1

...بانکداري از گذشته تا به امروز

Monteبانک de Paschtکه

دهشتاسيسميالدي1472سالدر

انکبقديميترينعنوانبهاست

هنوزوشودميشناختهجهان

ودختطابقحالدروبودهپابرجا

ستاديجيتالبانکداريعصربا

يتاليا اعصر رنسانس و در کشور از مدرن بانکداري

استشده آغاز

ل قبل تاريخچه تجارت و بانکداري به دو هزار سا

گرددبازمي( تمدن بابل و آشور)از ميالد مسيح

ميالدي17قرن ميالدي18قرن ميالدي19قرن

تولد رگوالتوري،

تاسيس اولين بانک

مرکزي در آمستردام،

د استفاده از اسناد تعه

دريج آور بانکي که به ت

از تبديل به استفاده

اسکناس شد

رواج پول استاندارد با

شفاف شدن امضاء،

ن تاميبانکي، تسهيالت

گذاري، امنيت در سرمايه

رواج استفاده از چک و

بانکيتسهيالت

پول بدون امضاء، چاپ

ا بسريع بانکداري رشد

به ، صنعتيتوجه به انقالب

دوجود آمدن بانکهايي مانن

Rosthschild وBarings

صنعت بانکداري راکه

دتحت تسلط خود داشتن

نهادينگيو ايجاد متدولوژي هاي بانکداري

ميالدي21قرن

ل و پوبين المللي صندوق ايجاد

، 1944در سال جهاني بانک

و Debitايجاد کارتهاي

Credit ايجاد ، 1950دهه در

HomeوATMماشينهاي

Bankingدر با استفاده از تلفن

و E-Banking، 1980دهه

1990در دهه SMSاستفاده از

اري، اعتبموسسات تشکيل

Mobileسريع رشد

Banking، آغاز انقالب

ديجيتالي و همچنين آغاز

ي، تحول در صنعت بانکدار

سب تغيير تدريجي مدلهاي ک

...و کار بانکي، و

ژي جهاني شدن و استفاده از تکنولوSelf Serviceبراي ارائه خدمات

ميالدي20قرن

21داليل تحول در صنعت بانکداري قرن

ود که تا بر اساس تحقيقات انجام شده، پيش بيني مي ش

:2020سال

نيروي کار در جهان را نسل جوان تشکيل دهد% 42بيش از.

97 %مردم جهان کامپيوتر شخصي داشته باشند.

94 %مردم جهان موبايل داشته باشند.

76 % مردم جهان ازInstance Messaging استفاده کنند و

ساعته الگين 24به صورت IMاستفاده کنندگان از % 15

.باشند

34 %مردم جهان اخبار را از طريق وب سايت ها دنبال کنند.

28 % از مردم % 44مردم جهان داراي وبالگ شخصي بوده و

.خواننده وبالگهاي ديگران باشند

75 %مردم جهان از شبکه هاي اجتماعي استفاده نمايند.

محور تحوالتتغيير رفتار مردم

ارتباطات تا سال % 75از طريق 2018

آنالين و کانالهاي موبايل انجام خواهد

گرفت

مشتريان % 20بانکها، در سال

تغيير بانک 2012داشته اند و در اين

سال به تعداد Provider هاي

سرويسهاي بانکي اضافه شده % 26

است

از مشتري دو براي مشتري هر سه

بانکها مهم است کهبتوانند در هر زمان

خواهند و از مي که هر طريق که از مي خواهند

سرويسهاي بانکياستفاده نمايند

از هر دومشتري يک بانکها از مشتري

هاي اجتماعي شبکه اي منبعي بربه عنوان

اخذ اطالعات استفادهنمايند مي

يک مشتري از هر ه دو مشتري بانکها ب

ا امکاناتي که بانکهدر اختيار آنها قرار

مي دهند به چشم يک تجربه دريافتسرويس نگاه مي کنند نه صرفا

ابزاري براي انجام تراکنش هاي بانکي

2014و 2012در سالهاي Accentureمطالعات موسسه مشتريان بانکها رفتار در خصوص تغيير

ميزان توجه نسلهاي مختلف به کانالهاي ارتباطي

کشور آمريکا-2013آمار رسمی منتشر شده در سال

تحوالتپيشرفت تکنولوژي تسريع کننده

در کشور آمريکاCEB TowerGroupآمار موسسه ببين المللی تحقيقات بانکی

سهايي که در ويژگي هاي کسب و کارهاي جديدي که متمرکز بر مشتري هستند، حوزه رقابتي نوظهوري را براي ارائه سروي

