事例で学ぶ QCD向上のための運用改善

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株式会社ＮＴＴデータ製造ITイノベーション事業本部

コンサルティング＆マーケティング事業部デジタルコンサルティング担当

事例で学ぶ QCD向上のための運用改善

2016年6月21日

片山武


本セッションのポイント

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本セションのポイント

客観的な視点で自組織のITサービスマネジメントを評価する事が、効果的な改善につながります。

効果的なITSM改善に向けた対策を行うためには「やれる事」「やりたい事」ではなく「やるべき事」をやる必要があります。

「やるべき事」をやる為には、自分たちのITサービスマネジメントを

客観的な視点で評価する事が有効です。

可視化分析対策立案改善実行

■標準的な改善の流れ

特に客観的な視点が有効な部分

モニタリング


「アプリケーション運用改善コンサルティング」とは


そもそもどの部分から手を付ければ

良いのかわからない

改善は必要だと思うけれど、日々の運用に追われてなかなか手が回らない

■ 運用品質の向上

■ ビジネスニーズ対応スピード向上

■ 運用保守コストの削減

漠然とした課題潜在的な問題点

曖昧な運用ルール

ノウハウ属人化

品質の妥当性不明確

ドキュメント整備不足

ブラックボックス化

運用現場では、品質・スピード・コストに対する漠然とした課題が散見されます。しかしこれらの課題の要因は潜在化しているため、対策が難しい傾向があります。

運用現場で発生している問題


アプリケーション運用改善コンサルティングとは

アプリケーション運用改善コンサルティング改善効果

NTTデータの運用ノウハウを結集したチェックシートを活用し、ヒアリングを実施

ITSM領域のスペシャリストによる運用現場の調査を実施

コスト削減

対応スピード向上

品質向上

最適解

の提案

潜在的な問題点

問題点

の抽出

ITSM状況

の可視化

改善活動

の実施

漠然とした課題認識に対し、客観的な視点で可視化と課題抽出を行うことで、対策を明確化します。運用改善の第一歩として、チェックシートを活用し、短期間で実施できます。現状を正確に把握したうえで改善活動に取り組むことで、効率よく運用保守品質の向上やコスト削減につなげられます。

コンサルティングのみならず、改善活動の実施や対策実施後の効果測定まで実行支援いたします。

利用メリット

「アプリケーション運用改善コンサルティングサービス」は、運用現場で発生している問題に対して、NTTデータの運用標準プロセスとAMOサービスで培ったベストプラクティスを元に、お客様の問題解決のための最適解をご提案するサービスです。


アプリケーション運用改善コンサルティングの進め方

対策実行モニタリング

オプションコンサルティング

豊富な運用経験を有したコンサルタントがお客様課題(運用組織の抜本的な改善等)の解決に向

けた最適解をご提案いたします

ITSMプロセス分析

運用組織のITSMプロセスを可視化の上、NTTデータ標準プロセスを元に、現行プロセスの問題点と課題解決に向けた施策を立案いたします

ドキュメント分析

運用に必要なドキュメントの整備状況を可視化の上でドキュメント不足

によるリスクと最新化に向けた最適な優先順位をご提案いたします

インシデント分析

インシデント情報を可視化した上で、インシデントの発生傾向や発生の原因を特定し解決に向けた施策を立案いたします

現状把握

ITSMプロセス

インシデント

ドキュメント

ヒアリング

etc

現行の運用情報

INPUT

分析

分析アプローチ

課題抽出OUTPUT

コンサルティングレポート

上記で抽出された課題に対して、効果的な対策をご提案し、課題解決に向けた改善活動を実施

DA

コンサルティング

コンサルティングの進め方としては、現行の運用情報に対し、４つの分析アプローチを活用することで、改善に向けた取り組みをご提案します。


アプリケーション運用改善コンサルティングのアプローチ方法

現状の可視化・課題抽出

Step1

改善活動の計画立案

Step2 Step3

目的

実施内容

AsIsの把握

現状の可視化を実施することで、課題を把握

• ITSMプロセス分析• ドキュメント分析• インシデント分析

AP運用改善コンサルティング

ToBeに向けた検討

お客様課題(運用組織の抜本的な改善等)の解決に向けた最適解をご提案

改善活動の実施

打ち手の実施

効果的な対策をご提案し、課題解決に向けた改善活動を実施

BP集約

アウトソーシング（AMO）

組織改編継続改善・モニタリング

DA

打ち手の例

Step4

「AP運用改善コンサルティングサービス」では、Step1、2はNTTデータが主体となり、可視化から計画立案までを行います。Step3以降はお客様が主体となり、改善活動の実行、定着化モニタリングを行います。

期間

1～1.5か月 1～1.5か月課題ボリュームによって変動

役割

主：NTTデータ副：お客様

主：お客様副：NTTデータ


事例一覧（2015年度抜粋）

No 適用組織サービス適用の背景課題分類分析アプローチ改善に向けた主要ご提案施策

1旅行業A社

運用品質の低迷と、それに伴う顧客満足度の低迷

運用統制機能の構築

ITSMプロセスの定義と定着

コミュニケーションルールの定義

2通信業B社

コスト構造のブラックボックス化に伴う運用費用の高止まり

対応工数の適正化

システム改修による業務量の削減

リソースの再配分による標準化

3食品業C社

運用組織が縦割りなことによる体制圧縮の限界

シェアード体制の構築

定型作業のニアショア化




オプションコンサル

Q C D

適用組織主な課題

4 製造業 D社品質改善

5 金融業 E社保守維持生産性改善

6 小売業 F社品質改善

7 エネルギー業 G社属人化、ブラックボックス解消

適用組織主な課題

8 食品業 H社コスト削減

9 製造業 I社運用組織の最適化

10 教育業 J社品質改善

11 教育業 K社内部管理コスト削減 AMO標準導入

事例紹介





Q C D





Q C D

事例紹介

「アプリケーション運用改善コンサルティングサービス」の適用事例をご紹介いたします。


まとめ


本セションのまとめ

客観的な視点で自組織のITサービスマネジメントを評価する事が、効果的な改善につながります。

「やるべき事」をやる為には、自分たちのITサービスマネジメントを

客観的な視点で評価する事が有効です。

可視化分析対策立案改善実行

■標準的な改善の流れ

特に客観的な視点が有効な部分

客観的な視点で評価する為には、ITILの各プロセスと照らし合わせるのが良い。

稼働が捻出できない、ITILスキルに不安があるなどの理由から改善活動への不安があるのならば、多数の運用実績のあるNTTデータに支援依頼するのも選択肢の一つ。

モニタリング


お問い合わせ先

[本件に関するお問い合わせ先]

株式会社ＮＴＴデータ製造ITイノベーション事業本部デジタルコンサルティング担当

[email protected]



Technology

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