Gestion relation client

V.I.P.Bienvenue

Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire

Vendredis d’Intérêt Professionnel

L’Animation Numérique du Territoire c’est •Une nouvelle mission pour les Offices de Tourisme pour accompagner les professionnels du tourisme dans l’univers du e-tourisme•614 ANT ont été formés ou sont en cours de formation en France•Offices de Tourisme de France gère le dispositif avec dans chaque région française impliquée un coordinateur régional

ANT : ???

Qui suis-je ?Sylvie Lopez 26 ans Plutôt fourmi mais aussi cigale… surtout l’été Chargée de l’Animation Numérique du Territoire, surtout pas webmaster, community manager, spécialiste du référencement…

ANT : en anglais veut dire fourmi


Le DNT avant les V.I.P.


4 ATELIERS

20 €Ouvert à tousLe vendredi 14h-17h

Bulle d’accueil8 dates : de novembre 2012 à octobre

2013Office de Tourisme - Service Edition/TIC - Sylvie Lopez chargée de l’Animation Numérique du Territoire

Relation Client

Identifier, attirer et fidéliser vos clients

V.I.P. 3


Source : idrezo.com 2012

(

AVANT DE COMMENCER


Il utilise internet pour étudier, analyser, trouver

Il est technophileIl souhaite être conseillé dans sa recherche

Il recherche l’avis de personnes ayant les mêmes besoins

Il souhaite être reconnu, bénéficier de services personnalisés

Le client

(

AVANT DE COMMENCER


Les 5 règles à retenir pour une bonne GRC1 > Une bonne connaissance de la cible2 > Une stratégie adaptée à la cible3 > La force de l’offre4 > La qualité de la création5 > La rigueur du suivi , pendant et après l’action

L’offre d’aujourd’hui est devenue excédentaire. Les consommateurs, déjà très équipés et acheteurs avertis, disposent du pouvoir de ne pas acheter ou de faire jouer la concurrence. Ils cherchent les produits les plus adaptés à leur utilisation et/ou ceux qui correspondent le mieux à leur personnalité.

PRÉSENTATION


GRC : Gestion de la Relation Client C’est quoi ?

Le GRC consiste à mettre en place une stratégie, des processus, et des outils pour bâtir une relation globale et profitable sur le long terme avec les meilleurs clients en capitalisant sur l’ensemble des points de contacts.

En d’autre terme, il s’agit d’une approche globale visant à apporter la bonne réponse aux attentes du client ou du prospect, au bon moment, à travers le bon canal, au bon niveau de coûts.

En anglais : CRM : Customer Relationship Management

PRÉSENTATION


Pourquoi faire de la GRC ?• parce que l’offre touristique est devenue excédentaire• parce que le consommateur dispose du pouvoir de ne pas acheter• parce que le consommateur sait faire jouer la concurrence • parce que le consommateur recherche des produits adaptés à ses attentes

Comment faire de la GRC ?• grâce à une stratégie mettant l’accent sur le client : la méthode « IDIC » • grâce aux outils de collecte de l’information client

GRC : Gestion de la Relation Client En anglais : CRM : Customer Relationship Management

LA METHODE « IDIC »


IdentifierDifférencier

InteragirCustomiser


Peppers & Rogers, les 2 théoriciens les plus connus de la GRC/CRM ont proposée une méthodologie pour définir et mettre en œuvre une stratégie de Gestion de la relation client. Cette méthodologie est appelée IDIC, pour Identifier, Différencier, Interagir, et Customiser.

ANALYSER

AGIR

IDIC > IDENTIFIER


IdentifierCollecter les informations nécessaires pour engager des relations « one to one »*Questions liées à l’identification Quelles informations me permettront de repérer les meilleurs clients/prospects/touristes ?Quelles informations me permettront de proposer une offre personnalisée à ces mêmes personnes ?Comment vais-je collecter et traiter cette information ?Quelles sont les contraintes liées à mes possibilités de collecte et de traitement de l’information ?…


* Le marketing one-to-one est un marketing individualisé, par opposition au marketing de masse.

IDIC > IDENTIFIER


Comment vais-je collecter et traiter cette information ?

