TEORIA E TECNOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE

ANNO SCOLASTICO 2011/2012

Esame di Ergonomia Cognitiva

Prof.ssa Rossana Actis Grosso

ANALISI DI USABILITA’ DI

Amedeo Martone 760620

Sara Minoli 757088

Matteo Tizzoni 760399

SOMMARIO

INTRODUZIONE.........................................................................................................................................................................................................3

INDAGINE PRELIMINARE.....................................................................................................................................................................................5

Problemi riscontrati..............................................................................................................................................................................6

Ipotesi ............................................................................................................................................................................................................7

Principi di usabilità applicati a Libero Mail ......................................................................................................................8.

STUDIO DI LIBERO MAIL...................................................................................................................................................................................12

Obbiettivi .........................................................................................................................................................................................................12

Metodi d'indagine ......................................................................................................................................................................................15

Scelta Target................................................................................................................................................................................................... 15

INTERVISTA SEMI STRUTTURATA...........................................................................................................................................................16

Domande .........................................................................................................................................................................................................16

Analisi dei risultati .......................................................................................................................................................................................17

ANALISI DI USABILITA'.................................................................................................................................................................................21

Importanza di eseguire il test di usabilità..................................................................................................................................21

Tasks .....................................................................................................................................................................................................................22

Analisi dei risultati .....................................................................................................................................................................................29

PROPOSTE ..................................................................................................................................................................................................................35

CONCLUSIONI ........................................................................................................................................................................................................39

BIBLIOGRAFIA ..........................................................................................................................................................................................................40

2

INTRODUZIONE

Lo studio che ci accingiamo a presentare vuole essere un'analisi di usabilità approfondita di un noto

servizio di web-mail, ovvero quello di libero.it.

Analizzare l'usabilità di un qualsiasi prodotto è un'operazione fondamentale per verificare che

l'obbiettivo primo della sua realizzazione sia quello di lasciarsi usare, al fine di produrre un beneficio.

Occorre quindi che le operazioni ammissibili possano essere svolte con facilità e successo,

richiedendo all'utente il minimo sforzo psico-fisico e permettendogli di raggiungere specifici

obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso (indicazioni ISO

9241-11:1998).

In ambito informatico, dall'inizio degli anni novanta è stata l'ergonomia cognitiva ad occuparsi degli

aspetti di web-usability, ovvero degli aspetti cognitivi delle interfacce e dei sistemi informativi.

L'ergonomia cognitiva è nata dal contributo di quelle diverse discipline che in vario modo si

interessano al cosiddetto “fattore umano” (psicologia, fisiologia, antropologia, scienze sociali e della

comunicazione, ingegneria...), e che elaborano procedure finalizzate a migliorare l’interazione tra gli

individui e gli strumenti che utilizzano o gli ambienti in cui svolgono le loro attività. (Odescalchi,

1968). Questa disciplina pone al centro della sua attenzione le dinamiche di acquisizione e di uso

della conoscenza, studiando i processi cognitivi coinvolti nell'interazione tra l'uomo e gli strumenti

per l'elaborazione dell'informazione (percezione, attenzione, memoria, pensiero, linguaggio,

emozioni), e suggerendone soluzioni migliorative.

Il nostro lavoro, di seguito presentato, vuole analizzare con attenzione l'usabilità del servizio di

LiberoMail, andando a mettere in luce le sue problematiche, ma al tempo stesso volendo

comprendere perché venga utilizzato da un gran numero di utenti quando esistono servizi di web

mailing molto più innovativi e funzionali.

Ci accingiamo dunque a condurre un “pre-studio” finalizzato a verificare la validità delle nostre

ipotesi, per poi eventualmente realizzare in un secondo momento, dopo una valutazione di esperti,

un vero e proprio studio su un campione più esteso.

Di seguito riportiamo alcune considerazioni di partenza.

Un visitatore che accede ad un sito ben strutturato e graficamente curato è più stimolato e indotto

a visitarlo. Non sono inoltre da trascurare i contenuti del sito, in termini di qualità e di quantità,

fondamentali per mantenere vivo l’interesse degli utenti, e per renderlo competitivo rispetto alla

3

notevole quantità di siti rivali.

Altro aspetto importante è la navigabilità, ovvero la possibilità per l'utente di accedere alle

informazioni a disposizione orientandosi con facilità nel sito stesso. Un sito web molto vasto può,

infatti, diventare come un labirinto se non è organizzato in modo ordinato ed ed efficiente.

In seguito all'esperienza personale come utilizzatori della web mail di libero, e al successivo

cambiamento a favore di altre caselle di posta di maggiore funzionalità, ci siamo chiesti come mai

un numero rilevante di soggetti la utilizzi ancora. Inoltre, da un'indagine iniziale sono emersi una

serie di problemi di usabilità che ci hanno portato a investigare le opinioni e le modalità d'uso degli

attuali utenti.

4

INDAGINE PRELIMINARE SU LIBERO MAIL

Come leggiamo da Wikipedia “Libero è un portale italiano nato nel 1994 come Italia On Line

(chiamato anche Iol) come sito di assistenza agli utenti nella navigazione Internet (allora a

pagamento) e nella configurazione della posta elettronica. Grazie alla collaborazione con Olivetti e

l'università degli studi di Pisa, nel 1996 il sito sviluppa Arianna, un servizio automatizzato di

indicizzazione di pagine web, con l'intento di diventare il primo motore di ricerca di contenuti in

lingua italiana. Il successo del progetto, e l'estensione di nuovi servizi gratuiti quali quello di web mail

gratuita e di altri contenuti porta Iol ad essere acquistato dal gruppo Infostrada Spa nel 1997.” Nel

2002 a seguito dell'acquisto del gruppo Infostrada da parte del gruppo telefonico Wind

Telecomunicazioni, Iol è inglobato nel progetto Libero.it che ha unito iol.it, libero.it (fino ad allora un

altro sito), inwind.it e blu.it.”

Libero è stato uno dei primi siti italiani a fornire servizi di web mail ma, con il corso degli anni, sono

stati innumerevoli i suoi concorrenti che si sono affacciati sulla scena. Studi condotti da MailUP

(leader di mercato nelle applicazioni per l'invio di Direct Marketing multicanale in Italia) hanno

evidenziato che su 234 milioni di utenti, quelli che ad oggi possiedono un account di Libero Mail

sono ben il 18%. Libero si posiziona quindi al secondo posto solo dopo Hotmail (32%).

Partendo da questi dati, abbiamo deciso di analizzare il caso di LiberoMail anche perché, in qualità

di ex-utilizzatori di tale servizio, ci siamo spesso imbattuti nei problemi caratteristici di questo

sistema piuttosto “arretrato”,

cambiando a favore di servizi

più efficienti. E’ quindi lecito

chiedersi se la web mail di

Libero venga ancora molto

utilizzata perché piace ed è

considerata usabile, oppure

solo perché è stata la prima ad

essere aperta e quindi, come

riteniamo possibile, possa

essere destinata ad estinguersi

in seguito al continuo sviluppo

di colossi come Google.

Grafico1: Percentuali di utenti utilizzatori dei vari account di web mail in Italia

5

Problemi riscontrati

Ecco di seguito elencati i problemi da noi riscontrati:

1. Immaginiamo di dover creare una cartella per archiviare le nostre e-mail in entrata. Capita

spesso di dover utilizzare questa funzione per distinguere comodamente i diversi gruppi di

nostro interesse (lavoro, svago, amici, famiglia, etc...). Ci si accorge subito che questa funzione

non è per nulla intuitiva, infatti, occorre recarsi in Impostazioni (in alto a destra), cartelle e,

infine, selezionare nuova cartella. Generalmente, la voce “impostazioni” è associata ad un

altro tipo di funzioni, come ad esempio la gestione dell'account (privacy , filtri, tema, ecc.);

non viene spontaneo quindi cliccare su questa voce per gestire le cartelle.

