1. Slide 1 ITIL: Information Technology Infraestructure Library (Biblioteca de la infraestructura de tecnologas de la informacin).

2. ITIL es un framework o marco de trabajo de buenas prcticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de TI (tecnologas de la informacin), logrando calidad y eficiencia en la operacin. No es una metodologa. Desarrollado a finales de 1980 y se ha convertido en un estndar en la gestin de servicios informticos. Originalmente fue creado por una Agencia Britnica. 07/31/13 Slide 2 Generalidades de ITIL 3. ITIL V3: Actualizacin liberada en junio de 2007. Como estndar ofrece: Enfoque sistemtico para la entrega de servicios de TI de calidad. Descripcin detallada de la mayora de los procesos fundamentales. Incluye listas de chequeo para tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden ser utilizadas. Provee guas de referencia. 07/31/13 Slide 3 Generalidades de ITIL 4. Integracin y alineacin de IT y las metas del negocio. Implementacin de Mejora Continua. Mediciones de efectividad y eficiencia. Optimizacin de costos. Valorar el negocio de IT. Definir entre desarrollo en casa o outsourcing. Administrar los constantes cambios del negocio y de la tecnologa. Demostrar un gobierno adecuado de TI. Desarrollar relaciones con los socios de negocio y proveedores. Entregas a produccin exitosas. 07/31/13 Slide 4 Factores Claves en IT 5. Nos ayuda a definir procesos y guas para todas las etapas de un servicio, particularmente: Mejora de la calidad de los servicios. Enfoque en los clientes de los servicios de TI. Implementacin de la administracin de servicios especficos de TI. Identificacin y mitigacin de riesgos. 07/31/13 Slide 5 Para qu implementar ITIL? 6. Ciclo de vida del servicio 07/31/13 Slide 6 Continual Service Improvement 7. Slide 7 ESTRATEGIA DEL SERVICIO 8. ETAPA 1: Estrategia del Servicio 07/31/13 Slide 8 La estrategia del Servicio se basa en crear servicios que den valor al cliente. Valor al cliente = Utilidad + Garanta Utilidad: Adecuacin al propsito - Lo que el cliente obtiene en funcin de resultados soportados y restricciones removidas. Garanta: Adecuacin al uso Como se entrega el servicio y se adeca para el uso, en trminos de seguridad, continuidad, capacidad y seguridad. Se basa en transformar recursos (activos de servicio) en servicios valiosos, que agregen valor a la Administracin de Servicios. 9. Procesos de Service Strategy 07/31/13 Slide 9 10. 07/31/13 Slide 10 Procesos de Estrategia del Servicio Se encarga de desarrollar la oferta, definiendo los servicios que van a satisfacer las necesidades del negocio. Business Case: Soporte a la decisin y planeacin, proyectando probables consecuencias (cuantitativas y cualitativas) de acciones de negocio. Contiene: Introduccin, mtodos, supuestos, impacto para el negocio, anlisis de riesgos y recomendaciones. 4Ps: (Henry Mintzberg) Estrategia del Servicio 11. 07/31/13 Slide 11 Procesos de Estrategia del Servicio Es el encargado de gobernar las inversiones en servicios, a travs de toda la organizacin. Describe todos los servicios del proveedor en trminos de valor para el negocio. Es responsable para todos los servicios de TI, de: Administracin del Portafolio de Servicios 12. 07/31/13 Slide 12 Procesos de Estrategia del Servicio Administracin Financiera Asegurar que la Organizacin cuenta con la informacin financiera correcta para obtener y evaluar el valor del servicio para el cliente. Conceptos Presupuesto Predice y controla el gasto del dinero. Contabilidad Identificacin de los costos reales. Acreditacin Estructura de pago de los servicios de TI. 13. 07/31/13 Slide 13 Procesos de Estrategia del Servicio Administracin de la Demanda Anticipar la demanda y el costo de producirla. Una insuficiente capacidad tiene impacto en la calidad de los servicios, pero un exceso genera sobrecostos sin crear valor para el negocio. Incluye actividades para entender e influenciar la demanda del cliente sobre servicios, como alentar a los clientes a usar servicios de IT en tiempos ociosos. 14. Slide 14 DISEO DEL SERVICIO 15. ETAPA 2: Diseo del Servicio 07/31/13 Slide 15 Disear nuevos servicios de TI para su liberacin en un ambiente productivo. Incluye nuevos servicios de TI o cambios a los existentes, implantacin o cambios en los servicios de TI, mtricas y mtodos de medicin y cambios en infraestructura tecnolgica y herramientas de administracin de las mismas. 16. Procesos de Service Strategy 07/31/13 Slide 16 17. 07/31/13 Slide 17 Procesos de Diseo del Servicio Administracin del Catlogo de Servicios Provee una fuente nica y consistente de informacin de todos los servicios acordados y asegurar que est disponible para las personas autorizadas. Incluye la descripcin general del negocio, la infraestructura, los servicios ofrecidos, costo y esquema de facturacin. 18. 