Appels téléphoniques • Mettre en place un guide d’entretien pour le ciblage des informations

importantesE-Mails, courriers à l’initiative du client

• Peu d’informations qualifiantesFormulaires sur votre site internet

• Préférez le formulaire car proposer uniquement l’adresse email pour vous joindre reste basique et peu coûteux mais oblige un traitement difficile car peu d’information qualifiante

Chèques, factures • Peu d’informations qualifiantes


IDIC > IDENTIFIER


Contacts sur place• Mettre en place un mini questionnaire pour recueillir les informations

importantes Enquête de satisfaction > utilisation de google docs

• Sur place ou adressée au client en mêlant l’enquête et la récupération d’informations

• A généraliser quel que soit le support Jeux concours

• Bon outil pour se constituer automatiquement une base de données qualifiées, mais attention aux contraintes techniques et légales.

L’email post séjour• Adresser un mail à votre client pour le remercier et l’inviter à

témoigner, à en dire plus sur lui (enquête)


https://accounts.google.com/ServiceLogin?service=writely&passive=1209600&continue=http://docs.google.com/?hl=fr%23&followup=http://docs.google.com/?hl=fr&ltmpl=homepage&hl=fr



IDIC > DIFFERENCIER


DifférencierSegmenter le « portefeuille » client en fonction de la valeur du client et de ses attentes.

Questions liées à la différenciationQuels sont les critères qui permettront d’évaluer la valeur potentielle des clients ?Aux yeux des clients, quelles caractéristiques de l’offre apportent une valeur distinctive ?Quelle précision dois-je atteindre dans ma segmentation (utilité, capacité d’utilisation…)…


Cette politique ambitionne l’intensification et la pérennisation d’une relation commerciale. Elle suppose des efforts de la part du vendeur.

IDIC > DIFFERENCIER


Quels sont les critères qui permettront d’évaluer la valeur potentielle des clients ?


Politique de conquête

Politique d’abandon

Politique de fidélisation

Politique de rationalisation

Valeur du client : rentabilité actuelle et potentielle

Intensité de la relation

Cette politique cherche à améliorer la rentabilité de clients réguliers mais peu lucratifs. Cette rationalisation passe par la réduction de tous les coûts liés à ces clients (coûts commerciaux, coûts industriels…

Cette politique vise à transformer des prospects ou des anciens clients en clients actifs. Elle suppose la mise en œuvre d’arguments de séduction (offres spéciales) nouveaux et puissants.

Cette politique consiste à délaisser une clientèle peu rentable et peu stratégique. Le degré de rentabilité de cette clientèle détermine le degré d’urgence de la cessation des relations commerciales.

IDIC > INTERAGIR


Interagir

Solliciter et accompagner les clients et prospects pour atteindre les objectifs définis par la politique de différenciation.

Questions liées à l’interactionQuel type d’actions promotionnelles, commerciales…?Quels canaux utiliser ?A quelle récurrence solliciter, répondre…?Comment automatiser les outils de communication ?…


Quel type d’actions promotionnelles, commerciales…?Miser sur l’expérience de consommation client• C’est-à-dire, tout faire pour améliorer le vécu du client par rapport au produit, au service acheté

Créativité stratégique • Proposer des réponses créatives aux problématiques de conquêtes des marchés ( offres famille, seniors…)

Améliorer l’acquisition et la fidélisation du client • en offrant un service plus personnalisé et interactif

IDIC > INTERAGIR



IDIC > CUSTOMISER


Customiser

Chercher à adapter les produits et services aux besoins exprimés en terme de différenciation et d’interaction (en tenant compte de l’offre touristique en elle-même).

Questions liées à la customisationQuel niveau de personnalisation pour quels clients ?Quel positionnement par rapport à la concurrence ?…


LES OUTILS



La GRC constitue une stratégie commerciale et non une technique. Pour une application réussie de la GRC dans votre entreprise, élaborez d’abord votre stratégie en matière de GRC et choisissez ensuite la technologie qui convient pour la mettre en pratique.

Il vous faut

• Une base de données unique dans laquelle on recueille les renseignements clients et à laquelle tout le personnel peut accéder afin de consulter et de mettre à jour les renseignements sur les clients• Une méthode d’analyse des renseignements de la base de données• Une stratégie d’application de l’analyse afin de combler les besoins des clients et de déterminer les clients éventuels• Une cueillette de données pour s’assurer que la stratégie est efficace

