If you can't read please download the document
Community management et gestion de crise
Embed Size (px)
344 x 292
429 x 357
514 x 422
599 x 487
DESCRIPTION
Citation preview
1. Relation clients et gestion de crise Florence Darnon,
Community Manager @ Montres DeWitt 12 mars 2011
2.
3.
Gestion de crise en 10 points cls
4.
Rien ne remplace la prvention
5.
Le web ne change rien aux principes universels de la gestion de
crise: ractivit, humilit, circonscription
6.
La rapidit de circulation de linformation en ligne cre une
tentation de la prcipitation laquelle il faut rsister
7.
Bien valuer de limpact du web dans lopinion, entre la
dramatisation et la banalisation
8.
Produire du silence peut tre un objectif
9.
Privilgier les faits plutt que les opinions
10.
Facebook est un media cl dans le dclenchement des crises
11.
Twitter est un des meilleurs moyens de lutter contre la
dsinformation
12.
Le web et les mdias sociaux sont des moyens privilgis de tenir
informs ses publics les plus engags (abonns, membres du groupe
Facebook)
13.
La vido est un moyen dhumaniser la communication, chaud. Elle
parat + sincre, on y croit beaucoup plus.
14. Un cas dcole : Nestl/Greenpeace
15.
16. 17 mars 2010: lancement de la campagne Greenpeace Nestl
Killer
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
17.
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
18. http://www.facebook.com/greenpeace.international
19. Twitter pour relayer linformation, on parle dun
Twitstorm
20. http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html
21. Source : http://vimeo.com/10236827
22.
23.
24.
25.
26.
http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/100384110002109
27.
28.
29. Consult le 29 mars 2010
30. Consult le 1 e avril 2010
31.
32. Une rue du quartier de Croyndon au sud de Londres Source :
http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
33. A lintrieur de lAGA de Nestl du 15 avril ( Lausanne) Source
:
http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
34. A lextrieur de lAGA de Nestl du 15 avril ( Lausanne) Source
:
http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
35. A lextrieur de lAGA de Nestl du 15 avril ( Lausanne) Source
:
http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
36.
http://www.nestle.com/Media/Statements/Pages/Update-on-deforestation-and-palm-oil.aspx
37.
38.
39.
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
40. La conversation continue
http://www.facebook.com/Nestle
41. La crise fortuite : le volcan Eyjafjll
42. http://www.twitter.com/britishairways
43.
44.
45. http://www.twitter.com/CDGfacile
46.
47.
48. http://www.facebook.com/CarpoolEurope
49.
http://www.facebook.com/pages/I-need-to-get-home-Volcanic-Ash/119877481359138
50.
51. Un secteur expos aux crises : la VPC
52. Retour sur lhistorique de la Camif
53. Ouvrir un blog pour purger les mcontentements
54. Un % important de commentaires ngatifs
55. La modration des commentaires : doit-on effacer ?
56. Quand le blog devient SAV
57. Solitude du community manager et attaques personnelles
58.
Tous les secteurs ne sont pas gaux
Anticiper - sorganiser en interne
Etre ractif Mais pas trop
Objectivit : ne pas cder aux motions
Un bad buzz peut-tre positif
59.
60.
Merci pour votre attention
LOAD MORE