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Sesion Nro 2 Negocios Electronicos SISE
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CRMIng.Teresa Cossio
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío [email protected]
CRM en los 90s
Call Centers y mas call centers
Telemarketing y ventas
Integracion de Sistemas Trasaccionales
Algo de Analisis del Cliente
Sitios Web con su formulario CONTACTENOS
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío [email protected]
CRM en el 2000
Manejo de la relacion del cliente
Ofrecer diferentes canales donde se tenga un control de cómo el cliente se contacta con nosotros
Chat
Web
Call centers
Punto de Ventas …. Etc etc etc
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío [email protected]
Pero…
Todavia no sabemos quien realmente es el cliente
Los canales no estan realmente integrados
No tenemos una vista de 360 del cliente, o seguimos conociendo al cliente por producto, no como clientes
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío [email protected]
Y la Web evolucionó… WEB 2.0
Ahora el cliente tiene el poder y tiene acceso a otros canales para interactuar directa o indirectamente con las empresas.
Blogs
Redes Sociales
Podcastings
RSS
Wikis
Comunidades
Tags…… etc etc
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío [email protected]
Beneficios
Colaboración
Los usuarios se convierten en contribuidores.
Ahorra tiempo al usuario
Facilita las interacciones
Facilita la convergencia entre los medios de comunicación y los contenidos
Facilita la publicación, la investigación y la consulta de contenidos web
Audiencia global – cualquier idioma
No es un portal … es una comunidad
Community Marketing
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío [email protected]
El Cliente y usuario es el dueño…
Del contenido (productores)
De la experiencia del cliente
De la voz de miles y miles de usuarios
Linkedin –10 millones
MySpace – 106 millones
Facebook – 16 millones
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío [email protected]
Y….
Al no tener resultados por los canales que controlan las empresas (char, email, telefono, etc)…
El cliente esta usando los canales de la Web 2.0
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío [email protected]
Las empresas tienen que adaptarse a este cambio de la Web 2.0 rapidamente
Los clientes como usuarios de la Internet ya se han adaptado
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío [email protected]
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CRM + Web 2.0 = CRM 2.0
Web 2.0 : blogs, facebook, Skype, Myspace, Wikipedia, HI5 y Youtube
Como los canales Web 2-0 afectan a las empresas
Combinan el CRM tradicional con Web 2.0
Logran estimular la participación de clientes, empleados y proveedores, mejorando las relaciones y favoreciendo el intercambio de conocimientos profesionales
Ing. Teresa Cossío Ing. Teresa Cossío [email protected]
Viejo Ecosistema
Metagroup 1900 desarrollo un ecosistema. 3 areas
- Analítica: maneja de campañas minería de datos y datamark
- Operacional campaña de ventas
- Colaborativa interacción con la web callcenter
No hay colaboracion entre areas, o mal uso de los canales de interaccion
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¿Que canales?
Las empresas van a los canales y buscan lo que se habla de ellas y de sus productos
My Space
Sledeshare.net
Youtube
Blogs
RSS …..
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Colaboracion
Ya hay empresas que estan usando la Web 2.0 para colaborar con sus clientes
La WEB 2.0 fue creada por los clientes, NO POR UNA EMPRESA
Tecnica de “Social Media” para estar presente en las redes sociales
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![COMPENDIO SESION 2[2]](https://img.pdfslide.tips/doc/110x75/5571fb08497959916993c552/compendio-sesion-22.jpg)