با دخالت دادن Outside-Inاين کسب و کارها با به کارگيري استراتژي . گذشته در انحصار بانکها بوده، ايجاد نموده است

ر داده و آنها را مشتري و توجه ويژه و اختصاصي به وي و بهبود مداوم سرويسهاي ارائه شده، سطح توقعات مشتريان را تغيي

.توانمندتر کرده اند

رقباي جديد بانکها محرک تحوالت

کهگرددميباعثعاًلفرگوالتوريمسائلالبته.هستندبانکهابرايآيندهديجيتاليدنيايدرنوظهوريرقبايگوگلمانندسساتيمو

بانکهاآيندهدروهستندکاريوکسبفضايبهورودحالدرآنهاحالهربهاماشوندبازارواردسرعتبهنتوانندقبيلاينازموسساتي

مشتريباقبيليناازموسساتيکهارتباطاتيتمامپشتدرکهکنندفکراييعدهاستممکن.دادخواهندقرارتاثيرتحتشديدًارا

دارد؟تعلقکداميکبهواقعًامشتريکهاستايناهميتحائزنکتهاماداردحضوربانکبازکنندميايجاد

زنجيرهرويربوکردهمديريتراويتقاضاهايتوانندمينمايندميکسبمشتريبارابطهدرکهعميقيدانشباموسساتاين

.بگذارندتاثيرقبولقابلارزش

نمونه ايي از قدرت رقباي نوظهور بانکها

تاثير رقبا بر ميزان کاهش درآمد بانکها

CAGR: Compound Annual Growth Rate2014در سال Accentureآمار موسسه

باالتر از جمله باالبودن هزينه هاي ارائه سرويس از طريق برخي از کانالهاي ارتباطي و نياز به افزايش بهره وري و کسب سود

.عوامل ديگر تحوالت صنعت بانکداري مي باشد

نياز به افزايش بهره وري دربانکها عامل تحوالت

2012در سال CEB TowerGroupآمار موسسه تحقيقات بانکی

IOT(Internetهمچنينواينترنتظهور of Things)جهانيبهنياز

وستادادهافزايشانسانهادرراديگرانباارتباطبرقراريوشدن

خودوکهابانمشتريانبرايکاروکسبمرزهايتغييرباعثامراين

شکلرايببستريعنوانبهاينترنتکهحاليدر.استشدهبانکها

اتصالبرايبستريIOTشودميشناختهديجيتاليفضايگيري

IOTکمکبه.گرددميشناختهديجيتاليفضايبهفيزيکيفضاي

استاليديجيتفضايبهانتقالوآوريجمعقابللحظهدراطالعات

ياويکامپيوترقدرتمندهايشبکهحضورمددبهکهاطالعاتي

دروشودذاشتهگاشتراکبهانسانهابينراحتيبهتوانندمياينترنت

قراراستفادهموردبانکيهايحوزهجملهازمختلفهايحوزه

.گيرند

نياز به جهاني شدن و ارتباط عامل تحوالت

2

بانکداري ديجيتال، بانکداري آينده

تجربيات جديد مشتريان

فرايندهاي کارا و موثر بانکها

دوبارهشانسيکبانکهابهديجيتاليبانکداري

عميقرضايتهوشمندانه،بتوانندتادهدمي

دريافتراويوفاداريوکردهفراهمرامشتري

رايبمدتطوالنيوسودآورارتباطيکونمايند

.نمايندايجادبانکها

Simple Engaging Contextual

ويژگي سرويسها در بانکداري آينده

قابلويتوسطشخصي،ميلمطابقسرويسکنترلاحساسکهنحويبهسرويسدرمشتريدادندخالتونمودندرگيرسادگي،:تذکر