2. Come ben sappiamo, Libero.it ci fornisce anche molti altri tipi di servizi oltre alla mail: news

(meteo, oroscopo, sport, affari, etc.) magazine, blog, mobile, cloud. Ma se ci troviamo nella

pagina della mail e vogliamo leggere qualche news o dare un occhio al meteo, cliccando sui

link delle pagine precedentemente elencate, la pagina delle mail viene abbandonata. Non è

quindi possibile visualizzare più informazioni in una stessa pagina personale, possibilità

invece offerta per esempio da iGoogle, che ci permette persino di aggiornare il nostro

calendario personale, scrivere note o intrattenerci con semplici giochi.

3. Dopo l’unione di Libero con il servizio di telecomunicazioni “Wind”, potrebbero essere

innumerevoli i servizi offerti durante la nostra navigazione.

Invece, per esempio, Libero non offre la possibilità di scaricare un'app per la sincronizzazione

della casella mail personale sul proprio smartphone. Fornisce semplicemente un link

personalizzato, accessibile dal browser del telefonino, ma è sicuramente più scomodo e

richiede più tempo.

4. Un servizio molto utile è inoltre rappresentato dalla possibilità di deviare le mail in entrata

secondo dei criteri personali dell’utente, o di permetterne addirittura il totale blocco. Lo

spostamento di alcune mail indesiderate nella cartella spam è considerata una funzione

fondamentale per la gestione della propria casella di posta. Provando a compiere queste

operazioni sul sito di libero, possiamo notare che queste richiedono dei passaggi diversificati

e non del tutto intuitivi: l'interfaccia infatti non è d'aiuto all'utente che ignora le diverse

opzioni offerte. Il termine spam per esempio si riferisce sia alla cartella in cui archiviare i

messaggi indesiderati, sia alla possibilità di segnalare un destinatario al servizio anti spam di

Libero. Queste funzioni sono facilmente confondibili con la possibilità di bloccare un

indirizzo al fine di non ricevere del tutto le mail da esso. Per questa funzione occorre,

6

innanzitutto entrare in “impostazioni”, da qui passare a “filtri”. Successivamente, cliccando su

“Aggiungi Filtro”, occorre specificare: nome filtro, descrizione, criteri di ricerca e, infine, azione

da eseguire. Tutto questo schema risulta fuorviante e complesso anche per chi possiede una

certa familiarità con tali sistemi.

Ipotesi

Dopo aver individuato i problemi più immediati di Libero mail, ci siamo domandati come mai, pur

esistendo siti più innovativi e usabili, questo servizio sia utilizzato ancora da un gran numero di

utenti in Italia.

Abbiamo così formulato alcune ipotesi su come potesse configurarsi un utente tipico di libero.

• Il nostro primo caso riguarda un tipo di utente in età avanzata che, avendo dovuto creare

una casella di posta elettronica per lavoro o simili, ai tempi aveva aperto quella di libero,

essendo una delle prime ad offrire gratuitamente tale servizio. Ritrovandosi poi poco pratico

con la tecnologia ed essendo ormai abituato alla navigazione su pochi siti, decide di non

porsi nemmeno il problema di cambiare la casella di posta elettronica, trovandosi comunque

comodo nel mantenere quella che da tanto tempo usa. In altre parole, non è minimamente

interessato a ricercare alternative; sarebbe troppo complesso e richiederebbe un’inutile

sforzo imparare ad usare un altro tipo di software. Un ulteriore problema per tale utente è

rappresentato dal fatto di dover fornire il nuovo indirizzo di posta a tutti i suoi contatti.

• Abbiamo ora immaginato di trovarci di fronte ad un utente giovane, ma comunque poco

esperto di tecnologia. Essendo piuttosto recente la comparsa sul web di caselle di web mail

alternative, è possibile che questo utente giovane abbia aperto la sua casella di posta

diversi anni fa quando Libero era ancora il leader per motivi di studio o di lavoro. Tale

utente, non interessandosi alla tecnologia, non si pone il problema di ricercare alternative

anche se sarebbe comodamente in grado di passare agevolmente da un sevizio all’altro.

• Una terza ipotesi è rappresentata da un possibile utente che aveva aperto la casella di posta

elettronica all’inizio della vita di tale tipo di servizio. Ribadendo che inizialmente vi erano ben

poche alternative a libero, la scelta non era potuta che cadere li. Immaginiamo che tale

utente abbia successivamente fornito questo indirizzo di posta elettronica ad una serie di

servizi di suo interesse ( per ricevere notizie, promozioni e offerte), oppure per accedere a

dei social networks (es. Facebook, MySpace, ...). Informatosi poi dell’esistenza di altri tipi di

7

web mail, decide di aprirne un altro, trovandosi meglio. Se così fosse, risulterebbe

controproducente chiudere l’ indirizzo di Libero (account di “servizio” ) in quanto

eliminerebbe contemporaneamente l’accesso a tutti quei servizi aperti in precedenza.

• Forse unico nel suo genere, il servizio di jumbo mail presente sulla casella di posta di libero,

ci da la possibilità di inviare e ricevere messaggi di notevoli dimensioni (fino a 2 GB). Non è

un servizio da sottovalutare e, nelle nostre ipotesi, inseriamo per l’appunto anche un utente

che decide di rimanere su Libero solamente per tale tipo di agevolazione. Sappiamo che ad

oggi sono innumerevoli i siti che ci permettono di inviare file di grandi dimensioni senza

dover utilizzare la mail (es. We Transfer). Ma siamo anche consapevoli del fatto che tali servizi

non siano conosciuti da tutti e che a volte nemmeno siano di così facile utilizzo. Per questo,

la mail classica può risultare più pratica per un utente poco abile, o poco informato, o ancora

a contatto con persone non molto abili utilizzatori di internet.

• Infine, come ultima ipotesi, abbiamo deciso di prendere in esame un possibile utente che

decide di rimanere su Libero solo per tenersi un indirizzo di riserva. Intendiamo far

riferimento ad un utente, il quale dovendo accedere a siti di occasionale utilizzo e di dubbia

utilità, decide di fornire un indirizzo mail apposito per tale scopo, onde evitare di ricevere in

continuazione spam e messaggi pubblicitari indesiderati sulla mail “ufficiale” . Tale indirizzo

“spazzatura” potrebbe essere rappresentato appunto dalla casella mail di libero.

Queste sono le tipologie di utenti che, secondo noi, potrebbero mantenere aperta la casella di posta

elettronica di libero. Non ci resta che verificarlo attraverso la nostra indagine.

Principi di usabilità di Nielsen

Come deve essere un sito internet per essere usabile? I principi di usabilità di Nielsen sono linee-

guida generali, indipendenti da specifiche soluzioni tecniche, che descrivono le caratteristiche che

un'interfaccia deve avere per essere usabile.

Fondati sul modo di ragionare e operare delle persone quando interagiscono con un prodotto

software, rappresentano un riferimento importante da tenere assolutamente in conto sia in fase di

progettazione che in fase di valutazione dell'usabilità. Procediamo analizzando il servizio di Libero

Mail, considerando un principio di Nielsen alla volta.

