Upload
phi-dinh
View
2.489
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001:2000 trong doanh nghiÖp
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 2
Môc lôc
PhÇn Néi dung Trang
PhÇn 1 Giíi thiÖu vÒ tæ chøc Quèc tÕ vÒ tiªu chuÈn ho¸ - ISO 3
PhÇn 2 ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa 5-6
PhÇn 3 C¸c nguyªn t¾c cña cña qu¶n lý chÊt lîng 7
PhÇn 4 Bé tiªu chuÈn ISO 9000:2000 8-12
PhÇn 5 C¸c yªu cÇu cña ISO 9001:2000 10-28
PhÇn 6 Lîi Ých cña viÖc ¸p dông ISO 9000 29
PhÇn 7 C¸c bíc tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng theo ISO 9000
30-32
PhÇn 8 HÖ thèng v¨n b¶n theo yªu cÇu cña ISO 9000 32-33
PhÇn 9 §¸nh gi¸ 33-34
PhÇn 10 Duy tr× hÖ thèng 34-35
Phô lôc 1 B¶ng so s¸nh gi÷a ISO 9001:1994 vµ ISO 9001:2000 36-38
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 3
PhÇn 1
Giíi thiÖu vÒ Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn ho¸ (ISO) vµ qu¸ tr×nh h×nh thµnh tiªu chuÈn ISO 9000 Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn ho¸ - tªn tiÕng anh lµ International Organization for Standardization viÕt t¾t lµ ISO ®îc thµnh lËp vµo n¨m 1947, trô së t¹i Geneva Thuþ sÜ. NhiÖm vô chÝnh cña tæ chøc nµy lµ thóc ®Èy ph¸t triÓn tiªu chuÈn ho¸ vµ c¸c ho¹t ®éng cã liªn quan nh»m t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc trao ®æi quèc tÕ vÒ hµng ho¸ vµ dÞch vô, ®ång thêi ph¸t triÓn hîp t¸c toµn cÇu vÒ c¸c ho¹t ®éng trÝ thøc, khoa häc, c«ng nghÖ vµ kinh tÕ.
HiÖn nay tæ chøc nµy cã 130 quèc gia lµ thµnh viªn vµ ®∙ ban hµnh kho¶ng 12.000 tiªu chuÈn. ViÖt nam lµ thµnh viªn cña tæ chøc nµy vµo n¨m 1977.
Bªn c¹nh thµnh c«ng cña viÖc ban hµnh bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý ISO 9000 vµ ISO 14000 ®îc ¸p dông réng r∙i trªn toµn thÕ giíi, c¸c tiªu chuÈn kh¸c ®∙ ®îc ¸p dông vµ t¹o thuËn lîi cho c¸c ho¹t ®éng c«ng nghiÖp, th¬ng m¹i vµ tiªu dïng cã thÓ ®îc kÓ ®Õn nh sau:
♦ Tiªu chuÈn tèc ®é film theo ISO.
♦ Tiªu chuÈn vÒ kÝch thíc thÎ ®iÖn tho¹i, thÎ tÝn dông.
♦ Tiªu chuÈn vÒ kÝch thíc container vËn t¶i qua ®êng hµng kh«ng, ®êng biÓn v.v…
♦ Qui ®Þnh vÒ hÖ ®o lêng quèc tÕ (hÖ SI) bao gåm: m, kg, s, A, K, mol, cd
♦ KÝch thíc giÊy
♦ Qui ®Þnh kiÓm so¸t biÓu tîng cña c¸c h∙ng chÕ t¹o xe h¬i.
♦ Qui ®Þnh vÒ an toµn d©y ®iÖn.
♦ Qui ®Þnh m∙ quèc tÕ vÒ tªn quèc gia, ®¬n vÞ tiÒn tÖ vµ ng«n ng÷.
Qu¸ tr×nh h×nh thµnh tiªu chuÈn ISO 9000
Trong nh÷ng n¨m chiÕn tranh thÕ giíi, NATO ®∙ x©y dùng mét bé tµi liÖu quy ®Þnh hÖ thèng b¶o ®¶m chÊt lîng b¾t buéc ®èi víi c¸c nhµ thÇu phô cung cÊp thiÕt bÞ cho c¸c lùc lîng vò trang thuéc c¸c níc thµnh viªn NATO mang c¸c sè hiÖu AQAP1, AQAP4, AQAP9 (AQAP – Allied Quality Assurance Publications).
T¹i níc Anh vµo nh÷ng n¨m 1970, Bé Quèc phßng ®∙ ban hµnh c¸c tiªu chuÈn b¶o ®¶m chÊt lîng dùa trªn c¬ së c¸c tiªu chuÈn cña NATO, sè hiÖu t¬ng øng DEF.STAN52-01, 52-04, 52-09.
Trong thêi gian nµy nhiÒu ngµnh s¶n xuÊt ë nhiÒu quèc gia kh¸c nhau ®∙ ®∙ ®a ra m« h×nh ®¶m b¶o ®¶m b¶o chÊt lîng cho ho¹t ®éng cña m×nh.
N¨m 1979 ViÖn Tiªu chuÈn Anh (BSI) ®∙ ban hµnh tiªu chuÈn BS 5750 cã cÊu tróc vµ c¸c yªu cÇu t¬ng tù bé tiªu chuÈn ISO 9000 khi ban hµnh lÇn ®Çu.
Dù ®o¸n tríc nhu cÇu sö dông vÒ bé tiªu chuÈn nµy, cïng n¨m 1979 Tæ chøc Tiªu chuÈn ho¸ Quèc tÕ (ISO) ®∙ thµnh lËp Ban kü thuËt (TC 176) cã tr¸ch nhiÖm biªn so¹n bé ISO 9000 trªn c¬ së tiªu chuÈn BS 5750 cña Anh, tiªu chuÈn CSA Z 299 cña Canada vµ kinh nghiÖm qu¶n lý chÊt lîng cña Mü, NhËt b¶n, Trung quèc ®Ò so¹n th¶o
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 4
ra bé tiªu chuÈn ISO 9000. Bé tiªu chuÈn ISO 9000 bao gåm tiªu chuÈn ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003 chÝnh thøc ®îc ban hµnh vµo n¨m 1987.
N¨m 1994, bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®îc söa ®æi vµ c«ng bè thay thÕ cho bé tiªu chuÈn ISO 9000 n¨m 1987. MÆc dï kh«ng cã nhiÒu thay ®æi trong c¸c yªu cÇu c¬ b¶n cña c¸c tiªu chuÈn chÝnh (ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003), lÇn nµy ®∙ cã sù c¶i tiÕn c¬ b¶n vÒ cÊu tróc biªn so¹n, gi¶i thÝch mét sè thuËt ng÷ vµ chØ dÉn hÖ thèng sè phï hîp víi nhau trong c¶ 3 tiªu chuÈn nãi trªn.
N¨m 2000, bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®îc söa ®èi lÇn 2. Trong lÇn söa ®æi nµy, C¸c tiªu chuÈn ISO 9001/2/3 ®îc hîp nhÊt l¹i thµnh mét tiªu chuÈn duy nhÊt ISO 9001:2000. TÊt c¶ c¸c tæ chøc ®Òu cã thÓ ¸p dông tiªu chuÈn nµy th«ng qua viÖc ®iÒu chØnh kh«ng ¸p dông nh÷ng yªu cÇu kh«ng phï hîp víi ®¬n vÞ m×nh. Ngoµi ra tiªu chuÈn ®∙ ®îc cÇu tróc l¹i theo m« h×nh qu¸ tr×nh, sö dông c¸c thuËt ng÷ ®¬n gi¶n, dÔ hiÓu, nhÊn m¹nh c¶i tiÕn liªn tôc vµ bæ sung mét sè yªu cÇu míi nh ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n kh¸ch hµng v.v...
ISO 9000 lµ bé tiªu chuÈn thµnh c«ng nhÊt cña ISO. HiÖn nay ®∙ ®îc tªn 350.000 tæ chøc ¸p dông trªn 115 quèc gia kh¸c nhau trong hÇu hÕt c¸c ngµnh s¶n xuÊt vµ dÞch vô kÓ c¶ dÞch vô hµnh chÝnh.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 5
PhÇn 2
ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa Néi dung phÇn nµy ®îc trÝch tõ Tiªu chuÈn ViÖt nam TCVN ISO 9000:2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng-c¬ së vµ tõ vùng.
1. ChÊt lîng Møc ®é cña mét tËp hîp c¸c ®Æc tÝnh vèn cã ®¸p øng c¸c yªu cÇu.
Chó thÝch 1: ThuËt ng÷ chÊt lîng cã thÓ sö dông víi c¸c tÝnh tõ nh kÐm, t«t, tuyÖt h¶o.
Chó thÝch 2: “vèn cã” nghÜa lµ tån t¹i trong c¸i g× ®ã, ®Æc biÖt nh mét ®Æc tÝnh l©u bÒn hay vÜnh viÔn.
2. Kh¸ch hµng Tæ chøc hay c¸ nh©n nhËn mét s¶n phÈm.
3. ChÝnh s¸ch chÊt lîng ý ®å vµ ®Þnh híng chung cña mét tæ chøc cã liªn quan ®Õn chÊt lîng ®îc l∙nh ®¹o cao nhÊt c«ng bè chÝnh thøc.
4. Môc tiªu chÊt lîng §iÒu ®Þnh t×m kiÕm hay nh»m tíi cã liªn quan ®Õn chÊt lîng.
5. HÖ thèng qu¶n lý HÖ thèng ®Ó thiÕt lËp chÝnh s¸ch môc tiªu vµ ®Ó ®¹t ®îc c¸c môc tiªu ®ã.
6. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
HÖ thèng qu¶n lý ®Ó ®Þnh híng vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt lîng.
7. Qu¶n lý chÊt lîng C¸c ho¹t ®éng cã phèi hîp ®Ó ®Þnh híng vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt lîng.
8. KiÓm so¸t chÊt lîng Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt lîng tËp trung vµo thùc hiÖn c¸c yªu cÇu chÊt lîng.
9. §¶m b¶o chÊt lîng Mét phÇn cña qu¶n lý chÊt lîng tËp trung vµo cung cÊp lßng tin r»ng c¸c yªu cÇu chÊt lîng sÏ ®îc thùc hiÖn.
10. C¶i tiÕn chÊt lîng Ho¹t ®éng lÆp l¹i ®Ó n©ng cao kh¶ n¨ng thùc hiÖn c¸c yªu cÇu.
11. HiÖu lùc Møc ®é thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng ®∙ ho¹ch ®Þnh vµ ®¹t ®îc c¸c kÕt qu¶ ®∙ ho¹ch ®Þnh.
12. HiÖu qu¶ Quan hÖ gi÷a kÕt qu¶ ®¹t ®îc vµ nguån lùc ®îc sö dông.
13. Tµi liÖu Th«ng tin vµ ph¬ng tiÖn hç trî.
14. Qui ®Þnh Tµi liÖu Ên ®Þnh c¸c yªu cÇu.
15. Sæ tay chÊt lîng Tµi liÖu qui ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cña mét tæ chøc.
16. Hå s¬ Tµi liÖu c«ng bè c¸c kÕt qu¶ ®¹t ®îc hay cung cÊp b»ng chøng vÒ c¸c ho¹t ®éng ®îc thùc hiÖn.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 6
17. §¸nh gi¸ Qu¸ tr×nh cã hÖ thèng, ®éc lËp vµ ®îc lËp thµnh v¨n b¶n ®Ó nhËn ®îc b»ng chøng ®¸nh gi¸ vµ xem xÐt ®¸nh gi¸ chóng mét c¸ch kh¸ch quan ®Ó x¸c ®Þnh møc ®é thùc hiÖn c¸c chuÈn mùc ®∙ tho¶ thuËn.
18. ChuÈn mùc ®¸nh gi¸ TËp hîp c¸c chÝnh s¸ch, thñ tôc hay yªu cÇu ®îc x¸c ®Þnh lµ gèc so s¸nh.
19. B»ng chøng ®¸nh gi¸ Hå s¬, viÖc tr×nh bµy vÒ sù kiÖn hay th«ng tin kh¸c liªn quan tíi c¸c chuÈn mùc ®¸nh gi¸ vµ cã thÓ kiÓm tra x¸c nhËn.
20. Sù kh«ng phï hîp Sù kh«ng ®¸p øng mét yªu cÇu.
21. Hµnh ®éng phßng ngõa
Hµnh ®éng ®îc tiÕn hµnh ®Ó lo¹i bá nguyªn nh©n cña sù kh«ng phï hîp tiÓm tµng hay c¸c t×nh tr¹ng kh«ng mong muèn tiÒm tµng kh¸c.
22. Hµnh ®éng kh¾c phôc Hµnh ®éng thùc tiÕn hµnh ®Ó lo¹i bá nguyªn nh©n cña sù kh«ng phï hîp ®∙ ®îc ph¸t hiÖn hay c¸c t×nh tr¹ng kh«ng mong muèn kh¸c.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 7
PhÇn 3
C¸c nguyªn t¾c vÒ qu¶n lý chÊt lîng §Ó l∙nh ®¹o vµ ®iÒu hµnh thµnh c«ng mét tæ chøc cÇn ®Þnh híng vµ kiÓm so¸t tæ chøc mét c¸ch hÖ thèng vµ râ rµng. Cã thÓ ®¹t ®îc thµnh c«ng nhê ¸p dông vµ duy tr× mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®îc thiÕt kÕ ®Ó c¶i tiÕn liªn tôc kÕt qu¶ thùc hiÖn trong khi vÊn chó ý tíi nhu cÇu cña c¸c bªn quan t©m. ViÖc qu¶n lý mét tæ chøc bao gåm c¸c qui t¾c cña qu¶n lý chÊt lîng, trong sè c¸c lÜnh vùc qu¶n lý kh¸c.
Díi ®©y lµ t¸m nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt lîng ®îc nhËn biÕt ®Ó l∙nh ®¹o cao nhÊt cã thÓ sö dông nh»m dÉn d¾t tæ chøc ®¹t ®îc kÕt qu¶ ho¹t ®éng cao h¬n.
Nguyªn t¾c 1: Híng vµo kh¸ch hµng
Ho¹t ®éng cña tæ chøc phô thuéc vµo kh¸ch hµng bëi vËy cÇn ph¶i t×m hiÓu nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t¬ng lai cña kh¸ch hµng, ®¸p øng c¸c nhu cÇu nµy vµ cè g¾ng vît qu¸ sù mong ®îi cña kh¸ch hµng.
Nguyªn t¾c 2: Sù l·nh ®¹o
L∙nh ®¹o cÇn thiÕt lËp môc tiªu, ®Þnh híng thèng nhÊt trong tæ chøc. L∙nh ®¹o cÇn t¹o vµ duy tr× m«i trêng néi bé phï hîp ®Ó mäi ngêi cã thÓ tham gia ®Çy ®ñ nh»m ®¹t ®îc môc tiªu cña tæ chøc.
Nguyªn t¾c 3: Sù tham gia cña mäi ngêi
Con ngêi ë tÊt c¶ c¸c cÊp lµ nßng cèt cña mét tæ chøc, sù tham gia ®Çy ®ñ cña hä lµm cho kh¶ n¨ng cña hä ®îc sö dông nhiÒu h¬n ®Ó t¹o ra lîi nhuËn cho tæ chøc.
Nguyªn t¾c 4: M« h×nh qu¸ tr×nh
KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®îc hiÖu qu¶ h¬n khi c¸c ho¹t ®éng vµ nguån lùc liªn quan ®îc qu¶n lý nh mét qu¸ tr×nh.
