ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА… КАК ЭТО БЫЛО ВСЕГДА
• Составление расписаний вручную
• Трудности при внесении изменений
• Повышенная нагрузка на начальников смен
• Сложность выявления и устранения конфликтов
Выступающий
Заметки для презентации
Задача планирования работы call-центра никогда не была рутинной: различные факторы (болезнь, уход высококвалифицированного специалиста, неожиданно высокая активность клиентов) часто вызывают необходимость корректировать даже самое отточенное расписание. Как правило, инструментарий планировщика call-центра ограничивается таблицей Excel, внесение изменений в которую требует значительных временных затрат, а форма представления данных, составляющих основу прогноза по будущей нагрузке, создает предпосылки для ошибок. Словом, планирование работы call-центра – это область, вызывающая непреодолимое желание что-либо улучшить.
3
ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОТЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРА… КАК ЭТО МОЖНО ДЕЛАТЬ СЕГОДНЯ
• Стратегическое планирование
• Непрерывный контроль
• Автоматизация процессов управления персоналом
Выступающий
Заметки для презентации
Сегодня стало возможным поднять работу планировщика на новый уровень, благодаря комплексным системам управления трудовыми ресурсами предприятия. Прогнозирование и составление расписаний, контроль соответствия выделенных трудовых ресурсов текущей нагрузке в режиме реального времени, повышение мотивации операторов call-центра – все эти задачи теперь можно решать в короткие сроки и с минимальными усилиями.
4
WFM ДЛЯ ВСЕХ И КАЖДОГО
• Доступ к функциям системы в зависимости от роли сотрудника
• Организация многоуровневого контроля
• Интеллектуальное планирование
Выступающий
Заметки для презентации
Обычно учет предыдущих периодов работы call-центра охватывает лишь несколько недель. Теперь же при прогнозировании возможно учитывать статистику 15-ти (!) предыдущих месяцев, выбирать отдельные, «нестандартные» по нагрузке временные интервалы и с высокой точностью планировать работу call-центра на длительный период. В любой момент времени Вы видите отклонение реальной ситуации от прогноза и можете оперативно задействовать дополнительные или вывести из работы избыточные трудовые ресурсы. А хорошо ли Вы знаете своих сотрудников? С WFM Verint ответ будет положительным: супервизоры ведут учетные карточки операторов, в которых накапливается информация об их индивидуальных предпочтениях, профессиональных навыках и качестве работы. Используя WFM Verint, Вы полностью контролируете ситуацию в call-центре: малейшее отклонение от графика фиксируется в отчетах, операторы и супервизоры получают уведомления в виде всплывающих окон и электронных писем. В руки супервизора попадает информация не только о соблюдении графика оператором, но и о его действиях в ходе обработки запроса. Это дает возможность сфокусировать внимание на слабых сторонах конкретного сотрудника во время обучения. С другой стороны, такой инструмент позволяет выявлять лучшие практики наиболее опытных специалистов и оптимизировать с их помощью алгоритмы обслуживания вызовов. Помимо «кнута» в виде всеобъемлющего контроля решение Verint включает в себя и «пряник» для рядовых специалистов. Мы уверены, что наиболее эффективным способом повышения мотивации операторов call-центра является включение их в процесс составления расписаний. Вдумайтесь: обычно поиск подмены занимает время и, как правило, требует утверждения руководства. Словом - дополнительные потраченные минуты, обиды и раздражение… Теперь же сотрудник может договориться с коллегами, используя свой веб-браузер, при этом начальник смены необязательно должен участвовать в процессе. Для распределения смен в пиковые дни работы отныне максимально задействуется труд добровольцев: смена выставляется на аукцион, приоритет в котором будет у операторов с самой безупречной репутацией (еще раз вспомним карточки учета сотрудников). Такой подход позволяет «оздоровить» микроклимат call-цента и уменьшить текучесть кадров, что не замедлит сказаться на качестве его работы и удовлетворенности Ваших клиентов. Система управления персоналом Verint при составлении графиков оперирует бОльшим количеством данных, нежели прочие системы и, тем более, планировщик в Excel. Теперь в счет идет не только информация о продолжительности смен, но и личные, и профессиональные качества Ваших операторов. Таким образом, любая задача решается оптимальным количеством сотрудников call-центра, что позволяет экономить до 20% фонда оплаты труда.