07/31/13 Slide 18 Procesos de Diseo del Servicio Administracin de Niveles de Servicio Mantener y mejorar la calidad de los servicios de TI, a travs de la negociacin y administracin de los niveles de servicio. Debe asegurar que la calidad de los servicios que entrega el proveedor cubre las expectativas y percepciones del negocio. 19. 07/31/13 Slide 19 Procesos de Diseo del Servicio Administracin de Continuidad del Servicio Manejar los riesgos de fallas de servicios de TI crticos para el negocio, planificando la recuperacin de los mismos dentro de un plazo y para un nivel operativo acordado previamente. Planificar acciones para combatir el impacto causado por fallas de alto impacto o con estrategias de solucin costosas de funciones vitales del negocio (VBF: Vital Business Function). Plan de continudad de negocio se aplica a riesgos con cuya estrategia de respuesta es la aceptacin activa. 20. 07/31/13 Slide 20 Procesos de Diseo del Servicio Administracin de Disponibilidad del Servicio (I) Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado cubre o excede las necesidades acordadas. La disponibilidad es la ms alta percepcin del calidad de un servicio, y es tan buena como el ms dbil de los tems de configuracin. 21. 07/31/13 Slide 21 Procesos de Diseo del Servicio Administracin de Disponibilidad del Servicio (II) Disponibilidad: Habilidad de un servicio de realizar la funcin requerida durante un periodo de tiempo acordado. (Tiempo acordado Downtime )/Tiempo acordado * 100 Confiabilidad: Tiempo que el servicio puede realizar la funcin acordada sin interrupciones. MTBF (Mean time between failures) (Tiempo acordado Downtime )/cantidad cadas * 100 Mantenibilidad: Qu tan rpido se recupera el servicio despus de una falla. MTRS (Mean time to restore service) (Tiempo total Downtime )/Cantidad de cadas 22. 07/31/13 Slide 22 Procesos de Diseo del Servicio Administracin de la Capacidad del Servicio Asegurar que existe una adecuada capacidad en los servicios de TI para cubrir de manera eficiente los requerimientos actuales y futuros, acordados en el negocio, considerando costos justificables. La administracin de la capacidad representa el punto clave relativo al rendimiento de TI. Es responsable de conocer nuevas tecnologas y entender el potencial para proveer nuevos servicios, as como realizar el dimensionamiento de las aplicaciones, estimando los recursos de TI. 23. 07/31/13 Slide 23 Procesos de Diseo del Servicio Administracin de la Seguridad del Servicio Componentes: Confidencialidad La informacin slo la accedan los que estn autorizados. Integridad La informacin es completa y precisa. Disponibilidad Los usuarios pueden acceder a la informacin cuando lo requieran, de acuerdo a los SLAs. Autenticidad - Confianza Elaborar y mantener la poltica de seguridad de la informacin. Implementar controles que soporten la poltica. Administrar los incidentes de seguridad. 24. 07/31/13 Slide 24 Procesos de Diseo del Servicio Administracin de Proveedores Asegurar la administracin de los proveedores, de tal manera que los servicios que brindan, soporten los objetivos de TI y las expectativas del negocio, en cuanto a costo y calidad. Incluye actividades como: Base de datos de proveedores. Evaluacin de nuevos proveedores. Medicin y reportes del desempeo. Planes de mejora de proveedores. Renovacin o terminacin de contratos. 25. Slide 25 TRANSICIN DEL SERVICIO 26. ETAPA 3: Transicin del Servicio 07/31/13 Slide 26 Asegurar la administracin y coordinacin de los procesos y sistemas requeridos para construir, probar e implementar un cambio, nueva funcionalidad o servicio en produccin. 27. Procesos de Service Strategy 07/31/13 Slide 27 28. 07/31/13 Slide 28 Procesos de transicin del Servicio Administracin de Cambios Administrar todos los cambios que puedan impactar la prestacin de un servicio. Se requiere evaluar el impacto de todos los cambios que se efectan. Cambio: Agregar, modificar o remover un servicio o el componente de un servicio y la documentacin asociada. Debe existir un Comit de Emergencias, para reparacin de errores con alto impacto negativo. 29. 07/31/13 Slide 29 Procesos de transicin del Servicio Administracin de Activos y Configuracin Identificar, controlar, registrar, informar y auditar los activos de un servicio y los tems de configuracin. Debe existir una base de datos con la informacin de los tems de configuracin, para controlar la integridad y precisin de la misma. tem de configuracin: es cualquier componente que requiere ser controlado y versionado. Lnea base: Conjunto de tems de configuracin congelados a un instante. 30. 07/31/13 Slide 30 Procesos de transicin del Servicio Planeacin y Soporte a la transicin Planificar y coordinar los recursos para asegurar que los requerimientos del cliente son efectivamente implantados. Identificar y administrar los riesgos que puedan interrumpir el servicio durante la fase de transicin. 