Nguyªn t¾c 5: M« h×nh hÖ thèng trong c«ng t¸c qu¶n lý
X¸c ®Þnh, hiÓu vµ qu¶n lý mét hÖ thèng c¸c qu¸ tr×nh liªn quan v× mét môc tiªu ®a ra nh»m c¶i tiÕn hiÖu qu¶ vµ hiÖu lùc cña tæ chøc.
Nguyªn t¾c 6: C¶i tiÕn thêng xuyªn
C¶i tiÕn thêng xuyªn ph¶i lµ môc tiªu thêng trùc cña tæ chøc.
Nguyªn t¾c 7: TiÕp cËn thùc tÕ ®Ó ®a ra quyÕt ®Þnh
Mét quyÕt ®Þnh hiÖu qu¶ lµ dùa trªn c¬ së ph©n tÝch th«ng tin vµ d÷ liÖu.
Nguyªn t¾c 8: Mèi quan hÖ ®«i bªn cïng cã lîi víi c¸c nhµ cung cÊp
Tæ chøc vµ nhµ cung øng phô thuéc lÉn nhau, quan hÖ ®«i bªn cïng cã lîi n©ng cao kh¶ n¨ng cña 2 bªn trong viÖc t¹o ra gi¸ trÞ.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 8
PhÇn 4
Bé tiªu chuÈn ISO 9000 Bé tiªu chuÈn ISO 9000 ®îc ra ®êi lÇn ®Çu tiªn vµo n¨m 1987. Theo qui ®Þnh cña Tæ chøc ISO th× c¸c tiªu chuÈn sÏ ®îc söa ®æi 5 n¨m mét lÇn ®Ó ®¶m b¶o lu«n phï hîp víi nhu cÇu sö dông. LÇn söa ®æi thø nhÊt vµo n¨m 1994, lÇn söa ®æi thø 2 vµo n¨m 2000.
T¹i ViÖt nam, tiªu chuÈn ISO 9000 ®îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 1994 - TCVN ISO 9001:1994 (phiªn b¶n n¨m 1987 cña ISO). Bé tiªu chuÈn n¨m 1994 ®îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 1996. Bé tiªu chuÈn n¨m 2000 ®îc chuyÓn thµnh tiªu chuÈn ViÖt nam n¨m 2000.
1. ISO 9000 : 1994
Bé tiªu chuÈn n¨m 1994 bao gåm 20 tiªu chuÈn.
Trong sè ®ã 3 tiªu chuÈn mµ c¸c tæ chøc cã thÓ ¸p dông ®Ó xin chøng nhËn ®ã lµ:
ISO 9001: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng trong thiÕt kÕ/triÓn khai, s¶n xuÊt, l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt.
ISO 9002: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng trong s¶n xuÊt l¾p ®Æt vµ dÞch vô kü thuËt.
ISO 9003: M« h×nh ®¶m b¶o chÊt lîng trong kiÓm tra vµ thö nghiÖm cuèi cïng.
C¸c tiªu chuÈn cßn l¹i lµ tiªu chuÈn híng dÉn ®Ó ¸p dông 3 m« h×nh trªn, vÝ dô bao gåm mét sè tiªu chuÈn sau:
ISO 8402: ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa
ISO 10011: Híng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt lîng
C¸c tiªu chuÈn vÒ ®¶m b¶o chÊt lîng
ISO 9000-1: Híng dÉn lùa chän vµ sö dông
ISO 9000-2: Híng dÉn thùc hiÖn ISO 9001/2/3
ISO 9000-3: Híng dÉn ¸p dông ISO 9001 trong ph¸t triÓn, cung cÊp vµ b¶o tr× phÇn mÒm.
ISO 9000-4: híng dÉn qu¶n lý ®é tin cËy
C¸c tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý chÊt lîng
ISO 9004-1: Qu¶n lý chÊt lîng vµ c¸c yÕu tè cña qu¶n lý chÊt lîng - PhÇn 1: Híng dÉn chung;
ISO 9004-2: Híng dÉn cho dÞch vô
ISO 9004-3: Híng dÉn cho nguyªn vËt liÖu chÕ biÕn
ISO 9004-4: Híng dÉn cho c¶i tiÕn chÊt lîng
2. ISO 9000 : 2000
Bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 2000 ®îc x©y dùng trªn c¬ së kÕt hîp c¸c tiªu chuÈn trong bé tiªu chuÈn ISO 9000 : 1994. Bao gåm c¸c tiªu chuÈn sau:
ISO 9000: HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng – C¬ së vµ tõ vùng
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 9
ISO 9001: HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng – C¸c yªu cÇu
ISO 9004: HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng – Híng dÉn c¶i tiÕn thùc hiÖn
ISO 19011: Híng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng chÊt lîng vµ m«i trêng (®ang dù th¶o)
Trong ®ã
ISO 9000 bao gåm ISO 8402 vµ ISO 9000-1
ISO 9001 gåm ISO 9001, ISO 9002 vµ ISO 9003 kÕt hîp l¹i thµnh mét tiªu chuÈn.
ISO 9004 t¬ng øng tiªu chuÈn ISO 9004-1
ISO 19011 bao gåm tiªu chuÈn ISO 10011 kÕt hîp víi tiªu chuÈn ®¸nh gi¸ ISO 14004 trong bé tiªu chuÈn vÒ qu¶n lý m«i trêng.
C¸c tiªu chuÈn cßn l¹i trong bé tiªu chuÈn cò ®ang ®îc xem xÐt ®Ó biªn so¹n l¹i thµnh c¸c híng dÉn hoÆc sÏ bÞ lo¹i bá.
M« h×nh qu¸ tr×nh cña ISO 9000 : 2000
Tr¸ch nhiÖmcña l·nh ®¹o
§o lêng,ph©n tÝchvµ c¶i tiÕn
Qu¶n lýnguån lùc
T¹os¶n phÈm
C¶i tiÕn liªn tôc cñaHÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
§Çu vµo §Çu raS¶n phÈm
Kh¸chhµng
Kh¸chhµng
YªucÇu
Tho¶m·n
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 10
PhÇn 5
C¸c yªu cÇu cña ISO 9001:2000 N«i dung phÇn nµy ®îc tr×nh bµy theo c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn. §©y kh«ng ph¶i lµ nguyªn v¨n yªu cÇu cña tiªu chuÈn mµ cã thªm phÇn gi¶i thÝch vµ híng dÉn c¸ch thùc hiÖn ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn.
HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng:
4.1 C¸c yªu cÇu chung
Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x©y dùng mét hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ c¶i tiÕn liªn tôc tÝnh hiÖu lùc cña hÖ thèng phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn.
§Ó thùc hiÖn ®îc ®iÒu nµy tæ chøc cÇn ph¶i:
- x¸c ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt trong tæ chøc bao gåm c¸c qu¸ tr×nh chÝnh, qu¸ tr×nh hç trî, qu¸ tr×nh qu¶n lý vµ qu¸ tr×nh do bªn ngoµi thùc hiÖn.
- x¸c ®Þnh tr×nh tù vµ t¸c ®éng cña c¸c qu¸ tr×nh, trong ®ã ®iÒu quan träng lµ ph¶i x¸c ®Þnh râ ®Çu ra, ®Çu vµo cña mçi qu¸ tr×nh.
- x¸c ®Þnh chuÈn mùc vµ ph¬ng ph¸p ®Ó kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh nµy.
- ®¶m b¶o s½n cã c¸c nguån lùc (nguån nh©n lùc, nhµ xëng, trang thiÕt bÞ, ph¬ng tiÖn truyÒn th«ng, m«i trêng lµm viÖc) vµ th«ng tin cÇn thiÕt.
- theo dâi, ®o lêng vµ gi¸m s¸t c¸c qu¸ tr×nh.
- thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®îc kÕt qu¶ nh m« t¶ trong thñ tôc, híng dÉn c«ng viÖc vµ c¸c môc tiªu ®Ò ra ®ång thêi thêng xuyªn c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh nµy.
4.2 Yªu cÇu vÒ hÖ thèng tµi liÖu
4.2.1 Kh¸i qu¸t
Khi x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng, c¸c tµi liÖu b¾t buéc ph¶i cã lµ:
- chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt lîng
- sæ tay chÊt lîng
- c¸c thñ tôc mµ tiªu chuÈn ®∙ nªu trong c¸c yªu cÇu bao gåm
♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t tµi liÖu
♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t hå s¬
♦ thñ tôc ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé
♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp
♦ thñ tôc ®Ó thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc
♦ thñ tôc ®Ó kiÓm so¸t hµnh ®éng phßng ngõa
- c¸c tµi liÖu cÇn thiÕt kh¸c ®Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn vµ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh mét c¸ch cã hiÖu qu¶.
- c¸c hå s¬ mµ tiªu chuÈn yªu cÇu
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 11
Sè lîng v¨n b¶n cô thÓ cÇn ph¶i viÕt phô thuéc vµo:
- lo¹i h×nh cña tæ chøc, cã bao nhiªu qu¸ tr×nh chÝnh
- møc ®é phøc t¹p vµ nguy c¬ cña c¸c qu¸ tr×nh, s¶n phÈm
- kh¶ n¨ng cña ngêi lµm
4.2.2 Sæ tay chÊt lîng
Ph¶i biªn so¹n sæ tay chÊt lîng ®Ò cËp tíi c¸c néi dung sau:
- ph¹m vi cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng, gåm c¶ phÇn gi¶i thÝch cho c¸c yªu cÇu kh«ng ¸p dông.
- c¸c thñ tôc cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng hoÆc viÖn dÉn tíi chóng
- m« t¶ tr×nh tù vµ t¬ng quan gi÷a c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng.
Theo gi¶i thÝch thuËt ng÷ trong tiªu chuÈn ISO 9000:2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng - C¬ së vµ tõ vùng th× sæ tay chÊt lîng lµ “Tµi liÖu qui ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cña mét tæ chøc”. Sæ tay chÊt lîng cá thÓ kh¸c nhau vÒ chi tiÕt vµ h×nh thøc ®Ó thÝch hîp víi qui m« vµ lo¹i h×nh cña mçi tæ chøc.
Sæ tay chÊt lîng nªn thêng 30-40 trang, néi dung thêng bao gåm:
- Trang b×a
- Trang phª duyÖt cña sæ tay chÊt lîng
- Môc lôc
- Gi¶i thÝch tõ ng÷
- Môc ®Ých, ph¹m vi ¸p dông
- Giíi thiÖu vÒ tæ chøc
- ChÝnh s¸ch chÊt lîng
- S¬ ®å tæ chøc
- Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña c¸c c¸n bé chñ chèt
- Quan ®iÓm thùc hiÖn cña tæ chøc víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn.
4.2.3 KiÓm so¸t tµi liÖu
§©y lµ yªu cÇu b¾t buéc ph¶i cã qui ®Þnh b»ng v¨n b¶n vÒ kiÓm so¸t tµi liÖu ®Ó ®¶m b¶o:
- tµi liÖu ®îc phª duyÖt tríc khi sö dông
- tµi liÖu ®îc ph©n phèi tíi n¬i cÇn sö dông
- kiÓm so¸t ®îc t×nh tr¹ng söa ®æi tµi liÖu vµ cËp nhËt cho nh÷ng ngêi sö dông
- tµi liÖu lçi thêi ®îc thu håi ®Ó tr¸nh sö dông nhÇm lÉn
- c¸c tµi liÖu bªn ngoµi ®îc kiÓm so¸t
C¸c tµi liÖu ph¶i kiÓm so¸t trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng bao gåm:
- chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt lîng
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 12
- sæ tay chÊt lîng
- c¸c qui tr×nh, thñ tôc
- c¸c híng dÉn c«ng viÖc
- c¸c qui ®Þnh néi bé
- tiªu chuÈn, v¨n b¶n ph¸p qui ¸p dông trong c¸c ho¹t ®éng chÊt lîng
- c¸c biÓu mÉu sö dông trong hÖ thèng chÊt lîng
CÇn tr¸nh nhÇm lÇn gi÷a tµi liÖu vµ hå s¬ chÊt lîng.
Tµi liÖu: lµ c¸c v¨n b¶n qui ®Þnh cho viÖc thùc hiÖn mét ho¹t ®éng nµo ®ã, nã lµ mét d¹ng sèng v× cã thÓ thay ®æi vµ cËp nhËt cho phï hîp víi t×nh h×nh hiÖn t¹i. Khi thay ®æi tµi liÖu ph¶i ®¶m b¶o cËp nhËt tíi tÊt c¶ nh÷ng ngêi sö dông.
Hå s¬: lµ c¸c d¹ng biªn b¶n, b¸o c¸o, c¸c mÉu biÓu sau khi ®∙ sö dông. §©y lµ c¸c b»ng chøng cho mét ho¹t ®éng nµo ®ã ®∙ ®îc thùc hiÖn hay mét kÕt qu¶ thu ®îc.
Thñ tôc vÒ kiÓm so¸t tµi liÖu ph¶i bao gåm c¸c qui ®Þnh vÒ:
- C¸c th«ng tin ®Ó kiÓm so¸t tµi liÖu nh: tªn tµi liÖu, m∙ sè, lÇn ban hµnh/söa ®æi, ngµy ban hµnh, sè trang.
- Tr×nh tù c¸c bíc ban hµnh tµi liÖu (cã thÓ ë d¹ng m« t¶ hoÆc lu ®å)
- Tr¸ch nhiÖm phª duyÖt tµi liÖu
- C¸ch thøc ph©n phèi, kiÓm so¸t c¸c tµi liÖu ph©n phèi, vÝ dô c¸c tµi liÖu kiÓm so¸t khi ph©n phèi ph¶i ®ãng dÊu kiÓm so¸t cã sè cña c¸c bé phËn ®îc nhËn tµi liÖu.
- Tr×nh tù söa ®æi vµ c¸ch thøc cËp nhËt cho nh÷ng ngêi sö dông tµi liÖu ®îc kiÓm so¸t.
- C¸ch thøc kiÓm so¸t tµi liÖu bªn ngoµi ®Ó ®¶m b¶o tµi liÖu ®ang sö dông lµ b¶n hiÖn hµnh.
VÝ dô: DÊu tµi liÖu kiÓm so¸t
4.2.4 KiÓm so¸t hå s¬
Hå s¬ ph¶i ®îc lu gi÷ ®Ó chøng minh sù phï hîp cña s¶n phÈm vµ tÝnh hiÖu qu¶ cña hÖ thèng chÊt lîng. Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x©y dùng qui tr×nh b»ng v¨n b¶n ®Ó qui ®Þnh vÒ c¸ch thøc lu tr÷, b¶o qu¶n, thêi gian lu vµ huû c¸c hå s¬.
HÇu hÕt c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cÇn lu tr÷ hå s¬. KiÓm so¸t tèt c¸c hå s¬ nµy gióp tæ chøc cã c¸c th«ng tin quÝ gi¸ ®Ó xem xÐt, ph©n tÝch vµ ®a ra c¸c biÖn ph¸p nh»m c¶i tiÕn hÖ thèng chÊt lîng, ngoµi ra hå s¬ cßn lµ b»ng chøng cho c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng ®Ó c¸c bªn thø 2 (kh¸ch hµng) vµ thø 3 (tæ chøc chøng nhËn) cã thÓ ®¸nh gi¸ x¸c nhËn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng phï hîp tiªu chuÈn ®∙ ¸p dông.
