Зам. нач. отдела проектирования пользовательских интерфейсов ВТБ24, УИМК, ДК

ЮЗАБИЛИТИ ЛАБОРАТОРИЯ. КАК ЭТО РАБОТАЕT.

ВТБ24 в цифрах

Пользователей – примерно 12 млн. и примерно 3 млн. использует цифровые каналы интернет банкинга.

ВТБ 24 (ПАО) —входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируемся на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.

Сеть банка формируют 1023 офиса в 72 регионах страны

На рынке с 2005 года

ВТБ24 в цифрах

По объему привлечения средств физ лиц – 2 место, (Сбер первое, Альфа третье)

По объему средств организаций – 2-е место (Сбер первое, Газпромбанк третье)

По объему кредитов выданных физ лицам – 2 место (Сбер первое, Газпромбанк третье)

По объему кредитов выданных организациям – 2 место (Сбер первое, Газпромбанк третье)

Множество удаленных каналов обслуживания клиентов (сайт, интернет банк, мобильные приложения, банкоматы, терминалы...)

Предпосылки создания: большое количество разно-форматных каналов взаимодействия с клиентами

Отделения

Банкоматы Интернет банк

Сайт

Банк для юр. лиц

Мобильный банк

Предпосылки создания: каналы различны

Каналы различаются по:

Технологической зрелости

Степенью интегрированности в банковские системы

Историей развития

Важностью для бизнеса

Командами, которые «держат» тот или иной канал

Предпосылки создания: кто решает каким будет канал/продукт?

Решения о том, какие будут интерфейсы принималось на стыке представлений Бизнеса, IT и подрядных организаций, которые "держат" каналы Банка

Подрядные организации

Департамент банковских и информационных технологий

ДРБ, ОД, ДИК, ДАБ, ДОКМБ, безопасность, казначейство

внутрибанковский держатель всей интеграции с банковскими системами

департаменты банка

Вызовы банковского рынка

Это ключевая угроза для нас. Мы будем конкурировать с Google, Amazon, Alibaba, с Яндексом и со всеми IT-платформами. Если мы не сумеем соединить в нашем старом традиционном банке… новые инновационные платформы и способности предугадывать новые веяния в технологиях, новые потребности клиентов, к сожалению, мы рискуем оказаться вне рынка.

Герман Греф

Комфорт и дружественный сервис важны не меньше, чем внедрение инновационных платежных технологий

Игорь Антонов

Андрей Костин

Стратегия качественного роста - ..кратный рост использования интернет- и мобильного банка..

“ ”

“ ”

”

“

Вызовы рынка для традиционных банков сосредоточены в области предоставления сервиса клиентам и резкого увеличения конкурирующих предложений для клиентов в финансовой области со стороны крупных IT систем

Потребности и барьеры различных сегментов пользователей

«Интенсивность (частота) пользования всеми каналами обслуживания растет с увеличением дохода*»

«Необходимость постоянного взаимодействия с банком привлекает пользователей в удаленные каналы обслуживания

с целью экономии времени клиента и постоянного контроля своих продуктов и совершения операций*»

«С ростом дохода растут не только потребности сегмента, но увеличивается набор используемых операций в каждом канале и требуется больше оперативности в работе*»

Отчет «Профилирование клиентов по отношению к пользованию каналами взаимодействия с банком по доходным сегментам» (агентство Marc, 2013 г.)

Стратегическим сегментом для Банка является высокодоходный – который использует максимальное количество каналов и требует единый комфортный опыт с банком.

Изменение структуры взаимоотношений между заинтересованными подразделениями

2015 4q2014 3q2014 2q2014 1q2014 4q2013

Начаты работы по направлению Юзабилити исследования

Появление экспертов, на основании опыта которых и помощи всемогущего интернета и закупаемых отчетов о пользовательских проблемах - создавались продукты/каналы (2014)

Появление лаборатории послужило толчком для дальнейшего развития UX компетенций отдела

Появление регламентирующего документа на основе НСD и Гост Р ИСО 9241-210-2012 на основе которого которое выстраиваем взаимоотношения между ОППИ и бизнес подразделениями

Центр компетенций пользователь-ского опыта взаимодействия с цифровыми каналами

Подбор штатных сотрудников ОППИ

Закупка оборудования для сотрудников ОППИ

Аренда внешней лаборатории

Закупка специализированного оборудования для внешней Юзабилити лаборатории

Принято решение о создании ОППИ

Проведено более 20 исследований, от оценки перешли к переосмыслению каналов

Источники вдохновения

Задачи от бизнеса (плановые в рамках ежегодного планирования и внеплановые) – кто то просто задача, кто то тянет на проекты.

Надо переделать логику раздела

Логика работы анкеты не правильная

Мне не нравится дизайн этого элемента/этой страницы

Клиенты задают слишком много вопросов при заполнении анкеты

Клиенты не могут найти эту страницу (сайта/интернет банка/мобильного приложения)

Как клиенты читают тексты на сайте?

Всю ли информацию замечают клиенты на:

• баннере (онлайн) • в ролике

Вопросы от них:

Результаты оценки каналов/продуктов Пользовательские отзывы Исследования и рейтинги

Из чего состоит лаборатория?