کهنيستکيباننوينسرويسهايازهاييويژگي،ويکاملشناختطريقازمشتريباعميقارتباطايجادوآفرينيارزشوباشددرک

بارويسهاييسارائهبرايراخودبانکيسرويسهايدهندگانارائهاگربلکه،کنند،فراهمآنراخودآيندهسرويسهايدراستخوببانکها

.ديدخواهدآسيبسختيبهننمايندآمادهفوقمشخصات

دقيقتر-ويژگي سرويسها در بانکداري آينده

.ي به اهدافش برسانندسرويسهاي آينده بانکي مي بايست ساده باشند به اين معنا که مشتري را به راحت SSimple

.در هر زمان که مشتري تمايل داشته باشد در دسترس باشند UUbiquitous

.راهم نمايندقابل سفارشي سازي باشند تا تجربه با ارزشي را بر اساس نيازهاي مشتري براي وي ف PPersonal

.ده از آنها باشدبه صورت سلف سرويس قابل استفاده باشند تا مشتري بدون کمک قادر به استفا EEmpowering

.ار وي قرار گيرداطمينان بخش باشند تا کمک الزم در هر زمان که مشتري تمايل داشته باشد در اختي RReassuring

استشدهاعالمForesterموسسهتوسطديجيتاليبانکداريآيندهسرويسهايبرايفوقهايويژگي

کانالهاي ارتباطي در بانکداري آينده

تجربيات مشتريان از ارتباطات همه کاناله

دقيقتر-تجربيات مشتريان از ارتباطات همه کاناله

Omni)کانالههمهديجيتاليبانکداري Channel)ازهابانکشعبدرموجودسرويسهايبودندسترسدرمعنايبهآينده

برمتمرکزوکسانيبايدکانالهااينازيکهردرسرويسازمشتريتجربهبلکهنيستارتباطيکانالهايانواعهمهطريق

کانالبهکاناليکزاحرکتقابليتمشتريکهشودعرضهمشتريبهنحويبهثباتباوسادهسرويسهايوبودهمشتري

.نمايدتجربهراسرويسازيکسانيبرندويکسانکيفيتوباشدداشتهراديگر

تمرکز بر مشتری در بانکداری ديجيتالی

منبعيکعنوانبهمشتريباارتباطبهوهستندمشتريبهارزشارائهبرايجديدمنابعدنبالبهبانکهاديجيتالعصردر

اکوسيستمدرهابانک.آوردخواهددنبالبهبانکبهرامشتریاعتمادآفرينيارزشاينزيرادارندتوجهارزشازغني

ومناسبترپيشنهاداتودادهافزايشمشتريانشان،ازراخودشناختاستگرفتهبردررابانکهامشتريانکهديجيتالی

.دهندمیقرارآنهااختياردرراايیشدهترسفارشیسرويسهای

نمونه هايي از سرويسها در بانکداري ديجيتالي

ارائهبعدیساليداچنددرگرددمیارائهديجيتالیبانکداریدربانکهاازبرخیتوسطکهفعلیسرويسهایازهايينمونه

وآورندمیرویحوزهينابهتدريجبهبانکهااماميکندکارابسياررابانکهافعاليتهايشدنديجيتالياينکهبا.استشده

ديجيتاليحوزهدرکهبانکهاييتعداد.يابدميبهبودتدريجبهميشودارائهبانکهاتوسطمشتريانبهکهسرويسهاييلذا

بهگيتسبيلآقایطتوسکهباشدواقعيتیبيانگرشايدموضوعاينهستندکمبسياراندکردهکسبراالزممهارتشدن

:استشدهبيانزيرصورت

وگيريممیباالدستدهدرخآيندهسال2ظرفاستقرارکهراتغييراتیهموارهما»

بهتريريمگمیکمدستدهدرخاستقرارآيندهسالدهظرفکهراتغييراتيبرعکس

«کنيمکاريبايدبرويمخواببهتانخوانيمالالييخودمانبراياست

Personalهایپروژهقبلدههيک Finance Managementامروزهاامبودندنشدهپيچيدهکافیقدربهانسانهاچوننبودندموفقيکهيچاماآمدندوجودبه

