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Placerl’humainaucœurdel’ac0vitétouris0que
parl’apportdunumérique
BeerBergmanConférenceJournéee-tourisme
Le4mars2016CCIMorbihan,Vannes
Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016 1
2Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Lenumériquenousmontreavecbeaucoupdejustesse,cequenousfaisons,
noscomportements,notrefaireetêtredanslemonde.
• LacaptaFon,l’agrégaFon,l’analyseetredistribuFondesdonnées
• LemiroirnumériquequiseFentdevantnous
NosacFonssontinfluencéesparcequenousvoyonsetfaisons(réflexives);
«lacondiFonnumérique»influenceainsinoscomportements.
Est-cequelenumériquepeutapporterdel’humain?
3Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Lenumériquen’estpashumain,maisestenrevancheun«actant»social,
consFtuédestechnologiesquiinfluencentnotrefaireetêtredanslemonde.
Lestechnologiesnesontpasneutres.
C’estànousdedéfinirledegréd’humanitéquenousvoulonsinsérer
dansetparlenumérique.
Est-cequelenumériquepeutapporterdel’humain?
4Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Uniquementpossible…
• sivousvousexprimezparlenumérique
• sivousdéfinissezuneéthiquenumérique
(MichelPuechparlede«sagessenumérique»)
• sivousacceptezquel’erreurhumainepeutêtrenumériqueà
empathieetbienveillancesontdesélémentsnécessairespourque
nouspuissionsdurablementnousinstallerdansle«paysnumérique».
Placerl’humainaucœurdel’ac0vitétouris0queparl’apportdunumérique
EST-CEHUMAIN,NUMÉRIQUE,BIENOUPASBIEN?
PeFtQuiz–Avotreavis,
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L’ÉTATDESLIEUXNUMÉRIQUEQuelschangements,quellesinterprétaFons,quellesacFons?
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19Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
hep://fr.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016:Internet/Monde
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hep://fr.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016:Internet/Europe
21Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
hep://fr.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016:Internet/France
22Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
hep://fr.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016:usageréseauxsociaux/France
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D’ABORD«POURQUOI»ETENSUITE«COMMENT»
Pourquoifaut-ilunestratégienumérique?
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Pourquoiunestratégieweb?
Plusdeclients,plusdeventes,plus…plus…plus!L’utopiemarkeFngdu«plus,plus,plus»oudécepFonsenvue?(«tropdetravail,troppeuderetours»).Mais:lenumériquecréédel’ac0vité.
Le«plus»nesetraduitpasd’aborden
unchiffred’affairesplusélevé,
maisdansunmeilleurrapprochement
fournisseur–client(«Lejusteclientpour
lejusteproduitoupresta7on»).
C’estlaseulevoiepouraugmenterensuite
leCAdurablement.
1.
hep://www.blogdumoderateur.com/etat-des-lieux-2015-internet-reseaux-sociaux/
26Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Pourvotree-réputa0on.
Pluselleestgrande,
plusvousavezdelavisibilitéetdelanotoriété.
Plusdenotoriétémèneàplusd’autorité
etuneplusgrandeinfluencesurunmarché.
2.
E-réputa0on=l’imagequ’unautre,le
public,
seformedevousetqu’ilrediffuse.
Pourquoiunestratégieweb?
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Capitalsocial&confiance« L’ensemble des amis,des collègues et descontacts au sens pluslarge,par l’intermédiaireduquel les individus ontl’opportunité de Frerbénéfice de leur capitalfinancier et humain ».(Burt)
« Un acFf qui naît de laprédominance de lac onfiance d an s unesociété ou certa inesp a r F e s d e c e l l e - c i(…).»(Fukuyama)
hep://divisionoflabor.com/2008/11/will-working-for-klout-help-our-klout-score/
Laconfiance• Renduepossibleparlecapitalsocial–ou–
• Rendlecapitalsocialpossible?
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Pourquoiunestratégieweb?Parcequetouslesprocessusdel’entreprisesontdevenusnumériques:supportàl’ac0vité.
L’ADNdesentreprisesestdevenunumérique,ilfautcomprendrelesimplicaFons.
Lenumériquen’estpasuneapplicaFonabstraiteàétudier,ilfautlevivrepourle
comprendre.
Unvécunumériquedetouslesacteursd’unécosystèmepeutprovoquer
l’innovaFon.
C’estavanttoutuneques0ondevision,dediscours,deconvic0on,derecherche,
d’ajustement,de«rencontre»avecunpublicetavecsonentrepriseàréflexivité
socialeetorganisa0onnelle.
