Estudo de caso_com_ferramentas_da_qualidade_halan

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SEGRAC – Núcleo de Pesquisa em Ciências da Engenharia Escola Politécnica da Universidade Federal do Rio de Janeiro -CT– Bloco A – 2º andar - Cidade Universitária – Rio de Janeiro – RJ http://www.segrac.poli.ufrj.br – [email protected]

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EXERCÍCIO – Gerenciamento da Qualidade Halan Ridolphi – [email protected]

Pós-Graduação em Gerenciamento de Projetos (SEGRAC/POLI/UFRJ)

Professor Jorge Santos – Gerenciamento da Qualidade – (SEGRAC/POLI/UFRJ)

Objetivo

1. Desenvolver resolução para problema proposto pela aplicação de técnicas e ferramentas da qualidade, a saber:

• Folha de Verificação; • Diagrama de Atividades; • NGT e GUT; • Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe ou Ishikawa).

2. Ponderar aplicabilidade dessas ferramentas ao gerenciamento de projetos reais.

Problema Proposto

1. O restaurante Filoporquequilo fornece um variado cardápio de refeições a quilo, que vão desde saladas leves até churrascos, feijoadas e outros pratos mais sofisticados. As sobremesas também são vendidas a quilo. Nos últimos seis meses o faturamento do restaurante caiu em 40 %;

2. O restaurante Filé de Camarão, localizado na mesma rua a 100 metros do Filoporquequilo teve um grande incremento de novos clientes;

3. Pede-se identificar as causas que levaram o Filoporquequilo a perder tantos clientes e do porque do Filé de Camarão ter tido incremento em suas vendas.

Estratégia de Trabalho

1. Elaborar uma modelo Folha de Verificação para levantar dados junto aos clientes com relação às possíveis causas que os levaram a deixar o restaurante Filoporquequilo e, também apurar qual o diferencial que o restaurante Filé de Camarão tem que faz com que a quantidade de seus clientes tenha aumentado. Considere que a Folha de Verificação será utilizada para registrar o resultado de entrevistas com os clientes durante o horário de almoço;

2. Simular o resultado da aplicação da Folha de Verificação, mediante a realização de um brainstorming. Listar todas as possíveis causas que levaram os clientes a deixarem o restaurante Filoporquequilo;

3. Aplicar Diagrama de Afinidades para reduzir a quantidade de idéias geradas pelo brainstorning;

4. Aplicar NGT e GUT para priorizar as causas principais;

5. Aplicar Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa) para organizar as causas em categorias principais e subcategorias (método, mão-de-obra, máquina, meio ambiente, medidas, materiais).



2

1. Modelo de Folha de Verificação

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

Objetivo

Total de Entrevistas

Responsável

Freqüência

Onde Data

Como

Sobre a Coleta de Dados

Forma de Preenchimento

CAUSA VERIFICAÇÃO SUBTOTAL

Outros (especificar)

TOTAL

Tabela 1 – Modelo de Folha de Verificação

Fonte: do autor



3

2. Simulação de Folha de Verificação

FOLHA DE VERIFICAÇÃO

Objetivo

Levantar dados junto aos clientes com relação às possíveis causas que os levaram a deixar o restaurante Filoporquequilo e, também apurar qual o diferencial que o restaurante Filé de Camarão tem que faz com que a quantidade de seus clientes tenha aumentado.

Total de Entrevistas 500

Responsável Halan Ridolphi

Freqüência Diária

Onde Rio de Janeiro - RJ Data 01/07/2007

Como Será utilizada para registrar o resultado de entrevistas com os clientes durante o horário de almoço.

Sobre a Coleta de Dados

Forma de Preenchimento

O entrevistador faz uma marca (“/”) sempre que receber uma resposta positiva do entrevistado referente à questão em foco.

CATEGORIA CAUSA VERIFICAÇÃO SUBTOTAL

ATENDIMENTO

Atendimento é precário (muita lentidão na prestação dos serviços, longa espera para fechamento de conta, funcionários pouco cordiais ou solícitos)

///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /////

50

Preço alto por quilograma de refeição

///// ///// ///// ///// ///// 25

PREÇOS Falta de promoções para produtos e serviços (tabelas de preços distintos por horário, preços diferenciados para aniversariantes e comemorações diversas)

///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// 35

CARDÁPIO

Limitada variedade do cardápio (comidas, massas, molhos, saladas, carnes, sobremessas, doces, bebidas)

///// ///// ///// ///// // 22



4

Não oferece serviços de rodízio de pizza, massas, carnes, saladas ou sorvetes

///// ///// ///// /// 18

Não contempla churrasco a quilo ///// ///// ///// ///// // 22

ENTRETENIMENTO Falta de itens de entretenimento (TV por assinatura, música ambiente, show ao vivo)

///// ///// 10

Não existem áreas separadas para clientes fumantes e não-fumantes

///// ///// ///// ///// ///// ///// 30

Iluminação e layout do ambiente dificultam a mobilidade e localização das pessoas

///// ///// ///// //// 20 AMBIENTE

Decoração do ambiente é pobre (quadros, lustres, luminárias, mobílias)

///// ///// ///// //// /// 23

Limpeza das instalações físicas é deficitária ///// ///// //// // 17

HIGIENE Higiene de talheres, pratos, mesas e cadeiras deixam a desejar

///// ///// ///// 15

Não oferece entrega em domicílio ///// / 6

Formação constante de filas de clientes na balança para pesagem das refeições

///// ///// 10

Utensílios (copos, talheres, pratos, guardanapos) de apoio a refeição não agradam seja pelo formato, peso, tipo do material constituinte ou praticidade

///// ///// ///// ///// ///// 25

SERVIÇOS

Não habilita reservas de mesas e consultas de produtos e serviços via Internet

///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// 35

Poucas formas de pagamento (cartão de crédito, dinheiro, cheque, TEF, vale refeição)

///// ///// ///// ///// //// 24

Não possibilita parcelamento do pagamento das despesas

///// ///// ///// ///// ///// ///// 30 PAGAMENTO

Formação constante de filas de clientes no caixa para pagamento das despesas

///// ///// 10

LOCALIZAÇÃO Não há disponibilidade de estacionamento ///// 5



5

Serviço de estacionamento deficiente (alto custo, poucas vagas, não há gratuidade, não há tarifação diferenciada por tempo de uso)

///// ///// 10

Dificuldade de acesso as instalações físicas ///// /// 8

DIFERENCIAL

Ausência de promoções especiais (sorteios para refeições grátis, dias e horários na semana com redução agressiva de preços com bônus da ordem de 50%)

///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /////

45

OUTROS Outros (especificar) ///// 5

TOTAL 500

Tabela 2 – Simulação de Folha de Verificação

Fonte: do autor



6

3. Diagrama de Afinidades

Figura 1 – Diagrama de Afinidades

Fonte: do autor



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4. Aplicação NGT e GUT

A. Critérios de Avaliação GUT

Critérios GUT

Pontos Gravidade Urgência Tendência

10 Os prejuízos ou dificuldades são extremamente graves

É necessária uma ação imediata

Se nada for feito, haverá um grande e imediato agravamento do problema.

8 Os prejuízos ou dificuldades são muito graves

É necessária uma ação quase imediata

Se nada for feito, haverá um grande e rápido agravamento do problema.

6 Os prejuízos ou dificuldades são graves

É necessária uma ação o mais cedo possível

Se nada for feito, haverá um grande e lento agravamento do problema.

5 Os prejuízos ou dificuldades são pouco graves

É necessária uma ação assim que possível

Se nada for feito, o problema permanecerá intacto.

3 Os prejuízos ou dificuldades são muito pouco graves

Uma ação poderá ser aplicada na medida do possível

Se nada for feito, não haverá agravamento, podendo até melhorar.

1 Os prejuízos ou dificuldades não são graves

Não há pressa para agir Se nada for feito, não haverá agravamento, podendo até melhorar muito rapidamente.

Tabela 3 – Critérios de avaliação GUT

Fonte: Adaptado de Guia de Simplificação, 2005, Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.

B. Matriz GUT

Matriz GUT

Causa G Gravidade

U Urgência

T Tendência Pontos

Atendimento é precário (muita lentidão na prestação dos serviços, longa espera para fechamento de conta, funcionários pouco cordiais ou solícitos)

10 10 10 1000

Preço alto por quilograma de refeição 6 6 6 216



8

Limitada variedade do cardápio (comidas, massas, molhos, saladas, carnes, sobremessas, doces, bebidas)

5 5 5 125

Falta de itens de entretenimento (TV por assinatura, música ambiente, show ao vivo)

3 3 3 27

Não há disponibilidade de estacionamento 5 5 5 125

Serviço de estacionamento deficiente (alto custo, poucas vagas, não há gratuidade, não há tarifação diferenciada por tempo de uso)

5 5 5 125

Falta de promoções para produtos e serviços (tabelas de preços distintos por horário, preços diferenciados para aniversariantes e comemorações diversas)

8 8 8 512

Limpeza das instalações físicas é deficitária 6 6 6 216

Higiene de talheres, pratos, mesas e cadeiras deixam a desejar 8 8 8 512

Não existem áreas separadas para clientes fumantes e não-fumantes 5 5 5 125

Iluminação e layout do ambiente dificultam a mobilidade e localização das pessoas

3 3 3 27

Decoração do ambiente é pobre (quadros, lustres, luminárias, mobílias)

3 3 3 27

Poucas formas de pagamento (cartão de crédito, dinheiro, cheque, TEF, vale refeição)

3 3 3 27

Não oferece serviços de rodízio de pizza, massas, carnes, saladas ou sorvetes

5 5 5 125



9

Não contempla churrasco a quilo 5 5 5 125

Não oferece entrega em domicílio 5 5 5 125

Formação constante de filas de clientes na balança para pesagem das refeições

6 6 6 216

Ausência de promoções especiais (sorteios para refeições grátis, dias e horários na semana com redução agressiva de preços com bônus da ordem de 50%)

8 8 8 512

Não possibilita parcelamento do pagamento das despesas 6 6 6 216

Dificuldade de acesso as instalações físicas 5 5 5 125

Formação constante de filas de clientes no caixa para pagamento das despesas

6 6 6 216

Utensílios (copos, talheres, pratos, guardanapos) de apoio a refeição não agradam seja pelo formato, peso, tipo do material constituinte ou praticidade

5 5 5 125

Não habilita reservas de mesas e consultas de produtos e serviços via Internet

6 6 6 216

Tabela 4 – Matriz GUT de priorização de causas, Memória de cálculo: GUT = G x U x T

Fonte: do autor



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5. Diagrama de Causa e Efeito

Figura 2 – Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe ou Ishikawa)

Fonte: do autor



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6. Diagrama de Pareto A análise de dados representada pelo diagrama de Pareto é derivada da compilação dos resultados obtidos ao simularmos a aplicação da Folha de Verificação, descrita no item 2.

Categorias da Causa Freqüência Relativa

% Freqüência Relativa

Freqüência Acumulada

% Freqüência Acumulada

Atendimento Precário 50 10 50 10

Preços Inadequados 60 12 110 22

Cardápio Limitado 62 12,4 172 34,4

Falta de Entretenimento 10 2 182 36,4

Ambiente Não Aconchegante 73 14,6 255 51

Higiene Insatisfatória 32 6,4 287 57,4

Serviços Deficientes 76 15,2 363 72,6

Ausência de Facilidades de Pagamento 64 12,8 427 85,4

Localização de Difícil Acesso 23 4,6 450 90

Diferencial Inexistente 45 9 495 99

Outros 5 1 500 100

Tabela 5 – Distribuição de Freqüências das Categorias de Causa do Efeito “Perda de Clientes”

Fonte: do autor



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Figura 3 – Diagrama de Pareto

Fonte: do autor



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7. Anexos

A. Resumo de Aplicações das Ferramentas da Qualidade

Aplicações das Ferramentas da Qualidade

Ferramenta O que é Quando Aplicar

FOLHA DE VERIFICAÇÃO Planilha para a coleta de dados. Para facilitar a coleta de dados pertinentes

a um problema.

