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ish-tecnologia
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Slides da palestra "Como as Comunicações Unificadas estão sendo usadas nas empresas", ministrado pela Avaya para os clientes da ISH. Para conhecer mais visite http://www.ish.com.br ou siga-nos em http://twitter.com/ishtecnologia
Citation preview
Como as Comunicações Unificadas Estão Sendo Aplicadas nas Empresas
Yngrid Nicoletti de Azevedo Singh
Gerente de Ofertas – Comunicações Unificadas
Avaya Brasil
©2010. All rights reserved. 2
SIP e Presença2
Benefícios e Aplicações3
Agenda
Comunicações Unificadas1
Como as Empresas Estão Adotando as Comunicações Unificadas4
©2010. All rights reserved. 3
192619261926
190619061906
187618761876
183718371837
RádioRádio
TelevisãoTelevisão
40 anos
30 anos
20 anos
TelégrafoTelégrafo
TelefoneTelefone
Chat
Chat
SMSSMS
Mensagens InstantâneasMensagens Instantâneas
EmailEmail
VideoVideo
Um pouco de História das Comunicações…Evolução, Alcance e Impacto
©2010. All rights reserved. 4
�� O rO ráádio demorou 38 anosdio demorou 38 anos
��A TV demorou 13 anosA TV demorou 13 anos
Para alcançar um público de 50 Milhões de Pessoas
Um pouco da História das ComunicaçõesEvolução, Alcance, Impacto
A partir da abertura ao público, a Internet alcançou essa audiência em somente
4 anos!!!
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Evolução e Convergência
PSTNPSTN
35 mmAdvantix
Memória Flash
Betamax VHS
Analógico IP
MPEGH.323SIP
JPGBMP
H.323G.711G.729Digital
Dispositivo Preferido do UsuárioCarta
Fax Email
T.38POP3IMAP4SMTP
InternetInternet
CelularCelular
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Convergência Tecnológica
“Convergência tecnológica é um termo que, de uma maneira geral, é utilizado para designar a tendência de utilização de uma única infra-estrutura de tecnologia para prover serviços que, anteriormente, requeriam equipamentos, canais de comunicação, protocolos e padrões independentes”
+ =
* Source: www.wikipedia.org
Diversos
dispositivos de
Comunicação
Diversos
dispositivos de
Comunicação
Diferentes
Maneiras de
Comunicação
Diferentes
Maneiras de
Comunicação
Comunicações
Unificada
Comunicações
Unificada++ ==
©2010. All rights reserved.
©2010. All rights reserved. 8
Comunicações Unificadas = Sem Limites
Colaboração produtiva em qualquer momento e em qualquer lugar
Contexto persistente e relevante para cada tarefa e situação
Acelerando processosde negócio e aplicações
Transparente por meio de dispositivos de múltiplos provedores e redes
Experiências de Media Social
Rendimento de missão crítica em tempo real
©2010. All rights reserved. 9
Comunicações Unificadas: Conceitos1
Benefícios e Aplicações3
Agenda
SIP e Presença2
Como as Empresas Estão Adotando as Comunicações Unificadas4
©2010. All rights reserved. 10
Mercado Complexo e Com Vários Fornecedores
Outros Fornecedores
Outros
Provedore
s de
Soluções
App
Negócios
“Caseiras”
ISVs SIs
ISVsSPs
Códigos
Abertos
ISVs
Núcleo
*Os logos de terceiros pertencem a seus respectivos proprietários.
©2010. All rights reserved. ©
20
09
11
Integração e Interoperabilidade são críticas
Comunicações Unificadas requerem a integração de:
•Múltiplas Aplicações
•Vários dispositivos
•Múltiplos Sistemas
•Múltiplos provedores
Telefonia
Conferências
Web
Mensagens
instantâneas
©2010. All rights reserved.
SIP: Session Initiation ProtocolAcelerador das Comunicações Unificadas
�Protocolo de Comunicações
– Multi-Media
– Multi-Chanel
– Com Contexto
– Com Presença
�Aberto
�Simples
�Adotado por várias empresas
©2010. All rights reserved. 13
Comunicações Unificadas: Conceitos1
SIP e Presença2
Agenda
Benefícios e Aplicações3
Como as Empresas Estão Adotando as Comunicações Unificadas4
©2010. All rights reserved. 14© 2009 Avaya Inc. All rights reserved. 14
Alta demanda de clientes
Alta demanda de clientes
Muita InformaçãoMuita Informação
Pressão de Prazos e CustosPressão de Prazos e Custos
Alta Comple
xidade
Alta Comple
xidade
Cenário Atual dos Negócios
©2010. All rights reserved. 15
A Força de Trabalho Hoje
Escritórios Regionais
Trabalhadores Remotos
Clientes
Escritório Central
Vários dispositivos e interfaces
Constante Multi-Tarefa
Colaboração:Equipes Virtuais
Clientes Fornecedores
Respostas rápidas Múltiplos meios de Comunicação
Empregados Móveis
Office PhoneOffice Phone
Voice MailVoice Mail
EMailEMail
Mobile PhoneMobile Phone
Instant MessageInstant Message
Text MessageText
Message
++
++ ++
++
++++
Sobrecarga de informação
Equilíbrio trabalho / pessoal
As pessoas trabalham arduamente ... mas são mais produtivos?