(Tªn ®¬n vÞ) Tµi liÖu kiÓm so¸t
B¶n sè: 01
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 13
§Ó kiÓm so¸t tèt c¸c hå s¬ th× trong tõng thñ tôc, híng dÉn cã liªn quan cÇn x¸c ®Þnh râ khi thùc hiÖn tõng ho¹t ®éng cô thÓ ph¶i lu l¹i nh÷ng hå s¬ nµo, ai lµ ngêi lu gi÷ vµ lu gi÷ trong bao l©u. Tuy nhiªn tiªu chuÈn yªu cÇu Ýt nhÊt ph¶i kiÓm so¸t c¸c hå s¬ sau:
- hå s¬ xem xÐt cña l∙nh ®¹o
- hå s¬ vÒ ®µo t¹o, kinh nghiÖm, kü n¨ng
- hå s¬ vÒ kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh
- kÕt qu¶ cña viÖc xem xÐt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng
- hå s¬ vÒ thiÕt kÕ
- hå s¬ vÒ ®¸nh gi¸ nhµ thÇu phô
- hå s¬ vÒ phª duyÖt c¸c qu¸ tr×nh
- hå s¬ vÒ nhËn biÕt s¶n phÈm
- b¸o c¸o vÒ tµi s¶n cña kh¸ch hµng
- kÕt qu¶ hiÖu chuÈn, kiÓm ®Þnh
- kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé
- hå s¬ theo dâi, ®o lêng s¶n phÈm
- b¸o c¸o s¶n phÈm kh«ng phï hîp
- kÕt qu¶ hµnh ®éng kh¾c phôc
- kÕt qu¶ hµnh ®éng phßng ngõa
Tiªu chuÈn kh«ng qui ®Þnh thêi gian lu tr÷ cô thÓ cña tõng lo¹i hå s¬ mµ do tæ chøc tù x¸c ®Þnh dùa trªn c¬ së sau:
- Yªu cÇu cña thÞ trêng
- Yªu cÇu luËt ®Þnh
- Vßng ®êi cña s¶n phÈm
- Thêi gian b¶o hµnh víi kh¸ch hµng
Tæ chøc cÇn chó ý ph¶i x¸c ®Þnh vµ cung cÊp ®Çy ®ñ c¸c ph¬ng tiÖn cÇn thiÕt nh cÆp ®ùng, tñ ®ùng v.v… ®Ó gióp kiÓm so¸t hå s¬ cã hiÖu qu¶.
Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o
5.1 Cam kÕt cña l·nh ®¹o
L∙nh ®¹o cao nhÊt ph¶i thÓ hiÖn cam kÕt thiÕt lËp vµ c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng b»ng c¸ch:
- truyÒn ®¹t tÇm quan träng cña viÖc ®¸p øng c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ luËt ®Þnh th«ng qua c«ng bè trong chÝnh s¸ch, b¶n tin néi bé, häp giao ban ®Þnh kú v.v…
- ®Ò ra chÝnh s¸ch, ®¶m b¶o môc tiªu chÊt lîng ®îc thùc hiÖn
- tiÕn hµnh häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 14
- ®¶m b¶o c¸c nguån lùc cÇn thiÕt
5.2 Híng vµo kh¸ch hµng
L∙nh ®¹o cã tr¸ch nhiÖm ®¶m b¶o r»ng nhu cÇu vµ mong ®îi cña kh¸ch hµng ®îc chuyÓn thµnh c¸c yªu cÇu vµ thùc hiÖn nh»m n©ng cao sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng.
L∙nh ®¹o cã thÓ thùc hiÖn yªu cÇu nµy b»ng c¸ch:
- trùc tiÕp tham gia xem xÐt yªu cÇu kh¸ch hµng
- kiÓm tra ngÉu nhiªn qu¸ tr×nh th«ng tin, trao ®æi víi kh¸ch hµng
- hái, kiÓm tra nh÷ng ngêi tham gia xem xÐt yªu cÇu kh¸ch hµng
- sè liÖu thèng kª
5.3 ChÝnh s¸ch chÊt lîng
Lµ ý ®å, ®Þnh híng chung vÒ chÊt lîng cña tæ chøc vÒ chÊt lîng. ChÝnh s¸ch chÊt lîng ®a ra cÇn ®¶m b¶o:
- phï hîp víi môc tiªu tæng thÓ
- bao gåm cam kÕt ®¸p øng yªu cÇu vµ c¶i tiÕn liªn tôc
- t¹o c¬ së cho viÖc ®Ò ra c¸c môc tiªu chÊt lîng
- ®îc mäi ngêi th«ng hiÓu
Th«ng thêng ®©y lµ tµi liÖu ®Çu tiªn cÇn biªn so¹n ®Ó thÓ hiÖn sù cam kÕt cña l∙nh ®¹o ®èi víi chÊt lîng.
ChÝnh s¸ch chÊt lîng cã thÓ do l∙nh ®¹o viÕt ra hoÆc cã sù tham gia cña c¸c c¸n bé phßng ban ®Ó khuyÕn khÝch sù tham gia cña c¸c c¸n bé qu¶n lý trong qu¸ tr×nh x©y dùng hÖ thèng.
ChÝnh s¸ch chÊt lîng kh«ng nªn viÕt qu¸ dµi, chØ nªn 4-5 c©u lµ ®ñ. Tõ ng÷ sö dông trong chÝnh s¸ch chÊt lîng nªn sö dông c¸c tõ ®¬n gi¶n dÔ hiÓu v× chÝnh s¸ch chÊt lîng ®îc th«ng tin ®Õn nhiÒu cÊp trong tæ chøc vµ cho kh¸ch hµng.
Tæ chøc ph¶i cã c¸c biÖn ph¸p ®Ó phæ biÕn chÝnh s¸ch chÊt lîng nµy tíi c¸c cÊp thÝch hîp. Kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i häc thuéc chÝnh s¸ch chÊt lîng mµ ®iÒu quan träng lµ mäi ngêi hiÓu ®îc m×nh ph¶i lµm g× ®Ó thùc hiÖn ®îc chÝnh s¸ch ®∙ ®Ò ra.
C¸c biÖn ph¸p ®Ó phæ biÕn chÝnh s¸ch chÊt lîng th«ng thêng bao gåm:
♦ Tr×nh bµy díi d¹ng thÎ lÞch hoÆc sæ tay ®Ó ph¸t cho tÊt c¶ mäi ngêi;
♦ Tæ chøc c¸c buæi phæ biÕn trong toµn tæ chøc hoÆc t¹i c¸c phßng ban.
♦ ViÕt trªn b¶ng, khÈu hiÖu v.v...
♦ Tæ chøc häc vµ kiÓm tra cïng víi c¸c néi dung kh¸c
5.4 Ho¹ch ®Þnh
5.4.1 Môc tiªu chÊt lîng
Ph¶i x¸c ®Þnh môc tiªu cho tõng bé phËn thÝch hîp trong tæ chøc. Môc tiªu ph¶i phï hîp víi chÝnh s¸ch, ph¶i ®o lêng ®îc hoÆc ®¸nh gi¸ ®îc.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 15
Yªu cÇu vÒ môc tiªu chÊt lîng ®îc t¸ch riªng thµnh mét yªu cÇu so víi tiªu chuÈn phiªn b¶n n¨m 1994, vai trß cña môc tiªu chÊt lîng ®îc nhÊn m¹nh h¬n.
Tríc khi ®Ò ra môc tiªu chÊt lîng th× cÇn x¸c ®Þnh râ hiÖn nay m×nh ®ang ë ®©u? møc ®é mong muèn ®¹t ®îc lµ g×. C¸c th«ng tin nµy cã thÓ thu thËp th«ng qua c¸c cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o, kÕt qu¶ cung cÊp s¶n phÈm, dÞch vô vµ c¸c th«ng tin ®¸nh gi¸ møc ®é tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng v.v... Sau khi ®¸nh gi¸ ®îc t×nh tr¹ng hiÖn t¹i, l∙nh ®¹o sÏ cã c¬ së ®Ó ®Ò ra môc tiªu ®Ó c¶i tiÕn. Cã thÓ ®Ò ra môc tiªu chung cho toµn tæ chøc hoÆc cho tõng qu¸ tr×nh, phßng ban hoÆc vÞ trÝ cô thÓ.
Khi ®Ò ra môc tiªu tæng qu¸t nh gi¶m 50 % khiÕu nai cña kh¸ch hµng th× cÇn cã c¸c ho¹t ®éng hç trî kh¸c nh ph©n tÝch c¸c nguyªn nh©n g©y ra khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng, ®Ò ra c¸c biÖn ph¸p c¶i tiÕn cho nguyªn nh©n ®îc lùa chän. Ph©n c«ng cô thÓ tr¸ch nhiÖm thùc hiÖn vµ lu hå s¬ qu¸ tr×nh thùc hiÖn.
5.4.2 Ho¹ch ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
L∙nh ®¹o ph¶i ®¶m b¶o c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®îc môc tiªu chÊt lîng ®îc x¸c ®Þnh vµ lËp kÕ ho¹ch. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch ph¶i ®îc lËp thµnh v¨n b¶n.
ViÖc lËp kÕ ho¹ch bao gåm:
- NhËn biÕt qu¸ tr×nh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
- X¸c ®Þnh tr×nh tù vµ t¬ng t¸c gi÷a c¸c qu¸ tr×nh
- X¸c ®Þnh c¸ch thøc kiÓm so¸t c¸c qu¸ tr×nh
- §¶m b¶o nguån lùc cÇn thiÕt
- C¶i tiÕn liªn tôc cña hÖ thèng chÊt lîng
ISO 9000:2000 ®Þnh nghÜa ho¹ch ®Þnh chÊt lîng lµ: “mét phÇn cña qu¶n lý chÊt lîng tËp trung vµo viÖc lËp môc tiªu chÊt lîng vµ qui ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh t¸c nghiÖp cÇn thiÕt vµ c¸c nguån lùc cã liªn quan ®Ó thùc hiÖn c¸c môc tiªu chÊt lîng”.
NÕu mét tæ chøc quan niÖm r»ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®a ra c¸c biÖn ph¸p kiÓm so¸t ®Ó x¸c ®Þnh vµ ®iÒu phèi c¸c ho¹t ®éng nh»m ®¹t ®îc môc tiªu chÊt lîng ®∙ ®Ò ra, th× trêng hîp nµy toµn bé hÖ thèng chÊt lîng sÏ thÓ hiÖn viÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng. KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng sÏ lµ sæ tay chÊt lîng, thñ tôc vËn hµnh, híng dÉn c«ng viÖc, qui ®Þnh v.v...
L∙nh ®¹o cÇn thÓ hiÖn r»ng c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®îc môc tiªu chÊt lîng ®∙ ®îc x¸c ®Þnh vµ cã kÕ ho¹ch cung cÊp. B»ng chøng viÖc ®¸p øng c¸c yªu cÇu vÒ nguån lùc cã thÓ ®îc thÓ hiÖn trong kÕ ho¹ch ho¹t ®éng tæng thÓ cña tæ chøc, kÕ ho¹ch tµi chÝnh hoÆc trong biªn b¶n häp cña l∙nh ®¹o.
Khi cã mét dù ¸n, hîp ®ång hoÆc s¶n phÈm dÞch vô cô thÓ th× cÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ c¸c yÕu tè trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng hiÖn nay ®îc ¸p dông ®Ó thùc hiÖn dù ¸n hoÆc s¶n phÈm cô thÓ nµy nh thÕ nµo. ViÖc lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng (quality plan) lµ gi¶i ph¸p thÝch hîp ®èi víi yªu cÇu nµy, tuy nhiªn tiªu chuÈn kh«ng b¾t buéc ph¶i cã kÕ ho¹ch chÊt lîng. Trêng hîp kh«ng lËp kÕ ho¹ch chÊt lîng th× trong phÇn xem xÐt hîp ®ång cÇn x¸c ®Þnh râ c¸c nguån lùc bæ sung, khi lËp kÕ ho¹ch s¶n xuÊt cÇn x¸c ®Þnh râ ph¬ng ph¸p, tr×nh tù c¸c ho¹t ®éng sö dông ®Ó t¹o s¶n phÈm hoÆc thùc hiÖn dù ¸n.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 16
5.5 Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ trao ®æi th«ng tin
5.5.1 Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n:
Chøc n¨ng vµ mèi quan hÖ gi÷a c¸c phßng ban, tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña c¸c vÞ trÝ c«ng viÖc ph¶i x¸c ®Þnh râ rµng. §Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tríc hÕt ph¶i lµm râ c¬ cÊu tæ chøc vµ chøc n¨ng cña c¸c phßng ban ®∙ x¸c ®Þnh. Trªn c¬ së nµy c¸c phßng, ban x©y dùng c¬ cÊu tæ chøc phßng ban m×nh phï hîp víi chøc n¨ng ®∙ ®îc giao ®ång thêi x©y dùng b¶n m« t¶ c«ng viÖc cho tõng vÞ trÝ c«ng t¸c (xem phô lôc).
CÇn lu ý lµ kh«ng nhÊt thiÕt m« t¶ l¹i nh÷ng g× ®ang cã mµ ph¶i xem xÐt x©y dùng m« h×nh ®Ó thùc hiÖn tèt c¸c nhiÖm vô ®îc giao, trêng hîp kh«ng ®ñ nguån lùc sÏ ®a vµo yªu cÇu xem xÐt vµ cung cÊp nguån lùc cña l∙nh ®¹o.
B¶n m« t¶ c«ng viÖc thêng cã c¸c môc sau:
1) VÞ trÝ c«ng t¸c: theo c¬ cÊu tæ chøc
2) B¸o c¸o tíi ai: lµm râ ai lµ ngêi qu¶n lý trùc tiÕp
3) Yªu cÇu vÒ n¨ng lùc: x¸c ®Þnh râ yªu cÇu vÒ tr×nh ®é, kü n¨ng, kinh nghiÖm cña vÞ trÝ ®ã lµ g×
4) Ngêi thay thÕ khi v¾ng mÆt: cã thÓ chØ râ vÞ trÝ thay thÕ hoÆc lµ do phô tr¸ch ®¬n vÞ chØ ®Þnh
5) Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n: nãi râ nh÷ng c«ng viÖc ph¶i lµm vµ ®îc phÐp lµm cña vÞ trÝ ®ã
5.5.2 §¹i diÖn cña l·nh ®¹o
Ph¶i bæ nhiÖm ®¹i diÖn cña l∙nh ®¹o vÒ chÊt lîng. §¹i diÖn l∙nh ®¹o lµ ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm tríc l∙nh ®¹o vÒ viÖc thiÕt lËp vµ duy tr× hÖ thèng chÊt lîng, theo dâi vµ b¸o c¸o víi ban l∙nh ®¹o vÒ ho¹t ®éng cña hÖ thèng chÊt lîng.
§¹i diÖn l∙nh ®¹o cã thÓ 1 hoÆc nhiÒu ngêi tuú theo c¬ cÊu cña tõng tæ chøc. Tèt nhÊt lµ thµnh viªn trong ban l∙nh ®¹o.
Theo c¸c m« h×nh hiÖn nay, ®¹i diÖn l∙nh ®¹o thêng lµ Phã gi¸m ®èc nhng ngêi ®îc bæ nhiÖm nµy Ýt khi tham gia trùc tiÕp trong c«ng viÖc x©y dùng vµ duy tr× hÖ thèng mµ th«ng qua mét vÞ trÝ kh¸c nh: ®iÒu phèi viªn chÊt lîng, trëng nhãm triÒn khai v.v...
ViÖc bæ nhiÖm ®¹i diÖn l∙nh ®¹o cÇn cã quyÕt ®Þnh, trong quyÕt ®Þnh nªu râ tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cña ®¹i diÖn l∙nh ®¹o ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®îc x©y dùng cã hiÖu qu¶.
