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Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo Alberto Ortiz de Zárate Citilab, 16/01/10

Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

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Material para la desconferencia en el GobCamp España del 16/1/10 en el Citilab.

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Page 1: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

Atención Ciudadana:a la caza del mamut lanudo

Alberto Ortiz de Zárate Dirección de Atención Ciudadana

Citilab, 16/01/10

Page 2: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

En busca de ayuda…

CC-BY-NC Jordi: http://www.flickr.com/photos/trempoli/3274465002/

Page 3: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

las tribus de la innovación

Page 4: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

La innovación es siempre innovación social

La innovación es un producto social que depende de personas

que tienen ideas, que las aplican, que las hacen disponibles y que las usan

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La tribu del diseño: nacidos para tener ideas

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La tribu del consumo: la ciudadanía

CC: http://www.luispita.com/maniasmias/2008_03_01_archivo.html

CC-BY-NC: ablaruralparty: http://www.flickr.com/photos/ablaruralparty/2641213277/

Page 8: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

Diseño colaborativo

A la hora de tener ideas, todas las tribus son necesarias:– para acertar en el diseño (en cada entorno local) – para que el diseño sea aceptado (dentro y fuera)

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Fabricación colaborativa

Desayuno en la cama:una visión compartida entre Administración y ciudadanía

Características:Administración proactivaCiudadanía cívica

Valores: Transparencia radicalParticipaciónServicio

CC-BY-SA jujuly: http://www.flickr.com/photos/julianar/3245421011/

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Servicios basados en la experiencia del usuario

CC-BY-NC-ND jon.arregi: http://www.flickr.com/photos/jon-ntx/2567167789/

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Dentro y fuera

Dentro:comunidades de práctica

Fuera:innovación colaborativa

CC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/

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Comunidades de práctica sin fronteras

¿encontraremos la solución dentro de la organización?

CC-BY-NC-ND ianrthorpe: http://www.flickr.com/photos/61274520@N00/1472084451/

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el contexto del problema

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necesidad ciudadana

dpto

1

dpto

2

dpto

3

dpto

N

otros organismos

La DAC en la estructura de Gobierno Vasco

Dirección de Atención

Ciudadana

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(* ) La recepción / chequeo de documentación y su posterior registro puede realizarse tanto para inicio de un trámite como para complementar la información requerida para un expediente ya iniciado.

Servicios a ofrecer por Zuzenean: aquéllos que supongan interacción con la ciudadanía, con independencia del canal utilizado.

Solicitud de información

1

Presentación de quejas,

sugerencias y reclamaciones

2

Recepción / chequeo de

documentación y registro para inicio

de trámite*

3

Canalización de llamadas (servicio de teleoperador)

4

Registro de E/ S (registro + compulsa + derivación)

5

Información general (no referida a una PF o PJ ).

Ej: solicitud de impresos, consultas generales, etc.

Información particular (referida a una PF o PJ ).

Ej: estado de un expediente, estado de una reclamación, etc.

Servicios que implican

interacción con la ciudadaníaPe

rspe

ctiv

a Ex

tern

a

Canal diferido (Internet, fax y correo postal)

Pers

pect

iva

Inte

rna

I dentificación y negociación de

nuevos servicios a ofrecer

Planificación de nuevos servicios a

ofrecer

Seguimiento y evaluación de los

servicios ofrecidos (incluye informes de gestión)

Servicios / actividades inherentes a la propia gestión del Servicio Zuzenean (no requieren de interacción con la ciudadanía)

1 2 3

Pago (Pasarela de Pagos)+

Page 16: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

I nteracción de la

ciudadanía a través de los

distintos canales.

Primer nivel de atención:

adscrito al Servicio

Zuzenean.

Segundo nivel de atención

(especialistas): localizado

en los Departamentos del

Gobierno Vasco competentes.