LE FICHIER CLIENT



Le fichier client (base de données) est le socle du marketing directUniformiser et rationnaliser les dispositifs de collecte des données « clients »Définir les informations sur vous souhaitez obtenir de vos clients et s’y tenirNe demander que ce dont vous avez besoinRécolter les mêmes informations « client » sur tous les points de contactsQuelles informations récolter ?Le « pédigrée » de la cible : nom, prénom, sexe…Les moyens de contacts : adresse, email, téléphone, portable…Les « Plus » de la cible : âge, enfants, CSP, pratiques, goûts…A définir en fonction de vos spécificités, de ce que vous avez à vendre

Bien réfléchir en amont aux informations que l’on veut récolterNe jamais récolter une donnée que l’on n’utilisera jamais

LE FICHIER CLIENT



Tenir à jour sa base « clients »Une base de données clients demande un travail constant et INDISPENSABLE ainsi que de l’organisationMise à jour et saisie des donnéesDédoublonnage Gérer les NPAI, les désabonnementsComment auditer où on en est ?Faire le bilan de toutes les opportunités de données entrantesAnalyser les outils, les techniques de récolte utiliséesAnalyser les zones de stockages, les pertes

Prendre une feuille blanche pour schématiser tout ça

REGLEMENTATION



Loi « Informatique et libertés »Respecter la législation en matière de protection des données personnelles

Proposer le lien de désabonnement dans chaque emailObtenir des contacts « opt’in » Déclarer ses fichiers à la CNIL

Les droits du clients•Le droit à l’information•Le droit à l’opposition•Le droit d’accès•Le droit de rectification

Vos obligations•Collecter les données avec son consentement•Collecter les données en toute transparence•Garder la confidentialité des données•Respecter la finalité du fichier•Conserver les données pendant une durée limitée•Protéger les données collectées•Déclarer ses fichiers à la CNIL

Préconisations de la CNIL

http://www.cnil.fr/vos-responsabilites/declarer-a-la-cnil/

REGLEMENTATION


Source : CNIL

Informer : c'est obligatoire !Le responsable de fichier doit permettre aux personnes concernées par des informations qu’il détient d'exercer pleinement leurs droits. Adaptez ce modèle de mention informatique et libertés à vos besoins.

………………………… (Veuillez indiquer l’identité du responsable du traitement) « Les informations recueillies font l’objet d’un traitement informatique destiné à … (Veuillez préciser la finalité). Les destinataires des données sont :……………………… (précisez). Conformément à la loi « informatique et libertés » du 6 janvier 1978 modifiée en 2004, vous bénéficiez d’un droit d’accès et de rectification aux informations qui vous concernent, que vous pouvez exercer en vous adressant à …………………………………… (Veuillez préciser le service et l’adresse). Vous pouvez également, pour des motifs légitimes, vous opposer au traitement des données vous concernant.

Un petit schéma pour voir plus simplement à quoi ça ressemble

FONCTIONNEMENT


Accueil téléphoniqueFiche client

ComptoirMini questionnaire

Site internetFormulaire

Courriers, factures…

BASE DE DONNEESCLIENTS

LANCER DES ACTIONSEmailing

PublipostageSMSMMS

Déclaration à la CNIL

Passons au Marketing Direct

Analyse des retours

MARKETING DIRECT


Les campagnes de marketing direct dans une logique de fidélisation sont efficaces si :•Elles sont ciblées, personnellement destinées à vos clients•Elles arrivent au bon moment•Elle proposent de vrais avantages qui plaisent

Les 3 principaux modes opératoires

Publipostage • SMS ou MMS • Emailing


MARKETING DIRECT


Le publipostage•97% des français qui reçoivent du courrier publicitaire adressé le lisent ou le regardent•51% se déplacent ensuite dans un magasin habituel•63% ont déclaré avoir effectué un achat•81% le considèrent comme un moment agréable•51% des 15-34 ans préfèrent recevoir les informations sous format papier•64% ont l’impression d’être personnellement concernés

Source : « Les français et le courrier publicitaire » (étude TNS Sofres 2011) – Site La Poste

MARKETING DIRECT


Le publipostage

Les outils et techniques à réfléchir•L’enveloppe (format, signature, logo…)•La lettre (objectif, personnalisation…)•Le dépliant (création, visuel, qualité papier…)

Retours et analyse•Les retours sont en général de 5 à 20/1000 sur une cible vaste (conquête) et 5 à 7% pour des mailings ciblés (fidélisation)•Jusqu’à 15% s’il on effectue un second envoi


La poste

MARKETING DIRECT


SMS ou MMSSMS : c'est un protocole pour l'envoi de messages textes MMS : c'est un protocole pour l'envoi de messages multimédias (images, sons, textes, vidéos)

