Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1

Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco FinesseИгорь Сукайло

20 октября, 2013


Контакт

У агента всплывает окно с информацией о человеке, которому система сделала исходящий вызов

Отображаются детали о проблеме и сопутствующая

геоинформация

Общение с клиентом, оценка ущерба, поиск оптимального

решения и связь с профильными специалистами

Проактивный вызовОбнаружениеНаблюдениеПодключение



Finesse30%

CTI OS55%

CAD15%

Finesse65%

CTI OS28%

CAD7%

Q3 FY2013 Q4 FY2013


• Интеграция с CCX 10.0

• Локализация для CCE• Выбор при логине

• Логин, используя имя агента

• Поддержка IE9 для агентов и супервизоров

• Гаджет Live Data отчетности• Пока для PCCE и CCX (в дальнейшем CCE и HCS)

• Автоматизация работы• HTTP Workflows

• Может использоваться как триггеры для сторонних приложений

10.010.0


6

Поддерживаемые языки в Finesse 10.0

Danish Spanish Norwegian

Dutch Finnish Portuguese

English French Swedish

German Italian

§ Во время логина агент выбирает предпочтительный язык

§ Каждый раз при логине агент может выбирать другой язык


Finesse потерял соединение с сервером….

Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и

оператор может продолжать работу без повторного входа в систему


§ Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации другим приложениям без разработки сложных приложений

§ Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств автоматизации работы (workflows)

§ Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API в Finesse или сторонние приложения


Всплывающее окно или REST API

Назначить URL. Включает

вызова и оператора

Назначить URL. Включает

статический текст и переменные

вызова и оператора

Протестировать работу

включением в работу

Протестировать работу

всплывающего окна перед

включением в работу


Назначить событие, при котором

включаем автоматизацию


Назначаем значения

переменных, при

которых должна включиться

автоматизация

Назначаем значения

переменных, при

которых должна включиться

автоматизация


Можно назначить

несколько действий

Можно назначить

несколько действий


• Данные реального времени о Agent и Agent Skill Group в гаджетеFinesse для агентского места

• Данные реального времени через внутреннюю шину сообщают позволяют обновлять данные быстрее

1


• Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место супервизора

• Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать запись

UCS-E / ISRG2

UCS-C / UCS-B



1

• Управление вызовом / состоянием

• UCM Silent Monitoring

• Автоматизация HTTP & REST API

• Е.164

• Логин с именем пользователя• Записная книжка

• Запись и проигрывание с MediaSense

• Историческая и текущая статистика из CUIC

• Автоматический логин в систему при сбоях

• Поддержка IE8, IE9, и FF

Функции супервизора и оператора

• Работает на виртуальной машине CCX (отдельно нельзя установить)

• Backup / Restore

• Высокая доступность (HA over the WAN)• Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWare

View)

Платформа и функции


§ Finesse доступен для лицензий Enhanced или Premium

§ MediaSense лицензируется отдельно

§ Finesse в версии 10.0 имеет те же требования как и контакт центр для входящих вызовов

§ Finesse для CCX 10.0 пока не поддерживает Outbound, email, multi-line, локализацию и стандартный workflows

§ CCX 10.0 не поддерживает смешанных CAD и Finesse инсталляций

§ Нет пути переноса данных из CAD в Finesse

1


• Отчеты для супервизора

Team State

Team Summary

CSQ Summary

CSQ Detail

• Для агента

Agent State Log

Agent Statistics

Agent CSQ Statistics

Agent Team Summary

1


1

§Интеграция с App Admin

§ Расположение гаджетов

§Переменные вызова

§ Телефонная книга

§ Коды причины

– Not-Ready

– Sign-Out

– Wrap-Up

§ API для конфигурирования

§Workflow



Sit

e A

Active Connection Inactive Connection (for Failover) Various Communication

UCCE

(A Side)

Desktop

(Site A)

Finesse Server

(Primary)

UCCE

(B Side)

Finesse Server

(Secondary)

Desktop

(Site B)

Site

B


De

skto

pF

ine

sse

Se

rve

rU

CC

E Other Services

Other

Services

A Cisco DB

(Informix)

Cisco Tomcat

Browser

Cisco Finesse

Notification

Service

AWDBAgent PG UCM

GED-188 Hibernate XMPP (BOSH) XMPPJDBC HTTP/S (Admin) HTTP/S (Agent)JTAPI



Desktop

(Site A)

UCCX

(Master)

UCCX

(Slave)

Sit

e A

Active Connection Inactive Connection (for Failover) Various Communication

Site

B

Desktop

(Site A)

Cisco Finesse

Tomcat

Cisco Finesse

Tomcat

UCCE


De

skto

pU

CC

X

Other Services

A Cisco DB

(Informix)

Cisco Unified

CCX Notification

Service

GED-188 Hibernate XMPP (BOSH) XMPPAXL HTTP/S (Admin) HTTP/S (Agent)JTAPI

UCM

Cisco Unified

CCX Engine

UCCE

Bro

wse

rC

isco

Fin

ess

e T

om

cat



Agent Request API

Browser-

based CRM

У оператора открывается окно CRM при поднятии трубки

Данные от оператора автоматически записываются в БД или CRM по

окончании вызова

Клиента необходимо переключить на IVR для

опроса о качестве обслуживания по окончании вызова



• Web сервисы, а не “CTI”

• Клиент-серверный протокол

• Простой HTTP используется для коммуникаций между серверами

• Web по умолчанию имеет доступ к REST API

• Finesse, Packaged CCE, SocialMiner, MediaSense, HCS-CC, CVP, CCX

Source:http://www.pwc.com/us/en/technology-forecast/2013/issue2/features/feature-consumerization-apis.jhtml


Новый вид для Contact Center

• Developer Guides

• Forums

• Samples

• Downloads

31©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

CDN Marketplace Solution Cataloghttps://marketplace.cisco.com/catalog


33©2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.



• Browser-based UC/video

общение

• Вызов из публичного

Internet

• Звонок сотруднику,

удаленному эксперту /

контакт центр

• SDKs для Web & mobile app


Jabber Guest позволяет connects абонентам и пользователям не-Cisco телефонии общаться с пользователями корпоративнойCisco телефонии через браузеры и мобильные устройства

** Доступна

возможность

попробовать

решение**

Guest/Public

UserEnterprise

User


• Point to Point Video

• Point to Video Conference

• Pre-Call video preview

• Mid-Call control

Keypad

Mute Audio/Video

Full-Screen

Camera/ Audio device Selection

Self-View

• SDK для встраивания в бизнес приложения (как настольные так и мобильные)

URI or DN


Expressway

CoreExpressway

Edge

Home Internet DMZ Enterprise

CUCM

HTTP-based

call control (ROAP)

SIP

RTP/SRTP

STUN/TURN

Jabber Guest

* Expressway X8.1 or later required

Reverse Proxy

integrated for

X8.1


• Администратор может настраивать:

URL string, call destination, caller name, calledname, active time и т.д.

• Пример:

URI Dialling: http://example-jabberc.com/call/[email protected]

8-Digit DN: http://example-jabberc.com/call/[email protected]

Custom: http://example-jabberc.com/call/ServiceDepartment


Expressway

CoreExpressway

Edge

Home Internet DMZ Enterprise

Jabber Guest

Reverse Proxy

integrated for

X8.1

Remote Expert и Jabber Guest …

Видео в очереди, используя MediaSense

Различные устройства поддерживают Jabber Guest

Качество видео вплоть до HD

UC System 10.0

Спасибо!

Technology

Обзор новых возможностей рабочего места оператора на базе Cisco Finesse