Tercer nivel de atención:

localizado en los

Departamentos del Gobierno

Vasco competentes (Nivel

Técnico)

Est

able

cim

ien

to d

e

mec

an

ism

os

de

rela

ción

y c

oord

inaci

ón

Est

able

cim

ien

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de

rela

ción

y c

oord

inaci

ón

Canal diferidoCanal diferido(Internet, fax, correo postal, e-mail)

Puntos de

atención

presencial

Puntos de

atención

telefónica

FRONT OFFICE

Puntos de

atención

diferida

Puntos de atención especializada

FRONT OFFICE / BACK OFFI CE

BACK OFFI CE

FRONT OFFICE / BACK OFFI CE

………………..Dpto. 1 Dpto. 2 Dpto. 3 Dpto. NN

ivele

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rab

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la a

plica

ció

n C

RM

N1

N2

N3

Page 17: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

• portal único… no sólo del Gobierno Vasco

• portal de portales

• presencia de la administración en internet

• sede electrónica de la Administración

• canal de información y servicios

• espacio de diálogo con la ciudadanía

• aquello que se regula por Decreto 108/2004

• …

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Los contenidos deben ser reutilizables en cualquier portal de la red euskadi.net

Los contenidos deben ser visibles en toda la red

Debemos hablar un lenguaje común

Adecuación del lenguaje al canal

Adaptación al buscador

Claves

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OficinaBilbao

OficinaDonostia

OficinaGasteiz

012 canaldiferido

Equipo de gestión:•5 coordinadoras•1/2 técnicos•1 jefe servicio

100 pax.

Equipo EJIE:•soporte tecnológico

Servicio web:•8 gestores web•2 adm. de informática•1 jefe servicio

Page 20: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

Nuestro dentro y fueraCC-BY-NC serafini: http://www.flickr.com/photos/serafa/2590342868/

dpto

1

dpto

2

dpto

3

dpto

N

otros organismos

Dirección de Atención

Ciudadana

¿dentro?

Page 21: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

aprendizaje y trabajo

colaborativo

redes de colaboración

inter-institucional

escucha activa

y participación ciudadana

consolidar calidad

de servicio

La visión de la Viceconsejería

completar lo ya previsto

Atención Ciudadana

Page 22: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

Aspectos

Cultura asentada en

valores

Innovaciónabierta

Trabajocolaborativo

Procesode gestión

Liderazgofacilitador

La visión de la Viceconsejería

Responsabilidady sostenibilidad

Comunicación y participación

Transformación

Viceconsejería de Administración Pública

Page 23: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

Manifiesto ágil

interacción entre personas frente a procesos y herramientas

productos que funcionan frente a documentación extensiva

colaboración con el cliente frente a negociación de contrato

responder al cambio frente a seguir el plan

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formulación del problema

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La clave del problema

Factoría de la Atención Ciudadana, que produzca:

Un equipo con identidad (socialización grupal) y que sume a tres colectivos hoy separados: gestión Zuzenean, servicio web y soporte tecnológico

Un equipo que, pese a lo anterior, esté abierto a:•Resto de personas de la Dirección (Zuzenean)•Clientes internos más directos•Redes internas•Ciudadanía•Proveedores

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Especificaciones (I)

Procesos de servicio de calidad:La misión básica es que todo funcione bien (ciudadanía)y dar soporte a los Departamentos (cliente interno)

Proyectos ágilesIntroducir innovación mediante un sistema ágil de producción de proyectos

Orientación hacia la ciudadaníaIntroducir innovación abiertaDiseñar procesos de cabo a rabo con todo el GobiernoTrabajo conjunto con la Dirección de Innovación y Admón. Electrónica (¿cómo de conjunto?)

Page 27: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

Especificaciones (II)

Redes y alianzasDinamizar el equipo y dinamizar todo el GobiernoCrear redes de interés y comunidades de práctica

La ubicaciónCómo debe ser

La cultura y los ritosGenerar pertenencia y entusiasmoDentro de la cultura de lo público

¿Quién ha resuelto esto bien?

Page 28: Atención Ciudadana: a la caza del mamut lanudo

Atención Ciudadana:a la caza del mamut lanudo

Alberto Ortiz de Zárate Dirección de Atención Ciudadana

Citilab, 16/01/10

moltes grà[email protected]

[email protected]@alorza

http://slideshare.com/alorza