3.
ÉTATDESLIEUXNUMÉRIQUETOURISTIQUE
Avantdecommencer…
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32Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
heps://fr.pinterest.com/pin/406731410067997179/
33Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
hep://skio.com/2015/10/14/hyae-hotels-mark-hoplamazian-on-a-new-perspecFve-on-the-hospitality-industry-at-skio-forum/
Annea34ans,mariéeavecThomas,avecquiellea2enfants(2010et2013).ThomasestingénieurdansleroboFque.Elleestinfirmièreettravailleàdesheuresirrégulières,cequifaitqu’ellepassepasmaldetempsavecsesdeuxenfants.ElleadorelaBretagne,etpourresterdansl’ambiance,elleaimecuisinerBretonets’inspiredestradiFonsbretonnespourladécodesamaison.Ellefaitduscrapbookingetmetsessouvenirsdevacancesdanssesœuvresqu’ellepartagesurPinterestetFacebook.…………
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Transgressions?
Déséquilibre?
Hégémonieréelleouimaginée?
ChangementdepoliFque?
«vrai»ou«faux»(avis,prestaFon,..)
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50Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
• Quifaitquoi?
• Quiinfluencequietcomment?
• Avons-nousperdulesensdel’échelle
perFnente?
• Faut-ilréglementerplusoumoins?
• Faut-ilcrierplusfortoujustement,
murmurer?
Lesques0ons
• Plusdecontacts,moinsdecontact?
• FluxinformaFonnellestrop
importantes?
• ConversaFonssanspasserparle
centre?
• Indépendancevs.Interdépendance?
REVENIRÀL’HUMAINOUREFORMULERL’HUMAIN?
Au-delàlenumérique…
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«L’effetAirbnb»
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Unephoto:People–Places–Love-Airbnb
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«L’effetAirbnb»vs.
Patrimoine–Poli0que–Propriété–Procédure
?
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Parlantdes«places»«Un«tourismecollaboraFf»sedévelopperahorsdel’hébergement.Ils’agirad’untourisme«profondémentengagéetdevenuinéluctable,pourdesraisonsàlafois
économiques,technologiquesetsociales.»
58
hep://www.journaldemontreal.com/2014/01/14/14-tendances-pour-2014
Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
«Places»Lenumériquedevientànouveauàdesespacespourl’humain:secréersonendroitpersonnalisé,partagéavecsoi-même,peu,beaucoup…
«Thereisnoplacelikehome»&«homeiswhereyoumakeit»
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63Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
AUTHENTIQUEOUNEPASAUTHENTIQUE?
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65Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Authen0cité:l’objet
66Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Authen0cité:larela0on
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Authen0cité:l’expérience
«Ikeanisa0on!»
Partout,lesprestaFonsseressemblent«tendance».
CommentsedisFnguer?Quiddelatouchelocale?
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69Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Authen0cité:faut-ilêtreunique?
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Authen0cité:faut-ilêtreunique?
(Peut-onencoreêtreunique?)
71Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Authen0que,avecmiseenscène?
72Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Authen0que,sansmiseenscène?
73Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Authen0que,votrestorytelling?
74Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Authen0que,votrestorytelling?
75Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Authen0que,quandc’estglobaletlocal?
Entre«professionnel»et«authen0que»…
Faut-ilchoisirentrelesdeuxopFons,oupouvonsnouslàaussinous
imagineruneformehybride?
76
hep://www.etourisme-outgoing.fr/2013/07/lavenir-du-tourisme-communautaire-et-collaboraFf/
Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
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Expérienceauthen0que?
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Expérienceauthen0que?
PERSONASETHISTOIRESPERSONNELLES
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81Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
hep://skio.com/2015/10/14/hyae-hotels-mark-hoplamazian-on-a-new-perspecFve-on-the-hospitality-industry-at-skio-forum/
Annea34ans,mariéeavecThomas,avecquiellea2enfants(2010et2013).ThomasestingénieurdansleroboFque.Elleestinfirmièreettravailleàdesheuresirrégulières,cequifaitqu’ellepassepasmaldetempsavecsesdeuxenfants.ElleadorelaBretagne,etpourresterdansl’ambiance,elleaimecuisinerBretonets’inspiredestradiFonsbretonnespourladécodesamaison.Ellefaitduscrapbookingetmetsessouvenirsdevacancesdanssesœuvresqu’ellepartagesurPinterestetFacebook.…………
82Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
!
!
Qu’est(ce!que!!j’ai!pensé!et!ressenti!?!
Qu’est(ce!que!!j’ai!dit!et!fait!?!
