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¿Que es el cliente social? ¿Conoces el Social CRM? ¿Llevas un control de las comunicaciones de tu clientes? Consumidor social o cliente social son la definición de un nuevo concepto de cliente. Este cliente que antes de comprar, revisa las características de producto, las mejores ofertas que tiene al alcance, consume la últimas noticias sobre el producto, se informa en la red en tiendas online, web del comprador y pregunta a sus amigos. Cuando esta tomando las últimas decisiones de compra, visita un comercio en donde pueda tocar el producto le gusta, para ver si realmente es lo que quiere. Y una vez recopilado todos estos datos se anima a la compra en una tienda física o realice su pedido a una tienda online -generalmente porque tiene mejor precio no consigue aquí su producto-. Este es un ciclo de compra cada vez más habitual. Y tú como empresa o profesional debes estar preparado para dar servicio a estos clientes. No se trata únicamente de informar en un sentido, al cliente necesita comunicarse de forma eficaz con nosotros. Conseguiréis mantener la satisfacción del cliente, mejorar la comunicación -externa e interna si, no¿-, tendrá un punto de información y respuesta rápida postventa. El cliente nunca se sentirá solo, ya que sabréis en que estado esta vuestra relación -informativa, posible de venta, esperando un envío, incidencia,…-. El social CRM es una evolución de CRM tradicional, no es solo una herramienta más, es una forma nueva de servicio a el cliente. En esta charla explicaremos los elementos necesarios para que el social CRM, sea una herramienta eficaz en nuestra actividad, y compartiremos las herramientas disponibles en el mercado.
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SatisfacciónSatisfacciónSatisfacciónSatisfacción
¿Qué es la satisfacción al cliente?
“El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
Philip Kotler, Marketing Management
¿Qué es la satisfacción al cliente?
Factores
1. Valor percibido
2. Expectativas
3. Nivel de satisfacción
¿Quíen es el cliente social?
Tu eres un cliente social -prosumer o
crossumer-
¿Validas tus compras con tu entorno?
¿Qué es un CRM?
Customer Relationship Management
1. La administración basada en la relación con 1. La administración basada en la relación con
los clientes
2. Software para la administración de la
relación con los clientes
¿Conoces el Social CRM?
› Es fundamental recuperar los vínculos personales con el cliente
› Es una mejora del CRM tradicional que › Es una mejora del CRM tradicional que integra dentro de la información del cliente,
los datos sociales -públicos- que posee el
cliente
Diagrama simple deL SOCIAL CRM
¿Porque se queja un cliente?
Disconformidad con el valor percibido, sus
expectativas y/o satisfacción total.
¿se queja con razón un cliente?
Puede que no
siempre tenga la
razón, pero es razón, pero es
nuestro cliente
Fidelización
Es más costoso obtener un cliente nuevo que
conservarlo
Según el sector de su empresa captar un Según el sector de su empresa captar un
nuevo cliente le puede costar de 6 a 10 veces
más esfuerzo que mantenerlo.
¡¡ Houston, ¡¡ Houston,
tenemos un problema !!
Problemas comunesProblemas comunesProblemas comunesProblemas comunes
› Nuestra base de datos propia está excel› No escalable› Mantenimiento costoso›› Mantenimiento costoso› Excesivamente dependientes de quien la desarrolló.
Problemas comunesProblemas comunesProblemas comunesProblemas comunes 2222
No permite compartir información en tiempo
real y genera información redundante.
Problemas Problemas Problemas Problemas comunes 3comunes 3comunes 3comunes 3
Riesgos en la gestión y comunicación con el
cliente por desinformación
¿Qué funcionalidades tiene un CRM?
Marketing
Telemarketing
Gestión de Tiempo
Información para directivosInformación para directivos
Servicio y Soporte al cliente
Funcionalidad de ventas
Post-Servicio
En que negocio puedo montar un CRMEn que negocio puedo montar un CRMEn que negocio puedo montar un CRMEn que negocio puedo montar un CRM
› Restaurantes› Hoteles› Cafeterías› Despachos de
› Peluquerías› Clínicas› Centros de belleza› Pastelerías› Despachos de
abogados
› Inmobiliarias› Talleres› Escuelas
› Pastelerías› Estudios de diseño› Etcétera
¿SIGUE las comunicaciones de Sus clientes?
¿Qué valor añade el Social CRM?¿Qué valor añade el Social CRM?¿Qué valor añade el Social CRM?¿Qué valor añade el Social CRM?
› Ayuda a la captación de nuevos clientes
› Incrementa el tráfico web
› Incrementa la conciencia de marca
Seguimiento y evaluación de la satisfacción › Seguimiento y evaluación de la satisfacción
del cliente
› Construye una comunidad
¿CÓMO DECIDO?¿CÓMO DECIDO?¿CÓMO DECIDO?¿CÓMO DECIDO?
› Multiplataforma y con acceso móvil› Posibilidad de parametrización a nuestras necesidades
› Que los datos sean fácilmente exportables a › Que los datos sean fácilmente exportables a otros sistemas CRM
› Escalable a las necesidades› Administración sencilla › Fácil integración
¿CÓMO DECIDO?¿CÓMO DECIDO?¿CÓMO DECIDO?¿CÓMO DECIDO?
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¿Cuanto cuesta?¿Cuanto cuesta?¿Cuanto cuesta?¿Cuanto cuesta?
› TIEMPO
› Suscripciones mensuales desde 30€
› Empieza con la versión gratuita
› Subcontrata el servicio› Subcontrata el servicio
› Servicio alojado en tu servidor
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Parte crítica del proyecto de implantación
Gestión del cambioGestión del cambioGestión del cambioGestión del cambioRecomendaciones
› Establecer una estrategia a 3 meses
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