NPO 如何進行顧客關係管理？CiviCRM 軟體分享討論

2010/5/15Jimmy Huang 黃 雋

現在才知道，英文真的很重要

簡報介紹

為何開始計畫？

我們怎麼進行？

CiviCRM 是什麼？

CiviCRM 功能概況

案例 1 ： CreativeCommons

案例 2 ： Wikipedia

案例 3 ：猶太教會

案例 4 ：家庭健康照護

如何為你的組織開始 CRM ？

選用 Open Source 軟體釋疑

討論時間

為何開始這個計畫？

社會企業 .. 專注在提供 NPO 更好的資訊應用方案 非營利單位，需要好的 CRM 工具來維持他們最重要

的資產（人緣是非營利單位最重要的資產） 建構社會資訊工具，來達成社會改造

開放原始碼 / 永續經營 / 免費網路工具 軟體：你不必再付錢給購買「虛擬」的版權 服務：你需要找出誰可以幫你正確的設置好軟體

你有時會考慮要付費，讓專業者提供他們的服務。

為何開始這個計畫？（續）

修正現有市場的問題 我們站在一個位置，挑戰台灣現有的網路服務商！

目前的廠商並沒有提供真正 for NPO 的工具 目前的廠商並沒有真正的 NPO 經營管理知識

版權問題，導致每個單位都不斷重工 而無法幫助整體 NPO 資訊環境

增加知識 學習如何募款、管理捐款（使用工具） 學習藉由更好的工具，如何管理幾千人或幾萬人

簡單說，就是腦袋有點問題 ..

我們怎麼做？

開始一個社會工作坊： 2009 暑假，開始召集對這軟體感興趣的志工

我們不想關起門做事，因為這是社會事務就應該邀請大家參與。

翻譯：關心 NPO 組織的資訊增長的朋友，一起做翻譯。

測試：測試軟體在中文上執行的狀況和問題

協助組織建構先鋒案例（讓更多組織了解） 與 CiviCRM 團隊合作解決中文（與多國語言）

問題

翻譯衝刺台灣版（謝謝各位）

翻譯衝刺國際版

CiviCRM 到底是什麼？

Open Source 2004.11 至今 5 年內 15 個版本 支持者關係管理！

(Civic RM)

8000 個安裝 多國語言

英文、荷蘭、中文、法語 20 種

15 個員工分佈美國、波蘭、印度

CiviCRM 到底是什麼？ ( 續 )

以人為中心，記錄組織的支持者 志工 會員 員工 活動參加者 捐款贊助者 某間企業的員工 埔里的居民 ...

CiviCRM 功能：聯絡人管理

匯入現有人員資料 定義聯絡人的形態、 Tag 聯絡人 搜尋、自定搜尋

可以搜尋各種聯絡人

聯絡人資料很完整

CiviCRM 功能：捐款管理

信用卡（需開發）、 PayPal （可立即使用） 捐款頁面 捐款管理 捐款報告（月捐款報告、季 ... 可調整定義）

捐款個人頁：我要幫助街貓！（猜猜看誰做的？）

組織捐款頁

捐款報表範例

CiviCRM 功能：會員管理

會員管理 會員搜尋 會員到期通知、線上會員付款。 自行定義會員等級類型、會員狀態

各種條件搜尋會員

各種方式列出會員

CiviCRM 功能：行銷工具

根據不同類型的對象，寄送電子行銷 e-mail 追蹤、比較 e-mail 行銷 捐款小工具（ widget ）可插入網頁的捐款 寄送電子報

Email 寄送狀態、開信次數、點擊次數

E-mail 點擊率

捐款小工具

CiviCRM 功能：其他

活動、會議報名 線上報名、付款 分享活動 匯出參加者 excel

個案管理 專案系統 事務管理

動態記錄 聯絡人參與哪些動作 組織與聯絡人的互動

認捐、贊助 認捐推行 認捐頁面 贊助管理

應該會是隻好貓

案例： CreativeCommons

案例 : CreativeCommons 捐款改善 (2)

