Upload
cisco-russia
View
1.073
Download
8
Embed Size (px)
Citation preview
Обзор новых возможностей UCCX 10
Владимир Долгов
Инженер-консультант
© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.09.01.2014
Содержание
Unified CCX – фокус на целостном опыте
заказчиков
CCX 10.0 – Новые возможности
Управление персоналом и оценка качества WFO
Рабочее место оператора Finesse
Коннекторы CRM
Кастомизация Finesse
Миграция CAD на Finesse
Unified CCX – Пути развития
Contact Center Express, факты
• Свыше 12,000 заказчиков
• 2,400 новых систем в FY13
• 10 установок в день в последнем квартале
Высокий объем бизнеса
• CCX этоACD для Cisco Unified Communications Manager
• Качество имеет первостепенное значение
• Скорость появления новых функций
Качество продукта
• Бандлы для BE 6000
• Тренинг для партнеров
• Программы скидок
Новое ценообразование
Cisco Confidential© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 4
ОпцииУправление
персоналом
Контроль
качества
Высокая
доступностьИсходящий
обзвон в IVR
Решение «из коробки»Простота установки
Простота управления
Рабочее место оператора FinesseCisco Agent Desktop
ПлатформаUnified Communications Manager
Business Edition 6000
Contact Center ExpressUjkjc
IVR
CTI
Отчетность
(CUIC)
Web Chat
new
Архитектура ССХ
Web чат
• Интегрированный
Web чат
• Включен в пакет
Premium
• Гаджет дляFinesse
Jabber как инструмент
оператора
• Jabber for Windows
для голоса
Intelligence Center
• Встроен в CCX
• Исторические
отчеты
Опыт клиента
Опыт клиента
Мобильность для супервизора
• Управление компетенцией и навыками операторов
• Работы в любое время, из любого места
• На базе браузера
Управление персоналом
• Интерфейс Web 2.0
• График работы для операторов
• Графики, прогнозы и текущий уровень сервиса
Cisco Finesse
Reduce operational costs
Reduce agent time-to-competency and support a wide range of user scenarios
Stay in lock-step with business requirements via extensible framework
7
Опыт клиента
Текущие отчеты в Intelligence Center
Единый уровень представления для текущих и исторических отчетов
Простой доступ к отчетам
На базе браузера
Гаджеты для операторов и супервизоров
Permalinks
Уменьшен интервал обновления
• Статистика очередей
• Статистика по командам
Гибкое отображение отчетов
• Обновление, сортировка, фильтрация
• Отображение данных, превысившие пороговые значения
Текущие отчеты в Intelligence Center
Отчеты для супервизора— Состояние команды
— Сводный по команде
— Сводный по очереди
— Детальный по очереди
Для оператора— Лог состояний
— Статистика оператора
— Статистика по очереди
— Сводный по команде
Новые возможности— Короткие интервалы обновления
— Уровень сервиса
— Пороги
9
Функция «Extend and Connect»Расширение границ ЦОВ до оператора на дому
‘Extend and Connect’ для оператора Использование любых телефонов (городской, мобильный, УПАТС)
Полное управление вызовом
Постоянное соединениеl
Базовые функции супервизора
Требования Необходим VPN
Jabber for Windows в режиме Extend
Запись разговоров только с MediaSense и Finesse
Нет мониторинга вызова
Преимущества Использование сторонних телефонов для приема вызовов
Лучшее качество голоса
Шаг «REST API call» в скрипте CCX
‘Make REST Call’ делает запрос REST API из скрипта CCX
Поддерживает GET, POST, PUT, DELETE
HTTP/S
Преимущества Позволяет скрипту CCX исполь-
зовать веб сервисы RESTful
Примеры Обратный вызов в определенное время
Изменить значения компетенции операторов при внезапном увеличении количества вызовов в очереди
Получение данных из внешних порталов
1
1
Обратный
вызов?
