Aumenta la satisfacción al Cliente Online - Social CRM

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Que es el cliente social? Conoces el Social CRM? Llevas un control de las comunicaciones de tu clientes? Consumidor social o cliente social son la definicin de un nuevo concepto de cliente. Este cliente que antes de comprar, revisa las caractersticas de producto, las mejores ofertas que tiene al alcance, consume la ltimas noticias sobre el producto, se informa en la red en tiendas online, web del comprador y pregunta a sus amigos. Cuando esta tomando las ltimas decisiones de compra, visita un comercio en donde pueda tocar el producto le gusta, para ver si realmente es lo que quiere. Y una vez recopilado todos estos datos se anima a la compra en una tienda fsica o realice su pedido a una tienda online -generalmente porque tiene mejor precio no consigue aqu su producto-. Este es un ciclo de compra cada vez ms habitual. Y t como empresa o profesional debes estar preparado para dar servicio a estos clientes. No se trata nicamente de informar en un sentido, al cliente necesita comunicarse de forma eficaz con nosotros. Conseguiris mantener la satisfaccin del cliente, mejorar la comunicacin -externa e interna si, no-, tendr un punto de informacin y respuesta rpida postventa. El cliente nunca se sentir solo, ya que sabris en que estado esta vuestra relacin -informativa, posible de venta, esperando un envo, incidencia,-. El social CRM es una evolucin de CRM tradicional, no es solo una herramienta ms, es una forma nueva de servicio a el cliente. En esta charla explicaremos los elementos necesarios para que el social CRM, sea una herramienta eficaz en nuestra actividad, y compartiremos las herramientas disponibles en el mercado.

Transcript

  • 1. SatisfaccinSatisfaccinSatisfaccinSatisfaccin
  • 2. Qu es la satisfaccin al cliente? El nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con suspercibido de un producto o servicio con sus expectativas" Philip Kotler, Marketing Management
  • 3. Qu es la satisfaccin al cliente? Factores 1. Valor percibido 2. Expectativas 3. Nivel de satisfaccin
  • 4. Quen es el cliente social? Tu eres un cliente social -prosumer o crossumer- Validas tus compras con tu entorno?
  • 5. Qu es un CRM? Customer Relationship Management 1. La administracin basada en la relacin con1. La administracin basada en la relacin con los clientes 2. Software para la administracin de la relacin con los clientes
  • 6. Conoces el Social CRM? Es fundamental recuperar los vnculos personales con el cliente Es una mejora del CRM tradicional que Es una mejora del CRM tradicional que integra dentro de la informacin del cliente, los datos sociales -pblicos- que posee el cliente
  • 7. Diagrama simple deL SOCIAL CRM
  • 8. Porque se queja un cliente? Disconformidad con el valor percibido, sus expectativas y/o satisfaccin total.
  • 9. se queja con razn un cliente? Puede que no siempre tenga la razn, pero esrazn, pero es nuestro cliente
  • 10. Fidelizacin Es ms costoso obtener un cliente nuevo que conservarlo Segn el sector de su empresa captar unSegn el sector de su empresa captar un nuevo cliente le puede costar de 6 a 10 veces ms esfuerzo que mantenerlo.
  • 11. Houston, Houston, tenemos un problema !!
  • 12. Problemas comunesProblemas comunesProblemas comunesProblemas comunes Nuestra base de datos propia est excel No escalable Mantenimiento costoso Mantenimiento costoso Excesivamente dependientes de quien la desarroll.
  • 13. Problemas comunesProblemas comunesProblemas comunesProblemas comunes 2222 No permite compartir informacin en tiempo real y genera informacin redundante.
  • 14. ProblemasProblemasProblemasProblemas comunes 3comunes 3comunes 3comunes 3 Riesgos en la gestin y comunicacin con el cliente por desinformacin
  • 15. Qu funcionalidades tiene un CRM? Marketing Telemarketing Gestin de Tiempo Informacin para directivosInformacin para directivos Servicio y Soporte al cliente Funcionalidad de ventas Post-Servicio
  • 16. En que negocio puedo montar un CRMEn que negocio puedo montar un CRMEn que negocio puedo montar un CRMEn que negocio puedo montar un CRM Restaurantes Hoteles Cafeteras Despachos de Peluqueras Clnicas Centros de belleza Pasteleras Despachos de abogados Inmobiliarias Talleres Escuelas Pasteleras Estudios de diseo Etctera
  • 17. SIGUE las comunicaciones de Sus clientes?
  • 18. Qu valor aade el Social CRM?Qu valor aade el Social CRM?Qu valor aade el Social CRM?Qu valor aade el Social CRM? Ayuda a la captacin de nuevos clientes Incrementa el trfico web Incrementa la conciencia de marca Seguimiento y evaluacin de la satisfaccin Seguimiento y evaluacin de la satisfaccin del cliente Construye una comunidad
  • 19. CMO DECIDO?CMO DECIDO?CMO DECIDO?CMO DECIDO? Multiplataforma y con acceso mvil Posibilidad de parametrizacin a nuestras necesidades Que los datos sean fcilmente exportables a Que los datos sean fcilmente exportables a otros sistemas CRM Escalable a las necesidades Administracin sencilla Fcil integracin
  • 20. CMO DECIDO?CMO DECIDO?CMO DECIDO?CMO DECIDO? www.elegircrm.com
  • 21. Cuanto cuesta?Cuanto cuesta?Cuanto cuesta?Cuanto cuesta? TIEMPO Suscripciones mensuales desde 30 Empieza con la versin gratuita Subcontrata el servicio Subcontrata el servicio Servicio alojado en tu servidor
  • 22. Algunos CRMAlgunos CRMAlgunos CRMAlgunos CRM
  • 23. Gestin del cambioGestin del cambioGestin del cambioGestin del cambio Parte crtica del proyecto de implantacin
  • 24. Gestin del cambioGestin del cambioGestin del cambioGestin del cambio Recomendaciones Establecer una estrategia a 3 meses Contratar a un experto Definir metodologa y uso del CRM Definir metodologa y uso del CRM Formacin a los implicados en el CRM
  • 25. DemoDemoDemoDemo http://www.sugarcrm.com/try-sugar
  • 26. LoginLoginLoginLogin
  • 27. Gracias