8

1. Visibilità dello stato del sistema

Il sistema deve sempre tenere informato l’utente sullo stato delle proprie azioni, fornendo un

adeguato feedback in un tempo ragionevole. Nel caso dei link ipertestuali è necessario che siano

facilmente individuabili e che si possa intuire a dove portino. Utile è inoltre la presenza di un segnale

di attività in corso (clessidra, barra di caricamento, messaggio testuale, etc.).

2. Dialogo semplice e reale

Il sistema deve parlare il linguaggio dell’utente, con parole, frasi e concetti a lui familiari. È importante

l'uso di messaggi testuali, icone, azioni dal significato condiviso da tutti ("salva con nome", icona

"cestino", azione "copia e incolla") in modo da garantire l’associazione tra oggetti e informazione.

3. Dare all’utenza controllo e libertà

E' buona norma lasciare agli utenti il controllo sul contenuto informativo del sito, permettendo loro

di accedere facilmente agli argomenti presenti e di navigare a seconda delle proprie esigenze:

evitare quindi procedure troppo lunghe (es. iscrizioni), percorsi predefiniti senza possibili scorciatoie

e azioni non desiderate dall’utente (apertura automatica di pagine non richieste).

9

Il sistema tiene informato costantemente l'utente sui passaggi che

svolge, ma in modo non troppo chiaro né visibile: i link ipertestuali, al

passare del puntatore vengono semplicemente sottolineati, e una volta

entrati nella pagina di nostro interesse il link viene evidenziato in

grassetto.

Vi è una buona corrispondenza tra sistema e mondo reale, infatti il sistema

utilizza un linguaggio piuttosto chiaro e termini dal significato

condiviso.

Nonostante le pagine del sito si carichino in modo rapido e automatico,

la navigazione è rallentata dalla presenza di differenti menù e di

sotto-menù che non sono sempre presenti in tutte le pagine,

ma che compaiono o scompaiono in base alla pagina in cui ci si trova.

4. Consistenza

L’utente deve aspettarsi che le convenzioni del sistema siano valide per tutta l’interfaccia; è

importante quindi riportare in ogni pagina alcuni elementi grafici di riconoscimento (logo, stile

grafico, etc.), per dare la sensazione di essere sempre nello stesso sito.

5. Prevenzione dell’errore

Evitare di porre l’utente in situazione ambigue, critiche e che possono portare all’errore: nel caso

questo avvenga è necessario dare la possibilità di tornare allo stadio precedente.

6. Agevolare il riconoscimento anziché il ricordo

Non bisogna contare sulla capacità dell’utente di ricordare il posizionamento degli oggetti che

caratterizzano le pagine. E' quindi consigliata la scelta di layout semplici e schematici, per facilitare la

consultazione delle informazioni delle pagine; i link e tutti gli altri elementi utili alla navigazione

devono essere sempre chiari e visibili.

10

Logo, stile grafico, menù principale, quello per gestire l'account , e

barra di ricerca di Libero, sono sempre presenti in tutte le pagine.

Anche l'architettura del sito è standard e sempre coerente.

Come già accennato in precedenza la situazione ambigua che può

venirsi a creare è quella creata dalla presenza di più menù.

Ad ogni modo è sempre data la possibilità di tornare sui propri passi.

Il layout del sito è piuttosto semplice e lineare, non ha un’aspetto

troppo ° accomodante, ma si Il possono reperire con facilità le

funzioni di base. Solo quando si accede alle impostazioni dell'account,

il menù principale cambia, e ciò non aiuta la capacità di orientarsi

dell'utente.

7. Flessibilità ed efficienza d’uso

È bene offrire all’utente la possibilità di un uso differenziale dell’interfaccia a seconda della sua

esperienza nell’uso del web e del sito stesso: navigazione semplificata per i meno esperti, e

scorciatoie per i più esperti.

8. Design e estetica minimalista

Dare maggior importanza al contenuto informativo che all’estetica, evitando di accentuare oggetti

irrilevanti o raramente necessari (immagini grandi, etc.) in modo che l’utente non si distragga o si

confonda.

9. Aiutare l’utente a riconoscere, diagnosticare e recuperare l’errore

I messaggi di errore devono essere espressi in linguaggio comprensibile (senza codici), e devono

indicare in modo preciso la natura del problema, suggerendo una pratica soluzione.

11

Il sito presenta un sistema di navigazione piuttosto basico, vi sono

dei link interni che rimandano alle pagine principali semplici e

intuitivi per tutti. Per effettuare azioni più complesse, come creare una

cartella o cambiare le impostazioni dell’account è necessario utilizzare il

menù impostazioni che dà accesso ad un secondo menù: questo

procedimento può rivelarsi fuorviante ai fini dell'utilizzo.

Il sito di Libero Mail presenta una grafica semplice, ma non

particolarmente accattivante. Nella welcome page della mail vengono

presentati più contenuti di diverso genere (faq, news, menù di

navigazione, banner pubblicitari ); alcuni di essi possono distrarre

l'utente dalla navigazione.

Il sito manda dei messaggi di errore in casi quali l’invio di un nuovo

messaggio manchi di destinatario, o in caso di mancato invio,

ma non in altre situazioni.

10. Fornire Help e manuali

Anche se il sistema dovrebbe essere usabile senza documentazione, è preferibile che essa sia

comunque disponibile, facile da reperire, focalizzata sul compito dell’utente, e strutturata in un

insieme di passi comprensibili.

STUDIO DI LIBERO MAIL

Obiettivi

Obiettivo del nostro studio è quello di indagare quali tipologie di utenti utilizzino ad oggi Libero

mail, e quale sia il loro grado di soddisfazione. Inoltre si vogliono evidenziare gli ostacoli e le difficoltà

più comuni incontrate durante l'utilizzo del servizio.

Metodi d'indagine

I metodi d'indagine usati in ergonomia sono molteplici e si possono suddividere in metodi volti a

conoscere ed a comprendere le informazioni e le storie utili alla ricerca, e in metodi valutativi.

Conoscere e comprendere

Tra i metodi d'indagine più usati vi sono le interviste e i questionari, entrambi utili per raccogliere

l'insieme di storie che vanno poi a formare la piattaforma su cui costruire il lavoro di analisi.

L'intervista rappresenta uno dei metodi più efficaci per scoprire i problemi e i desideri delle persone

attraverso il dialogo con loro.

Il questionario invece può raccogliere un numero enorme di informazioni da molti soggetti diversi

(anche a distanza) e può fornire dati facilmente quantificabili.

Se confrontato con il questionario però il metodo dell'intervista si rivela decisamente più costoso, sia

in termini di tempo che di denaro, perché richiede la presenza del ricercatore durante l'intera durata

12

È disponibile una sezione Help, di facile reperimento, cliccando su

Aiuto nel menù in alto a destra, in cui si possono trovare le risposte alle

domande o dubbi più frequenti.

della sessione di interviste. La presenza stessa del ricercatore, inoltre, può rivelarsi dannosa. Infatti,

mentre nel caso dei questionari i dati raccolgono opinioni marcatamente orientate verso gli estremi

della scala di valutazione, durante le interviste i soggetti, a causa di un atteggiamento di soggezione

o di accondiscendenza nei confronti del ricercatore, possono fornire risposte che si attestano

prevalentemente su valori medi, diminuendone la rappresentatività. Quindi è utile preparare le

domande, avendo cura di evitare negazioni, condizionali, giri di parole, implicazioni.