改變前概況： 組織內部沒有人想要「用」軟體

沒有時間、沒有力氣、與組織目標脫節等 每年花一筆為數不小的固定費用給服務商維護

USD $3000 / 年 組織內部人員對捐款管理介面（ UI ）頭痛

沒辦法輕鬆找到、處理捐款相關事宜 沒辦法節省人力，處理各種不同類型捐款的贈品事宜

組織的資訊利用永續性出問題 資訊利用的方式與組織的宗旨不合

案例 : CreativeCommons 捐款改善 (3)

想要改變 方案一：找外部廠商，寫程式與微軟的平台橋接

微軟說：要橋接，每年得付 USD $10000 權利金 方案二：找原有的廠商更新程式及軟體

但誰能保證，之前的問題不會出現？ 永續性在哪裡呢？

方案三：換一套擁有永續性、不用權利金的軟體 代價就是得付出時間和人力、組織的內部改革、重新評估

廠商的時間

案例 : CreativeCommons 捐款改善 (4)

改變的方式： 評選可以解決捐款管理的軟體

最後結果當然是 CiviCRM 尋找合適可信賴的 CiviCRM 服務商 新聘內部資訊人員，接手維護

因為不用再為軟體付昂貴的授權費 因為內部人員可以提供較全面的支援（組織改革） 因為 Open Source 讓內部 IT 人員得以接手

案例 : CreativeCommons 捐款改善 (5) 改變後的獲得：

獲得組織改革 當然還有內部人員的熟悉陣痛

改善操作人員的操作效率 捐款管理 UI / 報表

不再完全依賴外部資訊公司。 得到一個組織可以掌握的軟體。

現在的漂亮捐款介面，便是內部兼職資訊人員製作。 因為可以掌握，得到了資訊利用永續性。 以前是付款給建立整個網站，現在是付錢建置新功能

新功能還可以重複被利用在其他網站、組織

案例： Wikipedia

案例 : Wikimedia 募款系統 (2)

成果概況 CiviCRM 處理的總額 USD $20,749,565.18 409924 捐款筆數 525000 筆記錄

Email 、地址、註記、留言等

案例 : Wikimedia 募款系統 (3)

為何選用 Open Source Sugar CRM 沒有社群（社群是永續性最好的朋友） 可以輕易的客製

PHP + MySQL 架構 齊全的 API

案例 : Wikimedia 募款系統 (4)

如何使用： 擺放 Banner 到 Wikipedia 維基百科 點入 Banner 後，連入客製捐款頁面

PayPal （國際化很好的 Solution ） 信用卡

請使用者填寫基本資料（以存入 CiviCRM ） 捐款完成後，請使用者留言（ CiviCRM ）

案例 : Wikimedia 募款系統 (5)

CiviCRM 扮演的角色： 處理捐款（記錄資料等） 自動「謝謝你的捐款」訊息 / E-mail 資料分析、報表 大量 e-mail （用於寄給捐款者年度報告 PDF） 根據條件寄送 e-mail

不同的使用者有不同的動態 捐款預估

案例 : Wikimedia 募款系統 (6)

挑戰 效能 – 如何處理排山倒海的捐款

分散主機，將 CiviCRM排到另一台主機，專門處理捐款 效能 - 如何增加操作介面的效能 整合應用 – 如何處理多國語言、金流

Paypal 、 Wikimedia 客製 CiviCRM升級陣痛 去重複

極大量資料、多 database 時，需要進行去重複的工程

案例 : Wikimedia 募款系統 (7)

很嚇人的網路募款數字

案例：猶太教會使用 CiviCRM(1)

使用的 CiviCRM 功能 預約 會員 捐款收據 客製猶太日曆 教友健康狀況 新生、死亡、加入成員的記錄

by pogstone.com/

案例：猶太教會使用 CiviCRM(1)

挑戰： 預約、捐款收據時使用 Email ！ 預先付款？

教堂的狀況卻是當場的捐獻 信奉主不能有過期的捐款 ...