تصميمدرراآنهاتاهنددقرارمشتريانوبانکهااختياردررامفيدیاطالعاتوهادادهتوانندمیسرويسهااينهستندسرويسهااينازاستفادهبدنبالبسياریافراد

.دهندياریاشانآتیهایگيری

در بانکداري ديجيتاليPFMسرويسهای

Capitalبانک Oneخودمشتريانبهجديدیسرويس

نمودننالگيبرایمشتريانآناساسبرکهاستدادهارائه

کيکمکبهکهاستالزمتنهاخودبانکیحساببه

appایجبهنمايندواردراورودالگویيکاختصاصی

.عبوررمزوحسابشمارهازاستفاده

در بانکداري ديجيتاليPFMسرويسهای

Newبانک Zealandاجازهعبوررمزوکلمهيکبا

آندنزراخودحسابهایکليهوضعيتمشتریتادهدمی

.نمايدمشاهدهبانک،

محلاساسبرخودمشتريانبهAmexمالیموسسه

آنردخودخريدسابقهودارندحضورآندرکهفيزيکی

وکسببهراجعهمچنينودهدمیارائهتسهيالتمحل

یمشترحضورمحلبهنزديکدرموجودتجاریکارهای

.دهدمیاطالعاتویبهنيز

ادامه -سرويسهای نوين بانکداری موبايل

appکمکبهمشتريانتادهدمیاجازهPNCبانکموسسه

راخودبهبانکATMنزديکترينبانکتوسطشدهآماده

کنندپيدا

Gamification در بانکداری ديجيتالی

رویبررامشتريانتااستکردهسعیGamificationتکنيکهایگيریکاربهکمکبهmBankبانک

.يندنمااندازپسمناسبطوربهوکردههزينهترهوشمندانهتانمايدترغيبماليشانهایتراکنش

خدمات مشاوره در بانکداری ديجيتالی

حضوربهنيازبدونمشاورهخدماتKIWIوINGبانکهای

ارائهappيکINGبانک.دهندمیارائهشعبهدرمشتری

شعبردمختلفافرادباتوانندمیمشتريانکهاستداده

بانک.نمايندرزروحضوریمالقاتقراريکمختلف

ABN AMROخدماتآلماندرProactive Chatبه

.نمايدمیارائهخودمشتريان

Tellerشعبه های بدون

SelfتجهيزاتباراهاTellerخودشعبازبرخیدرNABبانک Serviceآلمانکشوردرهاسنجینظرطبق.استکردهجايگزين

درراطرفهدوارتباطيکخواهندمیوقتیفقطمردمواقعدرهستندمردمنظردرشعباتمحبوبترينجزوبانکهاTellerبدونشعبات

باشدبانکيشانکارانجامبرایضروریحلراهاينکارکهکنندتجربهبانکیسرويسهای

3

تغيير زمين بازی بانکها در بانکداری آينده

انکها قابل ارائه نمونه هايي که مشاهده شد تنها برخی از سرويسهايي بود که در بانکداری ديجيتالی توسط ب

! از قبل شود در واقع بانکداری ديجيتال باعث شده است تا زمين بازی بانکداری بسيار بزرگتر. است

2013در سال Efmaاز موسسه تحقيقات بانکی Banking in Digital Worldبرگرفته از مقاله

سویبهکسانيشتابيکبابانکهاامااستهاکشورکليهدربانکهادغدغهآيندهبانکداریسویبهحرکتاينکهبا

درمشتريانیآمادگميزانهمچنينورگوالتوریوبازارشرايطوآنهاآمادگیميزانزيرادارندنمیبرگامشدنديجيتالی

وشدنيجيتالیدبرایالزمآمادگیگرفتهصورتهایبررسیاساسبر.استمتفاوتتحولاينبرایمختلفکشورهای

:استزيرحالتسهازيکیبهمختلفکشورهایدرآيندهبانکداریسویبهحرکت

ميزان آمادگی برای بانکداری آينده

2013در سال Efmaاز موسسه تحقيقات بانکی Banking in Digital Worldبرگرفته از مقاله

سنگاپورهلند،.هستندديجيتالیبانکداریپيشروانازاسترالياوسوئددانمارک،سنگاپور،انگليس،امريکا،هلند،بانکهایحاضرحالدر