5.5.3 Trao ®æi th«ng tin néi bé
Ph¶i x©y dùng c¸ch thøc ®Ó ®¶m b¶o th«ng tin liªn l¹c gi÷a l∙nh ®¹o víi phßng ban, gi÷a c¸c phßng ban víi nhau. §©y lµ yªu cÇu míi so víi phiªn b¶n 1994.
C¸c h×nh thc th«ng tin th«ng thêng bao gåm:
- B¶ng tin
- Giao bao hµng ngµy
- C¸c cuéc häp
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 17
- T¹p chÝ th«ng tin néi bé ...
- M¹ng th«ng tin néi bé Intranet
5.6 Xem xÐt cña l·nh ®¹o
5.6.1 Kh¸i qu¸t
Ban l∙nh ®¹o ph¶i tiÕn hµnh xem xÐt hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng trong thêi gian ®∙ ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o tÝnh ®Çy ®ñ, liªn tôc vµ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng. Khi xem xÐt ph¶i ®¸nh gi¸ nhu cÇu thay ®æi ®èi víi môc tiªu chÊt lîng bao gåm c¶ chÝnh s¸ch vµ môc tiªu chÊt lîng.
Tiªu chuÈn kh«ng qui ®Þnh cô thÓ thêi gian ph¶i tiÕn hµnh xem xÐt, tuy nhiªn th«ng thêng c¸c §¬n vÞ ®Òu tæ chøc häp xem xÐt ®Þnh kú cña l∙nh ®¹o 6 th¸ng mét lÇn (t¬ng øng sau c¸c lÇn ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé). Ngoµi ra cßn cã c¸c cuéc häp ®ét xuÊt khi cÇn thiÕt. C¸c cuéc häp ®ét xuÊt nµy kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i xem xÐt toµn bé néi dung nh qui ®Þnh ë môc 5.6.2, mµ cã thÓ chØ xem xÐt 1 ho¹t ®éng nµo ®ã.
5.6.2 Th«ng tin ®Çu vµo
Th«ng tin cho cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o bao gåm c¸c ho¹t ®éng hiÖn t¹i cña hÖ thèng vµ c¸c c¬ héi ®Ó c¶i tiÕn.
C¸c néi dung ph¶i ®îc xem xÐt Ýt nhÊt bao gåm:
- kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé
- th«ng tin ph¶n håi cña kh¸ch hµng
- kÕt qu¶ ho¹t ®éng cña c¸c qu¸ tr×nh vµ møc ®é phï hîp cña s¶n phÈm, dÞch vô
- kÕt qu¶ thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc, phßng ngõa
- kÕt qu¶ thùc hiÖn c¸c vÊn ®Ò nªu ra trong cuéc häp tríc
- nh÷ng thay ®æi cã thÓ ¶nh hëng tíi hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
C¸c néi dung xem xÐt cÇn cã ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm chuÈn bÞ tríc b»ng v¨n b¶n, nÕu cã thÓ th× ph©n phèi tríc cho c¸c thµnh viªn tham gia trong cuéc häp.
5.6.3 KÕt qu¶ xem xÐt
KÕt qu¶ xem xÐt cña l∙nh ®¹o th«ng thêng ®îc ghi l¹i d¹ng biªn b¶n häp. Trong biªn b¶n cÇn ®Ò cËp ®Õn:
- c¸c ho¹t ®éng c¶i tiÕn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ c¸c qu¸ tr×nh cã liªn quan.
- c¶i tiÕn s¶n phÈm theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng
- c¸c nguån lùc cÇn thiÕt.
Khi ®¸nh gi¸ chøng nhËn, chuyªn gia ®¸nh gi¸ c¨n cø vµo c¸c hå s¬ lu tr÷ ®Ó xem xÐt viÖc thùc hiÖn yªu cÇu nµy. C¸c vÊn ®Ò thêng ®îc xem xÐt bao gåm:
♦ Nh÷ng néi dung ®îc xem xÐt trong cuéc häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o
♦ C¸c b¸o c¸o kÌm theo cña c¸c néi dung xem xÐt
♦ Biªn b¶n xem xÐt
♦ Theo dâi thùc hiÖn c¸c vÊn ®Ò nªu ra trong cuéc häp
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 18
Qu¶n lý nguån lùc
6.1 Cung cÊp nguån lùc
Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i x¸c ®Þnh vµ cung cÊp kÞp thêi c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®Ó thùc hiÖn vµ c¶i tiÕn c¸c qu¸ tr×nh trong hÖ thèng chÊt lîng vµ híng tíi tho¶ m∙n kh¸ch hµng.
Mét sè dÊu hiÖu cho thÊy cã thiÕu vÒ nguån lùc mµ tæ chøc ph¶i quan t©m bao gåm:
♦ Kh«ng thùc hiÖn ®óng thêi gian giao hµng, cung cÊp dÞch vô theo yªu cÇu cña kh¸ch hµng.
♦ ChËm trÔ trong viÖc xem xÐt, xö lý khiÕu n¹i kh¸ch hµng
♦ C¸c cuéc häp xem xÐt vÒ chÊt lîng thêng xuyªn bÞ tr× ho∙n nh xem xÐt cña l∙nh ®¹o, c¸c cuéc häp vÒ c¶i tiÕn chÊt lîng.
♦ §¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé thêng kh«ng ®îc tæ chøc theo lÞch ®∙ ®Ò ra.
6.2 Nguån nh©n lùc
6.2.1 Kh¸i qu¸t
Tiªu chuÈn yªu cÇu khi ph©n c«ng c¸n bé ph¶i dùa trªn c¬ së ®îc huÊn luyÖn, ®µo t¹o vµ cã kü n¨ng, kinh nghiÖm thÝch hîp víi c«ng viÖc.
Tríc khi ph©n c«ng c¸n bé vµo mét vÞ trÝ c«ng viÖc cô thÓ, b¾t buéc ph¶i x¸c ®Þnh tríc yªu cÇu vÒ n¨ng lùc tèi thiÓu cña vÞ trÝ ®ã. Yªu cÇu vÒ n¨ng lùc bao gåm c¸c yªu cÇu vÒ b»ng cÊp, c¸c kho¸ ®µo t¹o, kü n¨ng vµ c¸c kinh nghiÖm cÇn thiÕt.
ViÖc x¸c ®Þnh yªu cÇu vÒ n¨ng lùc cña mét vÞ trÝ cô thÓ cã thÓ ®îc x¸c ®Þnh th«ng qua b¶n m« t¶ c«ng viÖc - xem môc 5.5.2 phÇn tiªu chuÈn.
6.2.2 N¨ng lùc, nhËn thøc vµ ®µo t¹o
Ph¶i x¸c ®Þnh yªu cÇu n¨ng lùc cho tõng vÞ trÝ c«ng viÖc, tiÕn hµnh ®µo t¹o ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu nµy, kÕt qu¶ ®µo t¹o ph¶i ®îc ®¸nh gi¸. Ngoµi ra cÇn ph¶i cã biÖn ph¸p ®Ó mäi ngêi ®Òu thÊy ®îc tÇm quan träng trong c«ng viÖc cña hä ®ång thêi ph¶i híng dÉn ®Ó mäi ngêi biÕt ®îc m×nh ph¶i lµm g× ®Ó cã thÓ ®¹t ®îc môc tiªu ®∙ ®a ra.
Yªu cÇu ®µo t¹o cña tiªu chuÈn chó träng vµo n©ng cao n¨ng lùc cña mäi vÞ trÝ c«ng viÖc chø kh«ng chØ ®¬n thuÇn lµ chØ ®µo t¹o.
§Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tæ chøc cÇn qui ®Þnh râ c¸ch thøc x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o, lËp kÕ ho¹ch ®µo t¹o vµ tæ chøc thùc hiÖn, ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ ®µo t¹o vµ lu hå chøng minh n¨ng lùc cña c¸n bé theo yªu cÇu cña vÞ trÝ c«ng viÖc.
ViÖc x¸c ®Þnh nhu cÇu ®µo t¹o cã thÓ c¨n cø vµo:
♦ §Ó ®¹t yªu cÇu vÒ n¨ng lùc qui ®Þnh cho tõng chøc danh c«ng viÖc
♦ Theo yªu cÇu cña c«ng viÖc
♦ Theo nhu cÇu ph¸t triÓn cña tæ chøc
♦ Theo nhu cÇu c¸ nh©n
6.3 C¬ së h¹ tÇng
CÇn x¸c ®Þnh, cung cÊp vµ cã chÕ ®é b¶o tr× thÝch hîp c¸c c¬ së h¹ tÇng cÇn thiÕt ®Ó ®¹t ®îc sù phï hîp ®èi víi c¸c yªu cÇu vÒ s¶n phÈm. C¬ së h¹ tÇng cã thÓ bao gåm:
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 19
- nhµ cöa, kh«ng gian n¬i lµm viÖc
- trang thiÕt bÞ
- dÞch vô hç trî
ViÖc x¸c ®Þnh c¸c thiÕt bÞ cÇn thiÕt cho c«ng viÖc cÇn ®îc xem xÐt ë 2 khÝa c¹nh:
♦ Xem xÐt cña ban l∙nh ®¹o - liÖu c¸c thiÕt bÞ cã ®ñ cho c«ng viÖc trong thêi gian tíi?
♦ ThiÕt bÞ cÇn thiÕt theo yªu cÇu cña tõng hîp ®ång
6.4 M«i trêng lµm viÖc
CÇn chó ý vµ qu¶n lý c¸c yÕu tè t©m lý, vËt lý cã ¶nh hëng tíi chÊt lîng s¶n phÈm.
C¸c yÕu tè vËt lý cã thÓ bao gåm:
- nhiÖt ®é
- ®é Èm
- ®é rung
- chÊt lîng kh«ng khÝ
- ¸nh s¸ng
- v.v...
§èi víi c¸c yÕu tè t©m lý, tiªu chuÈn yªu cÇu cÇn x¸c ®Þnh vµ cã ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ b¶o hé lao ®éng cÇn thiÕt.
§Ó hoµn thiÖn vµ n©ng cao hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng, tiªu chuÈn ISO 9004:2000 cßn yªu cÇu thªm c¸c khÝa c¹nh t©m lý cÇn ph¶i quan t©m ®ã lµ viÖc t¹o ra ph¬ng ph¸p lµm viÖc s¸ng t¹o, c¸c c¬ héi ®Ó tÊt c¶ mäi ngêi cã thÓ tham gia vµ ph¸t huy kh¶ n¨ng tiÒm tµng cña m×nh.
T¹o s¶n phÈm
7.1 Ho¹ch ®Þnh viÖc t¹o s¶n phÈm
Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ triÓn khai c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó t¹o ra s¶n phÈm. ViÖc lËp kÕ ho¹ch c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ph¶i nhÊt qu¸n víi c¸c yªu cÇu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ ph¶i ®îc lËp thµnh v¨n b¶n díi h×nh thøc phï hîp c¸ch thøc qu¶n lý cña tæ chøc.
LËp kÕ ho¹ch c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm ph¶i x¸c ®Þnh c¸c yÕu tè sau (nÕu thÝch hîp):
- môc tiªu chÊt lîng cho s¶n phÈm, dù ¸n hoÆc hîp ®ång
- nhu cÇu thiÕt lËp c¸c qu¸ tr×nh vµ tµi liÖu cÇn thiÕt vµ cung cÊp c¸c nguån lùc vµ ph¬ng tiÖn cô thÓ víi s¶n phÈm.
- c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra vµ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông vµ c¸c tiªu chuÈn chÊp nhËn.
- hå s¬ cÇn thiÕt ®Ó chøng minh sù phï hîp cña qu¸ tr×nh vµ s¶n phÈm liªn quan.
7.2 C¸c qu¸ tr×nh liªn quan ®Õn kh¸ch hµng
7.2.1 X¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm
Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng, bao gåm:
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 20
- yªu cÇu vÒ s¶n phÈm, dÞch vô do kh¸ch hµng nªu ra
- c¸c yªu cÇu kh¸ch hµng kh«ng nªu nhng cÇn thiÕt ®Ó tho¶ m∙n kh¸ch hµng
- c¸c yªu cÇu luËt ®Þnh cã liªn quan kh¸c
- yªu cÇu bæ sung do tæ chøc x¸c ®Þnh
Môc tiªu cña qu¸ tr×nh nµy lµ ®a ra mét bøc tranh râ rµng vÒ nh÷ng g× kh¸ch hµng muèn vµ mong ®îi sÏ ®îc nhËn c¶ vÒ khÝa c¹nh s¶n phÈm/ dÞch vô vµ c¸c yªu cÇu liªn quan giao hµng.
Tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i xem xÐt thªm c¸c th«ng tin kh¸c chø kh«ng chØ ®¬n thuÇn dùa vµo nh÷ng th«ng tin kh¸ch hµng ®a ra trong ®¬n hµng.
7.2.2 Xem xÐt c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm
Ph¶i xem xÐt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®∙ x¸c ®Þnh vµ c¸c yªu cÇu bæ sung kh¸c.
ViÖc xem xÐt ph¶i ®îc thùc hiÖn tríc khi cam kÕt cung cÊp s¶n phÈm cho kh¸ch hµng (vd: göi hå s¬ thÇu, chÊp nhËn hîp ®ång vµ ®¬n ®Æt hµng) vµ ph¶i ®¶m b¶o r»ng:
- yªu cÇu s¶n phÈm ®îc x¸c ®Þnh
- khi yªu cÇu cña kh¸ch hµng kh«ng b»ng v¨n b¶n th× c¸c yªu cÇu nµy ph¶i ®îc x¸c nhËn tríc khi chÊp thuËn.
- sù kh¸c biÖt cña hîp ®ång hoÆc ®¬n ®Æt hµng víi c¸c th«ng tin tríc (nh b¸o gi¸ hoÆc hå s¬ thÇu) ph¶i ®îc gi¶i quyÕt.
- ph¶i cã ®ñ n¨ng lùc ®Ó ®¸p øng c¸c yªu cÇu ®∙ x¸c ®Þnh
KÕt qu¶ xem xÐt vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®îc lu hå s¬.
Khi yªu cÇu thay ®æi, ph¶i ®¶m b¶o r»ng c¸c tµi liÖu liªn quan ph¶i ®îc söa ®æi vµ nh÷ng ngêi cã liªn quan ph¶i ®îc th«ng b¸o nh÷ng thay ®æi nµy.
7.2.3 Trao ®æi th«ng tin víi kh¸ch hµng
CÇn x©y dùng c¸ch thøc th«ng tin liªn l¹c víi kh¸ch hµng vÒ c¸c th«ng tin liªn quan tíi s¶n phÈm, dÞch vô; yªu cÇu hîp ®ång, söa ®æi hîp ®ång; th«ng tin ph¶n håi, khiÕu n¹i kh¸ch hµng.
C¸c yªu cÇu liªn quan tíi hîp ®ång vµ th«ng tin cña kh¸ch hµng ®∙ ®îc thùc hiÖn trong qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt hîp ®ång vµ xö lý khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng.
C¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm cã thÓ díi d¹ng híng dÉn sö dông, giíi thiÖu vÒ s¶n phÈm, b¶ng th«ng sè kü thuËt v.v... dïng ®Ó cung cÊp cho kh¸ch hµng (kÓ c¶ kh¸ch hµng tiÒm n¨ng) ph¶i ®îc kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o chØ cung cÊp c¸c th«ng tin hiÖn hµnh.
