Embed Size (px)
Citation preview
Сергей Чеховских Руководитель направления контактных центров
Москва, 20 апреля 2016
КОНТАКТ-ЦЕНТРЫ: КАЧЕСТВЕННЫЕ СИСТЕМЫ
/15 2
КАЧЕСТВО РЕАЛИЗАЦИИ ИЛИ РЕАЛИЗАЦИЯ КАЧЕСТВА
Качество оказания услуги напрямую зависит от качества внедрения системы
/15 3
ТРЕБОВАНИЯ К СИСТЕМЕ
Нефункциональные требования
Функциональные требования
/15 4
ШЛЯПА
Если действия бизнеса и IT не согласованы, то всегда получается...
/15 5
БИЗНЕС + IT
Бизнес + IT = рабочая команда!
/15 6
СКОЛЬКО СТОИТ?
Почему нельзя «по-простому» сказать сколько это стоит?
/15 7
НУЖЕН ШТУША-КУТУША
Нам ЭТО ОЧЕНЬ надо! Да точно, точно!
/15 8
СОГЛАСОВАННОСТЬ И ОДНОЗНАЧНОСТЬ
/15 9
ПИЛОТ
Полетит – не полетит?
/15 10
СРОЧНО
Срочность всегда работает против качества!
/15 11
АППЕТИТ ПРИХОДИТ ВО ВРЕМЯ ЕДЫ
Цена решения прямо пропорциональна аппетитам!
/15 12
ЭКОНОМИЯ НА СПИЧКАХ
Экономия на спичках может стоить ОЧЕНЬ дорого!
/15 13
РЕЗЮМЕ
Бизнес + IT = рабочая команда
Формирование требований – отдельный проект
Требования должны быть:
• конкретными,
• измеримыми,
• достижимыми,
• значимыми,
• ограниченными по времени.
Требования должны быть однозначными!
Пилот – всегда с четкими целями, сроками, лучше платный!
Срочность работает против качества! Разбивайте проект на этапы!
Принцип "От простого к сложному" – обходится дешевле!
"Экономия на спичках" может стоить Очень дорого!
/15 14
ЭКСПРЕСС-УСЛУГИ
Решаемые проблемы:
• Низкие показатели качества обслуживания.
• Снижение лояльности конечных потребителей
к компании.
• Отсутствие инвестиций в модернизацию
инфраструктуры контакт-центра для
повышения эффективности.
• Необходимость поддержки распределенной
архитектуры.
и еще более 40 услуг от КРОК бюджетом до 1 000 000 рублей сроком выполнения до 1 месяца Подробнее: www.croc.ru/express Контакты: [email protected]
Повышение уровня обслуживания и эффективности операторов контакт-центра
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Сергей Чеховских Руководитель направления контактных центров
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1 Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277 E-mail: [email protected] [email protected] croc.ru/smartcall/