فعاليتهایبرایوبیخبسيارديناميکبازارانگليسواندنمودهفراهمرامناسبیساختارودارنداييقویديجيتالیتوانمندیاسترالياو

سنگاپور،ورهایکشدر.شودمیکشورآندربانکیسرويسهایمداومبهبودباعثامراينکهداردتکنولوژیازشديداستفادهومالی

مثالبراینيستکسانيديجيتالیبانکداریبرایآمادگیميزاناروپادر.استباالبسيارهوشمندتلفنهاینفوذضريبسوئدودانمارک

برخيدررگوالتوري.استضعيفسرويسهااينازمردماستقبالورگوالتوریامانمايندمیعرضهديجيتالیسرويسهایبانکهااسپانيادر

در.دهندتغييرراخودحسابشمارهاينکهبدوندهندتغييرراخودبانکسرعتبهميتوانندمشتريانکهکردهتغييرچنانکشورهااز

شبکهازمردماستقبالوجودباوهوشمندتلفنهایبرای%60نفوذضريبوسال30سنیمتوسطوجودباعربیمتحدهاماراتکشور

درنداردابقتطرونداينبابازارديناميکهنوزديجيتالیسرويسهایارائهسمتبهبانکهاحرکتوجودباهمچنينواجتماعیهای

بهشدنديجيتالیبرایآمادگیميزاننمايدتجربهديجيتالیبانکداریحوزهدرراخالقانهابداعيکبازاروقتیدستاينازکشورهايي

.گرفتخواهدقراتاثيرتحتسرعت

کنيمحرکتآنسمتبهچگونهکهسوالاينباتنهاديجيتالیبانکداریسویبهحرکت

.استروبرونيزکنيمحرکتزمانچهکهسوالاينبابلکهنيستروبرو

ادامه-ميزان آمادگی برای بانکداری آينده

برای بانکداری آينده آماده شد؟چگونه بايد

فت تکنولوژی تطبيق دهند و بانکها بايد برای تبديل شدن به يک بانک ديجيتالی خود را با تغيير رفتار مشتری و پيشر

: برای اين منظور الزم است که گامهای زير را بردارند

نمايندغييرات را درک عکس العملهای پيشتازانه نسبت به تغييرات داشته باشند و ضرورت ت

استراتژی ديجيتالی شدن برای خود داشته باشند

ارائه نمايندساده، با کيفيت، متنوع، متمرکز بر مشتری و با ارزش افزودهسرويسهای

در ارائه سرويسها از ايده های نو استقبال نمايند

صورتبهرامشتریبهمربوطهایدادهونمايندمانيتوررامشتریاجتماعیفعاليتهای

.کنندترغنیمداوم

نمايندارتباطات همه کاناله پشتيبانی از

اکميت به نحوی که حرا به طور مناسب تغيير دهند و رويه های خود سازمانی ساختار

داده ها و اطالعات را ميسر نمايند

شعب خود را بهينه کنند

درک ضرورت تغيير

:بانکهاتوسطتغييرضرورتدرکعدمازمثالی

اامدارنديکسانيواقعيومجازيزندگيازباالييدرصدمشتريان

يکميگذاردATMيکدرراخودکارتعابرمشترييکوقتيهنوز

انيزبچهبهويکهميپرسدويازکهميشودظاهرويمقابلدرصفحه

وهشعبصدهابابانکيپيچيدهسرويساينيعني!دهد؟ادامهميخواهد

البته.ندميکصحبتزبانيچهبهمعموالمشتريشکهنميداندهنوزدارايي

اماتاسکوچکمشتريبرايمثالايندرشدهايجادناخشنودياينکهبا

يناحال.ميدهدنشانرامشتريبابانکداريصنعتفاصلهمثالاين

مانندديگرسايتهايازمشتريانتجربياتبارابانکهاباارتباطعدم

هچبهمشتريميدانندتنهانهکهکنيدمقايسه...وNetflixوآمازون

بانکها.ميآيدخوششچيزيچهازويميدانندبلکهميکندصحبتزباني

امگشدنديجيتاليسمتبهبزرگتريScaleدرتاکهبدانندبايد

.داشتنخواهدسوديآنهابرايحرکتاينبرندارند

ادامه-درک ضرورت تغيير

تصميمسرعتيرازاستشدهماليموسساتمشکالتازيکيمشتريانرفتارتغييرعلتبهبانکهامشتريانوفاداریامروزه