5
WFM В «ОБЛАКЕ». ТЕПЕРЬ ВЫ МОЖЕТЕ ЗАБЫТЬ О…
• Капитальных затратах
• Подготовке IT-персонала
• Техническом обслуживании системы
Выступающий
Заметки для презентации
Итак, WFM в облаке КРОК – это отсутствие капитальных затрат, возможность осуществлять стратегическое прогнозирование, обеспечение заданного уровня качества обслуживания и автоматизированное составление расписаний call-центра. Вы получаете только необходимый вам функционал, мы – обеспечиваем работоспособность системы.
6
НАШ ОПЫТ ЭКСПЛУАТАЦИИ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ
• Увеличение производительности подразделений компании
• Сокращение фонда оплаты труда на 4-6%
• Уменьшение количества отклонений от графика на 20%
• Повышение общей производительности на 5%
Выступающий
Заметки для презентации
WFM-системы стали одними из первых решений для контакт-центра, способных поставляться в качестве услуги. Подобный подход позволяет получить необходимый функционал без дополнительных обременений в виде капитальных затрат, выделения площадей для размещения оборудования и подготовки IT-специалистов. На сегодняшний день примером самой крупной инсталляции системы управления трудовыми ресурсами является «Сбербанк России». Решение о внедрении системы управления трудовыми ресурсами было принято заказчиком на фоне низкой производительности и мотивации персонала, трудностей при обработке пиковых нагрузок, отсутствия данных по реальной нагрузке на контакт-центр. Задачи построения сбалансированного расписания и обеспечения заданного уровня качества обслуживания решались при наличии одного ключевого условия: количество персонала должно было остаться прежним. Результаты внедрения впечатляют: С помощью WFM сегодня составляется расписание более чем для двух тысяч сотрудников. Причем решение поставляется именно как услуга. «Сбербанку России» удалось сократить фонд оплаты труда своих специалистов на 4-6% за счет оптимизации их расписания и рабочего времени, уменьшить количество отклонений от графика на 15-20% и, наконец, повысить общую производительность сотрудников до 20%. Аналогичные результаты мы наблюдаем и у других наших заказчиков, причем имеется потенциал для достижения новых высот в будущем. Так, иностранный опыт использования WFM-систем показывает, что фонд оплаты труда операторов контакт-центра и сотрудников бэк-офиса может быть в итоге сокращен на 9-20% (против имеющихся 6%).
7
ЗАРУБЕЖНЫЙ ОПЫТ ЭКСПЛУАТАЦИИ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ
• Управление территориально распределенными структурами
с учетом существующей разницы во времени и
особенностей местного законодательства
• Обеспечение единого уровня качества обслуживания среди
подразделений компании
• Снижение нагрузки на планировщиков и супервизоров
Выступающий
Заметки для презентации
WFM-системы стали одними из первых решений для контакт-центра, способных поставляться в качестве услуги. Подобный подход позволяет получить необходимый функционал без дополнительных обременений в виде капитальных затрат, выделения площадей для размещения оборудования и подготовки IT-специалистов. На сегодняшний день примером самой крупной инсталляции системы управления трудовыми ресурсами является «Сбербанк России». Решение о внедрении системы управления трудовыми ресурсами было принято заказчиком на фоне низкой производительности и мотивации персонала, трудностей при обработке пиковых нагрузок, отсутствия данных по реальной нагрузке на контакт-центр. Задачи построения сбалансированного расписания и обеспечения заданного уровня качества обслуживания решались при наличии одного ключевого условия: количество персонала должно было остаться прежним. Результаты внедрения впечатляют: С помощью WFM сегодня составляется расписание более чем для двух тысяч сотрудников. Причем решение поставляется именно как услуга. «Сбербанку России» удалось сократить фонд оплаты труда своих специалистов на 4-6% за счет оптимизации их расписания и рабочего времени, уменьшить количество отклонений от графика на 15-20% и, наконец, повысить общую производительность сотрудников до 20%. Аналогичные результаты мы наблюдаем и у других наших заказчиков, причем имеется потенциал для достижения новых высот в будущем. Так, иностранный опыт использования WFM-систем показывает, что фонд оплаты труда операторов контакт-центра и сотрудников бэк-офиса может быть в итоге сокращен на 9-20% (против имеющихся 6%).
8
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Сергей Попенко
Эксперт по облачным вычислениям
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)