7.3 ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
7.3.1 Ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ kiÓm so¸t qu¸ tr×nh thiÕt kÕ s¶n phÈm. LËp kÕ ho¹ch thiÕt kÕ cÇn ®Ò cËp:
C¸c giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ
Xem xÐt, kiÓm tra vµ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông t¹i c¸c giai ®o¹n thÝch hîp
Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n cho tõng ho¹t ®éng thiÕt kÕ
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 21
Mèi t¬ng giao gi÷a c¸c nhãm liªn quan tíi qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®îc qu¶n lý ®Ó ®¶m b¶o th«ng tin cã hiÖu qu¶ râ rµng vÒ tr¸ch nhiÖm.
KÕt qu¶ cña viÖc lËp kÕ ho¹ch ph¶i ®îc cËp nhËt thÝch hîp theo tiÕn ®é cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ.
Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o tÊt c¶ c¸c c«ng viÖc cÇn thiÕt trong qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®îc x¸c ®Þnh vµ chØ nh÷ng ngêi cã ®ñ n¨ng lùc ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c nguån lùc ®îc ph©n c«ng thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc nµy.
7.3.2 §Çu vµo cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
§Çu vµo liªn quan tíi yªu cÇu vÒ s¶n phÈm ph¶i ®îc x¸c ®Þnh vµ lËp thµnh v¨n b¶n. C¸c yªu cÇu nµy bao gåm:
- yªu cÇu vÒ chøc n¨ng, c«ng dông cña s¶n phÈm
- yªu cÇu luËt ®Þnh ®îc ¸p dông
- th«ng tin lÊy tõ lÇn thiÕt kÕ tríc
- yªu cÇu cÇn thiÕt kh¸c cho qu¸ tr×nh thiÕt kÕ
§Çu vµo thiÕt kÕ lµ tÊt c¶ c¸c th«ng tin hoÆc yªu cÇu ph¶i ®îc xem xÐt khi x¸c ®Þnh ®Æc tÝnh cña mét s¶n phÈm hoÆc dÞch vô mµ qu¸ tr×nh thiÕt kÕ t¹o ra.
7.3.3 §Çu ra cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
KÕt qu¶ cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ ph¶i ®îc lËp thµnh v¨n b¶n theo c¸ch ®Ó cã thÓ kiÓm tra x¸c nhËn theo theo c¸c yÕu tè ®Çu vµo.
KÕt qu¶ thiÕt kÕ ph¶i:
- ®¸p øng yªu cÇu ®Çu vµo cña thiÕt kÕ
- cã c¸c th«ng tin thÝch hîp vÒ ho¹t ®éng cña s¶n phÈm, dÞch vô
- nªu ra hoÆc viÖn dÉn tíi c¸c tiªu chuÈn chÊp nhËn cña s¶n phÈm
- x¸c ®Þnh c¸c ®Æc tÝnh c¬ b¶n cña s¶n phÈm ®Ó sö dông thÝch hîp vµ an toµn
Tµi liÖu vÒ kÕt qu¶ thiÕt kÕ ph¶i ®îc phª duyÖt tríc khi sö dông.
7.3.4 Xem xÐt thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
Ph¶i xem xÐt thiÕt kÕ mét c¸ch cã hÖ thèng t¹i c¸c giai ®o¹n thÝch hîp ®Ó:
- ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng ®¸p øng yªu cÇu
- x¸c ®Þnh vÊn ®Ò vµ ®Ò nghÞ hµnh ®éng kh¾c phôc
Nh÷ng ngêi tham gia xem xÐt ph¶i ®¹i diÖn c¸c chøc n¨ng liªn quan tíi tõng giai ®o¹n thiÕt kÕ ®îc xem xÐt. KÕt qu¶ xem xÐt vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®îc lu hå s¬.
7.3.5 KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ ph¶i ®îc thùc hiÖn ®Ó ®¶m b¶o ®Çu ra ®¸p øng ®îc ®Çu vµo cña thiÕt kÕ. KÕt qu¶ kiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®îc lu hå s¬.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 22
7.3.6 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña thiÕt kÕ ph¶i ®îc thùc hiÖn ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm ®a ra ®¸p øng ®îc yªu cÇu sö dông. NÕu thÝch hîp, x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông ph¶i ®îc thùc hiÖn hoµn chØnh tríc khi giao hµng hoÆc sö dông s¶n phÈm. Khi kh«ng thÓ kiÓm tra x¸c nhËn hoµn toµn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ tríc khi giao hµng hoÆc sö dông th× ph¶i x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông tõng phÇn nÕu ¸p dông ®îc.
KÕt qu¶ x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông thiÕt kÕ vµ hµnh ®éng kh¾c phôc tiÕp theo ph¶i ®îc lu hå s¬.
7.3.7 KiÓm so¸t thay ®æi thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
Thay ®æi thiÕt kÕ ph¶i ®îc nhËn biÕt, lËp v¨n b¶n vµ kiÓm so¸t.
7.4 Mua hµng
7.4.1 Qu¸ tr×nh mua hµng
C¸c qu¸ tr×nh mua b¸n ph¶i ®îc kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o s¶n phÈm mua phï hîp víi yªu cÇu qui ®Þnh. Møc ®é kiÓm so¸t phô thuéc vµo ¶nh hëng cña s¶n phÈm mua lªn s¶n phÈm cuèi cïng.
Ph¶i ®¸nh gi¸ lùa chän c¸c nhµ cung øng cung cÊp s¶n phÈm mua. Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c chØ tiªu cÇn ®¸nh gi¸, thêi gian ®Þnh kú ®¸nh gi¸ l¹i. KÕt qu¶ ®¸nh gi¸ vµ ho¹t ®éng theo dâi cÇn lu hå s¬.
Tiªu chuÈn kh«ng b¾t buéc ph¶i lËp danh môc c¸c nhµ cung øng ®îc lùa chän, nhng trong thùc tÕ c¸c tæ chøc ®Òu duy tr× danh môc nµy. Danh môc c¸c nhµ cung øng ®îc lùa chän chØ míi x¸c nhËn c¸c ®¬n vÞ chøc trong danh s¸ch cã ®ñ n¨ng lùc cung øng lo¹i hµng ho¸, dÞch vô nµo ®ã. ViÖc chän cô thÓ ®¬n vÞ nµo cho tõng lÇn mua hµng lµ tuú thuéc vµo ngêi mua vµ c¸c qui ®Þnh cña tæ chøc.
CÇn ph¶i cã b»ng chøng lµ c¸c nhµ cung øng ®îc lùa chän trong danh môc ®∙ ®îc ®¸nh gi¸ vµ lùa chän theo c¸c qui ®Þnh ®Ò ra. VÝ dô tiªu chuÈn lùa chän qui ®Þnh ®¬n vÞ cung øng ph¶i cã giÊy phÐp kinh doanh th× trong hå s¬ vÒ nhµ cung øng ®∙ ®îc lùc chän ph¶i cã b¶n sao giÊy phÐp nµy lµm b»ng chøng.
7.4.2 Th«ng tin mua hµng
Khi yªu cÇu mua hµng cÇn m« t¶ ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin vÒ s¶n phÈm ®îc mua nh tªn gäi, chñng lo¹i, th«ng sè kü thuËt v.v...
C¸c th«ng tin mua hµng ph¶i ®îc xem xÐt ®Ó ®¶m b¶o ®é chÝnh x¸c tríc khi göi cho nhµ cung øng.
7.4.3 KiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm mua vµo
Ph¶i x¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng cÇn thiÕt ®Ó kiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm ®îc mua.
Khi tæ chøc muèn hoÆc kh¸ch hµng ®Ò nghÞ kiÓm tra x¸c nhËn t¹i c¬ së cña nhµ thÇu phô, cÇn ®Ò cËp râ trong th«ng tin mua hµng.
7.5 S¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô
7.5.1 KiÓm so¸t s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô
Ph¶i kiÓm so¸t c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô th«ng qua:
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 23
- s½n cã c¸c th«ng tin vÒ ®Æc tÝnh cña s¶n phÈm
- cã c¸c híng dÉn c«ng viÖc khi cÇn thiÕt
- sö dông vµ b¶o dìng c¸c thiÕt bÞ thÝch hîp cho c¸c ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô.
- s½n cã vµ sö dông c¸c thiÕt bÞ theo dâi, kiÓm tra
- thùc hiÖn viÖc ®o lêng vµ theo dâi
- thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng th«ng qua giao hµng vµ c¸c ho¹t ®éng sau b¸n hµng.
Yªu cÇu nµy mang tÝnh tæng qu¸t, tõng yªu cÇu cô thÓ ®∙ ®îc thùc hiÖn trong c¸c môc kh¸c cña tiªu chuÈn nµy.
7.5.2 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña c¸c qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô
Ph¶i phª duyÖt c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm, dÞch vô mµ kÕt qu¶ kh«ng thÓ kiÓm tra, ®¸nh gi¸ b»ng c¸c ph¬ng tiÖn kiÓm tra, thö nghiÖm th«ng thêng. ViÖc phª duyÖt bao gåm c¸c qu¸ tr×nh mµ khuyÕt tËt chØ ph¸t hiÖn ®îc sau khi s¶n phÈm hoÆc dÞch vô ®∙ ®îc sö dông.
Môc ®Ých cña phª duyÖt qu¸ tr×nh lµ ®Ó ®¶m b¶o c¸c qu¸ tr×nh cã ®ñ n¨ng lùc t¹o ra c¸c kÕt qu¶ ®∙ ®Þnh.
NÕu thÝch hîp, viÖc phª duyÖt qu¸ tr×nh ph¶i bao gåm:
- c¸c chuÈn mùc ®Ó xem xÐt vµ phª duyÖt c¸c qu¸ tr×nh
- yªu cÇu vÒ thiÕt bÞ vµ con ngêi
- sö dông ph¬ng ph¸p vµ thñ tôc ®∙ x¸c ®Þnh
- c¸c yªu cÇu vÒ hå s¬
- t¸i x¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông
7.5.3 NhËn biÕt vµ x¸c ®Þnh nguån g«c
Khi cÇn thiÕt ph¶i nhËn biÕt s¶n phÈm b»ng c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp trong suèt qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô.
Ph¶i nhËn biÕt ®îc tr¹ng th¸i cña s¶n phÈm liªn quan tíi yªu cÇu theo dâi vµ ®o lêng.
Khi yªu cÇu truy t×m nguån gèc ph¶i kiÓm so¸t vµ lu hå s¬ qu¸ tr×nh nhËn biÕt cña s¶n phÈm.
Yªu cÇu nµy ®îc thùc hiÖn nhiÒu trong c¸c ®¬n vÞ s¶n xuÊt, trong dÞch vô Ýt ®îc ¸p dông h¬n.
Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ nh»m cung cÊp viÖc nhËn biÕt vÒ s¶n phÈm ®Ó t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc truy t×m nguån gèc khi xuÊt hiÖn s¶n phÈm kh«ng phï hîp hoÆc khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng.
7.5.4 Tµi s¶n cña kh¸ch hµng
Tµi s¶n do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó thùc hiÖn hîp ®ång ký kÕt ph¶i ®îc kiÓm tra x¸c nhËn vµ b¶o qu¶n. Khi x¶y ra m¸t m¸t, h háng hoÆc kÐm phÈm chÊt ph¶i ghi nhËn l¹i vµ th«ng b¸o cho kh¸ch hµng.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 24
Môc ®Ých cña yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o c¸c s¶n phÈm do kh¸ch hµng cung cÊp ®Ó thùc hiÖn yªu cÇu cña kh¸ch hµng ph¶i ®îc kiÓm so¸t. Ph¶i lµm râ c¸ch tiÕp nhËn, b¶o qu¶n vµ xö lý khi cã h háng, mÊt m¸t xÈy ra.
7.5.5 B¶o toµn s¶n phÈm
Ph¶i ®¶m b¶o chÊt lîng cña s¶n phÈm bao gåm nhËn biÕt, xÕp dì, lu kho vµ b¶o qu¶n thÝch hîp.
§iÒu nµy ¸p dông c¶ ®èi víi b¸n thµnh phÈm.
Yªu cÇu nµy lµ ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm ®îc sö dông trong qu¸ tr×nh s¶n xuÊt hoÆc cung cÊp dÞch vô lu«n trong t×nh tr¹ng tèt. Môc ®Ých lµ tr¸nh h háng, mÊt m¸t s¶n phÈm do xÕp dì kh«ng ®óng qui c¸ch, n¬i lu tr÷ kh«ng ®¹t yªu cÇu, bao gãi b¶o qu¶n kh«ng phï hîp.
VÝ dô: t¹i mét bÖnh viÖn, qu¸ tr×nh cÊp ph¸t thuèc cho bÖnh nh©n ph¶i ®îc kiÓm so¸t tõ khi nhËn thuèc tõ c¸c c«ng ty dîc phÈm. C¸c thuèc nhËn vÒ ph¶i ®îc lu tr÷ trong ®iÒu kiÖn phï hîp nh Vaxcin phßng bÖnh d¹i ph¶i ®îc b¶o qu¶n ë 00C. Toµn bé c¬ sè thuèc lu trong kho ph¶i cã dÊu hiÖu nhËn biÕt phï hîp, qu¸ tr×nh xuÊt nhËp ph¶i ®îc kiÓm so¸t, ngoµi ra qu¸ tr×nh cÊp ph¸t thuèc cho bÖnh nh©n còng ph¶i cã qui ®Þnh ®Ó ®¶m b¶o bÖnh nh©n nhËn ®îc ®óng thuèc vµ c¸c thuèc ®Òu cßn gi¸ trÞ ch÷a bÖnh.
7.6 KiÓm so¸t ph¬ng tiÖn theo dâi vµ ®o lêng
Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c phÐp ®o cÇn thiÕt vµ c¸c thiÕt bÞ ®o lêng thö nghiÖm yªu cÇu ®Ó ®¶m b¶o sù phï hîp cña s¶n phÈm víi c¸c yªu cÇu cô thÓ.
ThiÕt bÞ ®o lêng gi¸m s¸t ph¶i ®îc sö dông vµ kiÓm so¸t ®Ó ®¶m b¶o ®é chÝnh x¸c theo yªu cÇu cña phÐp ®o.
NÕu thÝch hîp, thiÕt bi ®o lêng gi¸m s¸t ph¶i:
- hiÖu chuÈn vµ ®iÒu chØnh ®Þnh kú hoÆc tríc khi sö dông. ChuÈn sö dông ph¶i ®îc nèi víi chuÈn quèc gia hoÆc quèc tÕ, khi kh«ng cã c¸c chuÈn nµy th× c¬ së dïng cho viÖc hiÖu chuÈn ph¶i ®îc lu hå s¬.
- gi÷ g×n tr¸nh bÞ ®iÒu chØnh cã thÓ lµm thay ®æi ®é chÝnh x¸c.
- b¶o qu¶n tr¸nh h háng trong qu¸ tr×nh vËn chuyÓn, b¶o dìng hoÆc lu kho.
- c¸c kÕt qu¶ hiÖu chuÈn ph¶i ®îc lu gi÷
Khi ph¸t hiÖn thiÕt bÞ ®o bÞ sai sè, ph¶i x¸c ®Þnh hiÖu lùc cña lÇn hiÖu chuÈn tríc vµ hµnh ®éng kh¾c phôc thùc hiÖn.
Trong hÇu hÕt c¸c ®¬n vÞ dÞch vô th× yªu cÇu nµy rÊt Ýt khi ®îc ¸p dông, trõ mét sè ®¬n vÞ nh c«ng an giao th«ng dïng m¸y ®Ó kiÓm tra tèc ®é xe lu hµnh trªn ®êng, Ban qu¶n lý trÞ trêng kiÓm tra c©n v.v... th× ph¶i thùc hiÖn ®iÒu nµy.
Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn ph¶i x¸c ®Þnh râ c¸c thiÕt bÞ nµo ph¶i hiÖu chuÈn hoÆc kiÓm ®Þnh, lËp kÕ ho¹ch hiÖu chuÈn/kiÓm ®Þnh, thùc hiÖn vµ lu hå s¬.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 25
§o lêng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn
8.1 Kh¸i qu¸t
CÇn ph¶i x¸c ®Þnh, lËp kÕ ho¹ch vµ thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng kiÓm tra ®¸nh gi¸ cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o sù phï hîp vµ c¶i tiÕn thÝch hîp. C¸c ho¹t ®éng nµy ph¶i bao gåm c¶ viÖc x¸c ®Þnh vµ ¸p dông c¸c kü thuËt thèng kª thÝch hîp.
ViÖc lËp kÕ ho¹ch kh«ng chØ ®èi víi s¶n phÈm mµ ph¶i c¶ ®èi víi c¸c qu¸ tr×nh cña tæ chøc vµ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng.
8.2 Theo dâi vµ ®o lêng
8.2.1 Sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng
Ph¶i theo dâi c¸c th«ng tin vÒ tho¶ m∙n vµ kh«ng tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng.
Kh¸c víi phiªn b¶n 1994 lµ tiÕp thu vµ xö lý ý kiÕn, khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng mét c¸ch thô ®éng th× yªu cÇu nµy ®ßi hái tæ chøc ph¶i cã biÖn ph¸p chñ ®éng ®¸nh gi¸ sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng ®èi víi s¶n phÈm, dÞch vô cña m×nh.
Mét sè h×nh thøc ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n kh¸ch hµng ®îc sö dông nh:
♦ Thu thËp khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng
♦ Sö dông phiÕu hái
♦ Héi nghÞ kh¸ch hµng
♦ GÆp gì trùc tiÕp víi kh¸ch hµng
♦ B¸o c¸o cña c¸c tæ chøc ®¹i diÖn cña kh¸ch hµng
♦ Do tæ chøc ®éc lËp ®iÒu tra
♦ §¸nh gi¸ cña c¸c ph¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng
ViÖc sö dông h×nh thøc ®¸nh gi¸ tho¶ m∙n nµo lµ tuú thuéc vµo lo¹i h×nh ho¹t ®éng, tuy nhiªn biÖn ph¸p sö dông ph¶i cã hiÖu qu¶.
8.2.2 §¸nh gi¸ néi bé
Ph¶i tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ ®Þnh kú hÖ thèng chÊt lîng ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®îc x©y dùng phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn vµ ®îc thùc hiÖn vµ duy tr× mét c¸ch cã hiÖu qu¶.
KÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ ph¶i dùa trªn tÇm quan träng cña ho¹t ®éng ®îc ®¸nh gi¸ vµ kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ lÇn tríc. Ngêi ®¸nh gi¸ ph¶i ®éc lËp víi ho¹t ®éng ®îc ®¸nh gi¸.
§Ó thùc hiÖn yªu cÇu nµy, tæ chøc cÇn cã c¸c ®¸nh gi¸ viªn ®ñ n¨ng lùc. Th«ng thêng yªu cÇu ®Ò ra ®èi víi ®¸nh gi¸ viªn ®îc qui ®Þnh nh sau:
♦ Cã kinh nghiÖm lµm viÖc
♦ Am hiÓu vÒ ISO 9000 (®∙ qua c¸c líp ®µo t¹o nhËn thøc vÒ ISO 9000)
♦ §∙ ®îc ®µo t¹o vÒ ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé
♦ Cã kinh nghiÖm vÒ ®¸nh gi¸ th«ng qua quan s¸t ngíi kh¸c ®¸nh gi¸
§¸nh gi¸ néi bé th«ng thêng ®îc tiÕn hµnh 2 lÇn trong mét n¨m (phï hîp víi c¸c lÇn ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t cña tæ chøc chøng nhËn), trong giai ®o¹n x©y dùng hÖ thèng th× sè lÇn ®¸nh gi¸ cã thÓ nhiÒu h¬n.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 26
Trong thùc tÕ viÖc ¸p dông hÖ thèng t¹i c¸c ho¹t ®éng lµ kh«ng gièng nhau (ho¹t ®éng nµy tèt h¬n ho¹t ®éng kh¸c) ®ång thêi viÖc thùc hiÖn c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn còng cã thÓ kh¸c nhau. Bëi vËy ®Ó ®¶m b¶o hÖ thèng ®∙ x©y dùng lµ cã hiÖu qu¶ th× ngoµi c¸c lÇn ®¸nh gi¸ néi bé ®Þnh kú nh trªn cÇn thªm c¸c lÇn ®¸nh gi¸ bæ sung ®èi víi c¸c ho¹t ®éng cßn yÕu, nhiÒu sai sãt.
C¸c ®iÓm kh«ng phï hîp sau ph¸t hiÖn trong cuéc ®¸nh gi¸ cÇn ph¶i theo dâi viÖc thùc hiÖn biÖn ph¸p kh¾c phôc phßng ngõa vµ kiÓm tra l¹i ®Ó ®¶m b¶o ®iÓm kh«ng phï hîp ®∙ ®îc kh¾c phôc.
8.2.3 Theo dâi vµ ®o lêng c¸c qu¸ tr×nh
Ph¶i ¸p dông c¸c biÖn ph¸p thÝch hîp ®Ó ®¸nh gi¸ vµ gi¸m s¸t c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt ®Ó ®¸p øng yªu cÇu cña kh¸ch hµng. C¸c ph¬ng ph¸p nµy ph¶i ®¶m b¶o tÝnh liªn tôc cña mçi qu¸ tr×nh nh»m ®¸p øng c¸c môc tiªu ®∙ ®Þnh.
VÝ dô trong s¶n xuÊt ®Ó theo dâi c¸c qu¸ tr×nh th× cã thÓ th«ng qua c¸c ®ång hå ®o v.v..., mét tæ chøc ®µo t¹o ph¶i cã ngêi theo dâi lóc gi¶ng viªn tr×nh bµy ®Ó x¸c ®Þnh c¸c khÝa c¹nh cÇn c¶i tiÕn.
8.2.4 Theo dâi vµ ®o lêng s¶n phÈm
Ph¶i theo dâi, kiÓm tra c¸c th«ng sè cña s¶n phÈm ®Ó x¸c nhËn c¸c yªu cÇu cña s¶n phÈm ®∙ ®îc ®¸p øng. ViÖc kiÓm tra nµy ®îc thùc hiÖn t¹i c¸c giai ®o¹n thÝch hîp cña qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm.
B»ng chøng cña sù phï hîp víi c¸c tiªu chuÈn chÊp nhËn ph¶i ®îc lËp thµnh v¨n b¶n. Hå s¬ ph¶i chØ râ thÈm quyÒn x¸c nhËn s¶n phÈm ®∙ phï hîp.
S¶n phÈm, c¸c b¸n thµnh phÈm ®Òu kh«ng ®îc sö dông cho ®Õn khi c¸c ho¹t ®éng ®Ò ra ®∙ hoµn toµn tho¶ m∙n, trõ khi kh¸ch hµng ®ång ý.
ViÖc ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t lµ ®Ó x¸c ®Þnh s¶n phÈm cã ®îc chÊp nhËn hay kh«ng. Trong dÞch vô hµnh chÝnh yªu cÇu nµy t¬ng ®èi khã x¸c ®Þnh khi thùc hiÖn nh mét qu¸ tr×nh riªng biÖt (nh ho¹t ®éng kiÓm tra cña KCS trong lÜnh vùc s¶n xuÊt).
NÕu cã thÓ cÇn x¸c ®Þnh râ c¸c chÆng kiÓm tra trong mét qu¸ tr×nh, tÇn xuÊt kiÓm tra, tiªu chuÈn kiÓm tra, ®¸nh gi¸ vµ lu kÕt qu¶.
8.3 KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp
S¶n phÈm kh«ng phï hîp ph¶i ®îc nhËn diÖn, kiÓm so¸t tr¸nh sö dông nhÇm lÉn, s¶n phÈm sau khi söa ch÷a l¹i ph¶i ®îc kiÓm tra l¹i tÝnh phï hîp.
Trêng hîp s¶n phÈm kh«ng phï hîp ®∙ ®îc sö dông hoÆc giao hµng th× ph¶i cã biÖn ph¸p nh»m ng¨n ngõa hËu qu¶ cã thÓ x¶y ra do sù kh«ng phï hîp g©y nªn.
§Ó thùc hiÖn cÇn thiÕt kÕ biÓu mÉu ®Ó ghi nhËn c¸c trêng hîp kh«ng phï hîp, ®ång thêi qui ®Þnh râ thÈm quyÒn cho phÐp xö lý vµ lu l¹i hå s¬ lµm d÷ liÖu ®Ó thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc phßng ngõa.
8.4 Ph©n tÝch d÷ liÖu
Ph¶i thu thËp vµ ph©n tÝch c¸c d÷ liÖu thÝch hîp ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é phï hîp vµ hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®ång thêi x¸c ®Þnh c¸c vÊn ®Ò cÇn ph¶i c¶i tiÕn. D÷ liÖu ®îc thu thËp th«ng qua c¸c ho¹t ®éng ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t vµ c¸c nguån thÝch hîp kh¸c.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 27
Môc ®Ých cña viÖc ph©n tÝch lµ ®a ra c¸c th«ng tin vÒ:
- Sù phï hîp vµ hiÖu lùc cña hÖ thèng
- Tho¶ m∙n hoÆc kh«ng tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng
- Sù phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña s¶n phÈm
- §Æc tÝnh vµ khuynh híng cña qu¸ tr×nh, s¶n phÈm
- Qu¸ tr×nh thùc hiÖn cña nhµ thÇu phô
KÕt qu¶ cña ph©n tÝch d÷ liÖu sÏ cho tæ chøc biÕt ®îc t×nh h×nh thùc tÕ cña qu¸ khø vµ hiÖn t¹i vµ theo dâi ®îc kh¶ n¨ng ®¹t ®îc môc tiªu chÊt lîng.
§Ó viÖc ph©n tÝch ®îc thuËn lîi vµ cã hiÖu qu¶, viÖc thu thËp d÷ liÖu cÇn ph©n lo¹i thµnh c¸c nhãm nh:
♦ D÷ liÖu vÒ hÖ thèng
♦ Qu¸ tr×nh
♦ S¶n phÈm
♦ Kh¸ch hµng
c¸c d÷ liÖu nµy ®îc thu thËp trong kho¶ng thêi gian x¸c ®Þnh nh hµng thµng, quÝ, nöa n¨m hoÆc hµng n¨m.
8.5 C¶i tiÕn
8.5.1 C¶i tiÕn thêng xuyªn
Ph¶i lËp kÕ ho¹ch vµ qu¶n lý c¸c qu¸ tr×nh cÇn thiÕt cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng chÊt lîng.
Ph¶i t¹o ®iÒu kiÖn cho viÖc c¶i tiÕn liªn tôc hÖ thèng chÊt lîng th«ng quan viÖc sö dông chÝnh s¸ch, môc tiªu chÊt lîng, kÕt qu¶ ®¸nh gi¸, ph©n tÝch d÷ liÖu, hµnh ®éng kh¾c phôc, hµnh ®éng phßng ngõa vµ xem xÐt cña l∙nh ®¹o.
8.5.2 Hµnh ®éng kh¾c phôc
Ph¶i ®Ò ra c¸c hµnh ®éng kh¾c phôc lo¹i trõ nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp ®Ó ng¨n ngõa sù t¸i diÔn. Hµnh ®éng kh¾c phôc ph¶i t¬ng xøng víi vÊn ®Ò gÆp ph¶i.
Qui tr×nh cÇn ®Ò cËp:
- NhËn biÕt sù kh«ng phï hîp
- X¸c ®Þnh nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp
- §¸nh gi¸ hµnh ®éng cÇn thiÕt ®Ó sù kh«ng phï hîp kh«ng tiÕp tôc x¶y ra
- X¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc cÇn thiÕt
- Ghi kÕt qu¶ hµnh ®éng thùc hiÖn
- Xem xÐt hµnh ®éng ®∙ ®îc thùc hiÖn
Ph¶i x©y dùng thñ tôc b»ng v¨n b¶n ®Ó ®¸p øng yªu cÇu nµy.
VÝ dô: Mét vÊn ®Ò thêng xuyªn gÆp ph¶i ë mét Së lµ qu¸ tr×nh cÊp giÊy chøng nhËn lu«n bÞ chËm trÔ so víi thêi gian yªu cÇu. Qua ®iÒu tra cho thÊy r»ng nh÷ng ngêi thùc hiÖn lu«n ph¶i mÊt thêi gian ®Ó hái thªm mét sè th«ng tin mµ c¸c th«ng tin nµy l¹i
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 28
kh«ng ®îc ®Ò cËp trong mÉu ®¬n. Hµnh ®éng kh¾c phôc ®îc ®Ò ra lµ ph¶i thiÕt kÕ l¹i c¸c mÉu ®¬n yªu cÇu kh¸ch hµng cung cÊp tríc ®Ó nh÷ng ngêi cã tr¸ch nhiÖm cã thÓ xem xÐt cÊp chøng nhËn trong thêi gian ®∙ ®Þnh.
8.5.3 Hµnh ®éng phßng ngõa
Ph¶i x¸c ®Þnh c¸c hµnh ®éng ng¨n ngõa nh»m lo¹i trõ nguyªn nh©n g©y ra sù kh«ng phï hîp. Hµnh ®éng phßng ngõa ®Ò ra ph¶i t¬ng xøng víi vÊn ®Ò tiÒm Èn.
Thñ tôc ®Ó thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng phßng ngõa ph¶i x¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu ®Ó:
- NhËn biÕt c¸c trêng hîp kh«ng phï hîp tiÒm tµng vµ nguyªn nh©n cña chóng
- X¸c ®Þnh vµ ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c hµnh ®éng ng¨n ngõa cÇn thiÕt
- Lu hå s¬ hµnh ®éng ®∙ thùc hiÖn
- Xem xÐt hµnh ®éng ®∙ thùc hiÖn
§©y lµ yªu cÇu b¾t buéc ph¶i x©y dùng thñ tôc b»ng v¨n b¶n, viÖc thùc hiÖn t¹i c¸c tæ chøc ¸p dông ISO 9000 hÇu hÕt lµ rÊt yÕu.
VÝ dô: Sù cè m¸y tÝnh Y2K cha tõng x¶y ra qua t×m hiÓu c¸c chuyªn gia m¸y tÝnh thÊy r»ng cã thÓ cã sù cè m¸y tÝnh kh«ng ph©n biÖt ®îc n¨m 2000 vµ n¨m 1900 v× c¸c m¸y tÝnh cò ®Òu thÓ hiÖn n¨m b»ng 2 ký tù. §Ó kh¾c phôc t×nh tr¹ng trªn, ngêi ta ®∙ ph¶i thay ®æi sang c¸c m¸y tÝnh t¬ng thÝch hoÆc dïng c¸c phÇn mÒm ®Ó söa lçi trªn.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 29
PhÇn 6
Lîi Ých cña viÖc ¸p dông ISO 9000
¸p dông tèt hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo ISO 9000 sÏ mang l¹i c¸c lîi Ých sau:
♦ Mäi ngêi trong tæ chøc c¶m thÊy tho¶i m¸i h¬n trong c«ng viÖc: v× b¶n m« t¶ c«ng viÖc ®∙ qui ®Þnh râ rµng c«ng viÖc ph¶i lµm, ®îc phÐp lµm. Cïng víi hÖ thèng v¨n b¶n ®Ó biÕt ®îc thùc hiÖn c«ng viÖc ®ã nh thÕ nµo. ViÖc qui ®Þnh râ rµng trong b¶n m« t¶ c«ng viÖc vµ hÖ thèng v¨n b¶n cßn gióp ngêi thùc hiÖn tù tin h¬n v× biÕt m×nh ®ang lµm ®óng theo qui ®Þnh.