خاطربهکهافرادیددرصزيرشکلدر.استزيادبسيارميگرددارائهآنهابهکهماليپيشنهاداتورفتهباالترمشتريانگيري

.گرددمیمشاهدهآمريکاکشوردرانددادهتغييرراخودبانکترقویبانکينگموبايلسرويسدريافت

Alixآمار منتشر شده توسط موسسه خدمات مشاوره تخصصی Partners 2013در سال

استراتژی ديجيتالی برای حرکت به آينده

.های زير باشدمورد نياز برای بانکها در حرکت به سوی بانکداری آينده بايد شامل بخشاجزاء استراتژي ديجيتالي

دقيقتر -اجزاء استراتژی ديجيتالی بانکها

جادايبرایسازیذخيرهمنابعوزيرساختدرانعطافايجادهایاستراتژی

ابریايانشرازاستفادهواطالعاتمناسبتوزيعوکانالهاهمهدريکسانتجربه

يتهوکاملاطالعاتسازیغنیونگهداریواخذبهمربوطهایاستراتژی

....وآنهامنيتاتامينوسازیيکپارچهاطالعات،اينمديريتمشتری،ديجيتالی

وآنهاحياتچرخهاطالعات،براینيازموردهایديتامتاطراحیهایاستراتژی

اآنهمداومسازیمستحکموجستجوهادرآنهاازاستفادههایمتدولوژی

ازتفادهاسسویبهحرکتدربانکهاداخلیفرايندهایتغييرهایاستراتژی

Dataايجادوسرويسبرمبتنیطراحیوتکنولوژی Governance

ادامه –اجزاء استراتژی ديجيتالی بانکها

محلمانندمشتریرفتاربعدیچندآناليزبراینيازموردهایاستراتژی

....وزمانسناريوها،کانالها،،سرويسنوعمشتری،نوعجغرافيايي،

وجتماعیاهایشبکهطريقازاطالعاتبودندسترسبهمربوطهایاستراتژی

Appايجاد،موبايلانواع Store،ازاستفادههاGamification،Customer

Engagementو....

همهدرریمشتبرایدوامباوثابتتجربهيکايجادبهمربوطاستراتژيهای

مايشنترتيبمشتری،توسطشدهمشاهدهاطالعاتمعماریشاملکانالها،

هنحوشده،بهينهجستجویموتورهایايجاد،GUI،Brandingطراحیاطالعات،

.....وکاربرهایSessionمديريت

ارائه سرويسهای با ارزش و ساده در بانکداری آينده

2013در سال Efmaاز موسسه تحقيقات بانکی Banking in Digital Worldبرگرفته از مقاله

بانکداریدرراخودسرويسهایپورتفوليوبايستمیبانکها

نيازهایازانیپشتيببهمجبورآنهازيرادهندتغييرديجيتالی

باوسادهسرويسهایارائه.هستندديجيتالیفضایدرمشتری

میايجادبانکهابرایراجديدیکاروکسبمدلهایارزش

اندهندگارائهازهمومشتريانازهمبانکهاآندرکهکند

اشتراکهبآنهابارامشترياناطالعاتبانککهسرويسهايي

سرويسهایارائهبرای.کنندمیدرآمدکسبگذردمی

ايندرهاخالقيتوعاابداعبهتوجهبهناچاربانکهاجديد

ابداعازتحمايباسنتیبانکداریفرهنگالبتههستندحوزه

سانیکمزيتديجيتالیدنيایدرامانداردرابطهخالقيتو

هکاستباالآنقدرگذارندمیمسيریدرگامابتداکه

رایبراکاملکاروکسبمدليککردنايجادونشستن

.بردمیسوالزيربانکها

پشتيبانی از ابداع در ارائه سرويس

مانندکسیگرديديجيتالیبانکداریحوزهدرجديدسرويسهایارائهدر»ايتاليامعروفبانکهایازيکیمديرازنقلبه

