E-mail: info@ctisoft.ru Tel: +7 (495) 665-07-56

Аппаратно-Программный Комплекс

«Центр Обработки Вызовов (CALL-центр)»

www.ctisoft.ru

Проблемы с коммуникациями

Клиенты вынуждены звонить по разным

номерам;

Звонки диспетчеру приходят с разных аппаратов;

Много звонков не по существу (неадекватные жалобы и т.п.);

Обращения регистрируются в бумажных журналах, исполнитель назначается по телефону;

Трудоемкость оповещения большого кол-ва абонентов (о долге, о производственных работах и т.п.);

Затруднен контроль исполнения обращений.

Решение проблем в АПК «ЦОВ»

Вызовы с телефонных линий разного типа (мобильные, городские, цифровые, IP) поступают в общую очередь и обрабатываются

оператором с автоматизированного рабочего места.

Инструменты АРМ оператора Прием входящих и совершение исходящих звонков; Переводы звонков, организация конференций; Регистрация заявок и жалоб абонентов в реестре обращений; Запись разговоров, отправка информации по e-mail и на факс.

Инструменты АРМ супервизора Управление очередями звонков, подключение к разговору, прослушивание записей; Подготовка и проведение кампаний по автообзвону, рассылке CMC и e-mail; Мониторинг статусов операторов, сбор и анализ статистики.

Инструменты АРМ администратора Управление пользователями; Управление планом нумерации; Управление справочниками.

Функции АПК «ЦОВ»

Инструменты телефонии

В Системе предусмотрено все, для комфортной работы оператора со звонками:

встроенный программный телефон,

удержания,

конференции,

онлайн статистика,

справочник номеров,

отложенные звонки и др.

Работа с обращениями

Одновременно с приемом звонка оператор заполняет форму обращения, назначает исполнителя.

Зарегистрированные обращения вместе с аудио-записью разговора

сохраняются в реестре обращений.

Удобные механизмы поиска (фильтры, сортировка, расцветка) позволяют легко и быстро найти историю взаимодействия с клиентом.

Схема обработки обращения

Использование в работе Системы, которая органично объединяет в себе возможности обработки звонков абонентов и функции по работе с обращениями, позволяет создать строгий регламент работы с обращениями клиентов и обеспечивать его выполнение от момента регистрации обращения до оповещения абонента об исполнении обращения и получения оценки клиента о качестве оказанных услуг.

Автообзвон

Автоматический обзвон списка абонентов превращает трудоемкую задачу массового оповещения клиентов в простую рутинную процедуру. Необходимо только указать дату и время начала обзвона, задать список номеров для обзвона и ряд параметров и выбрать операторов, которые будут участвовать в обзвоне. Можно, также, указать звуковой файл, который будет проигрываться абоненту.

Статистика по операторам, очередям, линиям

В арсенале руководителя большой набор инструментов контроля над работой операторов Call-центра, включающий:

Управление вызовами и очередями,

Онлайн статистика,

Оперативные и статистические отчеты.

Аналитические отчеты по принятым и отработанным обращениям, отчеты по оценке качества выполненных работ оказывают важную помощь в мониторинге работы всего предприятия.