37
TechExpert Company АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА БАЗЕ GLPI ИЛИ SERVICE DESK ДЛЯ «НЕ ИТ» 6 июля 2016 г. Второй вебинар из цикла управления сервисом на базе ПО GLPi

Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА БАЗЕ

GLPIИЛИ SERVICE DESK ДЛЯ «НЕ ИТ»

6 июля 2016 г.Второй вебинариз цикла управления сервисом на базе ПО GLPi

Page 2: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

СОДЕРЖАНИЕ ВЕБИНАРА:1. Service Desk в ИТ и других подразделениях2. Использование GLPi для автоматизации

процессов за пределами ИТ подразделения3. Пример автоматизации инженерной службы

предприятия4. Возможности платформы для управления

процессами сервисного обслуживания внешних заказчиков

5. Управление уровнем сервисаПлановое время завершения вебинара: 12:30ДОКЛАДЧИКИ:

Алена Дисюк• Директор

департамента

Наталья Сыч• Менеджер

проектов

Артем Левенец• Менеджер по

развитию

Page 3: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ЦЕЛИ ВЕБИНАРА

• Определить, чем отличается внедрение Service Desk системы для ИТ от внедрения в других подразделениях

• Понять, что можно использовать из ITIL при внедрении сервисного подхода в организации в целом

• Продемонстрировать на практических примерах каждый из сценариев внедрения

• Определить ключевые факторы успеха при внедрении в не-ИТ подразделениях исходя из рамок проекта

Page 4: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ИНЦИДЕНТЫ И ЗАПРОСЫ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ

ИНЦИДЕНТ• незапланированное прерывание• или снижение качества ИТ-услуги

ЗАПРОС НА ОБСЛУЖИВАНИЕ • Запрос пользователя на информацию или

совет• на стандартное изменение• на доступ к ИТ-услуге

СТАНДАРТНОЕ ИЗМЕНЕНИЕ • предавторизованное изменение с низким

риском• относительно обычное• следующее какой-либо процедуре или рабочей

инструкции

Page 5: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ЗАДАЧИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ИНЦИДЕНТАМИ• Применение стандартных методов и процедур для

эффективного и оперативного реагирования, анализа, документирования, текущего управления и составления отчетности об инцидентах;

• Повышение прозрачности и качества взаимодействия бизнес-заказчиков и ИТ-персонала в ходе обработки инцидентов;

• Повышение авторитета ИТ-подразделений у бизнеса благодаря использованию профессиональных подходов для быстрого разрешения и взаимодействия в ходе обработки инцидентов;

• Согласование деятельности и приоритетов ИТ-подразделений по управлению инцидентами с деятельностью и приоритетами бизнеса;

• Поддержание удовлетворенности пользователей качеством ИТ-услуг

Page 6: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ЗАДАЧИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ• Поддержание удовлетворенности заказчиков и

пользователей путем эффективной и профессиональной обработки всех запросов на обслуживание;

• Предоставление пользователям каналов подачи запросов и получения стандартных услуг, для которых существуют заранее определенные процедуры авторизации и обработки;

• Предоставление пользователям и заказчикам информации о доступных услугах и процедурах их получения;

• Предоставление запрошенных компонентов стандартных услуг (например, лицензии и документация по программному обеспечению);

• Оказание помощи в получении пользователем доступной ему информации, прием жалоб и комментариев пользователей

Page 7: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ИНЦИДЕНТЫ И СЕРВИСНЫЕ ЗАПРОСЫ ВНЕ ИТ• Поломка офисного оборудования

(кондиционеры, системы сигнализации и т.п.)• Выход из строя инженерных коммуникаций

(водопровод, электричество и пр.)• Бытовые неисправности (лампочки, стулья и

пр.)• Заявки на доставку (документов, грузов и пр.)• Запрос на подготовку документов/справок• Запрос на создание нового рабочего места• Заявка на закупку канцтоваров• Заявка на изготовление визиток• ….

Page 8: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

СЕРВИСНЫЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ

Отдел кадров

Инженерная служба

Транспорт

Отдел маркетинга

Хозяйственная служба

Бухгалтерия

Отдел закупок

И другие

Page 9: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ЦЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ СЕРВИСНОГО ПОДХОДА

ПРОЗРАЧНОСТЬ РАБОТЫ ИТ-ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ

Сквозной учет и контроль всех заявок

Уменьшение зависимости от человеческого фактора

Базу знаний по всем подразделениям

Возможность расчета KPI и мотивации сотрудников ИТ

Возможность более точного планирования и прогнозирования

Page 10: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

СЦЕНАРИИ ВНЕДРЕНИЯ NON-IT SERVICE DESK• Распространение существующей Service

Desk системы на не-ИТ подразделения;• Внедрение Service Desk «с нуля» для

ключевого сервисного подразделения (при этом Service Desk в ИТ пока отсутствует);

• Использование GLPi для автоматизации взаимодействия внешних пользователей согласно заранее определенных контрактов на обслуживание.