♦ C«ng viÖc cã chÊt lîng h¬n, gi¶m sai sãt: c¸ch lµm viÖc ®∙ ®îc lùa chän ph¬ng ¸n tèt nhÊt, gióp mäi ngêi lµm ®óng c«ng viÖc ngay tõ ®Çu.
♦ C¶i tiÕn ®îc tèt h¬n: c¸c ho¹t ®éng hiÖn t¹i ®∙ ®îc m« t¶ trong hÖ thèng chÊt lîng, mäi vÊn ®Ò kh«ng phï hîp ®Òu ®îc c¶i tiÕn vµ cËp nhËt trong hÖ thèng. Ngoµi ra th«ng qua viÖc thùc hiÖn hµnh ®éng kh¾c phôc, phßng ngõa ®Ó x¸c ®Þnh vµ gi¶i quyÕt vÊn ®Ò nh»m ng¨n ngõa c¸c sai sãt t¸i diÔn.
♦ §µo t¹o c¸n bé nhanh chãng h¬n: Toµn bé c«ng viÖc, bÝ quyÕt lµm viÖc ®∙ ®îc v¨n b¶n ho¸. Nh÷ng ngêi míi vµo lµm viÖc, ngêi chuyÓn vÞ trÝ c«ng t¸c dÔ dµng tiÕp thu ®Ó lµm tèt c«ng viÖc ®îc giao.
♦ Cung cÊp c¸c d÷ liÖu ®Ó ®¸nh gi¸ c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm, dÞch vô tõ ®ã cã thÓ c¶i tiÕn qu¸ tr×nh thùc hiÖn vµ n©ng co møc ®é tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng. Qu¸ tr×nh nµy ®îc thùc hiÖn th«ng qua viÖc thu thËp, xem xÐt vµ ph©n tÝch c¸c hå s¬ cña hÖ thèng chÊt lîng.
♦ N©ng cao uy tÝn: Chøng chØ ISO 9000 lµ b»ng chøng cña ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng trong tæ chøc gióp kh¸ch hµng cã niÒm tin h¬n vµo s¶n phÈm, dÞch vô ®îc cung cÊp.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 30
PhÇn 7
C¸c bíc tiÕn hµnh x©y dùng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo ISO 9000
Qua tr×nh x©y dùng ISO 9000 ®îc tÝnh tõ khi mét tæ chøc cã ý ®Þnh ¸p dông ISO 9000 cho ®Õn khi ®îc cÊp chøng chØ, hoÆc ®îc ®¸nh gi¸ vµ x¸c nhËn phï hîp víi yªu cÇu cña tiªu chuÈn. Qu¸ tr×nh nµy bao gåm nhiÒu c«ng viÖc ph¶i thùc hiÖn, trong tµi liÖu nµy ®îc chia lµm 5 giai ®o¹n.
Giai ®o¹n 1: ChuÈn bÞ
Cam kÕt cña l∙nh ®¹o: ChÊt l¬ng b¾t ®Çu tõ l∙nh ®¹o, bëi vËy ban l∙nh ®¹o ph¶i thÓ hiÖn râ cam kÕt ¸p dông hÖ thèng nµy. Cam kÕt nµy ph¶i ®îc lËp thµnh v¨n b¶n vµ tuyªn truyÒn tíi tÊt c¶ mäi ngêi cã liªn quan.
Thµnh lËp ban chØ ®¹o vµ bæ nhiÖm ngêi chÞu tr¸ch nhiÖm chÝnh: thµnh phÇn ban chØ ®¹o ph¶i cã thµnh viªn cña ban l∙nh ®¹o, tèt nhÊt lµ l∙nh ®¹o cao nhÊt lµ trëng ban. C¸c thµnh viªn cßn l¹i ph¶i cã ®¹i diÖn cña c¸c ®¬n vÞ ¸p dông ®Ó thuËn lîi cho viÖc chØ ®¹o vµ triÓn khai sau nµy. Ngoµi ra cÇn thµnh lËp nhãm th ký (hoÆc gäi lµ nhãm gióp viÖc) ®Ó trîc tiÕp biªn so¹n c¸c tµi liÖu hiÖn c¸c ho¹t ®éng cha ®Ò cËp tíi, nhãm th ký cßn chÞu tr¸ch nhiÖm ®«n ®èc vµ hç trî c¸c ®¬n vÞ trong qu¸ tr×nh biªn so¹n tµi liÖu vµ ¸p dông. Trëng nhãm gióo viÖc lµ ngêi cã ¶nh hëng ®¸ng kÓ tíi qu¸ tr×nh x©y dùng ISO 9000
§¸nh gi¸ thùc tr¹ng: Lµ viÖc so s¸nh c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn víi thùc tr¹ng cña tæ chøc ¸p dông, tõ ®ã biÕt ®îc nh÷ng ®iÓm cßn khiÕm khuyÕt so víi yªu cÇu cÇu tiªu chuÈn gióp x¸c ®Þnh ®îc chÝnh x¸c c¸c c«ng viÖc ph¶i lµm ®Ó lËp ra kÕ ho¹ch cho phï hîp.
§µo t¹o vÒ ISO 9000: Bao gåm ®µo t¹o nhËn thøc chung vµ c¸ch viÕt v¨n b¶n theo yªu cÇu cña ISO 9000. Thµnh phÇn tham dù kh«ng cÇn thiÕt tÊt c¶ mäi ngêi trong tæ chøc, tuy nhiªn nh÷ng ngêi trong ban chØ ®¹o vµ ng÷ng ngêi viÕt tµi liÖu b¾t buéc ph¶i tham dù.
Giai ®o¹n 2: ViÕt tµi liÖu
LËp kÕ ho¹ch viÕt v¨n b¶n: Trªn c¬ së hiÓu c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn vµ thùc tr¹ng qua ®¸nh gi¸ thùc tr¹ng ®Ó lËp ra kÕ ho¹ch chi tiÕt c¸c v¨n b¶n cÇn x©y dùng ®Ó hoµn thiÖn theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn. Trong kÕ ho¹ch ph¶i ph©n c«ng râ ngêi viÕt vµ thêi gian ph¶i hoµn thµnh.
ViÕt tµi liÖu: Tríc khi viÕt ban chØ ®¹o cÇn häp ®Ó thèng nhÊt h×nh thøc tµi liÖu, c¸ch ®¸nh ký m∙ hiÖu tµi liÖu vµ kiÓm so¸t. Sau ®ã tÊt c¶ mäi ngêi theo kÕ ho¹ch ®∙ ph©n c«ng cÇn b¾t tay vµo viÕt dù th¶o. Tµi liÖu dù th¶o cÇn ®îc xem xÐt bëi nh÷ng ngêi cã liªn quan ®Ó ®¶m b¶o t×nh phï hîp víi ho¹t ®éng hiÖn t¹i.
C¸c tµi liÖu nµy thêng ®îc söa ®æi trong qu¸ tr×nh ¸p dông, bëi vËy khi xem xÐt thÊy tµi liÖu ®∙ t¬ng ®èi ®¹t yªu cÇu thi cÇn sím ban hµnh ®Ó ¸p dông, trong qu¸ tr×nh ¸p dông nÕu cã ®iÓm kh«ng phï hîp hoÆc cha ®Çy ®ñ sÏ xem xÐt hoµn chØnh sau. Kh«ng nªn ®Ó tÊt c¶ c¸c tµi liÖu hoµn chØnh råi ban hµnh cung mét lóc v× sÏ kÐo dµi qu¸ tr×nh x©y dùng vµ kÐm hiÖu qu¶ ®èi víi nh÷ng qui ®Þnh nÕu ¸p dông sÏ cã lîi cho tæ chøc.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 31
Giai ®o¹n 3: TriÓn khai ¸p dông
ViÖc ¸p dông c¸c tµi liÖu cña hÖ thèng cã thÓ b¾t ®Çu ngay sau khi tõng tµi liÖu ®îc ban hµnh, mét sè tæ chøc thêng ®îi khi toµn bé tµi liÖu ®îc ban hµnh míi ra quyÕt ®Þnh chÝnh thøc ¸p dông. §èi víi c¸ch thø 2 th× thêng kh«ng t¹o ®îc sù liªn tiÕp trong qu¸ tr×nh triÓn khai (mét sè tæ chøc ph¶i chê cho ¸p dông) ®ång thêi lµm kÐo dµi thêi gian ¸p dông.
Phæ biÕn c¸c tµi liÖu: C¸c tµi liÖu sau khi ban hµnh cÇn ®îc phæ biÕn tíi nh÷ng ngêi cã liªn quan, viÖc phæ biÕn nµy ph¶i ®îc lËp thµnh kÕ ho¹ch, gi¸m s¸t vµ theo dâi viÖc thùc hiÖn, ®ång thêi ph¶i lu l¹i hå s¬ tõng lÇn phæ biÕn.
Phæ biÕn vÒ ISO 9000: §Ó qu¸ tr×nh thùc hiÖn ®îc tèt cÇn ph¶i ®µo t¹o c¸c kiÕn thøc c¬ b¶n vÒ ISO 9000 cho tÊt c¶ mäi ngêi cã liªn quan trong hÖ thèng chÊt lîng. ViÖc phæ biÕn cÇn chó träng vµo nh÷ng kh¸i niÖm c¬ b¶n vÒ ISO 9000, lîi Ých cña viÖc ¸p dông vµ c¸c c«ng viÖc mäi ngêi ph¶i lµm ®Ó ®îc chøng nhËn.
Söa ®æi hoµn chØnh hÖ thèng chÊt lîng: Sau giai ®o¹n phæ biÕn, tù phô tr¸ch c¸c phßng ban ph¶i kiÓm tra gi¸m s¸t viÖc thùc hiÖn t¹i ®¬n vÞ m×nh ®Ó ph¸t hiÖn sím ®iÓm kh«ng phï hîp tiÒm tµng (do qui ®Þnh trong v¨n b¶n kh«ng ®óng hoÆc kh«ng thÓ thùc hiÖn næi trong ®iÒu kiÖn hiÖn t¹i). Tõ ®ã cã thÓ söa ®æi tµi liÖu kÞp thêi.
Giai ®o¹n 4: §¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé
§µo t¹o ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé: §îc thùc hiÖn nh»m ®¶m b¶o nguån nh©n lùc phôc vô cho qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸, sè lîng ngêi tham gia tïy thuéc vµo qui m« cña tæ chøc thùc hiÖn. Khi tham gia nªn cã tõ 15-20 ngêi sau ®ã sÏ lùa chän nh÷ng ngêi phï hîp.
LËp kÕ ho¹ch, tiÕn hµnh ®¸nh gi¸: Tríc khi chøng nhËn cÇn cã 2-3 lÇn ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé (theo yªu cÇu cña tæ chøc chøng nhËn th× ph¶i cã Ýt nhÊt 1 cuéc). KÕ ho¹ch ®¸nh gi¸ cÇn ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn ®îc ®¸nh gi¸ t¹i c¸c phßng ban liªn quan.
Kh¾c phôc c¸c ®iÓm kh«ng phï hîp sau ®¸nh gi¸: Tríc lÇn ®¸nh gi¸ tiÕp theo cÇn ®¶m b¶o c¸c ®iÓm kh«ng phï hîp ph¸t hiÖn trong lÇn ®¸nh gi¸ tríc ®∙ ®îc kh¾c phôc
Häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o: Ph¶i cã Ýt nhÊt 1 lÇn häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o tríc khi ®¸nh gi¸ chøng nhËn.
Giai ®o¹n 5: §¸nh gi¸ chÝnh thøc
Lùa chän c¸ch ®¸nh gi¸: Tuú theo môc tiªu cña tæ chøc ¸p dông ®Ó quyÕt ®Þnh c¸ch ®¸nh gi¸ bao gåm: Tù ®¸nh gi¸, ®¸nh gi¸ cña ®¹i diÖn kh¸ch hµng, ®¸nh gi¸ cña tæ chøc chøng nhËn - (Xem thªm phÇn 11). ViÖc quyÕt ®Þnh lùa chän nªn tríc khi kÕt thóc 2 th¸ng ®Ó ®¶m b¶o cã sù chuÈn bÞ cÇn thiÕt.
§¸nh gi¸ thö: Th«ng thêng do tæ chøc chøng nhËn tiÕn hµnh víi môc ®Ých ®¶m b¶o hÖ thèng chÊt lîng ®îc x©y dùng kh«ng cßn lçi lín, ngoµi ra viÖc ®¸nh gi¸ thö cßn gióp mäi ngêi lµm quen víi cuéc ®¸nh gi¸, víi c¸ch hái cña chuyªn gia ®¸nh gi¸ nh»m chuÈn bÞ tèt h¬n cho ®¸nh gi¸ chÝnh thøc.
ChuÈn bÞ ®¸nh gi¸ chÝnh thøc: cÇn ph¶i kiÓm tra lÇn cuèi ®Ó ®¶m b¶o r»ng c¸c tµi liÖu ®∙ s½n cã t¹i c¸c vÞ trÝ cÇn thiÕt. KiÓm tra lu tr÷ hå s¬ vÒ b»ng chøng cña c¸c ho¹t ®éng.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 32
§¸nh gi¸ chÝnh thøc: tuú theo ph¹m vi ¸p dông, n¬i ®¸nh gi¸ lµ mét hay nhiÒu mµ thêi gian ®¸nh gi¸ cã thÓ kh¸c nhau, th«ng thêng kÐo dµi tõ 1-3 ngµy (phÇn lín lµ 2 ngµy). Qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ sÏ do ®oµn ®¸nh gi¸ chñ tr×. Thêi gian ®¸nh gi¸ nªn cã sù tham gia cña ban l∙nh ®¹o trong cuéc häp khai m¹c vµ kÕt thóc ®Ó thÓ hiÖn cam kÕt cña l∙nh ®¹o ®èi víi hÖ thèng chÊt lîng.
PhÇn 8
HÖ thèng v¨n b¶n theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9000 ®îc thùc hiÖn th«ng qua hÖ thèng v¨n b¶n ®îc qui ®Þnh t¹i c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn.
Vd: môc 4.2.1 qui ®Þnh “Bªn cung øng ph¶i lËp sæ tay chÊt lîng bao qu¸t c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn nµy”
HÖ thèng v¨n b¶n thªo yªu cÇu cña ISO 9000 bao gåm c¸c tµi liÖu sau:
♦ Sæ tay chÊt lîng
♦ C¸c qui tr×nh, thñ tôc cña hÖ thèng
♦ Híng dÉn c«ng viÖc
♦ BiÓu mÉu
♦ C¸c tµi liÖu bªn ngoµi ¸p dông trong hÖ thèng
Sæ tay chÊt lîng:
Sæ tay chÊt lîng lµ tµi liÖu bËc 1 nh»m nªu ra chÝnh s¸ch chung cña tæ chøc ®èi víi c¸c yªu cÇu cña ISO 9000.
