CalltouchМашинный анализ

записей телефонных разговоров

Calltouch ежедневно

2кк+ посещений50к+ звонков

Все это чтобы оценивать и управлять эффективностью

(рекламы)

Практика примененияИсточник Затраты (р.) Звонки Цена звонка (р.)

Яндекс.Директ 70.000 90 777

Google AdWords 50.000 40 1,250

SEO 50.000 50 1,000

Прямые заходы 0 50 -

Цель: Увеличить количество звонков с канала / уменьшить цену обращения.Тактика: Нашли слабый канал, изучили ситуацию внутри, оптимизировали

Звонковмного!

Не все йогуртызвонки

одинаково полезны!

− У вас есть такая же, но с перламутровыми пуговицами?

− Нет

− Будем искать!

− Алло, это прачечная?

− Почти угадали…

Можно фильтровать звонки по ряду признаков

«Только этого мало…»© София Ротару

Не учитывать повторные звонки с 1 номера

Считать, что если звонок длился меньше 15 секунд, то он не целевой

Можно слушать звонки и размечать тегами

«Заинтересованный», «Ошиблись номером», «Заказ»

Так для оптимизации будет больше данных

Битва титанов!Директор по маркетингу vs Директор по продажам

− Звонков мало, а те что есть - #$!@# в половине случаев!

− А вы размечайте звонки! Тогда мы сделаем больше хороших

− #$!@#, нам продавать надо, а не размечать! Сами размечайте!

− Откуда #$!@# мы знаем чем закончился звонок? Давайте отчеты!

− Еще отчеты? А продажи когда делать? Нам не за отчеты платят!

− Тогда давайте все в CRM фиксировать и интегрироваться.

− Давайте!

Шли годы…

Каков масштаб трагедии?Услуги Звонки Расходы Средний чек Доходы

Услуга 1 50 50.000 20.000 1.000.000

Услуга 2 50 50.000 50.000 2.500.000

100 100.000 35.000 3.500.000

Услуги Звонки Расходы Средний чек Доходы

Услуга 1 150 150.000 20.000 3.000.000

Услуга 2 50 50.000 50.000 2.500.000

200 200.000 27.500 5.500.000

Удвоим количество звонков

Где еще полтора миллиона?!

Мы нашли вариант решения…

Распознаем речь

Аудиофайл с записью разговора

Сервис распознавания речи

Текстовый файл с записью разговора

Как тестируется качество?

Обучающая выборкаРазмечается человеком

Контрольная выборкаРазмечается человеком

Учимся на одной половине записей

Обучающая выборка

Модуль машинного обучения

Проверяем качествона второй половине записей

Контрольная выборка

Оценка качества по сравнению с человеческой разметкой

Машинное тегирование

При высокой точности разметки подключаем к проекту

90% работы выполняется автоматом10%

Результаты?

Система точно распознает 95% звонков

Результаты?

Система точно распознает 95% звонков

Результаты?

Система точно распознает 95% звонков

Результаты?

Система точно распознает 95% звонков

ЗАЧЕМ?

1. Больше данных, чем в CRM - для оптимизации рекламы важно знать именно о целевых обращениях, а не только о продажах

2. Информация в онлайн-режиме - не нужно ждать завершения сделки

3. Контроль качества - выявление негативных звонков

Какие бывают сложности?

Распознавание записи

Неразборчивая речь

Сильный акцент

Разметка звонка

Игра слов и сарказмы

Нетривиальные формулировки

Результаты?

Система точно распознает 95% звонков