Page 11: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

ВНЕДРЕНИЕ СЕРВИСНОГО ПОДХОДА В НЕ-ИТ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯХ

Page 12: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ТЕКУЩАЯ СИТУАЦИЯ

• Служба IT Service Desk существует и автоматизирована

• Другие сервисы не регламентированы либо существует альтернативная «точка входа»

• Сложный алгоритм подачи заявок• Растущее недовольство со стороны

руководства• Отсутствие прозрачности по каждому

из сервисных процессов

Page 13: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

СЕРВИСНЫЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ, ВОВЛЕЧЕННЫЕ В ПРОЕКТ• Отдел кадров• Транспорт• Бухгалтерия• Офис-менеджер• АХО• Отдел маркетинга

Page 14: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ЭТАПЫ ВНЕДРЕНИЯРегламентирование работы сервисных подразделений

Настройка системы, создание инструкций и обучение сотрудников сервисных подразделений

Page 15: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

РЕЗУЛЬТАТ

• Формализовано и регламентировано большинство типовых задач/процессов

• Подготовлена база для последующих процессов/задач/заявок

• Повышено качество взаимодействия между подразделениями

Page 16: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ВЫВОДЫ

• Подходы, используемые в ITIL, универсальны

• В подразделениях, менее привычным к информационным технологиям, организационные меры несут особо важную роль

• Для внедрения сервисного подхода во всей компании требуется сквозная система мотивации и автоматизации

• Необходимо принятие подхода руководителями всех ключевых подразделений

Page 17: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

КЕЙС ПО АВТОМАТИЗАЦИИ ИНЖЕНЕРНОЙ СЛУЖБЫ ПРЕДПРИЯТИЯ

НАТАЛЬЯ СЫЧМенеджер проектов

Page 18: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

КТО ЖЕ НАШ ЗАКАЗЧИК? (ИЛИ ПОРТРЕТ КОМПАНИИ-ЗАКАЗЧИКА)• Большой поток внутренних сервисных

заявок• Широкий список предоставляемых

типов сервиса• Важность точного указания

местоположения возникшего инцидента

• Необходимость в постоянной обратной связи между Исполнителем и Инициатором сервисной заявки

Page 19: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

СЕРВИСНЫЙ ПОДХОД ДЛЯ НЕ-ИТ

УСЛУГА

ПАРАМЕТРЫ УСЛУГИ

Page 20: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

РАМКИ ПРОЕКТА

ОЖИДАНИЯ СО СТОРОНЫ ЗАКАЗЧИКА:• Максимально простая в использовании

система• Легкая доступность системы для

регистрации заявок любым сотрудником отеля

• Постоянное отображение и информирование исполнителей о актуальном списке заявок

• Понятный алгоритм отметок о выполнении и закрытии заявок

ПЕРВЫЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ:• Номерной фонд• Служба приема и размещения• Фитнес центр• Служба ресторанного сервиса

Page 21: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ОСНОВНЫЕ ОГРАНИЧЕНИЯ

• Слабое покрытие интернетом территории распределения рабочих мест Исполнителей, которые находятся вне гостевых локаций

• Слабая практика исполнителей в работе с компьютерной техникой и различными программами

Page 22: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ЦЕЛИ ПРОЕКТА

Организация процесса качественный обработки заявок, для которых:• Исполнитель: инженерная служба• Заказчик: ключевые службы отеля

Page 23: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ОСОБЕННОСТИ АВТОМАТИЗАЦИИ ДЛЯ «НЕ-ИТ»• Важно определить, кто будет

пользователями системы, чтобы понять, насколько она изменит их обычный рабочий процесс

• Выделить ответственное лицо – провайдера изменений в компании/подразделении

• Максимально упростить интерфейс и сам алгоритм работы с системой

• Реализовать легкодоступные формы отчетности, чтобы повысить интерес к системе пользователей различных ролей

Page 24: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

КРИТЕРИИ ВЫБОРА СИСТЕМЫ ДЛЯ «НЕ-ИТ»1. Соответствие ожиданиям заказчика– Обеспечение простого доступа к системе для