會員？ 對他們而言，不是教會的會員，教會是他們的信仰和家庭

中心

by pogstone.com/

by pogstone.com/

記錄教友的出生到死亡

家庭健康照護 Physician Health (1)

使用概況： 使用 CiviCase （個案管理）當成醫療照護的

project management 非常多自定欄位

常見疾病、病史 地圖綜覽

該區的醫師可快速找到需求患者、明確的地理分布可安排合適的醫師就近照護

安全登入（需要 VPN ） 以免重要個資外洩

地理位置對分區家庭照護很重要

如何為你的組織開始 CRM ？

資源調查 你有哪些顧客？ 你對他們的價值是？ 什麼例行事務會跟他們

接觸？ 現有的接觸有什麼問

題？

整理資源 散落一地的人際資源，

如何群組化？ 哪些耗費大量重複人力

的事物，需要電子化 哪些不需要的事務，需

要去蕪存菁？

如何為你的組織開始 CRM ？( 續 )

擬定需求（範例）： 會員會費系統化管理！

原因是 30%的收入來自會員的，減少流動率是關鍵！

捐款管理 你們是 100%依賴網路

小額捐款的團體！ 基礎知識不足

無法對現有名單進行有效行銷

捐款報表不知道怎麼看！

評估工具： 一張可分享的顧客表格

Google 試算表 一套完整的系統

CiviCRM ！ （ or … 市場上 ... ？）

一堂很好的 NPO 經營管理課程

？

如何為你的組織開始 CRM ？( 續 )

實際上 ... 組織不可能一夕之間改革 一次做好一件最重要的事情！

如：定期活動舉辦管理 + 系統化管理 ... 決策的事務，得保留發展的彈性

以 CRM 的思維來看 ..

每次都要盡力避免需求的骨牌效應

Open Source == Free == 免費？

FREE 的意義是自由使用和延伸 免費也會發生：

你可以自己動起雙手處理！ 當然需要耗費時間

或是你有不錯的資訊人員可以代勞！ 並不是真正的免費，因為需要一些經驗、人力 = $$

Open Source == Free == 免費？ ( 續 )

有時你也會需要付款 租用網路伺服器、網管人員

這是必要的 資料分析

好的資料分析人員可以為組織增長延展性，省下非常多時間。（ ex. 組織的捐款類型、聯絡人種類、自定欄位 .. ）

客製捐款金流系統 非 Paypal 的金流

訓練課程 在試過沒辦法時，往外求援的最好方式。

以前：以人為主的資訊決策方式尋找朋友問合適廠商

良莠不齊廠商出現

比價 / 比規格

怎麼叫也不來

找不出解決方法

不好用怎麼辦

不確定符合需求

價格品質不穩定

規格定義無法比較

製作 製作

維護期

很生氣換廠商！

技術無法延續（缺乏其他相同技術的製作者）

Before:

新功能等不到

開放原始碼：以軟體為主的資訊決策方式

After:評估合適軟體

試用、從社群找可靠案例

調查可用資源（區辨已存在功能 / 需額外開發功能）

確認需求（顧問、教育訓練、客製功能、外包全站）

擁有內部資訊人員 沒有資訊人員

課程、顧問、部分客製人員 評估該軟體社群內指標廠商

製作製作

怎麼叫也不來

找不出解決方法

不好用怎麼辦

維護期

更換其他社群內其他廠商

新功能等不到

尋找軟體更新功能

開放自由的代價： NPO 得做多一點回家作業 .

http://www.youtube.com/watch?v=bNIYmjeKO0Q

Thank You!

討論時間 ...

台灣的 NPO ，需要怎樣的 CiviCRM 軟體服務？ ex. 租用、教育訓練、客製化 ...

你的組織無法有效的進行 CRM ，缺的是？ 人力、知識（技術） or 工具（軟體）

通常組織都會回答都缺 ...

特殊的 CRM 狀況和案例分享？