Обзор новых возможностей UCCX 10

Обзор новых возможностей UCCX 10

Владимир Долгов

Инженер-консультант

[email protected]

© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.09.01.2014

Содержание

Unified CCX – фокус на целостном опыте

заказчиков

CCX 10.0 – Новые возможности

Управление персоналом и оценка качества WFO

Рабочее место оператора Finesse

Коннекторы CRM

Кастомизация Finesse

Миграция CAD на Finesse

Unified CCX – Пути развития

Contact Center Express, факты

• Свыше 12,000 заказчиков

• 2,400 новых систем в FY13

• 10 установок в день в последнем квартале

Высокий объем бизнеса

• CCX этоACD для Cisco Unified Communications Manager

• Качество имеет первостепенное значение

• Скорость появления новых функций

Качество продукта

• Бандлы для BE 6000

• Тренинг для партнеров

• Программы скидок

Новое ценообразование

Cisco Confidential© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4

ОпцииУправление

персоналом

Контроль

качества

Высокая

доступностьИсходящий

обзвон в IVR

Решение «из коробки»Простота установки

Простота управления

Рабочее место оператора FinesseCisco Agent Desktop

ПлатформаUnified Communications Manager

Business Edition 6000

Contact Center ExpressUjkjc

IVR

CTI

Отчетность

(CUIC)

Email

Web Chat

new

Архитектура ССХ

Web чат

• Интегрированный

Web чат

• Включен в пакет

Premium

• Гаджет дляFinesse

Jabber как инструмент

оператора

• Jabber for Windows

для голоса

Intelligence Center

• Встроен в CCX

• Исторические

отчеты

Опыт клиента


Мобильность для супервизора

• Управление компетенцией и навыками операторов

• Работы в любое время, из любого места

• На базе браузера

Управление персоналом

• Интерфейс Web 2.0

• График работы для операторов

• Графики, прогнозы и текущий уровень сервиса

Cisco Finesse

Reduce operational costs

Reduce agent time-to-competency and support a wide range of user scenarios

Stay in lock-step with business requirements via extensible framework

7


Текущие отчеты в Intelligence Center

Единый уровень представления для текущих и исторических отчетов

Простой доступ к отчетам

На базе браузера

Гаджеты для операторов и супервизоров

Permalinks

Уменьшен интервал обновления

• Статистика очередей

• Статистика по командам

Гибкое отображение отчетов

• Обновление, сортировка, фильтрация

• Отображение данных, превысившие пороговые значения

Текущие отчеты в Intelligence Center

Отчеты для супервизора— Состояние команды

— Сводный по команде

— Сводный по очереди

— Детальный по очереди

Для оператора— Лог состояний

— Статистика оператора

— Статистика по очереди

— Сводный по команде

Новые возможности— Короткие интервалы обновления

— Уровень сервиса

— Пороги

9

Функция «Extend and Connect»Расширение границ ЦОВ до оператора на дому

‘Extend and Connect’ для оператора Использование любых телефонов (городской, мобильный, УПАТС)

Полное управление вызовом

Постоянное соединениеl

Базовые функции супервизора

Требования Необходим VPN

Jabber for Windows в режиме Extend

Запись разговоров только с MediaSense и Finesse

Нет мониторинга вызова

Преимущества Использование сторонних телефонов для приема вызовов

Лучшее качество голоса

Шаг «REST API call» в скрипте CCX

‘Make REST Call’ делает запрос REST API из скрипта CCX

Поддерживает GET, POST, PUT, DELETE

HTTP/S

Преимущества Позволяет скрипту CCX исполь-

зовать веб сервисы RESTful

Примеры Обратный вызов в определенное время

Изменить значения компетенции операторов при внезапном увеличении количества вызовов в очереди

Получение данных из внешних порталов

1

1

Обратный

вызов?

•Есть клиент, который запросил обратный вызов

Определить время вызова

•Использовать IVR для получения информации о времени вызова

Обратный вызов

•Использовать шаг REST Call для передачи информации в работающую кампанию исходящего дозвона

Обратный звонок по расписанию IVR

E.164 в Finesse

Только для Finesse Номера телефонов операторов E.164

Отображение входящих вызово

Записная книжка и клавиатура с поддержкой E.164

Конфигурация Route point в CUCM с поддержкой E.164

API для Route Point с поддержкой E.164

Отчетность Поддержка E164 в DB и Intelligence Center

Редактор скриптов Поддержка E164 для шагов управлением вызова

Исходящий дозвон, контроль персонала в

следующих версиях

Cisco Jabber for Windows 9.2

Jabber for Windows как

рабочее место

оператора• Media Termination

• Управление вызовом

• запись / мониторинг

Не поддерживается

• Видео

• Перевод/конференция с

Jabber (можно

инициировать с рабочего

места CAD или Finesse)

13

09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14

Управление персоналом и контроль качества

10.0

Unified Workforce Optimization 10.0

15

• Выбор локализации при входе в систему

• Поддержка IE9 (QM и WFM )

• Отчеты по расписанию и отправка по email

Изменения в платформе

• Приложение для мониторинга состояния системы записи (каких операторов сейчас записываем)

• Поддержка нескольких хранилищ записей (локальная запись в распределенной среде)

Контроль качества

• Конфигурация «соблюдение правил» с поддержкой кодов выхода из системы

• Конфигурация времени хранения записей

• Историческая отчетность с 15 минутными интервалами

Управление персоналом

Unified Workforce Optimization 10.0

QM-Распределенное хранение записей

16

Несколько площадок, хранение записей на них

Уменьшает траффик черезWAN и локальное управление системами записи

Добавляет локальные Media Server для управления локалным хранилищем

Проигрывание с локального медиа сервера

Метаданные хранятьсяцентрализованно в БД SQLдля поиска записей на всех площадках


Finesse для ССХ

Cisco Confidential 18© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Рабочие места операторов и супервизоров

Cisco Confidential 19© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Unified CCX 10.0– новое рабочее место опратора и

супервизора Finesse«Коробочное решение» для рабочего места

• Уменьшение TCO –тонкий клиент

• Интеграция со сторонними веб приложениями без разработки

Кастомизация

• Изменение встроенных гаджетов

• Добавление сторонних гаджетов, интеграция с CRM

Построение собственного рабочего места

• Использование Finesse Web API

Cisco Finesse – Функциональность обгоняет CAD!

• Тонкий клиент на базе IE и FF

Поддержка MAC с FF

Vmware View и Citrix XenDesktop

• Гаджет Intelligence Center для текущей статистики

Единый источник отчетности

• Раскладка кастомизируется

• Поддержка E.164

Номер телефона оператора и записная книга

• REST API для автоматизации работы

• Сторонние гаджеты

• Finesse API – общий для CCX и CCE

• CRM коннекторы!

Cisco Finesse – важные факты

• Отличие между CAD и Finesse

• Управление вызовом / состоянием оператора

• UCM мониторинг (Silent Monitoring)

• Логин с именем пользователя

• Запись и проигрывание в MediaSense

• Поставка

• Встроен в CCX для пакетов Enhanced иPremium

• Обработка входящих вызовов

• Поддержка CAD или Finesse

• Только в виртуальной среде

• Нет миграции между CAD и Finesse

• Preview Outbound, Email, Multiline в последующих версиях

Finesse в CCX 10.0

22

• Управление вызовом / состоянием

• UCM Silent Monitoring

• Автоматизация HTTP & REST API

• Е.164

• Логин с именем пользователя

• Записная книжка

• Запись и проигрывание с MediaSense

• Историческая и текущая статистика из CUIC

• Автоматический логин в систему при сбоях

• Поддержка IE8, IE9, и FF

Функции супервизора и оператора

• Работает на виртуальной машине CCX (отдельно нельзя установить)

• Backup / Restore

• Высокая доступность (HA over the WAN)

• Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWareView)

Платформа и функции

Автоматизация работы в Finesse

Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации другим приложениям без разработки сложных приложений

Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств автоматизации работы (workflows)

Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API вFinesse или сторонние приложения