Esistono tre tipologie di intervista:

− libera: utilizzata quando è importante minimizzare i preconcetti del resto del team o quando

si hanno a disposizione pochissime informazioni;

− semi-strutturata: si prepara una check-list di punti che si vuole che vengano toccati e alcuni

suggerimenti. Le domande possono essere riformulate e si possono esplorare nuovi

argomenti man mano che emergono;

− strutturata: domande predefinite formulate in modo letterale (mai usate...) secondo uno

schema rigido, senza possibilità di approfondire le risposte inattese.

La presenza del ricercatore durante l'intervista allontana l'eventualità che il soggetto interpreti in

maniera errata le domande, che possono venire in ogni momento riformulate.

Analizzare e valutare

Nello User Centered Design, la valutazione può avvenire sin dalle fasi iniziali (valutazione formativa),

oppure in fase di chiusura (valutazione sommativa), ma la situazione ideale sarebbe che questa

avvenga in modo trasversale a tutto il processo di progettazione.

Esistono due principali tipi di valutazione:

1. Il metodo basato su esperti: richiede almeno un esperto di usabilità per revisionare alcuni

aspetti di un sistema. Tale metodo può evidenziare problemi inesistenti, dal momento che

spesso gli utenti superano le difficoltà minori, usando un insieme di senso comune ed

esperienza.

2. Il metodo basato su partecipanti: richiede il reclutamento di persone che utilizzino il sistema.

In questo modo si ha accesso diretto agli utenti finali ed è quindi più probabile individuare i

problemi concreti in cui essi incorrono.

Entrambi i metodi presentano una varietà di tecniche utilizzabili di seguito brevemente presentate.

13

Valutazione basata sugli esperti

Valutazione euristica: verifica del rispetto dei requisiti di usabilità da parte di esperti.

Cognitive walkthrough: metodo ispettivo in cui un'analista di usabilità esamina i compiti

cognitivi da affrontare nell’interazione esprimendo una valutazione sugli effetti

dell’interfaccia sull’utente finale.

Valutazione basata sui principianti

Valutazione cooperativa (Monk,1993): così chiamata in quanto l’utente lavora come co-

valutatore accanto al progettista/analista. Il metodo consiste nell’osservare il “pensiero ad alta

voce” dell’utente nello svolgimento del compito mediante l’uso dell’interfaccia.

Valutazione euristica partecipata (Muller et al. 1998): Il procedimento è analogo a quello

della valutazione esperta ma vengono coinvolti i partecipanti come “esperti dell’ambiente di

lavoro” accanto agli esperti di usabilità. I partecipanti devono venire aggiornati su ciò che

viene richiesto; si utilizza un elenco ampliato di principi euristici basati su quelli di Nielsen e

Mack (1994), ma si può usare qualunque euristica si ritenga utile.

Co-discovery: E’ una tecnica naturalistica ed informale particolarmente efficace per

raccogliere le prime impressioni, più utile se utilizzata sul prodotto finito (o quasi). Tende a

suscitare un flusso di commenti più spontaneo; le persone si incoraggiano tra loro creando

interazioni alle quali non avrebbero mai pensato se fossero state sole.

Esperimenti controllati: particolarmente adatti quando si è interessati a specifici aspetti di

progettazione, ad esempio quando si vogliono testare due versioni di uno stesso progetto,

oppure due prodotti. L’esperimento va progettato e condotto molto attentamente

stabilendo la variabile indipendente e come si intende misurarla.

Laboratori viventi: l’idea alla base dei laboratori viventi è che le persone sono disponibili e

capaci di contribuire alla progettazione di nuove tecnologie e nuovi servizi: il fatto che le

valutazioni abbiano luogo nel contesto di vita delle persone (e con un vasto numero di

utenti) conferisce ai dati raccolti una forte validità ecologica.

Task Analysis: valutazione pratica dell'usabilità del prodotto attraverso un test di usabilità che

preveda l'osservazione in ambiente controllato dell’interazione dell'utente con l' interfaccia

nell’esecuzione di un compito prefissato e successiva analisi del comportamento. I concetti

chiave nella Task Analysis sono: Obiettivi, Compiti e Azioni.

14

Metodi utilizzati

Nel nostro studio abbiamo scelto di utilizzare, dopo un'indagine preliminare, l'intervista semi-

strutturata e la task analysis.

1. Intervista semi-strutturata

La scelta dell’intervista semi-strutturata ci ha permesso di indagare alcune aree tematiche rilevanti

senza rischio di divagare e focalizzando l'attenzione dei soggetti sugli aspetti salienti da noi

precedentemente individuati.

Per sviluppare un questionario efficace è necessario disporre di molto tempo, perciò abbiamo

scelto di utilizzare l'intervista, anche perché questa ci ha permesso di raccogliere dati

qualitativamente più significativi, nonostante il campione fosse ridotto. La scelta dell'intervista è

stata inoltre dettata dalla finalità del nostro lavoro, che è nato come pre-studio, volto a valutare la

validità delle nostre ipotesi, e non a raccogliere dati significativi a livello statistico su un campione

più esteso.

Il pre-studio è il passo precedente allo studio vero e proprio, alla realizzazione del quale si procede

solo dopo l'approvazione di un gruppo di esperti.

2. Task analysis

Il test di usabilità, nel caso in esame, rappresenta l’unico mezzo con il quale sia possibile accreditare

o screditare le nostre ipotesi formulate in precedenza. L’utente tipico di libero, si trova, o meno, in

difficoltà di fronte ad i punti critici da noi evidenziati nelle ipotesi? Queste ultime sono forse

limitative o incomplete? Esistono le difficoltà che avevamo inizialmente individuato? Per avere un

feedback in grado di darci queste risposte e di aiutarci ad individuare ulteriori reali problemi di

usabilità di Libero Mail (qualora vi siano) è essenziale sottoporre i soggetti ad alcuni compiti

presentati più avanti.

15

Scelta del target

Al fine di svolgere il nostro studio, abbiamo individuato 24 soggetti, tutti utilizzatori di LiberoMail, 12

maschi e 12 femmine, di età compresa tra i 16 ed i 60 anni, così da disporre di un campione il più

possibile eterogeneo, suddivisibile in 3 fasce di età (16-30, 31-45, 46-60) ognuna contenente lo

stesso numero di soggetti. La nostra scelta è stata dettata dalla necessità di analizzare un range di

età piuttosto vasto, tale da contenere tutte le possibili casistiche individuate nelle ipotesi di

partenza.

Abbiamo dunque successivamente analizzato e commentato le risposte ottenute nelle interviste e i

tempi ottenuti dalla task analysis, confrontando i dati delle tre differenti fasce di età, al fine di

mettere in luce le differenze significative.

INTERVISTA SEMI STRUTTURATA

Domande

Di seguito elencheremo le domande utilizzate nell'intervista semi-strutturata:

Inquadramento generale

• Qualche dato anagrafico: età, sesso, titolo di studio.• Quanto usi internet?

• Per cosa?• Oltre a libero, possiedi altre caselle mail?• Se si, quali?

Valutazione della applicazioni specifiche• Fai utilizzo anche del sito libero.it?

• Hai un telefono wind?• Se si, questo telefono è connesso a libero?• Perché utilizzi la casella mail di libero?

• Ti trovi bene?• Credi di saper utilizzare tutte le funzioni di Liberomail?

Regolamentazione e fiducia• Perché non cambi?• Sei a conoscenza del fatto che esistono altre caselle di posta più semplici e innovative?