Qu’est(ce!que!!j’ai!vu!?!
Qu’est(ce!que!!j’ai!entendu!?!
Quels!objectifs!personnels!par!rapport!à!ma!situation!?!!Quelles!problématiques!et!enjeux!à!affronter!?!(Pains)!
Quelles!avancées!par!rapport!à!ma!/!mes!problématique(s)!?!!Quelles!bénéfices!à!attendre!?!(Gains)!
DIGITALHOSPITALITYDel’accueilàl’hospitalité
83Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
HospesHos7s
L’étrangerhos7le
L’ennemi
L’étranger
Levoyageur
Celuiquiestreçu
Hospitalité
Hospitalité&partage
Contratd’Hospitalité
obliga7onsréciproques
Philosparasite
intrusion
Xenia
otage
ξενια
Dieu
Danslepaysdunumérique
HospitalityIndustry!
DigitalHospitality?
Est-cequec’estprofondément«astorytoldtogether»?
Uneexpériencepartagée?
Unéchangequicontribueàlasociété?
DigitalHospitality
Whatif
hotelstreated
Guests
like
Hosts
?
hôte
hôte
=
93Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
«Quesepasserait-ilsileshôtelstraitaientleurs»hôtes–invités»commesic’étaienteux,les«hôtes–invitants»?«Quesepasserait-ilsileshôtelsfaisaientuncheck-indanslaviedeleursclientsaulieudel’inverse?SinousinversonslarelaFonentrel’invitéetl’invitant,onpercevralemondeparleursyeux.Celanousdonneralapossibilitéd’avoirunréelimpactsurleursvies.Nousdevonsramenerl’humanitéànouveaudansl’hospitalité.»
hep://skio.com/2015/10/14/hyae-hotels-mark-hoplamazian-on-a-new-perspecFve-on-the-hospitality-industry-at-skio-forum/
Audelàdel’écran?
Rencontreavecunhumain?
FrapperàlaportedeFacebook
Quelaccueil?
Paysnumérique
Immigrénumérique
Touristenumérique
Conclusion:rememredel’humainpassepar..
• unevraiedémarched’hospitalitécomplémentaireentrenumériqueetphysique
• uneréellevolontédese«déformater»soi-même:vousnepouvezresteràl’extérieur
del’histoirederencontreavecvosclients
• oui,lemarchéchange,maisoui,ilyadel’avenirpourceuxquiveulentêtreagileset
réagir
• oui,l’aventurenumériqueestcomplexe,maisaussiextrêmementricheetpromeeeuse
–commenttrouverlesressourceshumainespourseconfronteràlaréaliténumériquequidemandeuninvesFssemententemps(notammentdanslaphase
d’apprenFssage)?
• sansl’expérienceetledroitàl’erreurilseradifficiled’avancer!Lecycleempiriquede
évaluaFonàobservaFonàinducFonàdéducFonàtesFngàévaluaFonpourrait
marcherdanslaconstrucFondeSAbonnestratégiewebsocial.
99Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
100Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
• MeilleureprisenecomptedesémoFons,delacréaFvité,dubesoin
d’accomplissement,del’uFlitépourlasociété?
• MeilleurepriseencomptedeladistribuFon?
• Meilleurepriseencomptedel’accessibilité?
• Meilleurepriseencomptedesbesoinsdel’autrui?
• Meilleurerencontreentreacteurs(fournisseur–client)?
• MeilleuresantédevotreentrepriseouacFvité?
Aucroisementdecestroisbriqueshumain–ac0vitééconomique–numérique
101Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
• Visiondelatechnologiecommeun«actantsocial»(Latour):
latechnologien’estpasneutre,elleporteunensembledevaleursenelle
(sociales,économiques,poliFques)
• Ethique:vérité–mensonge?Cf.l’éthiquedel’entrepriseetl’éthique
ordinaired’AdelaïdedeLasFc!
• AuthenFcité:queltype?
• NarraFf:nécessaire?
• Principesdel’hospitalitédigitale!
Quellescondi0ons?
Voilàcequ’ilfautfaire…restezcalme
Fixezvospriorités,tentezdenouvellesaventuresnumériqueset
restezauthenFques!
102Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016
MERCIDEVOTREATTENTION
Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdu
numérique|CCIMorbihan|4/03/2016
Bilance/BeerBergman–[email protected]/Bilancewww.beerbergman.comwww.bilance.frhep://twieer.com/BeerBergman
103Conférence«Placerl’humainaucœurdel’acFvitétourisFqueparl’apportdunumérique|CCIMorbihan|4/03/2016