31. 07/31/13 Slide 31 Procesos de transicin del Servicio Administracin de Liberacin e instalacin Realizar la integracin e instalacin de los cambios en los componentes de la infraestructura de TI. Es responsable por la proteccin e integridad del ambiente productivo. Release: Unidad de liberacin, parte de un servicio o infraestructura que normalmente es probada y liberada en conjunto. Deben existir polticas de liberacin. 32. 07/31/13 Slide 32 Procesos de transicin del Servicio Servicios de Validacin y pruebas Asegurar la calidad del servicio entregado, asegurando que la versin satisface las expectativas del cliente. 33. 07/31/13 Slide 33 Procesos de transicin del Servicio Evaluacin Provee una forma estndar y consistente de determinar el desempeo de un cambio en un servicio. Se evalan los efectos previstos y no previstos, verificando su desempeo contra las expectativas del negocio. (Puede que el requerimiento se haya realizado sin inconvenientes, pero no sea funcional para los usuarios finales o vaya en contra de los intereses de algunos stakeholders, o el tiempo de respuesta no cumpla con las expectativas). 34. 07/31/13 Slide 34 Procesos de transicin del Servicio Administracin del conocimiento Asegurar que la informacin confiable es entregada es entregada en el lugar adecuado, a la persona correcta Y en el momento oportuno para la toma de decisiones. Debe garantizar que la informacin sea almacenada, que exista una transferencia del conocimiento y que hay un uso de la base de datos de conocimiento. 35. Slide 35 OPERACIN DEL SERVICIO 36. ETAPA 4: Operacin del Servicio 07/31/13 Slide 36 Administrar, coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para administrar los servicios de TI segn los niveles de servicio acordados. 37. Procesos de Service Strategy 07/31/13 Slide 37 38. 07/31/13 Slide 38 Conceptos de Operaciones Evento: Es un cambio significativo en el estado de un componente. Todos los eventos deben ser registrados. Alerta: Es una advertencia de que se ha alcanzado un umbral, de que ha cambiado algo o que ha ocurrido una falla. Incidente: Es una interrupcin no planeada o una reduccin en la calidad de un servicio de TI. Puede ser una falla en un componente que an no ha impactado el servicio. Problema: Es la causa raz de uno o ms incidentes. En el momento en que se encuentra la causa se transforma en un error conocido. Workaround: Solucin temporal para reducir el impacto de una falla mientras se encuentra la solucin definitiva. 39. 07/31/13 Slide 39 Procesos de Operacin del Servicio Administracin de Incidentes Recuperar el normal funcionamiento de un servicio, tan pronto como sea posible, con el fin de minimizar el impacto negativo en el negocio. La administracin de incidentes es una tarea reactiva, que debe coordinar distintas reas de soporte para agilizar la resolucin. Se deben categorizar los incidentes, y los que se cataloguen como mayores deben tener un procedimiento separado. 40. 07/31/13 Slide 40 Procesos de Operacin del Servicio Administracin de Eventos Detectar los eventos que ocurren y determinar las acciones de control necesarias para detectar y escalar condiciones de excepcin. Monitoreo activo: Cualquier excepcin es notificada. Monitoreo pasivo: Notifica bajo umbrales o condiciones. 41. 07/31/13 Slide 41 Procesos de Operacin del Servicio Diligenciamiento / Cumplimiento de Requerimientos Proveer la administracin de requerimientos, que facilite la gestin para la atencin del mismo. Proveer procedimientos para requerimientos estndar para los cuales exista aprobacin predefinida. 42. 07/31/13 Slide 42 Procesos de Operacin del Servicio Administracin de problemas Minimizar el impacto adverso de los incidentes y problemas en el negocio y analizar y resolver las causas para prevenir su recurrencia futura. Acta en forma proactiva, buscando aspectos que se puedan derivar en incidentes, y reactiva, ante incidentes repetitivos y mayores. Los problemas son la causa raz de uno o ms problemas. 43. 07/31/13 Slide 43 Procesos de Operacin del Servicio Administracin de Accesos Proveer a los usuarios el derecho a utilizar un servicio o un grupo de servicios de TI. Implica la verificacin, asignacin de permisos, registro y rastreo de los accesos y remocin de los derechos de acceso. 44. Slide 44 MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO 45. ETAPA 5: Mejora Continua del Servicio 07/31/13 Slide 45 Mejoramiento continuo de los procesos que soportan los servicios de TI, identificando e implementando mejoras a los procesos del negocio. 46. Procesos de Mejora Continua del Servicio 07/31/13 Slide 46 47. Conceptos 07/31/13 Slide 47 Proceso de mejoramiento 7 pasos 48. Conceptos 07/31/13 Slide 48 Etapas del ciclo Deming 49. 07/31/13 Slide 49 Gracias por su atencin !