16

• Sei solito controllare la posta dal sito web o da programmi interi al computer sincronizzati

con libero?• Utilizzi la funzione spam?

Le domande sono state scelte appositamente per raccogliere le informazioni necessarie per

verificare le nostre ipotesi di partenza. L'intervista ha previsto infatti è domande di tre tipi:

- inquadramento generale, volte a raccogliere i dati dei soggetti;

- valutazione delle applicazioni specifiche, per indagare la soddisfazione degli utenti;

- regolamentazione e fiducia, per capire il loro grado di fiducia che li porta ad essere fedeli al

servizio.

Analisi dei risultati

Da una prima analisi descrittiva dei dati ottenuti possiamo notare che dei 24 soggetti del campione,

il maggior numero è laureato (58%), il 38% ha un diploma di scuole superiori e solo una minima

parte ha solo il diploma di licenzia media. Si può affermare quindi che il livello di istruzione dei

soggetti investigati è piuttosto alto.

Delle domande sopra elencate abbiamo scelto di commentare solo quelle che hanno ottenuto

riscontri più significativi e diversificati, e quindi le più utili a formulare le nostre considerazioni.

Una prima osservazione interessante emerge confrontando le medie delle ore giornaliere trascorse

su internet dai soggetti suddivisi per fasce di età.

17

Grafico 2: Titolo di studio

Come si può vedere da questo grafico, dai dati raccolti è emerso che i più giovani (16-30 anni)

utilizzano in media internet per un tempo più prolungato rispetto ai soggetti appartenenti alle altre

fasce di età, ovvero per quasi 5 ore al giorno, a differenza dei soggetti tra i 31 e i 45 anni che lo usano

quasi due ore al giorno. I soggetti dell'ultima fascia (46-60 anni) sono coloro che utilizzano meno

internet, solo poco più di un'ora al giorno. È evidente che ci sia un sensibile calo delle ore trascorse

su internet con il passare dell’età, molto probabilmente dovuto al fatto che i più anziani hanno una

più scarsa conoscenza del web essendo nati e cresciuti in un'epoca in cui non era ancora molto

utilizzato.

Nell'immagine successiva, invece, abbiamo voluto rappresentare graficamente quanti soggetti

appartenenti alle diverse fasce di età posseggono delle caselle di web-mail diverse da libero.

18

Grafico 3: Ore di navigazione in internet al giorno

Molti giovani ne posseggono almeno una diversa; avanzando con l'età invece sempre più soggetti si

limitano ad avere solo quella di Libero. In particolare, nella prima fascia d’età quasi il 90% dei

soggetti possiede un'altra casella di web-mail, nella seconda quasi il 60%, nell’ultima solo un 26%.

Dalle risposte finora esaminate pare che i più giovani, forse per una maggior conoscenza e

dimestichezza con le nuove tecnologie web, e quindi incuriositi da nuovi servizi più funzionali,

abbiano deciso di cambiare a favore di questi ultimi.

Per quanto riguarda l'utilizzo del portale di Libero, oltre al servizio di posta elettronica, la metà dei

soggetti dichiara di consultare il meteo o le notizie, ma sempre sporadicamente e in modo piuttosto

veloce. È evidente che Libero non riesce a catturare l’attenzione dei suoi utenti né li motiva a visitare

le notizie che offre. Dalle interviste è emerso che gli utenti non apprezzano la qualità delle

informazioni offerte, ritenute di poco conto e dirette a un target di persone di cultura medio-bassa

(es. di notizie: rottura di un portellone di un treno, master in prostituzione a Valencia, passeggiate nei

giardini massonici). I soggetti prediligerebbero siti d'informazione più affidabili, vari, e interessanti.

Le restanti domande che prenderemo in considerazione sono quelle riguardanti il motivo

dell'attuale utilizzo di Libero mail, e quella sulla decisione di cambiare o meno la casella di posta.

Grafico 5: Motivo di utilizzo ad oggi di Libero Mail

Come è evidente dal grafico i soggetti tra i 16 e i 30 anni, utilizzano Libero mail prevalentemente

perché la usano come “spazzatura”, o al momento non la usano affatto.

I soggetti delle altre due fasce invece affermano di utilizzare ancora Libero mail poiché è stata la

prima casella di posta che hanno attivato; tra loro quelli della terza fascia aggiungono che è stata

anche l'unica. Un gran numero di soggetti ha dichiarato di aver scelto Libero come prima casella di

19

posta, ed al momento la tiene per differenti motivi che abbiamo appena indagato. Ma perché

costoro non vogliono abbandonare definitivamente Libero a favore di altri servizi più innovativi?

Consideriamo il seguente grafico, da cui sono evidenti dei risultati curiosi.

La maggioranza dei soggetti appartenenti alle prime due fasce d'età (16-30, 31-45) affermano di

utilizzare ancora la casella di Libero come “spazzatura”, ovvero quando si iscrivono a dei servizi on-

line utilizzando l'indirizzo di Libero per non intasare eventuali altre “caselle ufficiali” di posta. La

maggioranza dei soggetti della seconda fascia ammette di essere pigro e di non voler sobbarcarsi

l'impegno di dover avvertire tutti i loro contatti dell'eventuale cambio d'indirizzo. Coloro che

occupano la terza fascia, invece , non vogliono cambiare perché non ne avvertono la necessità.

Infine, quattro soggetti appartenenti alle diverse fasce, dicono di trovarsi bene ad usare la mail di

libero, principalmente grazie al servizio di Jumbo mail. Alcuni soggetti hanno affermato

nell'intervista che negli ultimi tempi Libero ha apportato delle modifiche al suo layout ed alla sua

struttura interna, incoraggiando gli utenti a rimanere sulla sua piattaforma di web-mail. Tuttavia,

l'aggiornamento ha interessato principalmente l'aspetto grafico, reso ora più minimale (e simile a

quello di Google Mail), ma senza apportare delle modifiche sostanziali, e lasciando, quindi, i problemi

che già vi erano.

20

Grafico 6: Motivo per cui gli utenti non cambiano

ANALISI DI USABILITA'

Importanza di eseguire il test di usabilità

Ritornando alla definizione secondo la normativa 9241 ISO (International Standard Organization) per

cui l'usabilità è "il grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere

certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso.", si può notare

che mentre il termine efficacia si riferisce alla relazione tra obiettivi prefissati e risultati raggiunti,

l’efficienza può essere definita come l’ammontare dello sforzo da impiegare per portare a termine

un compito. L’obiettivo finale della progettazione dunque dovrebbe fare in modo che il modello

mentale di chi ha progettato il sito, da cui deriva il suo reale funzionamento, corrisponda il più

possibile al modello mentale dell'utente finale.

L'usabilità dunque non esiste nel prodotto in sé, ma ha senso solo in presenza di un utente e di una

relazione d'uso. Le tecniche di usabilità tentano dunque di porre in primo piano proprio l'utente. Si

parla spesso di User Centered Design come di una modalità per progettare e costruire siti o

applicazioni tenendo conto del punto di vista e delle esigenze dell’utente. Lo UCD è un processo

composto di più attività. Si basa sull’iterazione di diversi strumenti di analisi od osservazione,

progettazione e verifica. In italiano questo processo è noto anche come “Progettazione Centrata

sull’Utente” (Maurizio Boscarol, 2007).

Parlare di usabilità e di interfacce significa parlare anche di interaction design. Le quattro attività alla

base del design dell'interazione sono le seguenti:

• identificare i bisogni e stabilire i requisiti; • la raccolta dati costituisce una parte importante dell'attività di definizione dei requisiti.