•Есть клиент, который запросил обратный вызов
Определить время вызова
•Использовать IVR для получения информации о времени вызова
Обратный вызов
•Использовать шаг REST Call для передачи информации в работающую кампанию исходящего дозвона
Обратный звонок по расписанию IVR
E.164 в Finesse
Только для Finesse Номера телефонов операторов E.164
Отображение входящих вызово
Записная книжка и клавиатура с поддержкой E.164
Конфигурация Route point в CUCM с поддержкой E.164
API для Route Point с поддержкой E.164
Отчетность Поддержка E164 в DB и Intelligence Center
Редактор скриптов Поддержка E164 для шагов управлением вызова
Исходящий дозвон, контроль персонала в
следующих версиях
Cisco Jabber for Windows 9.2
Jabber for Windows как
рабочее место
оператора• Media Termination
• Управление вызовом
• запись / мониторинг
Не поддерживается
• Видео
• Перевод/конференция с
Jabber (можно
инициировать с рабочего
места CAD или Finesse)
13
09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 14
Управление персоналом и контроль качества
10.0
Unified Workforce Optimization 10.0
15
• Выбор локализации при входе в систему
• Поддержка IE9 (QM и WFM )
• Отчеты по расписанию и отправка по email
Изменения в платформе
• Приложение для мониторинга состояния системы записи (каких операторов сейчас записываем)
• Поддержка нескольких хранилищ записей (локальная запись в распределенной среде)
Контроль качества
• Конфигурация «соблюдение правил» с поддержкой кодов выхода из системы
• Конфигурация времени хранения записей
• Историческая отчетность с 15 минутными интервалами
Управление персоналом
Unified Workforce Optimization 10.0
QM-Распределенное хранение записей
16
Несколько площадок, хранение записей на них
Уменьшает траффик черезWAN и локальное управление системами записи
Добавляет локальные Media Server для управления локалным хранилищем
Проигрывание с локального медиа сервера
Метаданные хранятьсяцентрализованно в БД SQLдля поиска записей на всех площадках
09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 17
Finesse для ССХ
Cisco Confidential 18© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Рабочие места операторов и супервизоров
Cisco Confidential 19© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Unified CCX 10.0– новое рабочее место опратора и
супервизора Finesse«Коробочное решение» для рабочего места
• Уменьшение TCO –тонкий клиент
• Интеграция со сторонними веб приложениями без разработки
Кастомизация
• Изменение встроенных гаджетов
• Добавление сторонних гаджетов, интеграция с CRM
Построение собственного рабочего места
• Использование Finesse Web API
Cisco Finesse – Функциональность обгоняет CAD!
• Тонкий клиент на базе IE и FF
Поддержка MAC с FF
Vmware View и Citrix XenDesktop
• Гаджет Intelligence Center для текущей статистики
Единый источник отчетности
• Раскладка кастомизируется
• Поддержка E.164
Номер телефона оператора и записная книга
• REST API для автоматизации работы
• Сторонние гаджеты
• Finesse API – общий для CCX и CCE
• CRM коннекторы!
Cisco Finesse – важные факты
• Отличие между CAD и Finesse
• Управление вызовом / состоянием оператора
• UCM мониторинг (Silent Monitoring)
• Логин с именем пользователя
• Запись и проигрывание в MediaSense
• Поставка
• Встроен в CCX для пакетов Enhanced иPremium
• Обработка входящих вызовов
• Поддержка CAD или Finesse
• Только в виртуальной среде
• Нет миграции между CAD и Finesse
• Preview Outbound, Email, Multiline в последующих версиях
Finesse в CCX 10.0
22
• Управление вызовом / состоянием
• UCM Silent Monitoring
• Автоматизация HTTP & REST API
• Е.164
• Логин с именем пользователя
• Записная книжка
• Запись и проигрывание с MediaSense
• Историческая и текущая статистика из CUIC
• Автоматический логин в систему при сбоях
• Поддержка IE8, IE9, и FF
Функции супервизора и оператора
• Работает на виртуальной машине CCX (отдельно нельзя установить)
• Backup / Restore
• Высокая доступность (HA over the WAN)
• Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWareView)
Платформа и функции
Автоматизация работы в Finesse
Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации другим приложениям без разработки сложных приложений
Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств автоматизации работы (workflows)
Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API вFinesse или сторонние приложения
Шаг #1: Назначить действие
Всплывающее окно или REST API
Назначить URL. Включает
статический текст и переменные
вызова и оператора
Протестировать работу
всплывающего окна перед
включением в работу
Шаг #2: Назначить триггер
Назначить событие, при котором
включаем автоматизацию
Шаг #3: Назначаем условия
Назначаем значения
переменных, при
которых должна
включиться
автоматизация
Шаг #4: применям действие к автоматизации
Можно назначить
несколько действий
Примеры использования
Agent Request API
Browser-
based CRM
У оператора открывается окно CRM
при поднятии трубки
Данные от оператора автоматически
записываются в БД или CRM по
окончании вызова
Клиента необходимо
переключить на IVR для
опроса о качестве
обслуживания по
окончании вызова
• Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место супервизора
• Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать запись
UCS-E / ISRG2
UCS-C / UCS-B
Recording with MediaSense
Администрирование CCX 10.0 Finesse
30
Расположение гаджетов
Переменные вызова
Записная книга
Коды выхода из системы
– Обучение
– Перерыв
– Окончание смены
– …..