90% des abonnés déclarent consulter leur mobile au moins 1 fois par heureSelon les chiffres de AFMM, le mobile est un outil très efficace pour toucher les usagers•91% des français possèdent un téléphone mobile•56% des clients possèdent un mobile haut débit (3G, 3G+, 4G…)•58% des usagers affirment disposer d’une connexion à internet mobile•94% des abonnés ont déjà lu ou envoyé un SMS


MARKETING DIRECT


SMS : star 2011 pour les annonceursMoyen de promotion et de fidélisation de plus en plus utilisé80% des annonceurs utilisent les SMS dans des actions de com/marketing• Diffusion rapide• Coût faible (0,06 à 0,13 € HT selon qualité, volume et prestations )• Taux de lecture compris entre 92% et 95%• Réaction quasi spontanée• 1 message sur 4 est transféré selon la pertinence• Lien cliquable vers contenu Multimédia (vidéo, site mobile, image, etc… )

MMS • Le MMS est composé d’une image ou d’une vidéo• Le coût est 3 à 5 fois plus élevé qu’une campagne SMS• Complexité dû à la multitudes d’écran sur le marché• Problème de compatibilité


MARKETING DIRECT


Deux facteurs clés déterminent l’efficacité la qualité de la base de données et l’offre faite (ou le service proposé)

Des taux de lecture très élevés : 95% des messages envoyés sont lusLes taux de clic sur les messages sont en moyenne de :

• 4 à 15% sur l’ensemble d’une base de clients ou de prospects mobiles• entre 10 et 30% auprès des « mobinautes »

Indicateurs de coût (pour Mille cibles)• Location de bases de données mobiles et routage : à partir de 300 € HT pour les SMS et 500 € HT pour les MMS (très variable en fonction des critères de segmentation demandés)• Routage seul (pour 1000) :

• 100-150€ HT pour les SMS• 250-300 € HT pour les MMS


Message Business

MARKETING DIRECT


E-mailing Statistiques sur l’e-mailing en 2011, voilà quelques chiffres clés à retenir on dénombre en France 1,4 milliard d’e-mails journaliersl’e-mailing possède la 2ème plus forte croissance des canaux numériques, précédé par le mobileil a généré 87 millions d’euros, soit une hausse de 26% du chiffre d’affaires par rapport à 2010

Pour ce qui est des internautes, on dénombre68 millions de boites mailla moyenne est de 1,8 boite mail par personnetu reçois environ 7,9 mails par jour, ce qui correspond à une hausse de 10% les mails sont consultés sur webmail pour 44%, sur client de messagerie pour 33% et, enfin, sur mobile pour 23%.

Source : infographie réalisée par Sarbacane

Infographie Sarbacane

MARKETING DIRECT


E-mailing : choisissez le bon !E-mailing généralisteLettres d’informations : présentation de manifestations locales, d’évènements, d’agendas… avec parution régulière, récurrente (mensuelle par exemple)E-mailing de qualificationLancer une enquête de satisfaction post-saison ou post-séjour...Lancer un jeu-concours pour l'année suivante...E-mailing de serviceEmail d’alerte : de disponibilité, de dernière minute…Email de confirmation : un outil sous exploité, à automatiser et à personnaliser...E-mailing de marketing cibléDiffuser une information personnalisée et avantageuseFaire part dans l'année de témoignages amicaux personnalisés


C’EST PARTI …


Simulation d’une campagne e-marketing


• Définir les objectifs• Choisir les segments

cibles• Définir le niveau de

personnalisation

• Récupérer les données• Identifier les clients

ciblés• Définir le format de l’e-

mail• Créer le message

personnalisé

• Taux d’ouverture• Taux de clics sur les liens

inclus• Taux d‘e-mails forwardés

(Faire suivre un message à un autre destinataire)

• Taux d’erreur• Taux de désabonnement

• Affiner le ciblage des clients

• Définir les règles de personnalisation

• Réajuster les formats• Réajuster les objectifs

Cibler les clients et personnaliser les e-mails Connaître l’impact de son opération

REGLES D’OR DE L’E-MAILING



La valorisation du destinataireLe destinataire et ses attentes doivent être valorisés.La lettre doit donc parler du client et de ses attentes (« vous », « vos »...) plutôt que de s’attarder sur l’entreprise émettrice (« nous », « nos »...)La valorisation passe également par l’identité du signataire qui doit plutôt être un dirigeant de l’entreprise.La personnalisationLa personnalisation du message permet de valoriser le destinataire en lui montrant qu’il est connu et reconnu.La personnalisation permet de formuler une offre apparaissant comme adaptée à ses besoins.Des appels à l’actionUn message de marketing direct est conçu pour provoquer une action chez le destinataire.L’e-mail ne fait pas exception à la règle.Le lecteur doit donc être encouragé à entreprendre l’action recherchée par l’utilisation de verbe d’action (« appelez nous », « cliquez ici », « participez à »...).L’appel à l’action peut être renforcé par un accélérateur promettant un avantage aux individus répondant le plus rapidement à la sollicitation.