Followبگويدکهنداردوجودجابزاستيو Meريعسوخالقانهسرويسهایارائهلذاوکنندحرکتویدنبالبهديگرانو

استکردهيجاداراالمپکهآنکسکهبدانيمحالهربه.«استديجيتالیدنيایدربانکهابزرگچالشهایازيکیسادهو

!استنبودهشمعسازندهقبال

ادامه-پشتيبانی از ابداع در ارائه سرويس

Building choice of high quality support for commissioners

تمرکز بر مشتری و اجتماعی شدن برای بانکها

پشتيبانی از همه امور مشتری برای 360°بانکداری

تصميمهنگامدرمشتريانبهتاميتوانندبهترانتخابهايخصوصدرتوصيهارائهواطالعاتآوريجمعکمکبهبانکها

ارائهمبنايبرمشتريانخريدوگذاريسرمايهگونههردرراراهبرنقشبانکهارونداينادامهبا.رسانندياريگيري

.نمودخواهنددرآمدکسبافزوده،ارزشخدماتاينارائهطريقازوکردخواهندکسبمشاوره

نيم بانکداري نه در هر جا که می رويم، بلکه در هر کار که می ک

بههادپيشنارائهخريدهنگام

مقايسهخدمات

ارائه جوايز وفاداری

تبليغات سفارشی شده

درگاههای پرداخت

متنوع

محلی برای بازاريابی

محلی برای رفع مشکالت

امور مالی نيازمند آسودگی است

سوخت

الیتجهيزات ديجيت

لباس

غذا

لتعميرات اتومبي

خدمات حمل و نقلخريد ملک

خريد لوازم خانه

تجهيزات امنيتی

خريد کتاب و اطالعات

آموزش

رزرو هتلفروش بليط هواپيما

استفاده از باشگاههای ورزشی

رستورانها

خدمات بيمه

نخدمات اينترنت و تلف

شرکای جديد تجاری و فعاليتهای جديد بانکها

نحوه پشتيبانی از ارتباطات همه کاناله

را که تنها با براي موفقيت بانکها در حوزه ديجيتال مديريت هوشمندانه اطالعات و فرايندهای داخلی حياتي است چ

ر مشتري که قابل حاکميت بر اطالعات است که بانکها قادر خواهند بود تا هزينه هاي راهبري را به تجربيات متمرکز ب

به بانکها زمان آن فرا رسيده است که. مديريت خواهد بود تبديل کرده و هزينه ها را کاهش و سرمايه را افزايش دهند

قابتی بانکها در برای دستيابی به اهداف فوق که جزو مزيت های ر. استفاده ناکارامد از منابع و سرمايه اشان پايان دهند

.آينده خواهد بود در ابتدا می بايست دو فرهنگ سازمانی زير را سرلوحه امور قرار داد

حاکميت بر داده ها و اطالعات

دقيقتر-حاکميت بر داده ها و اطالعات

والعاتاطبهآنهاتبديلوديجيتالیبانکداریدرمشتريانوبانکیفرايندهایازهادادهآوریجمع

Information)اطالعاتبرحاکميت Governance)داشتخواهدبانکهابرایرازيرمزايای:

رای بانک است و در آينده امکان مقابله با آنها بآنها ناشناخته را از ريسکهايي که در حال حاضر برای بانک

.ميسر نخواهد بود، مصون خواهد داشت

واهد نمودارتباط بانکها را با شرکای تجاری فعلی و آينده و به اشتراک گذاری داده ها را با آنها تسهيل خ.

به بانکها امکان قدم گذاشتن در حوزه های وسيعتری از کسب و کارهای ديجيتالی را خواهد داد.

بانکها را قابل رقابت با شرکای غيربانکی خواهند نمود.

هزينه های بانکها را کاهش خواهد داد .