Автоматизация (workflows)
Cisco Confidential© 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 31
Автоматический вход в систему после сбоев
Finesse потерял соединение с сервером….
Когда Finesse находит сервер, сообщение об ошибке пропадает и
оператор может продолжать работу без повторного входа в систему
09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 32
Интеграция Finesse с CRM
Использует ли оператор другие
приложения, помимо CRM?
Выбор способа интеграции с CRM
Да : Выбирайте Finesse потому,
что он может работать со
множеством приложений
Нет : Выбирайте коннектор в CRM
Connector
ДА : Выбирайте CRM Connector
или гаджет для Finesse, который
использует CRM API
НЕТ :Выбирайте встроенное окно
внутри Finesse
Нужна ли глубокая интеграция с
CRM (click-to-call и др)?
3 варианта интеграции с CRM
34
CRM Gadget CRM Gadget
CRM iFrame или Screen Pop Workflow
в контейнере Finesse
Сторонний гаджет в контейнере Finesse Стороннее
приложение
Просто, легко, дешево, но
без глубокой интеграции с
CRM
Полная интеграция с
CRM, но требуется
разработка
Готовый коннектор
CiscoFinesse API
CRMiFrame
3rd
Party CRM
CiscoFinesse API
Coming soon…
Bucher+Suter CRM коннекторыБудут доступны в CCX 10.0, SolutionsPlus
35
09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 36
Использование Finesse
Cisco Finesse Developer Center
http://developer.cisco.com/web/finesse/home
37
Ресурсы для
партнеров и
заказчиков
Гаджет WFO для Finesse
38
Гаджет 2Ring для Finesse
Multi-Tab Browser Supports multiple colorable tabs
Dynamic tab navigation action
Asynchronous background HTTP
GET request
Scriptable tab focusing
Dynamic gadget resizing
Скрипты и формы Оператор собирает информацию,
использую гибкие формы
Супервизор создает/ изменяет
скрипты
Notify Gadget Time in state with thresholds
Message ticker
39
Novelvox iAgent
✓ Drag and drop designer.
✓ Auto screen flips.
✓ Localization.
✓ Real-time statistics.
✓ Captures 100% CTI and
business events.
✓ Pre-Built modules Ticketing,
Knowledge base, Surveys,
E-Learning.
✓ Hosted environment support.
✓ Back office team support.
iAgent Finesse Designer
iAgent Finesse Gadget designer provides rapid
business application development [email protected]
Plantronics and Cisco Finesse
http://press.plantronics.com/australia/plantronics-announces-contextual-
intelligence-integration-to-enhance-contact-centre-agent-performance-2/
09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 42
Пути развития
Cisco Unified CCX – будущие
приоритеты*
• Опыт заказчика
Развитие Finesse (исходящий дозвон, email)
Развитие отчетности (графические отчеты)
Интеграция с Prime Collaboration
• Взаимодействие с клиентом
Развитие веб чат (мульти-сессионный чат)
Предиктивный дозвон
Email, работа с социальными сетями
• Простота
Управление лицензиями (ELM)
• Другие функции
IPv6, SRTP
Single Sign On
*Могут измениться
Заключение
Finesse и Intelligence Center делают жизнь намного проще!
Решения от партнеров …используйте новые возможности!
Интеграция с информационными системами с помощью Finesse API проста…Начните сейчас !
09.01.2014 © 2013 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пожалуйста, заполните анкеты.
Ваше мнение очень важно для нас.
Спасибо
Contacts:
Name:
Phone:
E-mail: