Upload
akio
View
570
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Citation preview
Etude Akio*
Relation Client & E-commerce
>
© Akio 2012. Tous droits réservés.
1
Septembre 2012
* Etude réalisée auprès de 100 entreprises de 10 à 500 salariés,
lors du Salon E-commerce Paris 2012
© Akio 2009. tous droits réservés. > Solutions logicielles de gestion des interactions clients Septembre 2012
2
63% des entreprises considèrent qu’un
consommateur doit pouvoir contacter un
service client par téléphone avant de
pouvoir le contacter par email (54%)
Téléphone VS Email
© Akio 2009. tous droits réservés. > Solutions logicielles de gestion des interactions clients Septembre 2012
3
La montée en puissance du tchat
+ de 45% des entreprises
considèrent le tchat
comme 3ème media de
contact à mettre à
disposition du client, après l’email et le téléphone
© Akio 2009. tous droits réservés. > Solutions logicielles de gestion des interactions clients Septembre 2012
4
Le téléphone & l’email, medias préférés des
entreprises françaises
100 % des
entreprises peuvent
être contactées par
email aujourd’hui
90 % des entreprises
mettent à disposition de
leur client un numéro
de téléphone pour
joindre leur service
client
© Akio 2009. tous droits réservés. > Solutions logicielles de gestion des interactions clients Septembre 2012
5
Le délai de traitement des emails, axe
d’amélioration du service clients
40 % des entreprises indiquent
répondre à un email sous 24 heures alors qu’Internet est aujourd’hui
synonyme d’instantanéité…
© Akio 2009. tous droits réservés. > Solutions logicielles de gestion des interactions clients Septembre 2012
6
La personnalisation des réponses
Plus de 38 % des entreprises
souhaitent améliorer la
personnalisation des
réponses envoyées à leurs
clients
© Akio 2009. tous droits réservés. > Solutions logicielles de gestion des interactions clients Septembre 2012
7
www.akio.com