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【Osouji Soudanshitsu on Twitter】

2010.4.27

株式会社ダスキン

× Osouji Soudanshitsu on Twitter

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ダスキン年末おそうじ相談室

昭和56年（1981年）に「年末おそうじ相談室」をスタートしました。

10回（10年間）開催された後、日常のお掃除相談や商品・サービスについての相談窓口「コールセンター」が設立されたことを機に終了しました。

年末の大掃除は普段掃除しない場所も念入りにすることから、お客様より年末おそうじ相談室の再開を望む声が多く寄せられました。 そこで、掃除経験の豊富なスタッフが、お客様のお困りごとを解決し、少しでもお役にたちたいという願いのもと平成13年（2001年）に10年ぶりに再開しました。

平成２１年に１９回目にしてＴｗｉｔｔｅｒを併用した年末おそうじ相談室を実施しました。

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Twitterを併用したおそうじ相談室の目的

●普段お仕事をされている方でも、気付いたときに 　気軽に簡単にご相談いただけるようにＴｗｉｔｔｅｒを活用

●インターネットを中心に情報収集されている方への相談 　窓口の提供

「電話とTwitterで応対件数を増加」

【おそうじ相談室の目的】

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【企画から実施まで】

準備・広報 Ｔｗｉｔｔｅｒ運用 ホームページ

運用方法の策定

アカウント取得

アカウント画面 カスタマイズ

バナー出稿

プレスリリース

応対マニュアル作成

応対トレーニング

シナリオ作成

【本番】応対

案内ページの掲載

終了告知・アンケート募集

アンケート フィードバック

１０月

１２月

１月

１２月１７日～２８日

ダスキンとして、 愛用者への

お礼コメントをTweet

× 【応対件数について】

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2009年Twitterと電話による総問い合わせ数は、956件。2008年の約3倍！

理由としては媒体への露出の増大であろうと考えられます。

2009年電話問い合せ総件数

767件

2009年Twitter問い合せ総件数

189件

（件数）

初日

350

767

189

（件数） 合計956

昨年の2倍以上！

昨年の約3倍！

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日本での利用者数 ５００万人（推定）

「おそうじ相談室企画」 を友人から知る人

フォロワー 369,923人

「おそうじ相談室企画」について知り友人に伝える

情報発信129人 ・メディアアカウント ・個人アカウント

「おそうじ相談」をしている友人を見ている人

フォロワー 26,193人

「おそうじ相談」

相談した人　189人 ・個人アカウント

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【話題の広まりついて】

プレスリリースによる話題の提供が、Ｔｗｉｔｔｅｒでの口コミにつながり 「ダスキンにおそうじの相談をしてみたい！」と感じていただくことができました。

ダスキンをフォロー

フォロワー 2,085人

プレスリリース

メディアに露出　＋　Ｔｗｉｔｔｅｒで波及

テレビ

インターネット

新聞

ラジオ

雑誌・書籍

Twitter内情報発信者からそのフォロワーへの高い波及効果を見ることができました。 実際のおそうじ相談をされた人からそのフォロワーへ波及しました。

ダスキンがおそうじ相談はじめるらしいよ！

ダスキンさん教えて！

活動開始

リリース

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【マスコミの露出とフォロー数の推移】

（日）

（人）

テレビやラジオ、新聞で取り上げられた当日は特にフォローが大きく増えました。

テレビ

新聞

プレスリリース

終了

twitterバナー

初日

ラジオ テレビ６０秒長尺ＣＭ

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【まとめ】

相談を開始して応対状況がユーザに伝わると、心配の声から応援の声に変化しました。

マスコミの露出とＴｗｉｔｔｅｒ内での波及効果が見えました。

情報感度の高いユーザにフォローされ紹介されると周りのユーザへ瞬時に伝播します。

評判・信頼・ イメージアップ

企業⇔ユーザの コミュニケーションの

可視化 ユーザによる広まり

× 【まとめ】

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●メリット 即時性： 口コミのスピードが他メディアより早い（モバイル、書き込み易い）

波及効果： つぶやきがフォロワーに勝手に伝わる 　 有名アカウントにつぶやかれると、フォロワーに伝わるだけでなく、 フォロワーが共感してさらに広める

リスク管理： 企業側の適切な応対でネガティブな雰囲気をポジティブに 変えることができる

運用コスト： Ｔｗｉｔｔｅｒは無料、宣伝はユーザが行ってくれる

●デメリット 運用コスト： 継続したコミュニケーションのため担当者の人件費が必要

必要経費と考える

情報鮮度： 即時性のメリットと反対に古い情報は取り上げられにくい 情報を出すタイミングをはかる

おそうじ相談を通じて得た、気づき、実感、ユーザの声、コストを鑑みてＰＲ等に活用できる可能性が見えました。

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ご要望

【次回に向けての改善点】

行うべき対策

ＲＴ（リツイート）での返信

相談以外のそうじ情報つぶやき

ほかの人の悩みも見られる

相談内容をまとめたサイト・読

み物

・ＲＴ可能な回答を選んで返信する

・難しい内容は、おそうじ相談室のつぶやきとして

　紹介する

・随時専用ページへ情報を追記して、更新情報を　

　つぶやく