Шаг #1: Назначить действие

Всплывающее окно или REST API

Назначить URL. Включает

статический текст и переменные

вызова и оператора

Протестировать работу

всплывающего окна перед

включением в работу

Шаг #2: Назначить триггер

Назначить событие, при котором

включаем автоматизацию

Шаг #3: Назначаем условия

Назначаем значения

переменных, при

которых должна

включиться

автоматизация

Шаг #4: применям действие к автоматизации

Можно назначить

несколько действий

Примеры использования

Agent Request API

Browser-

based CRM

У оператора открывается окно CRM

при поднятии трубки

Данные от оператора автоматически

записываются в БД или CRM по

окончании вызова

Клиента необходимо

переключить на IVR для

опроса о качестве

обслуживания по

окончании вызова

• Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место супервизора

• Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать запись

UCS-E / ISRG2

UCS-C / UCS-B

Recording with MediaSense

Администрирование CCX 10.0 Finesse

30

Расположение гаджетов

Переменные вызова

Записная книга

Коды выхода из системы

– Обучение

– Перерыв

– Окончание смены

– …..

Автоматизация (workflows)

Cisco Confidential© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31

Автоматический вход в систему после сбоев

Finesse потерял соединение с сервером….

Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и

оператор может продолжать работу без повторного входа в систему


Интеграция Finesse с CRM

Использует ли оператор другие

приложения, помимо CRM?

Выбор способа интеграции с CRM

Да : Выбирайте Finesse потому,

что он может работать со

множеством приложений

Нет : Выбирайте коннектор в CRM

Connector

ДА : Выбирайте CRM Connector

или гаджет для Finesse, который

использует CRM API

НЕТ :Выбирайте встроенное окно

внутри Finesse

Нужна ли глубокая интеграция с

CRM (click-to-call и др)?

3 варианта интеграции с CRM

34

CRM Gadget CRM Gadget

CRM iFrame или Screen Pop Workflow

в контейнере Finesse

Сторонний гаджет в контейнере Finesse Стороннее

приложение

Просто, легко, дешево, но

без глубокой интеграции с

CRM

Полная интеграция с

CRM, но требуется

разработка

Готовый коннектор

CiscoFinesse API

CRMiFrame

3rd

Party CRM

CiscoFinesse API

Coming soon…

Bucher+Suter CRM коннекторыБудут доступны в CCX 10.0, SolutionsPlus

35


Использование Finesse

Cisco Finesse Developer Center

http://developer.cisco.com/web/finesse/home

37

Ресурсы для

партнеров и

заказчиков

http://developer.cisco.com/web/finesse/home

Гаджет WFO для Finesse

38

Гаджет 2Ring для Finesse

Multi-Tab Browser Supports multiple colorable tabs

Dynamic tab navigation action

Asynchronous background HTTP

GET request

Scriptable tab focusing

Dynamic gadget resizing

Скрипты и формы Оператор собирает информацию,

использую гибкие формы

Супервизор создает/ изменяет

скрипты

Notify Gadget Time in state with thresholds

Message ticker

39

Novelvox iAgent

✓ Drag and drop designer.

✓ Auto screen flips.

✓ Localization.

✓ Real-time statistics.

✓ Captures 100% CTI and

business events.

✓ Pre-Built modules Ticketing,

Knowledge base, Surveys,

E-Learning.

✓ Hosted environment support.

✓ Back office team support.

iAgent Finesse Designer

iAgent Finesse Gadget designer provides rapid

business application development [email protected]

Plantronics and Cisco Finesse

http://press.plantronics.com/australia/plantronics-announces-contextual-

intelligence-integration-to-enhance-contact-centre-agent-performance-2/

http://press.plantronics.com/australia/plantronics-announces-contextual-intelligence-integration-to-enhance-contact-centre-agent-performance-2/


Пути развития

Cisco Unified CCX – будущие

приоритеты*

• Опыт заказчика

Развитие Finesse (исходящий дозвон, email)

Развитие отчетности (графические отчеты)

Интеграция с Prime Collaboration

• Взаимодействие с клиентом

Развитие веб чат (мульти-сессионный чат)

Предиктивный дозвон

Email, работа с социальными сетями

• Простота

Управление лицензиями (ELM)

• Другие функции

IPv6, SRTP

Single Sign On

*Могут измениться

Заключение

Finesse и Intelligence Center делают жизнь намного проще!

Решения от партнеров …используйте новые возможности!

Интеграция с информационными системами с помощью Finesse API проста…Начните сейчас !

09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Пожалуйста, заполните анкеты.

Ваше мнение очень важно для нас.

Спасибо

Contacts:

Name:

Phone:

E-mail:

Technology

Обзор новых возможностей UCCX 10