©2010. All rights reserved. 1616
Celulares
Smart Phones
Laptops
Softphones
Dispositivos
Múltiplos Dispositivos, Aplicações, Funcionalidades
Funcionalidades
Aplicações
Número único
Integração de Diretórios
Presença
Interface para Mensagens, Chamadas e Vídeos
Telefonia
Correio de Voz
Mensagens Instantâneas
Conferência de Áudio, Web e Vídeo
©2010. All rights reserved. 17
““““Seria bom consultar seus Seria bom consultar seus Seria bom consultar seus Seria bom consultar seus emailsemailsemailsemails com com com com maior maior maior maior frequênciafrequênciafrequênciafrequência. Te despedi a três . Te despedi a três . Te despedi a três . Te despedi a três semanassemanassemanassemanas…”…”…”…”
©2010. All rights reserved.
Quão Efetivo É…
� Pedir sangue por email no meio de uma cirurgia de urgência?
� Luz Indicativa de Problema em uma Linha de produção?
� Discussão de uma solução complexa por chat?
� Utilizar ferramenta de media social para anúncios importantes?
� Possibilitar funcionários remotos ou ausentes de participar de treinamentos?
Comunicar-se Bem Requer
Ter e Utilizar a Ferramenta
Correta de Comunicação
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Comunicações Unificadas
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Como UC Pode Ajudar: Empregado
� Comunicação inteligente
– Atender chamadas na primeira vez
– Controle de quem, quando e como foi contatado.
– Identificação do melhor meio de comunicação
� Produtividade
– O acesso à funcionalidade da Matriz, mesmo quando móvel
• diretório corporativo, correio de voz visual, etc.
– Acesso ao correio eletrônico de comunicações móvel.
– Mesma experiência de voz a partir de qualquer lugar.
� Satisfação do empregado
– Atrair e reter aos melhores empregados (horário flexível)
– Aumentar o alcance geográfico
– Proximidade do empregado dos clientes chave
– Tempo de viagem total economizado/ gastos de gasolina
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Como UC Pode Ajudar: Empregador
� Redução de custos operacionais
� Real estate, telecom
� Mão de obra com amplo alcance geográfico para o aumento de habilidades
� As mesmas soluções que apóiam o tele trabalho permitem aos empregados trabalhar de casa ou lugares alternativos
� Os programas de tele trabalho ajudam a assegurar que as capacidades estejam acessíveis
� Aceleração de processos através de comunicações
� A empresa toda pronta para atender o cliente
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Como UC Pode Ajudar:
Continuidade do negócio
� O que aconteceria se seu escritório estivesse fechado amanhã?
� Sempre acessível por meio do número do telefone fixo
� As mesmas soluções que apóiam o tele trabalho permitem aos empregados trabalhar de casa ou localidades alternativas em caso de uma emergência ou desastre
� Qual é o seu plano para a recuperação de desastres e que papel tem os tele trabalhadores?
� A continuidade de negócio está impulsionando o tele trabalho como uma solução de contingência.
©2010. All rights reserved.
Como UC Pode Ajudar:O Planeta
� Redução das emissões de carbono, pela diminuição de deslocamentos e viagens
� Redução do consumo de energia
� Redução dos resíduos
� Utilização racional de recursos: ar condicionado, energia, transporte
� Pressão do cliente para ter / ser ambientalmente consciente e amigável
� Cumprimento da legislação ambiental
� Reduzir os custos
Temas atuais
Colaboração
Vídeo conferência
Tele trabalho
Telecomutador
©2010. All rights reserved. 24
Possibilidade de Comunicação de Qualquer Dispositivo e Lugar
EscritórioEscritório ViagemViagem
HotelHotel FilialFilial
©2010. All rights reserved. 25
Comunicar-se melhor e com mais eficiência
Comunicar-se melhor e com mais eficiência Decisões mais rápidas e estratégicasDecisões mais rápidas e estratégicas
Servir Melhor seus ClientesServir Melhor seus Clientes
As Comunicações Unificadas…
Permitem as EmpresasPermitem as Empresas
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O futuro é agora!