Possono essere d’aiuto i questionari, le interviste, i focus group e i workshop, l'osservazione

sul campo e lo studio della documentazione; • sviluppare proposte di design alternative che rispondano ai requisiti identificati;

• costruirne versioni interattive che possano essere comunicate e valutate;• interagire con le proposte: Infatti è possibile "simulare l'interattività" anche attraverso

prototipi;

• Valutarne l'accettabilità: la valutazione è necessaria per verificare che gli utenti possano

utilizzare il prodotto e che lo trovino gradevole.

Il compito del test di usabilità è quindi quello di studiare il comportamento degli utenti reali alle

21

prese con il sito web in questione con due obiettivi principali (Maurizio Boscarol, 2003):

1. Identificare le criticità dell'interfaccia, per poterli correggere in un'ipotetica fase di design;

2. Capire come l'utente si muove e ragiona, e dunque quali sono le ragioni di eventuali

difficoltà, per tenerne conto in una successiva ipotetica fase di progettazione.

TasksPer indagare l'usabilità di Libero Mail abbiamo sottoposto ai soggetti alcuni tasks, ovvero compiti di

varia difficoltà. Tali compiti ci hanno permesso di evidenziare quali azioni vengano svolte con facilità

e quali invece comportino maggiore impegno.

Per poter raccogliere i dati in maniera quanto più precisa, i soggetti sono stati invitati a pensare ad

alta voce mentre effettuavano il test, per poter prendere nota di eventuali commenti, del tempo

impiegato e degli errori e dei tentativi commessi (nel nostro caso intendiamo come errore un click

su una pagina sbagliata per svolgere la funzione richiesta).

Qui di seguito riportiamo la descrizione delle singole operazioni richieste ai soggetti con alcuni

screenshot rappresentativi, in cui è indicato il corretto svolgimento.

TASK 1: Aprire la propria casella di posta elettronica su libero

Figura 1

22

TASK.2 Scrivere un nuovo messaggio, allegare un documento (piccolo) e inviare a un

contatto in rubrica.

Per questo compito è possibile adottare due tipi di soluzioni.

1. Selezionare “Scrivi Messaggio” (1) Per arrivare alla seguente pagina (Figura2):

Figura 2

Da qui è possibile iniziare a digitare nel campo “A:” (2) il nome o l’indirizzo mail del

destinatario a cui vogliamo spedire il messaggio per ricevere automaticamente il

suggerimento e, successivamente, dopo aver inserito l’oggetto, cliccare su “Allega file” (3) per

inserire l’allegato da noi richiesto. Infine cliccare su “Invia messaggio” (4).

2. Ritrovandoci sempre nella pagina principale di Libero Mail (figura 3), scorrendo

leggermente in basso fin sotto al banner pubblicitario nella colonna di sinistra, cliccare su

“Rubrica”: comparirà a scorrimento il sotto-menù. In questo cliccare ad esempio su “Tutti i

contatti” (1):

23

Figura 3

Si aprirà quindi la seguente pagina dei contatti (figura 4):

Figura 4

Da qui possiamo selezionare i contatti a cui desideriamo inviare la mail spuntando sul

quadratino a fianco dell’indirizzo (2); successivamente, cliccando su “invia Mail” (3), Si riaprirà

la pagina della Figura 2 con l’unica differenza che all’interno del campo “A:” saranno già

presenti i contatti selezionati in precedenza. Da qui, procedere come nel primo metodo per

ultimare il compito.

24

TASK 3: Inviare un nuovo messaggio a due persone, una delle quali nascosta all’altra.

Sempre cliccando su “Scrivi Messaggio” come in Figura 1, sia aprirà la stessa pagina della

Figura 2. Questa volta però riporteremo lo screenshot leggermente spostato a destra per

visualizzare la parte a noi interessata.

Come possiamo notare in quest’immagine,

a fianco degli spazi per inserire l’indirizzo

a cui si vuole spedire la mail, il Copia

Conoscenza, e l’oggetto, vi sono altre

opzioni spuntabili. Basta solamente cliccare

su “Mostra CCN” (1) ‒ mostra copia

conoscenza nascosta ‒ per veder comparire

sotto al campo di completamento “CC”

anche quello riguardante il “CCN”. Figura 5

Basta inserire un contatto in quest’ultimo campo per nasconderlo a quello in “A:” e in “CC:” e

viceversa.

TASK 4: Creare un nuovo contatto nella rubrica

Trovandoci sempre nella pagina principale di Libero Mail, occorre andare in “Rubrica” ‒ “Tutti

i contatti” come descritto nel procedimento in Figura 3 per aprire la seguente pagina:

Figura 6

25

Una volta qui basterà cliccare su “Nuovo contatto” (1) e il compito sarà così correttamente

svolto.

TASK 5: Creare una cartella “lavoro” per archiviare i messaggi

Per svolgere questo compito è possibile trovarsi in qualsiasi pagina del nostro sito. Per

semplicità riporteremo uno screen della pagina principale. Questa volta però, il lato a noi

interessato è quello desto, sopra ai due banner pubblicitari dove possiamo notare un menù

riguardante il nostro account contenente le seguenti voci: “il nostro indirizzo di posta” ‒

“impostazioni” ‒ “Aiuto” ‒ “Esci”. Cliccare su “Impostazioni” (1).

Figura 7

Arriveremo alla seguente pagina che, come si può notare, contiene al suo interno un

ulteriore sotto-menù.

Figura 8

26

Di questo sotto-menù occorre cliccare la voce “Cartelle” (2). Si aprirà quindi un’ulteriore

pagina:

Ed ecco la tanta agognata voce “Nuova Cartella” (3). Cliccare su questo link ci permetterà di

creare una cartella in cui sarà possibile archiviare le nostre mail.

TASK 6: Bloccare un indirizzo mail da cui non si desidera ricevere messaggi.

Per ottenere il risultato richiesto occorre entrare sempre in “Impostazioni”, come spiegato in

Figura 7. Da qui però, questa volta occorre cliccare un’altra voce del menù: “Filtri” (1).

Figura 10

Cliccando questa voce apparirà la voce del menù selezionata, come indicato in Figura 11:

27

Figura 9

Figura 11

Cliccando su “Aggiungi filtro” (2) saremo in grado di selezionare gli indirizzi mail da bloccare,

mandare in spam o da deviare in una cartella di nostra creazione.

Il pannello di controllo che ci apparirà una volta cliccato “Aggiungi filtro” non è di

semplicissima interpretazione. Soprattutto nelle voci modificabili sotto “Criteri”. E’ molto

poco chiaro il modo in cui Libero ci propone di cercare ed individuare le mail da bloccare.

Qui sotto riportiamo questo pannello di controllo per fornire le ultime informazioni al fine del

nostro compito.

Figura 12

Come possiamo notare, dopo aver inserito il nome del filtro e la sua descrizione, possiamo

chiedere al motore di Libero dove ricercare la mail (3) e, infine, sotto “Azione”, indicare che

cosa vogliamo fare dell’indirizzo selezionato. “Sposta in:” ci da la possibilità di mettere la mail

28

nella cartella spam o in una qualsiasi altra cartella di nostra creazione; “Inoltra a:” ci permette

invece di rispedirla in automatico ad un indirizzo in nostro possesso; “Elimina” sposta la mail

indicata nel cestino e, infine, come nel caso da noi richiesto nel compito, “Rifiuta” permette

all’utente di bloccare definitivamente la mail in entrata (4).