L’utilisation de visuelsLes images et visuels accompagnant l'email commerciale jouent un rôle très important dans le travail de convictionIls servent à illustrer de manière évocatrice l’offre, le produit ou les avantages qui y sont liés.La force de conviction des images est supérieure à celle du texte.Les images nécessitent un moindre effort de la part du lecteur pour la prise d’une information que la prise de connaissance d’un texte.Mettre en évidence les liens cliquablesL’action doit être facilitée en la rendant possible par un simple clic et en indiquant cette possibilité par des liens surlignés pour les messages ou parties de message au format texte.Si l’offre porte sur un produit précis, on peut également insérer un lien direct vers le produit, ce qui évitera à l’internaute de passer par des pages préliminaires.La multiplication des liensDans le cas ou le message est relativement long, il ne faut pas hésiter à multiplier la présence d’un même lien au sein du message.Il s’agit de toujours proposer à l’internaute un lien à portée visuelle et à portée de souris, sans que le recours à l’ascenseur de défilement soit nécessaire.




Réfléchir à l’aspect généralDes cadres : indispensable à un email (compatibilité)La largeur : 800 ou 600 ou 480 ?La hauteur : pas de limite (pas trop long quand même…)Réfléchir à la structuration de son emailréfléchir en cadreSéduction avec les imagesCréation d’un « bloc » dédié au travail sur les imagesEléments graphiques amenant vers les points phares voulant être mis en avant.Intégration de liens hypertextes dans les imagesLa signatureEn général un « bloc » de bas de page à créer spécifiquement avec des éléments de « rassurance » pour le lecteurÉléments de localisation, de contactLogos « qualité », labels…Pensez à intégrer également la mention légale : « Si vous ne souhaitez plus recevoir de messages de notre part, merci de nous le signaler à l’adresse : [email protected] »




Le travail fondamental des images1.La qualité de l'image de départ

• Toujours choisir au départ une image de qualité• L'adaptation pour le web va « détériorer » sa qualité

2. Le travail sur l'image• L'amélioration des couleurs• Le travail sur la luminosité et le contraste• Le recadrage sur les éléments intéressants

3. L'adaptation de la taille et du poids de l'image au web• La taille est liée au format du message que l'on crée• Le message doit au final « peser » dans les 500ko à 800ko MAXI

Faire un email en langage HTMLQu'est-ce que le HTML ? Le World Wide Web (www) est constitué de pages Web.Ces pages peuvent être conçues avec le langage HTML ou HyperText Markup LanguageLe HTML est donc un simple « langage à balises », comme celui des premiers traitements de texte (Wordstar). Ce langage permet d'écrire une page web à l'aide de commandes permettant de gérer sa mise en forme. Ces dernières sont ensuite interprétées par un navigateur (ou browser en anglais) et apparaissent sur votre écran.

ENVOI DES MESSAGES



Eviter le SPAMUn des principes de base : LE SPAM SCORE• L’analyse spam score est la pratique par laquelle on teste avant une campagne le contenu d’un email à l’aide de plusieurs solutions anti-spam pour mesurer sa probabilité d’être considéré comme un message de spam par les solutions de filtrage.• Les « spam scores » tiennent compte d’un certain nombre d’attributs différents : la personnalisation, le contenu, la longueur, le pourcentage de texte, l’utilisation d’images, le nombre de destinataires, les en-têtes etc…• Si le « spam score » du message est élevé, alors il est intercepté et sera alors délivré dans la boite à spams, supprimé ou flaggé.Pour ne pas être SPAMMEURLes abonnés qui n’ouvrent pas leur emails au cours d’un certaine période peuvent être liés à des comptes inactifs, et ces comptes sont utilisés de plus en plus souvent par les FAIs pour créer desinterceptions anti-spam.• Toute adresse qui n’ouvre pas les messages ou qui ne répond pas en l’espace de 3 campagnes doit être surveillée et peut-être supprimée de la liste afin de limiter le risque d’aboutir à desinterceptions anti-spam.