пользователей– Гибкость структуры системы для

стандартных настроек и доработок– Возможность дополнения системы плагинами

2. Опыт внедрения системы– Наличие штата квалифицированных

специалистов– Опыт адаптации системы для сотрудников,

не являющихся пользователями ПК

Page 25: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ СИСТЕМЫ GLPI ДЛЯ СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЙ

Настраиваемые SLA

Гибкие настройки ответственных лиц

Возможности настройки эскалации

Настройки справочников местоположений и оргструктуры

Page 26: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ТЕХНИЧЕСКИЕ ПАРАМЕТРЫ РЕШЕНИЯ

• Версия GLPi 0.90• Стандартные настройки и плагины:

– Шаблоны– Правила– SLA– Справочники– Частично плагины отчетов и уведомлений

• Доработанные формы и плагины– Упрощенная форма заявки– Доработанный плагин уведомлений– Доработанные отчеты– Мобильный плагин на основании «Mobile»

Page 27: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА

Page 28: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ОБРАБОТКА ЗАЯВОК ИНЖЕНЕРНОЙ СЛУЖБОЙ SD

ДЕМОНСТРАЦИЯ СИСТЕМЫ

Page 29: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ИТОГИ ПО ДОСТИЖЕНИЮ ЦЕЛЕЙ ПРОЕКТА• Со стороны инициаторов заявок (номерного фонда)

– Появилась возможность оперативной обратной связи о состоянии заявок

– Статистика инцидентов за время пилотного проекта– Четкое отслеживание сроков выполнения заявок,

невозможность потери заявок• Со стороны исполнителей (инженерной службы)

– Понимание каждым Исполнителем тех задач, которые на него назначены

– Четкая картина по заявкам у дежурного инженера– Возможность быстро показать результаты по инцидентам

высшему руководству в удобной форме• Дополнительные возможности

– Расширение решения на другие службы отеля (ИТ заявки, безопасность – обслуживание сейфов, служба парковки)

Page 30: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

КРАТКИЕ ВЫВОДЫ ДЛЯ СЛЕДУЮЩИХ ПРОЕКТОВ

1. Поддерживайте динамику проекта и взаимодействуйте через ответственных лиц

2. При выборе системы автоматизации учитывайте необходимость опыта: внутреннего или внешнего

Page 31: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ВНЕШНИХ ЗАКАЗЧИКОВ

АРТЕМ ЛЕВЕНЕЦМенеджер по развитию

Page 32: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

Какие возможности предоставляет GLPi?

Портал взаимодействия

с заказчиками

Контроль жизненного цикла

сервисных обращений

Учет трудозатрат и стоимости обращения

Управление уровнем

предоставляемых услуг

Отчетность о выполненных

работах

Page 33: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

Функциональные возможности

• База контрагентов– общая информация– территориально распределенные площадки– сотрудники заказчика (пользователи)

• Параметры SLA– календари предоставления услуг– время реакции и время выполения работ– уровни эскалации– правила назначения и обработки обращений

• Отчетность– учет трудозатрат и стоимости обращения– отчет о выполнении обращения– статистика обращений

Page 34: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ОБРАБОТКА ЗАЯВОК СЛУЖБОЙ SD

ДЕМОНСТРАЦИЯ

Page 35: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

КРАТКИЕ ВЫВОДЫ

• Этапы внедрения• Отличия внедрение Service Desk

системы для ИТ от внедрения в других подразделениях

• Использовать практики ITIL необходимо• Ключевые факторы успеха при

внедрении

Page 36: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ДОСТУП К МОБИЛЬНОЙ ВЕРСИИ

Адрес

• http://185.20.218.99/glpi090web/plugins/mobile/index.php

Логин

• testweb

Пароль

• 3456

Page 37: Автоматизация процессов сервисного обслуживания с GLPi или Service Desk для «не ИТ»

TechExpert Company

Вебинар: «Автоматизация процессов сервисного обслуживания на базе GLPi»

ДЕПАРТАМЕНТ ИТ АУТСОРСИНГАКомпания TechExpertтел/факс: +380 (44) 390-73-36E-mail: [email protected]

[email protected]@techexpert.ua

www.techexpert.ua, onbiz.biz, www.nt.ua

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Спасибо за внимание и активное участие!Наш следующий вебинар запланирован на 20.07.2016 с 11:00

до 12:30.Тема вебинара: «Управление конфигурациями и устройствами

в GLPi, интеграция в корпоративную среду»