TASK 7: Inviare un messaggio con allegato “grosso” (circa 500mb). Se non si possiede un

allegato di quelle dimensioni, indicare comunque una possibile soluzione.

Tale richiesta è una peculiarità di Libero Mail. Nessun altro fornitore di indirizzi e-mail dà la

possibilità di spedire allegati fino a 2 GB. Questa opzione è chiamata JUMBO MAIL. Possiamo

tranquillamente cliccare su questo bottone del menù a sinistra nella pagina principale di

Libero Mail (1) per accedere ad una normalissima mail (Figura 13).

Figura 13

Una volta entrati in Jumbo Mail possiamo allegare come descritto nel procedimento della

seconda domanda un file di grosse dimensioni (appunto fino a 2 GB) e, successivamente,

selezionare una serie di opzioni (2) grazie alle quali ci è possibile indicare una scadenza del

messaggio, ricevere notifiche, selezionare una lingua e proteggere il file inviato con

password.

Analisi dei risultati

I metodi d'indagine scelti e il ristretto campione utilizzato, ci hanno consentito di ottenere dati di

tipo qualitativo più che quantitativo. Procediamo dunque analizzando i dati ottenuti nella task

analysis, visualizzabili nelle due tabelle riportate di seguito: la prima contiene il numero di errori

commessi dai soggetti e la seconda i tempi da loro impiegati.

29

◀ Tab.1 numero errori o tentativi

▼ Tab.2 tempi impiegati

30

Ai fini dell'analisi, abbiamo ritenuto utile considerare e rappresentare graficamente solo i dati di

quattro task, ovvero quelli in cui la maggior parte dei soggetti (in alcuni casi dopo ripetuti tentativi)

sono riusciti a portare a termine i compiti richiesti, comportando una certa varianza di risultati.

Da una visione d'insieme, si può notare come le persone appartenenti alla fascia d'età più alta

impieghino un tempo maggiore in tutti i compiti richiesti rispetto ai soggetti più giovani. Tuttavia la

differenza di tempo impiegato è più marcata nei compiti in cui si chiede di inviare un messaggio

con allegato e di nascondere un destinatario. Quando chiediamo ai soggetti di creare un nuovo

contatto il tempo impiegato è simile tra le tre fasce d'età; nel caso in cui, invece, si chieda di creare

una nuova cartella, i tempi risultano piuttosto diversificati.

Per quanto riguarda le restanti domande, non rappresentate graficamente, procediamo

commentando le risposte.

− Bloccare indirizzo: solo 7 soggetti su 24 sanno effettuare l'operazione. I restanti affermano

di non saperlo fare poiché non è una funzione messa in evidenza, né tantomeno prendono

in considerazione la possibilità di impararne l'uso, considerato un procedimento troppo

31

Grafico 7: Messaggio con allegato Grafico 8: Nascondi persone

Grafico 9: Nuovo contatto Grafico 10: Crea cartella

lungo.

− Allegato di grosse dimensioni: per coloro che erano a conoscenza del procedimento

corretto, l'azione richiesta risulta intuitiva e immediata ( un semplice click sul link di Jumbo

Mail e procedura consueta dell'allegato).

− Spam: solo 7 su 24 sono stati in grado di effettuare il compito.Tra i restanti questo task ha

generato confusione, in quanto non era chiara la richiesta, poiché Libero Mail presenta due

funzioni relative allo spam, quella più in evidenza (ovvero la segnalazione di un contatto al

servizio anti spam di libero), e un'altra, la “cartella spam”, riposta tra le diverse opzioni di

archiviazione.

Volendo, inoltre, indagare le differenze di genere in relazione ai tempi impiegati, riportiamo il

seguente grafico:

Grafico 11: differenze di genere

Possiamo affermare che nel complesso, i soggetti di sesso femminile impiegano meno tempo nello

svolgimento dei tasks, eccezion fatta per il task “crea una nuova cartella”. Vi è poi una sensibile

differenza di circa 10'' tra la media dei tempi impiegati dai maschi e quella dei tempi delle femmine

per quanto riguarda il task nascondi persone e il task crea cartella: nel primo risultano più veloci le

femmine mentre nel secondo i maschi.

Riportiamo ora in tabella le medie e le deviazioni standard che caratterizzano i tempi impiegati dai

soggetti, suddivisi per fasce d'età.

32

Tabella 1: medie

Tabella 2: deviazioni standard

Abbiamo dunque verificato la significatività della differenza tra le medie attraverso il test di Student.

Nelle tabelle di seguito sono riportati i valori di p, ovvero la stima quantitativa della probabilità che le

differenze osservate siano dovute al caso, e i valori di t ricavati attraverso il test di Student.

La differenza delle medie è significativa per p <0.05* e per p<0.1** .

16-30/31-45 31-45/46-60 46-60/16-30p .83 .008** .005**t .21 3 3.23

Tabella 3: Scrivere messaggio più allegato

16-30/31-45 31-45/46-60 46-60/16-30p .93 .0006** .0006**t .08 4.31 4.29

Tabella 4: Nascondi contatto

16-30/31-45 31-45/46-60 46-60/16-30p .77 .31 .021*t .29 1.03 2.5

Tabella 5: Nuovo contatto

16-30/31-45 31-45/46-60 46-60/16-30p .036* .277 .001**t 1.03 1.12 4.03

Tabella 6: Crea cartella

I dati mostrano in quasi tutti i task considerati una differenza molto significativa (p<.01**) tra la

media della fascia d'età più alta (46-60) e quella della fascia più bassa (16-30), ad eccezione del task

“nuovo contatto” il cui valore di p è inferiore a .05*.

33

Una differenza molto significativa (p< .01**) sussiste anche tra la media della fascia d'età 31-45 e

quella 46-60 in merito ai tasks “scrivere messaggio con allegato” e “nascondere contatto”.

Infine, tra le fasce d'età 16-30 e 31-45 l'unico task in cui la differenza risulta significativa è quello

“crea cartella” (p< .05*).

I valori di t ottenuti indicano i punti

dell'asse x da cui, tracciando una

perpendicolare, questa intersecherà la

curva normale, suddividendo la sua area

in due parti, una della quale

corrisponderà alla percentuale trovata

dalla probabilità, riconducibile al caso.

Grafico 12: Curva normale esemplificativa

34

PROPOSTE Analizzando i problemi riscontrati e le difficoltà degli utenti intervistati nello svolgere la task analysis,

sarebbe possibile proporre una serie di migliorie in grado di rendere il sito più accessibile ed

utilizzabile da tutti, compreso chi, magari per poca confidenza con le nuove tecnologie, non è tanto

abituato ad relazionarsi con tali sistemi.

Una prima considerazione che riteniamo essere la più importante tra tutte, è quella di richiedere

all’utente che accede a Libero Mail se desidera partecipare ad una sorta di tutorial su come utilizzare

la mail. Ecco come potrebbe essere un esempio:

Un semplice messaggio che richiede, ad ogni accesso, di seguire brevi passi all’esplorazione del

servizio. Tale messaggio naturalmente sarebbe eliminabile con un semplice click per gli utenti più

esperti o che non ne vogliono disporre.

Questa prima soluzione sarebbe adeguata soprattutto dopo aver disposto di successive modifiche

(che ora esporremo) per evitare di far diventare questo tutorial un processo troppo lungo e noioso.