Система удаленного трекинга глаз RED 250 / RED 500

Система трекинга глаз mobile RED

ПОМЕЩЕНИЕ

ОБОРУДОВАНИЕ

Онлайн инструменты: Специализированное ПО для записи и анализа сессий, трансляции сессий в модераторскую

На Китай-Городе приходите в гости!

Из чего состоит лаборатория?

ЛЮДИ

Евгений Овчаренко Ольга Муравьева Олеся Куколева

БИЗНЕС, ПРОЕКТИРОВЩИКИ И ВНЕДРЕНЦЫ – ВНЕШНИЕ ПОТОКИ ДАННЫХ

Используемые методологии

Проблемы навигации – решаются tree-testing и карточной сортировкой

Проблемы считываемости текстов – юзабилити- тестирование c/без eye-tracking

Оценка дизайна – семантический дифференциал, парные сравнения, Microsoft tool, юзабилити тестирование с eye-tracking

Структура электронного продукта – карточная сортировка, tree testing

Используемые методологии

Оценка релиза продукта – юзабилити тестирование

Оценка внедрения – в зависимости от объема внедрения – от АБ тестирования, до юзабилити тестирование.

Подтверждение гипотез о пользователях, выявление потребностей, оценка востребованности сервисов – массовые опросы (Кано)

Статистическое подтверждение ошибок пользователей при взаимодействии с продуктом – удаленное юзабилити тестирование

НЕСКОЛЬКО ПРАВДИВЫХ ИСТОРИЙ ИЗ ЖИЗНИ ЮЗАБИЛИСТА

Текст слайда

«НЕ ПРОПЛЫВАЛ ЛИ МИМО КИТ?»

История первая

Замечают ли пользователи key visuals – графические изображения китов?

Связывают ли они «китов» с идеей видеоролика о «трех китах финансового благополучия» - тремя вкладами?

Кадры из видеоролика с рекламой вкладов ВТБ24

1 2

С чего начиналась работа

Какие задачи были поставлены

Зафиксировать направление взгляда пользователя в кадре

Идентифицировать фокус внимания

Выяснить, осознают ли появление графики в кадре

Узнать, связывают ли «китов» со вкладами

Методика

Свободный просмотр видеоролика с eye-tracking

Post-task опрос:

Тест на узнавание изображений (киты из ролика)

1

2

3

● какие объекты вы заметили в кадре?

● как выглядели киты, которых вы упоминали?

● что они означают?

Результаты

Фокус внимания – конечно, на лицах героев

Китов все же видят и улавливают ассоциацию

«кит – это вклад».

Результаты

Никто из респондентов не уловил визуальных

различий между китами

Никто из респондентов не запомнил названий вкладов, большая часть не заметила надписей

рядом с изображениями вообще

Другие способы применения

Определить зоны внимания пользователя

Выяснить, как пользователь обследует страницу

Проверить правильность компоновки экрана

…в том числе на бумажных носителях

Инструкция размещена неправильно

Список просматривают по начальным буквам

Зрительное сканирование платежной квитанции

Предупреждение игнорируется полностью

2

3

4

1

ЧТО СЛОЖНЕЕ ВСЕГО СДЕЛАТЬ В БАНКОМАТЕ

История вторая

Тестирование ATM: эффективность

15

12

8

13

5

6

13

3

7

2

4

2

Выполнили Не выполнили

6. Оформление заявки на кредитную карту

1. Проверка текущего состояния счета

2. Получение мини-выписки

3. Оплата мобильной связи

4. Перевод средств другому клиенту на карту ВТБ24

5а. Оплата интернета

5б. Оплата коммунальных услуг

Юзабилити-ошибки

Шаг 1. Указать номер телефона

Пользователь вводит номер телефона в неправильном

формате

Шаг 2. Ввести сумму оплаты

Пользователь не замечает, что набрал не ту сумму платежа

-5 -2

Юзабилити-ошибки

Шаг 3. Будьте осторожны!

Пользователь игнорирует текст. 1 чел. решил, что это сообщение

о неисправности

Шаг 4. Сообщение об ошибке

Пользователь не понимает, что сделал не так

-1 -5

График работ по юзабилити - исследованиям

2015

ТС

Коллекция

СУЭО

Дистанционный канал

PDA БКО

БКО

Моб. приложение ВТБ24-Онлайн IOS

Моб. приложение ВТБ24-Онлайн Android

Мобильная версия ВТБ24-Онлайн

ВТБ24-Онлайн (Интернет-банк)

PDA Сайт

Сайт

АТМ

Аналитика (исследование + проектирование)

Изменение ландшафта принятия решения каким будет канал/продукт.

Решения о том, какие будут интерфейсы принимается на основании: 1. оценки канала/продукта на пользователях (собственные, рейтинги); 2. выявленных потребностях пользователях (аналитика, отчеты); 3. учета IT ограничений ДБИТ и подрядных организаций; 4. оценки прототипов рабочими группами (все заинтересованные стороны).

Подрядные организации

Департамент банковских и информационных технологий

ДРБ, ОД, ДИК, ДАБ, ДОКМБ, безопасность, казначейство

внутрибанковский держатель всей интеграции с банковскими системами

департаменты банка

ОППИ

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Вопросы?