Call-центр для Интернет-Магазина

План вебинара

→ Пару слов об отрасли в целом и роли СС в бизнесе ИМ

→ Как СС может повлиять в ту или иную сторону на бизнес ИМ, потенциальные узкие места в работе СС и способы их устранения.

→ Какой СС лучше – АКЦ или ИКЦ?

→ Заключение.

Интернет-магазины как отрасль

Немного истории

• 29-е октября 1969 г. – проведение первого сеанса связи между двумя первыми узлами сети ARPANET, это дата считается днем рождения Интернет

• 1979 г. – изобретение технологии Видеотекст – бегущая строка с рекламой и призывом немедленно позвонить. Великобритания, Майкл Альдрих

• 1989 г. – рождение концепции Интернет• 1991 г. – появление реализации Интернет• 1992 г. – появление первого Интернет-магазина• 1994 г. – основание Amazon.com• 1995 г. – основание eBay.com• 1998 г. – основание Ozon.ru

Текущее состояние отрасли ИМ

• в 2010 г. объем рынка онлайн и каталожной торговли вырос

на 37% по сравнению с прошлым годом и составил 419,5

млрд руб, из которых более 70% или 305,5 млрд руб

пришлось на электронную коммерцию.

• Наибольшим спросом при покупках через интернет

пользуется мелкая электроника, на неё приходится 19%

продаж в денежном выражении. Чуть менее популярны

одежда — 9% от общего объема и книги, на которые

приходится 6%.

• По прогнозам к 2014 г. рынок интернет и каталожной торговли

вырастет на 177%.

Каким образом в ИМ приходят покупатели?

Реклама

Посетители сайта

Каким образом в ИМ приходят покупатели?

Посетители сайта

Потенциальные покупатели

Каким образом в ИМ приходят покупатели?

Потенциальные покупателиСлучившиеся покупатели

• Заполнение формы на сайте

Способы выхода на контакт

• Email

• Звонок по телефону/Skype

• Перегрузка СС, Волновая нагрузка

• Пропадание вызовов

• Нет возможности дозвониться до ИМ

• Неравномерная нагрузка на операторов

Звонок! Какие могут узкие места?

• Волновое увеличение нагрузки, время ожидание становится

недопустимым, идет потеря вызовов.

Перегрузка СС, волновая нагрузка

• В итоге, привлеченные платной рекламой

посетители, ставшие благодаря платному

сайту потенциальными покупателями не

выходят на контакт с ИМ и теряются как

клиенты.

• При звонке в СС позвонивший

слышит длинные гудки, но трубку

никто не берет.

Пропадание вызовов

• После пяти-семи гудков уже

почти 100% покупатель кладет

трубку и звонит в другой

магазин…

• При звонке в СС

позвонивший слышит

короткие гудки. Происходит

это потому, что все линии

заняты.

Нет возможности дозвониться до ИМ

• Один-максимум два звонка и

практически Ваш клиент становится

клиентом какого-то другого ИМ...

• При некоторых способах реализации приема звонков, вызов

берет случайный оператор. В этом случае вызов может попасть

не на того оператора, который может лучше всего помочь

позвонившему, а на первого попавшегося. В результате

происходит переключение на другого оператора, увеличивается

средне время разговора, загрузка операторов и нагрузка на

линии.

• Прямой угрозы потери клиентов при этом нет, однако

эффективность работы СС падает.

Неравномерная нагрузка на операторов

Что актуально для Вас?

Голосование

Лекарства

Есть два способа борьбы с перегрузкой:

1. Динамическое увеличение количества операторов

2. Использование коллбеков.

Перегрузка СС

• Использование качественного, проверенного решения .

Пропадание вызовов

• Использование чуть избыточного количества линий.

• Для его определения используется метод «лишней линии».

Нет возможности дозвониться

АКЦ или ИКЦ?

Преимущества АКЦ:

• Большие возможности по «проглатыванию»

переливов: АКЦ работают на поминутных тарифах и

имеют большое количество операторов. Кроме того,

это упрощает работу в случае высоких сезонных

перепадов.

• Простое и быстрое разворачивание СС.

• Отсутствие необходимости в длительном обучении

операторов.

АКЦ или ИКЦ?

Преимущества ИКЦ:

1. Оператор ИКЦ бывает способен оперативно

разбираться с проблемными ситуациями в отличии

от оператора АКЦ, котрый по сути работает

удаленно.

2. Половина клиентских вопросов: Есть ли товар на

складе? Другая половина: Когда привезут?

АКЦ или ИКЦ?

За дополнительной информацией обращайтесь:

+7 (495) 783-02-87http://www.naumen.ruВладимир Карцевvkartsev@naumen.ru