ENVOI DES MESSAGES



Pour ne pas être SPAMMEURTous les courriers électroniques légitimes doivent adopter une ou plusieurs des méthodes suivantes pour le désabonnement :

• Un lien URL pour cliquer vers une page de désabonnement• Réponse mail automatique au message avec le terme “désabonnement” dans la ligne de sujet• Sollicitation pour un changement d’adresse email à effectuer qui comprend un identifiant client

Eviter les termes utilisés par les spammeurs"gratuit", "offre", "promo", "urgent", "100%", "50%", "gagnant", "gagnez”, "euro", "prix", "cliquez ici" , etc… font partie des termes utilisés par les spammeurs dans les titres des emails.Un seul de ces termes inséré dans le sujet d'un e-mailing ne bloquera pas forcément le message (si la campagne respecte un ensemble des règles de bonne conduite).Voici quelques pratiques à risques :• écrire uniquement en majuscules :"OFFRE PROMOTIONNELLE" ;• utiliser avec excès certains signes de ponctuation : "!!!!" ou "???" ;• répéter plusieurs fois un même mot dans l'objet du message ;• entrecouper les mots avec des points : "I.n.t.e.r.n.e.t" ;• abuser de l'espacement entre les mots : "Journal du Net" ;• insérer un nombre en début ou en fin de sujet : "70 % OFF".

ENVOI DES MESSAGES



Sécurité du serveurUtilisez des serveurs SMTP professionnels pour vos envois en « masse »Quand envoyer une campagne e-mailing ?Campagne E-mailing en B2C •Tous secteurs > le lundi matin•Femmes / enfants > le lundi matin & le mercredi•Luxe > mardi vendredi dimanche,•Tourisme > lundi, vendredi & le dimanche•Ventes privées > tous les jours SAUF mardi & samedi

Quelques exemples de logiciels d’e-mailing• Avec achat du logiciel

• Send Blaster (lien) --- simple, pas cher, limité• Izimailing (lien) --- bien fait, complet, un peu cher

• Avec du paiement « à l’acte »• Sarbacane (lien) --- abonnement, paiement à l’acte

• A utiliser directement « en ligne »• Message Business (lien)

ENVOI DES MESSAGES



Les limites de l’e-mailing marketingFidélisation plus que conquête•Les spécialistes s'accordent pour considérer que les organismes peuvent avoir intérêt à utiliser d'autres moyens "hors internet" pour établir le premier contact (lettre, phoning…).•Pour développer, en revanche, une stratégie de fidélisation, l'e-mail se révèle comme un instrument d'une efficacité incomparable.La qualité du fichier utilisé•Les qualités du fichier dépendent de la façon dont les informations sont recueillies pour constituer le fichier et de la manière dont le contact avec l'internaute.Les effets pervers du spam•On ne « bricole » pas ce genre d’opérations car cela peut avoir de très désagréables implications...

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Repérer les bonnes idées, les erreurs…Mettez-vous à la place du client

ET POUR FINIR…


N°1 : Ne cherchez pas à retenir tous les clients, soyez sélectifsN°2 : La polygamie du consommateur est aujourd’hui une réalité économique : concentrez-vous sur la part de dépenses de vos clients.N°3 : La fidélité repose sur un bénéfice mutuel. Or la plupart des programmes de fidélisation privilégient les intérêts de l’entreprise.N° 4 : La satisfaction des salariés peut faire la différence, mais elle ne conditionne pas, loin s’en faut, la fidélité des clients.N°5 : La fidélité client et la perception de la marque sont interdépendantes. Elles doivent être gérées ensemble.N°6 : Fidéliser coûte moins cher que de conquérir, la satisfaction du client est un élément essentiel face à la concurrence • 1 euro dépensé en publicité rapporte 5 euros. Investi en service client, il en rapporte 60.• Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un.

Inscrivez-vous !

LES PROCHAINS V.I.P.

11 janvier 201327 septembre 2013

8 février 201318 octobre 2013

Dates à retenir


Sylvie LopezChargée de l’Animation Numérique du TerritoireTéléphone : 04 67 01 03 85E-mail : [email protected]

Office de TourismeService Edition / TICBulle d’accueil34300 Le Cap d’Agde

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MERCI DE VOTRE ATTENTION

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