Новая эра в управлении запросами: ITSM на мобильных устройствах

Александр Трошкин системный инженер

компании КРОК

Москва, 22.05.2013

2

СОДЕРЖАНИЕ

Процесс «Управление запросами»

Приложение «BMC Remedy SRM»

Работа с консолью конечного пользователя

Работа с консолью менеджера

Мобильные решения BMC

Работа с приложением «BMC Requests»

Вопросы и ответы

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

1 2 3 4 5 6 7

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ

4 1 2 3 4 5 6 7

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ

• Запрос на обслуживание – различные типы требований, поступающие от пользователей в ИТ-департамент

5 1 2 3 4 5 6 7

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ

• Концепция – унификация, создание стандартных запросов, моделей их внедрения и схем эскалации

— стандартизация услуг

— публикация каталога

— определение процедур

— единая точка контакта

6 1 2 3 4 5 6 7

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ЗАПРОСАМИ

— удобный доступ к стандартным услугам

— ускорение процедуры запроса услуг

— повышение удовлетворенности пользователей

— сокращение стоимости поддержки

1 2 3 4 5 6 7

ПРИЛОЖЕНИЕ BMC REMEDY SRM

8 1 2 3 4 5 6 7

ПРИЛОЖЕНИЕ BMC REMEDY SRM

• Service Request Management – отдельный модуль в линейке продуктов BMC Remedy, автоматизирующий процесс «Управление запросами»

— определение услуг

— публикация каталога

— заказ стандартных услуг

— настройка жизненного цикла

9 1 2 3 4 5 6 7

ПРИЛОЖЕНИЕ BMC REMEDY SRM

— позволяет привязывать цели обслуживания

— широкие возможности согласования

— простой и удобный web-интерфейс

1 2 3 4 5 6 7

РАБОТА С КОНСОЛЬЮ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

11 1 2 3 4 5 6 7

КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

12 1 2 3 4 5 6 7

КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

13 1 2 3 4 5 6 7

КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

14 1 2 3 4 5 6 7

КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

15 1 2 3 4 5 6 7

КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

16 1 2 3 4 5 6 7

КОНСОЛЬ КОНЕЧНОГО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

1 2 3 4 5 6 7

РАБОТА С КОНСОЛЬЮ МЕНЕДЖЕРА

18 1 2 3 4 5 6 7

РАБОТА С КОНСОЛЬЮ МЕНЕДЖЕРА

19 1 2 3 4 5 6 7

РАБОТА С КОНСОЛЬЮ МЕНЕДЖЕРА

1 2 3 4 5 6 7

МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC

21 1 2 3 4 5 6 7

МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC

• Тенденция – порядка полутора миллиардов планшетов и смартфонов будет использоваться в работе к 2015 году

BMC Incidents

BMC Approvals

BMC Requests

22 1 2 3 4 5 6 7

МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC

• Управление инцидентами

— на 52% сокращается время реакции

— повышается производительность

• Управление изменениями

— ЗНИ согласуется за считанные часы

— удобство удаленной работы с ЗНИ

23 1 2 3 4 5 6 7

МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC

• Управление запросами

— на 33% меньше обращений по телефону

— оптимизируются затраты на поддержку

— сокращается время согласования

24 1 2 3 4 5 6 7

МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC

Мобильные клиенты BMC обладают способностью работать с прерывистым соединением или без такового вообще (в offline-режиме)

Web-приложения бесполезны при отсутствии соединения

25 1 2 3 4 5 6 7

МОБИЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ BMC

iOS, Android и BlackBerry

1 2 3 4 5 6 7

РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

27 1 2 3 4 5 6 7

РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

28 1 2 3 4 5 6 7

РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

29 1 2 3 4 5 6 7

РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

30 1 2 3 4 5 6 7

РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

31 1 2 3 4 5 6 7

РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

32 1 2 3 4 5 6 7

РАБОТА С ПРИЛОЖЕНИЕМ BMC REQUESTS

1 2 3 4 5 6 7

ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ

34 1 2 3 4 5 6 7

ВОПРОСЫ И ОТВЕТЫ

35

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Александр Трошкин

системный инженер компании КРОК

111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274, +7 495 974 2277 (факс)

atroshkin@croc.ru www.croc.ru