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Vortrag im Berliner Bibliothekswissenschaftlichen Kolloquium über den Wandel der IT in Bibliotheken und die Frage, wie das Management darauf reagieren kann
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„ALS WÄRE ES EIN UNTERNEHMEN“
Über die Konzeption von IT-Prozessen in Bibliotheken
Jens Wonke-Stehle, SUB Hamburg | BBK am IBI der HU Berlin, 20.11.2012|
Formales
Vorspann
Ausgangspunkt
Es gibt kaum noch einen Bereich in Bibliotheken, der nicht von IT durchdrungen und von ihr unterstützt wird. Die Bedeutung der IT für die Bibliothek wird aber mitunter erst sichtbar, wenn Systeme ausfallen.
Wie können Bibliotheken mit diesem Problem auf der Ebene des Managements umgehen?
Ausgangspunkt
In der Wirtschaft greift man auf spezifische Frameworks zur Unterstützung des Managements der IT Infrastruktur zurück.
Ist dies auch ein Weg für Bibliotheken?
Vorgehen
Begriff Service / Dienstleistung IT Service Management und ITIL
Aufbau Verbreitung Kontext
Fallstudien: Bibliotheken der Macquarie University Sydney, der TU München und der ETH Zürich.
Methode
Literaturstudie ITIL generell Verwendung in Bibliotheken Kontext, Service Science & ITSM
Fallstudien Einheitliches Analyseraster
aus ähnlich gelagerten Arbeiten aus eigenem Material
Interviews Verantwortlichen der Bibliotheken ITIL Consultant
Probleme
Literaturstudie Sehr wenig wissenschaftliche Literatur
zu ITIL Noch weniger zu ITIL in Bibliotheken
Fallstudien Erhoffte mehrstufige E-Mail-Interviews
ließen sich in der gegebenen Zeit nicht durchführen
Fragestellung Fokus auf ITIL war zu eng
Inhaltliches
Hauptteil
Was machen Bibliotheken eigentlich?
Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services
drei Dimensionen von Dienstleistungen*: Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur) Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen) Ergebnis (konnte im Prozess der Interaktion mit den
Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen ein Nutzen entstanden ist?)
*nach Meffert/Bruhn 2005
Um Dienstleistungen erbringen zu können betreiben Bibliotheken eine komplexe technische Infrastruktur
New York Public Library 1923
die Konfiguration des Potentials bibliothekarischer Dienstleistungen hat sich verändert…
SUB Hamburg 2012
Wandel der IT Infrastruktur*1. Wenige zentrale Großrechner
für Spezialaufgaben2. Dezentrale PCs erobern den
Arbeitsalltag3.Rezentralisierung der
verteilten Dienste und weitere Durchdringung aller Arbeitsbereiche
*nach Bode (2005)
Wandel des IT-Managements
von Aufgaben- oder Technologiezentrierung (Innenperspektive der IT)
zu Serviceorientierung (Außenperspektive / Sicht der Kunden*)
Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge wie die IT Infrastructure Library (ITIL) zurück
*Kunden können auch andere Organisationseinheiten sein
Was ist ITIL?
5 Kernpublikationen
Zentral: Modell des Lebenszyklus der IT-Dienste
„Kochbücher“ mit kondensiertem Erfahrungswissen: Best bzw. Good Practices
Beispiel: Service Desk
Fallstudien
Macquarie
Macquarie
30.000 Studierende 1,8 Millionen Medieneinheiten 124 MitarbeiterInnen Budget: ca. 12,5 Millionen € Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75%
(2009)
Warum ITIL? Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen Mehr Ressourcen für Entwicklung Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-ProzesseMa
cquarie
Macquarie
über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der Störungsbearbeitung und das Change Managements
Mit vielen weiteren Konzepten Teil eines Quality Enhancement Framework
kein Personal gespart aber die Qualität der Dienstleistung wurde verbessert
Probleme werden nun schneller entdeckt und effizienter behoben
Organisationskultur der Bibliothek hat sich verändert: Probleme werden abteilungsübergreifender angegangen
Stellenwert von ITIL
Macquarie
ETH Zürich
ETH
ETH
17.187 Studierende 7,6 Millionen Medieneinheiten 288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen € Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)
Warum ITIL? Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-
Dienstleistungen orientieren Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek
ETH
ETH
ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-Prozesse
Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits Transparenz gegenüber Nutzern, anderseits Zuordnung von Kosten
ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von einem aufgaben- zu einem produktzentrierten Management
Stellenwert von ITIL
TU MünchenTU
M
TU
M
31.000 Studierende 1,7 Millionen Medieneinheiten 115,1 Stellen Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen €
Erwerbungsetat Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)
Warum ITIL? Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt
IntegraTUM Ergänzt QM-System (ISO 9001) (weitere) Optimierung des Supports
TU
M
TU
M
ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM
Schafft Transparenz über offene Anfragen
Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen
Keine Ausweitung über den Service Desk und verbundene Prozesse, da hier schon das QM-System greift
Stellenwert von ITIL
Wie lernen wir, die IT Infrastruktur als Teil des Bibliotheksalltags zu integrieren?
Vielen Dank soweit!
Wir sollten nun reden. Über IT(IL) in Bibliotheken.
Credits
Abspann
Jens Wonke-StehleVon-Melle-Park 320146 Hamburg
040 / 4 28 [email protected]
hamburg.detwitter.com/akte20_09
Diese Präsentation steht unter einer Creative Commons Namensnennung - Nicht-kommerziell - Weitergabe unter gleichen Bedingungen 3.0 Unported Lizenz.
Literatur
Bode, Arndt (2005): „IntegraTUM: Integriertes Informationsmanagement an der TU München“. In: Praxis der Informationsverarbeitung und Kommunikation 28 (3), S. 165-168.
Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.
OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO. OGC (2008): Service Design. London: TSO. OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO. OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO. OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO. Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen
der Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin.http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:11-100205164
Verwendete Bilder
http://www.flickr.com/photos/nypl/3110117236/ , Public Domain
http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_2011.jpg, CC-SA
ZachT http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETHZ.JPG&filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA
Scharger, Albert / TU Münchenhttp://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393 frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)