DIAGRAMA DE PARETO

Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor. Priorizar os poucos, mas vitais.

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

Estrutura do método que expressa, de modo simples e fácil, a série de causa de um efeito (problema).

Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.

DIAGRAMA DE DISPERSÃO

Gráfico cartesiano que representa a relação entre duas variáveis.

Verificar a correlação entre duas variáveis.

HISTOGRAMA Diagrama de barra que representa a distribuição da ferramenta de uma população.

Verificar o comportamento de um processo em relação à especificação.

FLUXOGRAMA São fluxos que permite a visão global do processo por onde passa o produto.

Estabelecer os limites e conhecer as atividades.

GRÁFICO DE CONTROLE

Gráfico com limite de controle que permite o monitoramento dos processos.

Verificar se o processo está sob controle.

BRAINSTORMING

É um conjunto de idéias ou sugestões criado pelos membros da equipe que permite avanços na busca de soluções.

Ampliar a quantidade de opções a serem analisadas.

5W1H

É um documento de forma organizada para identificar as ações e a responsabilidade de cada um.

Para planejar as diversas ações que serão desenvolvidas no decorrer do trabalho.

Tabela 6 – Aplicações das Ferramentas da Qualidade

Fonte: Adaptado de Ivete Rossato, Dissertação de Mestrado, 1996, EPS – CTC – UFSC.



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B. Relações das Ferramentas da Qualidade

Relações das Ferramentas da Qualidade

FERRAMENTA Folha de Verificação

Diagrama de Pareto

Diagrama de Causa e Efeito

Diagrama de Dispersão

Gráfico de Controle Histograma Fluxograma Brainstorming 5W1H

Folha de Verificação X X X X X X

Diagrama de Pareto X X X X

Diagrama de Causa e Efeito X X X X X

Gráfico de Controle X X X

Diagrama de Dispersão X X

Histograma X X X

Fluxograma

Brainstorming X X X X X

5W1H X X

Tabela 7 – Relações entre Ferramentas da Qualidade


C. Fontes de Dados para Construção das Ferramentas da Qualidade

Fontes de Dados das Ferramentas da Qualidade FERRAMENTA/ FONTE DE DADOS

Folha de Verificação

Diagrama de Pareto

Diagrama de Causa e Efeito

Diagrama de Dispersão

Gráfico de Controle Histograma Fluxograma Brainstorming 5W1H

Coletas de Dados X X X X X

Freqüência de Ocorrência X X X

Reuniões de Grupo X X X X X

Gráficos X X X X X

Estatística X X

Etapas e Informação do Processo

X

Tabela 8 – Fontes de Dados para Construção das Ferramentas da Qualidade




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8. Referências CAPÍTULO III – Ferramentas Básicas da Qualidade: http://www.eps.ufsc.br/disserta96/rossato/cap3/capitulo3.htm – acessado em 06/07/2007.

CAPÍTULO IV – Uma Metodologia de Análise e Solução de Problema: http://www.eps.ufsc.br/disserta96/rossato/cap4/capitulo4.htm – acessado em 06/07/2007.

As Sete Ferramentas do Controle da Qualidade: http://www.datalyzer.com.br/site/suporte/administrador/info/arquivos/info46/46.html – acessado em 06/07/2007.

Análise de dados: http://www.afpu.unicamp.br/Gerentes/Estatistica/12%20Form_col_dados.pdf – acessado em 06/07/2007.

Gestão da qualidade: sistemas e técnicas de melhoria da qualidade: http://www.prd.usp.br/disciplinas/docs/pro2304-2005-Muscat(clovis)/PRO%202304-06.pdf – acessado em 06/07/2007.

GUIA SIMPLIFICAÇÃO: http://www.planejamento.gov.br/arquivos_down/UCP/Guia_Simplificacao.pdf – acessado em 06/07/2007.

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