حسابهاهمهالیمسابقهسواالت،همهسابقهوی،هایتراکنشهمهسابقهمشتری،ارتباطاتهمهسابقهمشتریباارتباطدرهادادهازمنظور

البته.استيندهآدرشدهريزیبرنامهوانجامحالدرگذشته،درشدهانجامفعاليتهایوامورکليهبانکهاداخلیفرايندهایبارابطهدر....و

Coreتمهایسيسزيرساختهایشدنمدرنوجاریفرايندهایدرتغييرمستلزمهادادهازموثراستفادهوآوریجمعکهاستذکربهالزم

.باشدمینيزبانکهااستفادهمورد

وضعيت فعلی حاکميت بر داده ها در بانکها

بامشتریباطیارتکانالهاینتوانندآنهاکهاستشدهباعثبانکهاازبسياریدرفرايندهايکپارچگیوهادادهحاکميتوجودعدم

عبارتبه.باشندهداشتمشتریباارتباطدررااصلیقدرتبانکهاشعبهنوزکهاستشدهباعثامراينونماينديکپارچهرابانک

نيافتهتطابقمشتریلیديجيتارفتاریمدلباهنوزبانکهااستاينبيانگربانکهادرشعبزيانوسودمحاسبهمکانيزمهایوجودديگر

تنهاسرويسهاازرخیبکهچراشودجابجاراحتیبهبانکارتباطیکانالهایبيندرتواندنمیمشتریکهاستاينامرايننتيجهواند

ازحياتیبخشیبانکهادرITهنوزکهاستاينبيانگرموضوعاين.گرددمیعرضهموجودمشتريانبرایتنهاوکانالهاازبرخیاز

.نيستکاروکسب

2013از وضعيت بانکهای جهان در سال Efmaآمار موسسه تحقيق و توسعه مالی

چيست؟عبشنقشباشدداشتهارتباطخودنکبابامکانهروزمانهردردارددوستمشتريکهدنياييدر

عنوانبهصيتخصهايمشاورهارائهباوداردنيازفرديبااليارتباطاتبهکهسرويسهاييارائهباشعبنقشآيندهبانکداریدر

.گرفتخواهدشکلبانکبهمشتريوفاداريافزايشبرايمرکزي

نقش شعب در بانکداری آينده

تاثير تخصصی تر شدن سرويسهای شعب در کاهش تعداد آنها

آمار کاهش شعب چند بانک نمونه در کشورهای هلند و آلمان

بهينه سازی شعب برای بانکداری آينده

تکنولوژيکوOperationalحوزهدودربانکهاشعبسازیبهينه

وسازمانیفرهنگبايدتنهانهکهمعنااينبهگيردصورتبايستمی

انسانیروینيبربهتریمديريتويابدتغييرشعبسازمانیساختار

ارائهوعبهشدرشدهارائهموجودسرويسهايتغييربابلکهگيردصورت

ارزشائهاردرسعیمشتریبرمتمرکزوکاراتروموثرترسرويسهای

آنتجربههبقادرديجيتالیکانالهایدرکهنمودمشتريانبهايیافزوده

نيزانکهابشعبدرجديدسرويسهایارائهکهاستبديهی.بودنخواهند

.تاسبانکهاتوسطمناسبديجيتالیزيرساختايجادنيازمند

کها در بانکداری آينده شعب بان

وانند کاري بيش از زنده ماندن ميت

وفا انجام دهند، آنها ميتوانند شک

شوند

به

Digital

Personalized

• Self Service

• Customer enablement

• Basic social media & analytics

• Online Chat

Digital

Engaged

• Change branches

• Channel integration

• Partial fulfillment

• Max. services through digital channels

Digital

Innovative

•24x7x365 access

to all services

through digital

channels

•Focus on

functional

innovations and

new operating

models

1 PHYSICAL

2 ONLINE

3 SELF SERVICE

4 CONNECTED

5 DIGITAL

Digital

Informational

•Primarily physical channels

•Digital channels for information & alerts

Digital

Transactional

• Transactional services

• Digital payments

مراحل ديجيتالی شدن بانکها در يک نظر