Esplorando in primis i problemi da noi inizialmente individuati, le soluzioni sarebbero le seguenti:

- Sotto a cartelle personali, dopo aver aperto con un click il sotto menù, sarebbe

opportuno inserire, sopra a tutte le altre voci che compariranno, un’altra voce “Crea

nuova cartella”, come visualizzabile nella seguente immagine, in modo da minimizzare

tutta quella lunga e faticosa procedura.

35

- Per il secondo problema riscontrato la soluzione diventa più ostica. Occorrerebbe

ridisegnare completamente la pagina, mettendo le voci di maggiore interesse tutte sulla

sinistra, accanto a quelle della posta. Una volta cliccate, così facendo, potrebbe cambiare

solamente la parte visualizzata al centro della pagina, lasciando la possibilità di ritornare

indietro in qualsiasi momento. Facendo uno sforzo di immaginazione possiamo provare

a configurare il menù sulla sinistra in questo modo, partendo dall’alto al basso:o Scrivi messaggioo Posta arrivatao Jumbo mailo Bozze o Posta inviatao Cestino o spamo (si elimina lo spoiler da questa posizione ‒ portandolo in un'altra ‒ in modo da

lasciare più spazio per il menù)o Cartelle personali o Rubricao Meteoo Newso ...e via dicendo con altre voci di interesse generale

36

Riguardo quest’ultimo aspetto, sarebbe interessante, in altra sede, poter sondare quali siano

appunto le “voci” che gli utenti ritengono maggiormente interessanti.

Così facendo , ovunque sia la nostra posizione all’interno del sito, il ritorno ad una delle

pagine precedenti sarebbe rapido e semplicissimo, senza doversi rifare ad un secondo menù

nella parte alta dello schermo.

- Per quanto riguarda l’integrazione del servizio mail con quello delle telecomunicazioni, le

idee al riguardo sarebbero molteplici. Tali idee non possono non essere deviate e ispirate

dai modelli che stanno basando la loro forza proprio su questo punto (Google). Libero,

all’interno del servizio mail, si limita solamente ad offrirci la possibilità di aprire la mail su

ogni nostro dispositivo. Ma come ci suggerisce di farlo? Aprendo un qualsiasi browser ad

una determinata pagina! Azione da noi ritenuta al quanto superata e scomoda. Senza

entrare nella possibilità di un’espansione come quella di Google, Libero potrebbe

quantomeno proporci di scaricare un’applicazione per il nostro smartphone o tablet in

modo da poter aprire la nostra casella di posta con un semplice “tocco”. Non solo. I

vantaggi di questa opzione sarebbero ulteriori: o Informazione in tempo reale sull’arrivo di un messaggio mail tramite notifiche

direttamente sul nostro telefono;o Possibilità di sincronizzare la nostra rubrica telefonica con i contatti di libero, o

viceversa, così da salvarla su un piccolo spazio virtuale in grado di darci la

sicurezza di poter recuperare sempre i dati;o Costante interazione tra smartphone ‒ o tablet ‒ e browser utilizzato dal nostro

pc.

- Un’altra soluzione che andrebbe a semplificare in modo significativo le rimanenti

operazioni non ancora esaminate, sarebbe quella di un piccolo messaggio a schermo

(simile a quello del tutorial per intenderci) che compare unicamente nel momento in cui

clicchiamo ‒ o selezioniamo ‒ un oggetto. Ecco gli esempi:o Problema riscontrato durante Il task “nascondere un contatto”. Una volta che

l’utente spunta l’opzione CC (già visibile e di facile utilizzo, indicante la volontà

dell’utente di inviare il messaggio a più persone), potrebbe comparire un

messaggio simile a quello in figura:

37

o Problema identificato tra quelli iniziali: la spam e, in altri casi, il totale blocco di

alcuni indirizzi mail. Soluzione analoga a quella descritta sopra: una volta che

l’utente spunta una mail tra quelle in arrivo, il messaggio, in questo caso,

potrebbe essere di questo tipo:

Naturalmente tutti questi suggerimenti sarebbero evitabili dall’utente solamente

cliccando su “non mostrare più”. A questo punto la domanda sorge spontanea:

perché una simile soluzione quando, tra le altre, era già stata proposta quella del

tutorial? Non è ripetitivo?

La risposta è semplice: il tutorial iniziale è un’operazione che l’utente, generalmente,

compie una sola volta. Non è portato quindi a ripeterla per motivi di tempo e di

38

voglia: immaginiamo di dover ripetere tale operazione ogni volta che accendiamo al

servizio per poterci ricordare tutto. Sarebbe davvero noioso! Allora questi semplici e

non invasivi messaggi potrebbero essere la giusta soluzione per quegli utenti che,

non avendo troppa famigliarità con le nuove tecnologie e, perché no, magari con

poca memoria, desiderano essere costantemente avvisati di tutte le possibilità.

Vista da un altro punto di vista, quello dell’user centered design, questa soluzione

potrebbe risultare eretica: tutto ciò che ha bisogno di spiegazioni non è

sufficientemente intuitivo. Non dimentichiamoci però del target a cui Libero si

rivolge. Sono principalmente le persone di una certa età che ne fanno utilizzo per

mandare veramente le mail. I più giovani, visti i risultati dell’intervista, sembrano ormai

preferire altre caselle di posta e utilizzare Libero solamente come spazzatura.

CONCLUSIONIIn generale possiamo dire di aver confermato le nostre aspettative di partenza, constatando come

questo servizio di web mail presenti alcuni problemi di usabilità che lo rendono ancora piuttosto

arretrato rispetto ad altri siti concorrenti.

Nonostante il numero di utenti registrati alla casella di Libero Mail sia elevato, solo per un numero

limitato di utenti questa è l'unica e l' “ufficiale”. Gli utenti che risultano ad oggi utilizzatori effettivi del

servizio sono di età avanzata, con poca esperienza, e nessun interesse al cambiamento.

Gli utenti giovani e più esperti, quasi per la maggioranza posseggono un'altra casella ufficiale più

innovativa (es. Yahoo, Gmail), limitandosi a mantenere la web mail di libero come casella di servizio o

come spazzatura.

Abbiamo, dunque, confermato l'esistenza di quelle tipologie di utenti inizialmente ipotizzate.

In conclusione possiamo affermare che sarebbe utile un lavoro di re-design del sito, al fine di

renderlo più accattivante agli occhi degli utenti più giovani ed esperti (categoria che ha

abbandonato l'uso di questo servizio) e maggiormente competitivo rispetto alle altre caselle di web

mail ad oggi esistenti (es. Google mail).

Inoltre, sarebbe utile curare maggiormente le informazioni offerte dalla home page del sito di Libero,

allo scopo di aumentare la credibilità di questo, e il consecutivo interesse degli utenti con un livello

culturale più elevato. I punti di forza ci sono, occorrerebbe solo saperli valorizzare al meglio.

39

BIBLIOGRAFIA

Per realizzare lo studio realizzato abbiamo consultato sia i seguenti libri che i seguenti articoli o

pubblicazioni trovate sul web:

1. Bandini Buti L., Odescalchi C.P., Spaltro E. “Design ergonomico: studio ergonomico per la

progettazione di spazi per attività ludiche infantili”. Casabella n.330, Novembre 1968, 46-53.

2. Indicazioni ISO 9241-11:1998

3. Che cos’è l’usabilità dei siti web http://www.usabile.it/012000.htm

4. Wikipedia: Libero http://it.wikipedia.org/wiki/Libero_(portale)

5. Principi di usabilità di Nielsen www.amicopc.com

6. Slide del corso

7. La caffettiera del masochista, Norman

40