Da maneira de fazer negócios
Da maneira que trabalhamos
Dos resultados das empresas
O Resultado: O Resultado: Transformação
Com as comunicações alinhadas ao negócios
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Comunicações Unificadas: Conceitos1
SIP e Presença2
Agenda
Como as Empresas Estão Adotando as Comunicações Unificadas4
Benefícios e Aplicações3
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• Escritórios em 4 capitais brasileiras
• 80 parceiros de negócios distribuídos por todo o Brasil
• 6 gerentes de relacionamento com parceiros
• Necessidades Atuais:• Interação contínua com parceiros
• Treinamentos de novas tecnologias
• Comunicações em Geral
• Solução de comunicação entre fabricante e business partners, com softphone com vídeo e solução de conferência de voz e web
SoluSoluççãoão
• Aumento da comunicação e interatividade entre parceiros e gerentes de relacionamento através de solução de vídeo-chamada• Aumento da quantidade de treinamentos remotos e disponibilização dos mesmos gravados• Diminuição dos custos de deslocamento dos parceiros• Diminuição das viagens inter-estaduais de gerentes de contas • ROI com viagens e conta telefônica em 08 meses• Benefícios Indiretos:
• Aumento das vendas em 2% a.a. através da melhor capacitação
• Maior acessibilidade dos parceiros ao fabricante
CenCenáário Clienterio Cliente
BenefBenefíícios de Negcios de Negóócio Com UCcio Com UC
Fabricante de Equipamentos
•Parceiros têm acesso à rede da empresa através de VPN•Adesão aos treinamentos limitada devido a restrições de custos e agenda dos parceiros•TCO•Solução que atendesse todos os parceiros independente da localização geográfica
PreocupaPreocupaçções e Restriões e Restriççõesões
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• Hospital em São Paulo
• 150 quartos
• Desejo de paciente terminal na UTI para falar com a família que morava em outra cidade
• Estratégia: progressivo processo de melhorias, contemplando modernizações físicas e tecnológicas com o objetivo de oferecer aos nossos clientes um atendimento de padrão e qualidade diferenciados em medicina e saúde
• Thin Clients com câmeras instalados nos quartos: vídeo, áudio, chat e envio de fotos através da internet
SoluSoluççãoão
• Pacientes podem aceitar ou não a visita virtual• Pacientes acessam o sistema em média 2 vezes por dia• Pacientes não ficam mais isolados da família e amigos• 2010 CIO 100 Award concedido pela publicação CIO/EUA, um dos 100 melhores projetos de uso inovador da tecnologia para transformar o negócio
CenCenáário Clienterio Cliente
BenefBenefíícios de Negcios de Negóócio Com UCcio Com UC
Hospital Edmundo Vasconcelos
•Solução com baixo custo pois o mesmo não poderia ser repassado aos pacientes•Utilização da equipe interna de tecnologia para implementação do projeto•Segurança
PreocupaPreocupaçções e Restriões e Restriççõesões
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• Rede de Fast Food
• Mudança de localidade do escritório central
• 305 lojas
• Meta de atendimento do delivery em 28 minutos
• Solução de comunicação unificada integrando telefones wi-fi, smartfones, PCs, conferência, e mensagens instantâneas.
SoluSoluççãoão
• Maior facilidade de encontrar os gerentes e técnicos que se movimentam diariamente entre as lojas da cadeia• Melhoria nos processos de trabalho• Redução de 62% da energia elétrica e 12% nas conta telefônica (redução de interurbanos) • Menores custos de viagens com treinamentos feitos através de teleconferência
CenCenáário Clienterio Cliente
BenefBenefíícios de Negcios de Negóócio Com UCcio Com UC
Habib’s
•Funcionários utilizam-se bastante de chat•Necessidade de localizar os funcionários mais rapidamente•Metade das lojas possui rede wi-fi
PreocupaPreocupaçções e Restriões e Restriççõesões
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• Empresa líder no mercado de detergentes e sabão em barra
• 3 unidades fabris: Amparo, Salto (SP) e Simões Filho (BA)
• Unidades desintegradas e necessário do trabalho de todos como um único time
• Solução de comunicação IP com comunicações unificadas, integrando diferentes fornecedores de PABX, IM.
SoluSoluççãoão
• Maior flexibilidade de uso dos diferentes dispositivos do parque• Mais agilidade nos processos internos e na comunicação entre os funcionários• Redução de custos de ligações
CenCenáário Clienterio Cliente
BenefBenefíícios de Negcios de Negóócio Com UCcio Com UC
Química Amparo
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Para Mais Informações...
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Para saber mais …http://www.avaya.com/br/solutions/portfolio--comunica-es-unificadas
©2010. All rights reserved.© Avaya Inc. 2010. Todos os direitos reservados. 3
AvayaN – Liderança no mercado das UC globais
Nº 1 em receitas em Comunicações Unificadas1
Nº 1 em receitas em Soluções de Telefonia1
N°1 em licenças de Audioconferência2
Nº 1 em receitas em Mensageria Empresarial3
Nº 1 em receitas em Serviços de Manutenção4
Líder do Cuadrante Mágico de Gartner nos quadrantes de Comunicações Unificadas, Comunicações Empresariais e Contact Centers 5
A Avaya foi nomeada na lista de empresas mais éticas do mundo em 2009
Avaya21%
NortelEmpresas
11%
Outros 29%
Siemens10%
Alcatel- Lucent11%
Cisco18%
Comunicações Unificadas Globais -Co-participação de Receitas
Fonte: Dell’Oro Group, Calendário 2008 Fonte: [1] Dell’Oro Group; [2] MZA, Ltd; [3] T3i Group; .[4] Intellicom; [5] Gartner Inc.
NOTA: Os dados atuais dos analistas incluem resultados para LG-Nortel e outra atividade de envios que será atualizada e que pode modificar os relatórios dos analistas no futuro.
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Obrigada
Perguntas???
Yngrid Nicoletti de Azevedo Singh