в день, стремясь сделать свою жизнь и жизни других людей лучше. Внутренняя мотивация — это то «топливо», которое поддерживает и не дает сдаться в момент преодоления трудностей и неудач.

К внутренней мотивации относят:— мечту, стремление к самореализации;— стремление к творчеству;— самоутверждение, восстребованность;— убежденность;— любопытство;— личностный рост;— потребность общения.К внешней мотивации относят:— деньги;— карьеру;— статус, признание;— престижные вещи (дом, машина и т. д.);— возможность путешествовать.

Управление и социально-психологический климат в коллективеСоциально-психологический климат определяют как преобладающий в коллективе относительно устойчивый психологический настрой его работников, проявляющийся в многообразных формах их деятельности.

Факторы, влияющие на морально-психологический климат•Стиль руководства•Отлаженность трудового процесса•Личные качества работников•Корпоративная (групповая) культура•Групповое воздействие на личность•Психологическая совместимость и

срабатываемость людей в рабочих группах•Соотношение мужчин и женщин в коллективе •Размеры первичного коллектива•Возрастная структура коллектива•Физическая удаленность работающих членов

коллектива

Управленческое общение как коммуникацииУправленческое общение — это прежде всего коммуникация, передача информации. Содержание общения в отдельный момент может быть разным: от обсуждения новостей до решения деловых вопросов.Коммуникативные навыки, приемы и техники управленческого общения:

• Приемы установления контакта: имидж, манера поведения, рукопожатие, контакт глазами, позиции общающихся сторон за столом, прикосновения, приветствия и т. п.

• Приемы поддержания контакта: вызов интереса, овладение вниманием партнера, формирование приятного впечатления о себе (улыбка, обращение по имени, комплименты).

• Приемы устранения коммуникативных барьеров, которые, прежде всего, направлены на снижение собственной агрессии по отношению к партнеру, учет национальных стилей ведения переговоров.

• Приемы эффективного слушания: умение сосредоточиться на речи партнера, подавать уточняющие и поддерживающие реплики, перехватывать инициативу.

• Приемы активизации собеседника: вовлечение собеседника в активное обсуждение вопроса, смена стилей общения.• Приемы убеждения, которые включаются в достаточно длительный процесс, задействующий знания, эмоции, волевые компоненты.• Правила аргументации и контраргументации: доходчивость, логичность, убедительность изложения, четкость позиции, парирование замечаний собеседников.• Приемы завершения контакта, к которым относится создание благоприятного последнего впечатления и определение перспектив дальнейшей совместной деятельности.• Приемы противодействия манипулированию, заключающиеся в противодействии смещению акцента с проблемы на личность с целью не дать себя втянуть в роль средства достижения цели партнером по общению.

Коммуникативные навыки, приемы и техники управленческого общения (продолжение)

• Приемы составления и постановки вопросов перед собеседником: постановка закрытых, открытых, переломных и риторических вопросов.• Приемы установления обратной связи, которые предполагают правильность ведения диалогического общения, а не превращения его в скрытый монолог.

ПЕРЦЕПТИВНАЯ

ИНТЕРАКТИВНАЯКОММУНИКАТИВНАЯ

Обмен информацией между людьми

Процесс восприятия друг друга партнерами

по общению и установление

взаимопонимания

Организация взаимодействия между индивидами, обмене не

только знаниями и идеями, но и действиями

Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся:

заражение

внушение

убеждение

подражание

В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям.

Осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.

Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого.

Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Основная структура делового общения

Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача любого общения во многое зависит от соответствующей любого общения во многое зависит от соответствующей подготовки к общениюподготовки к общению

ОБЩЕНИЕ

Подготовительная фаза

(докоммуникативная) Фаза непосредственного

общения(коммуникативная)

Фаза подведения итогов общения

(посткоммуникативная)

Языковые средства воздействия в деловом общении

К основным видам речевого воздействия относят: информирование, внушение, убеждение.

Доминантным во взаимодействии является процесс информирования. Информирование всегда предполагает наличие коммуникатора, реципиента и канала передачи информации. Внушение предполагает бесконфликтное принятие информации, имеющее место при снижении сознательного ее анализа и критического к ней отношения. Результатом процесса убеждения в деловом взаимодействии является формирование убеждений, которые представляют собой знание, ставшее мотивом поведения человека, устойчивым свойством его личности.

Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Спорные вопросы следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

Основные правила успешности деловых переговоров, которые должны неукоснительно соблюдать обе стороны:

1.Рациональность. Необходимо вести себя рационально, даже если другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции неблагоприятно сказываются на процессе принятия решений.2.Понимание. Постарайтесь понять партнера. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.3. Общение. Если даже противоположная сторона вас не слушает, то все равно постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения.4.Достоверность. Не давайте ложной информации, даже если это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет дальнейшее взаимодействие.5.Необходимость избегать поучительного тона. Не старайтесь поучать партнера, будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его.6.Принятие. Постарайтесь принять точку зрения другой стороны и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Признание позитивных сторон конфликтов:конфликт - источник развития. В 1990 г. в «Психологический словарь» впервые был введен термин «конфликт продуктивный»;конфликт - сигнал к изменению (боль неприятна, но это сигнал); конфликт - возможность сближения;конфликт - возможность разрядки напряжения, «оздоровления» отношений.

Созидательная (конструктивная) функция. Она проявляется, если в результате конфликта преодолеваются негативные или кризисные явления, и выражается в улучшении морально-психологического климата, повышении сплоченности и организованности, гармонизации отношений в переходе к новому позитивному качеству.

Разрушительная (деструктивная) функция. Она проявляется в негативных последствиях конфликта, его разрешении на несправедливой основе. Основными причинами деструктивности конфликта являются активные действия конфликтных личностей, низкий уровень конфликтологической компетентности участников и посредников, влияние внешних факторов с большими ресурсами.

Диагностическая функция. Ее еще называют информационно-сигнальной. Эта функция помогает вскрыть природу противоречий и источники их возникновения, что способствует эффективному разрешению конфликтов.

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ

МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ КОНФЛИКТ

МЕЖГРУППОВОЙ КОНФЛИКТ

КОНФЛИКТ «ЛИЧНОСТЬ – ГРУППА»

Характеристика основных стратегий поведения в конфликте

(К. Томас)

избегание (уход)

соперничество(борьба)

сотрудничество

приспособление

компромисс

у

х

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ

ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ

ФАКТОРЫ ОТНОШЕНИЙ

ЦЕННОСТНЫЕ ФАКТОРЫ

СТРУКТУРНЫЕ ФАКТОРЫ

Неприемлемость информации для одной из сторон. Они проявляются в неполных и неточных фактах, слухах, невольной дезинформации, преждевременной информации из ненадежных источников, неадекватных акцентах.

Неуместность, грубость, бестактность, проявление агрессивности и эгоизма, нарушение обещаний, непроизвольное нарушение комфортных отношений. К ним также можно отнести стремление к превосходству.

Неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами.

К ним относятся верования и предрассудки, убеждения, приверженность к групповым традициям ценностям и нормам. Также к ним относятся религиозные, культурные, политические, нравственные ценности.

Относительно стабильные, объективные обстоятельства, которые трудно поддаются изменениям. Это - власть, система управления, право собственности, нормы поведения, правила игры.

Психологическая несовместимость является одной из основных причин межличностных конфликтов, межгрупповьгх конфликтов и конфликтов «личность - группа».Психологическая несовместимость трактуется как острое противоречие между субъектами совместной деятельности, следствием которого является невозможность осуществлять данное взаимодействие.Виды конфликтов на основе психологической несовместимости: Конфликты, вызванные психологической несовместимостью, обусловленной особенностями направленности личности. Конфликты, вызванные совокупностью противоречий, связанные с характерологической несовместимостью. Конфликты, вызванные противоречиями, связанными с несовместимостью ролевых функций. Конфликты, вызванные психологической профессиональной деформацией личности. Конфликты, вызванные длительным доминированием у личности негативных функциональных состояний.

Преодоление трудностей в переговорном процессе связанно с организацией диалога между участниками конфликта как подлинного общения и пути к взаимопониманию.

Ведь конфликтное взаимодействие - это прежде всего коммуникативное взаимодействие, где идет совместный поиск некой общей позиции, отчего столкновение и борьба мнений становятся диалогом, а участники конфликта - партнерами.

В ситуации такого взаимодействия люди неизбежно вынуждены стремиться к тому, чтобы быть понятыми. И именно это создает принципиальную возможность взаимопонимания между ними.