Haal Meer Uit TOPdesk Enterprise

1TOPdesk – Service Management Simplified

Jeroen Silvius

Xander Orth

Welkom bij de themasessie

‘Haal meer uit TOPdesk Enterprise’


Programma

• Kennismaking en inleiding• Dienstverlening en procesmodellen als uitgangspunt• TOPdesk, hoe ver zijn jullie?• Vergroten, Verbreden, Verdiepen

korte pauze

• TOPdesk Enterprise demonstratiekorte pauze

• TOPdesk, specialist in Service Management


Dienstverlening als uitgangspunt

• De rol en visie van jullie als dienstverlener

• De verwachtingen van de klant

• De eisen van de manager


Een tool ter ondersteuning

• Tools kunnen niet denken, maar helpen om het werk gemakkelijk te maken en de kans op fouten te verkleinen en de dienstverlening te verbeteren.


ITIL Processen

ConfiguratieBeheer

•Werkplekken•Hardware & Software•Assets•Inventaris

exploitatie

IncidentBeheer

identificatie

ProbleemBeheer

ontwikkeling

WijzigingsBeheer

implementatie

Service LevelAgreements

Storingen

Vragen

Aanvragen

Gebruikers


TOPdesk: Hoe ver zijn jullie?


Verbreden

Verdiepen

Vergroten


Alleen ICT?


Verbreden

Facilities

IT

HRConsumer Support

Citizen Support

Financial Services

Logistics


Dit kan nu al!


MeldingenbeheerRoutering, workflow, werklijsten


MiddelenbeheerInventaris, financiele gegevens, historie


Verbreden

Uniforme processen• Niet wiel steeds opnieuw uitvinden

• Procesverbetering breed doorvoerbaar

• Inzichtelijke dienstverlening

• Aanzet tot intensievere samenwerking


VerbredenVerbredenVerbredenVerbreden

Verdiepen

Blijf up-to-date• Processen

• TOPdesk

Verbeter• Procescoördinatorrol• Inzicht door rapportage

• (K)PI’s

Intensiveer• Service Level Management

• Probleembeheer


Capability Maturity Model1. Initieel niveau

2. Herhalend niveau

3. Gedefinieerd niveau

4. Gemanaged niveau

5. Optimaliserende niveau


Dienstverlenende organisatie

Beleid

Proces

Actie

TOPdesk

Klantorganisatie

Verwachting

Beleving

Positie bepalen• Procesvolwassenheidsmeting• Klanttevredenheidsonderzoek

Verbeteren• Proces: Verbetertraject

• Begeleiding: Procesmanagement

• Tool: TOPdesk Audit

• Training: ITIL Awareness

• Training: Klantgericht werken


Sturingwerklijsten, e-mail, selecties, werkbonnen


Inzicht en stuurinformatie

• Kaart rapportages

• Management rapportages

• Vrije rapportages

• Dashboards(KPI’s)

• Grafieken

• Export mogelijkheden

• Compatible met externe rapport generators



Contractbeheer en SLMInterne-externe contracten,

TOPdesk – Service Management Simplified


Verdiepen

Vergroten


Shared Service Centra• Kostenbesparing

• Overlap van het servicegebied

• Klantgerichter en procesmatiger werken

Valkuilen• Gebrek aan standaardisatie

• Onvolledige procesbeschrijvingen

• Onvoldoende beleid over doel en functioneren

TOPdesk• Flexibiliteit

• Rechten, Rollen en Filters


Het Shared Service idee Samenwerken tussen verschillende afdelingen


Shared Service Centers


WijzigingsbeheerOnderhoud, verhuizingen, projecten


HuisvestingsbeheerGebouwen, ruimten, oppervlakten (NEN 2580)


Reserveringen en Verhuuruitgifte en inname, catering, werklijsten


Operationeel beheerOnderhoud, werklijsten, controles, planning


Verbreden

Verdiepen

Vergroten


• Modules

• Praktische scheiding van de database

• Technische scheiding in de database

• Bijbehorende autorisatieniveaus

• Uitgebreide inrichtingsflexibiliteit

Uitgebreide functionaliteiten


Pauze en TOPdeskdemonstratie

Pauze en TOPdeskdemonstratie


Implementeren Jeroen Silvius


Ruim 60 Consultants


KlantVerwachting

• Tastbare zaken

• Betrouwbaarheid

• Snelheid en accuratesse

• Geloofwaardigheid

• Inlevingsvermogen


KlantBeleving

Verwachting

Beleid

Tool

Proces

Mens


TOPdesk Implementatie

1. Basis implementatie• Focus op applicatie TOPdesk

2. Proces implementatie• Aandacht voor Tool, Proces, Mens


• Tool (T)

• Proces (P)

• Mens (M)

TOPdesk visie


• Spanningsveld tussen T en P

• TOPdesk alleen is niet de oplossing!

Implementatie


• Samenwerkeno TOPdesk weet alles van de T

• ervaring (P en M) bij andere bedrijven

o Klant weet alles van de P

• Openheido Binnen projectgroep

Werkwijze


• Het willen toepassen van het uitgedachte procesmodel met ondersteuning van de tool TOPdesk

Valkuil T & P


• Kans bestaat dat het resultaat onbruikbaar wordt

Valkuil T & P


“Denk groot, begin klein.”

• Beginnen bij het begin (wat is eerstvan belang):o Bijv. eerst Incidentbeheer

o Realiseren van een periodieke

koppeling

• Stap voor Stap, continueverbeteringo Gevolgen ervaren van

gemaakte keuzes

Implementatie- en procesverbetertraject

Technology

Haal Meer Uit TOPdesk Enterprise