§èi tîng sö dông sæ tay chÊt lîng bao gåm:
♦ L∙nh ®¹o;
♦ Phô tr¸ch c¸c tæ chøc;
♦ Kh¸ch hµng;
♦ Tæ chøc chøng nhËn.
Qui tr×nh, thñ tôc cña hÖ thèng
Lµ tµi liÖu m« t¶ tr×nh tù thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc cô thÓ. Vd: qu¸ tr×nh tuyÓn dông c¸n bé ®îc m« t¶ qua c¸c bíc:
Nhu cÇu tuyÓn dông → xem xÐt nhu cÇu → th«ng b¸o tuyÓn dông → nhËn hå s¬ → s¬ tuyÓn hå s¬ → pháng vÊn, kiÓm tra → tr×nh duyÖt kÕt qu¶ → th«ng b¸o tiÕp nhËn, ký kÕt hîp ®ång.
Néi dung qui tr×nh thêng cã c¸c môc sau:
1) Môc ®Ých: Nªu lªn môc ®Ých cña tµi liÖu
2) Ph¹m vi ¸p dông: Nªu lªn ph¹m vi mµ tµi liÖu ®îc ¸p dông
3) Tµi liÖu viÖn dÉn: LiÖt kª nh÷ng tµi liÖu ®îc sö dông khi thùc hiÖn qui tr×nh
4) Gi¶i thÝch tõ ng÷: Nªu lªn ®Þnh nghÜa hoÆc c¸c ch÷ viÕt t¾t trong tµi liÖu, nÕu cã.
5) Néi dung: Nªu lªn néi dung chi tiÕt cña qui tr×nh
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 33
6) Hå s¬: Nªu lªn c¸c lo¹i hå s¬ liªn quan ®Õn qui tr×nh vµ c¸ch thøc lu tr÷ c¸c hå s¬ ®ã
7) Phô lôc: Nªu lªn c¸c lo¹i biÓu mÉu vµ tµi liÖu diÔn gi¶i cÇn thiÕt kÌm theo (nÕu cã).
Híng dÉn c«ng viÖc
Lµ tµi liÖu m« t¶ c¸ch thøc thùc hiÖn mét c«ng viÖc cô thÓ. ViÖc quyÕt ®Þnh sè lîng híng dÉn c«ng viÖc cÇn thiÕt hoµn toµn tuú thuéc vµo tæ chøc. CÇn dùa trªn c¸c yÕu tè sau:
♦ Møc ®é phøc t¹p cña c«ng viÖc
♦ Møc ®é thµnh th¹o cña ngêi thùc hiÖn
PhÇn 9
§¸nh gi¸ §¸nh gi¸ x¸c nhËn phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn chØ ®îc tiÕn hµnh sau khi tæ chøc ®∙ ®¸nh gi¸ ch©t lîng néi bé vµ cã Ýt nhÊt 1 lÇn häp xem xÐt cña l∙nh ®¹o. Tuú theo môc ®Ých cña tõng tæ chøc, ®¸nh gi¸ ®îc chia lµm 3 lo¹i sau:
1. Tù ®¸nh gi¸ vµ c«ng bè: Sau khi xem xÐt thÊy r»ng hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®∙ ®îc x©y dùng vµ thùc hiÖn phï hîp víi c¸c yªu cÇu cña tiªu chuÈn, tæ chøc cã thÓ tù c«ng bè ®∙ x©y dùng vµ ¸p dông hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng phï hîp theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn ISO 9000. H×nh thøc nµy Ýt ®îc ¸p dông v× ®é tin cËy kh«ng cao, ngoµi ra ®Ó lµm ®îc ®iÒu nµy ®ßi hái tæ chøc ¸p dông ph¶i cã mét ®éi ngò ®¸nh gi¸ viªn cã ®ñ n¨ng lùc vd: ®îc ®¨ng ký lµ chuyªn gia ®¸nh gi¸ hoÆc chuyªn gia ®¸nh gi¸ trëng víi mét tæ chøc ®îc c«ng nhËn nh IRCA cña Anh quèc, qu¸ tr×nh ®¸nh gi¸ ph¶i cã sù gi¸m s¸t cña c¬ quan cÊp trªn hoÆc ®¹i diÖn kh¸ch hµng.
2. §¸nh gi¸ cña bªn thø 2: do ®¹i diÖn kh¸ch hµng ®¸nh gi¸. H×nh thøc nµy cã thÓ phï hîp víi c¸c ®¬n vÞ qu¶n lý hµnh chÝnh, tuy nhiªn nh÷ng ngêi ®¸nh gi¸ cña ®¹i diÖn kh¸ch hµng còng cÇn ph¶i ®îc ®µo t¹o vµ cã ®ñ n¨ng lùc theo yªu cÇu, chuÈn mùc cho ®¸nh gi¸ ph¶i ®îc x¸c ®Þnh râ rµng.
3. §¸nh gi¸ cña bªn thø 3 (®¸nh gi¸ cña tæ chøc chøng nhËn): HiÖn nay cã nhiÒu tæ chøc chøng nhËn ®îc c«ng nhËn quèc tÕ nh Lloyd (Anh), BVQI (Anh), SGS (Thuþ sÜ), TUV (§øc), DNV (Na uy), AFAQ (Ph¸p) v.v... C¸c tæ chøc chøng nhËn nµy ®Òu ph¶i thùc hiÖn theo yªu cÇu cña ISO/IEC Giude 62 – Yªu cÇu chung cho tæ chøc tiÕn hµnh ®¸nh gi¸ vµ chøng nhËn hÖ thèng chÊt lîng vµ ®îc ®¸nh gi¸ bëi mét c¬ quan c«ng nhËn quèc tÕ nh UKAS (Anh Quèc), RvA (Hµ lan), RAB (Mü). C¸c chuyªn gia ®¸nh gi¸ cña c¸c tæ chøc ®µo t¹o ®Òu ®îc ®µo t¹o vµ thùc hµnh ®¸nh gi¸ thùc tÕ theo mét qui ®Þnh chÆt chÏ bëi vËy viÖc mêi tæ chøc chøng nhËn ®Õn ®¸nh gi¸ cÊp chøng chØ sÏ ®îc ®¶m b¶o h¬n, tuy nhiªn viÖc nµy cã nh÷ng ®iÓm khã kh¨n v× chi phÝ hiÖn nay cßn cao; kho¶ng 2.000-5.000 USD cho c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt hiÖn nay. Khi tiÕn hµnh lùa chän tæ chøc chøng nhËn cÇn chó ý c¸c yÕu tè sau:
♦ Tæ chøc chøng nhËn ®∙ ®îc c«ng nhËn cha
♦ Uy tÝn cña tæ chøc chøng nhËn cã phï hîp víi lÜnh vùc ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp kh«ng
♦ Gi¸ c¶
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 34
♦ Cã v¨n phßng ®¹i diÖn t¹i ViÖt nam kh«ng
C¸c tæ chøc cã thÓ ¸p dông c¸c kiÓu ®¸nh gi¸ trªn tuú theo môc ®Ých vµ lo¹i h×nh ho¹t ®éng. Theo qui ®Þnh cña c¸c tæ chøc chøng nhËn th× khi ®Õn ®¸nh gi¸ nh÷ng trêng hîp sau ®©y sÏ ®îc c©n nh¾c lµ lçi:
♦ Kh«ng cã cã ho¹t ®éng theo yªu cÇu cña tiªu chuÈn vd: tiªu chuÈn yªu cÇu ph¶i ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé nhng kh«ng cã qui ®Þnh ®Ó thùc hiÖn
♦ Tµi liÖu qui ®Þnh hiÖn nay kh«ng ®óng víi thùc tÕ c¸c c«ng viÖc hiÖn t¹i
♦ Kh«ng thùc hiÖn theo ®óng c¸c qui ®Þnh ®∙ ®Ò ra trong c¸c tµi liÖu cña hÖ thèng chÊt lîng.
Lçi trong c¸c trêng hîp trªn thêng ®îc ph©n chia lµm 3 lo¹i: Lçi nÆng (Major); Lçi nhÑ (Minor) vµ ®iÓm lu ý (Observation). Mét trong nh÷ng c¸ch ph©n lo¹i ®îc qui ®Þnh nh sau:
Lçi nÆng: lµ lçi hÖ thèng, x¶y ra ë nhiÒu phßng ban, ho¹t ®éng kh¸c nhau, ¶nh hëng nghiªm träng tíi hÖ thèng chÊt lîng, tæ chøc ph¶i cÇn nhiÒu thêi gian ®Ó kh¾c phôc.
Lçi nhÑ: lµ lçi x¶y ra ®¬n lÎ, kh«ng g©y ¶nh hëng nghiªm träng tíi hÖ thèng chÊt lîng, tæ chøc cã thÓ nhanh chãng kh¾c phôc, kiÓm so¸t chóng.
§iÓm lu ý: lµ lçi kh«ng ¶nh hëng ®¸ng kÓ tíi hÖ thèng chÊt lîng nhng nÕu kh¾c phôc sÏ c¶i tiÕnhÖ thèng chÊt lîng cña tæ chøc.
ViÖc xö lý c¸c lçi tuú theo qui ®Þnh cña tõng tæ chøc chøng nhËn, tuy nhiªn th«ng thêng nÕu cã lçi nÆng sÏ ph¶i ®¸nh gi¸ l¹i. Trêng hîp lçi nhÑ, tæ chøc sÏ ®îc ®Ò nghÞ cÊp chøng chØ víi ®iÒu kiÖn ph¶i kh¾c phôc vµ göi c¸c b»ng chøng vÒ viÖc kh¾c phôc cho tæ chøc chøng nhËn. §èi víi ®iÓm lu ý, tæ chøc kh«ng ph¶i b¸o c¸o vÒ hµnh ®éng kh¾c phôc víi tæ chøc chøng nhËn.
Tæ chøc ®îc ®¸nh gi¸ sÏ ®îc cÊp chøng chØ th«ng thêng sau kho¶ng 3-4 tuÇn sau sau khi ®¸nh gi¸ hoÆc sau khi kh¾c phôc c¸c ®iÓm kh«ng phï hîp nÕu cã.
Chøng chØ ®îc cÊp chØ cã gi¸ trÞ trong vßng 3 n¨m, trong 3 n¨m nµy sÏ cã ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t ®Þnh kú thêng lµ 6 th¸ng 1 lÇn. NÕu tæ chøc kh«ng duy tr× viÖc thùc hiÖn sÏ bÞ thu håi giÊy chøng nhËn.
PhÇn 10
Duy tr× hÖ thèng
T¹i thêi ®iÓm chøng nhËn, tæ chøc cã ¸p dông ®îc hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng phï hîp vµ hiÖu qu¶ cho c«ng t¸c qu¶n lý hay kh«ng cßn tuú thuéc kh¶ n¨ng x©y dùng hÖ thèng cña tõng ®¬n vÞ vµ kh¶ n¨ng chuyªn m«n cña chuyªn gia t vÊn. Th«ng thêng sau khi chøng nhËn th× hÖ thèng cha thùc sù cã hiÖu qu¶ mµ cßn nhiÒu ®iÓm qui ®Þnh kh«ng hîp lý, ®«i khi cßn g©y phiÒn phøc cho c¸c c«ng viÖc hµng ngµy.
HiÖu qu¶ thùc sù cho c«ng t¸c qu¶n lý thêng chØ cã ®îc khi tÊt c¶ mäi ngêi hiÓu râ quan ®iÓm cña ISO 9000 vµ hÖ thèng qu¶n lý ®∙ ®îc thiÕt lËp.
Mét sè tæ chøc trong qu¸ tr×nh x©y dùng tËp trung rÊt nhiÒu vµo hÖ thèng chÊt lîng, sau khi chøng nhËn l¹i kh«ng ®îc quan t©m ®óng møc vµ kÕt qu¶ lµ bÞ thu håi chøng chØ hoÆc xuÊt hiÖn mét hÖ thèng thø 2 tõ viÖc lµm tuú tiÖn cña mét sè ngêi.
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 35
ViÖc duy tr× hÖ thèng mang l¹i c¸c lîi Ých sau:
♦ T¨ng hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®∙ thiÕt lËp
♦ Kh«ng cã nguy c¬ bÞ thu håi giÊy phÐp sau c¸c lÇn ®¸nh gi¸ gi¸m s¸t
♦ Gi÷ v÷ng kü c¬ng trong tæ chøc
§Ó duy tr× ®îc hÖ thèng tæ chøc cÇn lµm tèt c¸c c«ng viÖc sau:
♦ Ban l∙nh ®¹o ph¶i duy tr× ®îc cam kÕt ®èi víi hÖ thèng chÊt lîng
♦ Nªn cã mét ngêi dµnh kho¶ng 30% quÜ thêi gian hµng ngµy ®Ò theo dâi hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
♦ T¨ng cêng ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé víi c¸c ho¹t ®éng cã nhiÒu lçi trong c¸c lÇn ®¸nh gi¸ tríc.
♦ Ph¶i triÖt ®Ó thùc hiÖn mét c¸ch cã hiÖu qu¶ c¸c biªn ph¸t kh¾c phôc phßng ngõa ®Ò ra.
♦ T¹o c¸c ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ò thay ®æi tµi liÖu, cËp nhËt hÖ thèng khi cÇn thiÕt.
✯✯✯
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 36
Phô lôc 1: So s¸nh gi÷a ISO 9001: 2000 vµ ISO 9001 : 1994
ISO 9001: 2000 ISO 9001 : 1994
1 Ph¹m vi 1
1.1 Kh¸i qu¸t
1.2 øng dông
2 Tiªu chuÈn viÖn dÉn 2
3 ThuËt ng÷ vµ ®Þnh nghÜa 3
4 HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
4.1 C¸c yªu cÇu chung 4.2.1
4.2 C¸c yªu cÇu chung vÒ tµi liÖu
4.2.1 Kh¸i qu¸t 4.2.2
4.2.2 Sæ tay chÊt lîng 4.2.1
4.2.3 KiÓm so¸t tµi liÖu 4.5
4.2.4 KiÓm so¸t hå s¬ 4.16
5 Tr¸ch nhiÖm cña l·nh ®¹o
5.1 Cam kÕt cña l∙nh ®¹o 4.1.1
5.2 Híng vµo kh¸ch hµng 4.3.2
5.3 ChÝnh s¸ch chÊt lîng 4.1.1
5.4 Ho¹ch ®Þnh
5.4.1 Môc tiªu chÊt lîng 4.1.1
5.4.2 Ho¹ch ®Þnh hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng
4.2.3
5.5 Tr¸ch nhiÖm, quyÒn h¹n vµ trao ®æi th«ngtin
5.5.1 Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n 4.1.2.1
5.5.2 §¹i diÖn l∙nh ®¹o 4.1.2.3
5.5.3 Th«ng tin néi bé
5.6 Xem xÐt cña l∙nh ®¹o 4.1.3
5.6.1 Kh¸i qu¸t
5.6.2 §Çu vµo xem xÐt
5.6.3 KÕt qu¶ xem xÐt
6 Qu¶n lý nguån lùc
6.1 Cung cÊp c¸c nguån lùc 4.1.2.2
6.2 Nguån nh©n lùc
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 37
6.2.1 Kh¸i qu¸t 4.1.2.2
6.2.2 §µo t¹o, nhËn thøc vµ n¨ng lùc 4.18
6.3 C¬ së vËt chÊt 4.9
6.4 M«i trêng lµm viÖc 4.9
7 T¹o s¶n phÈm
7.1 Ho¹ch ®Þnh c¸c qu¸ tr×nh t¹o s¶n phÈm
4.2.3 + 4.10.1
7.2 C¸c qu¸ tr×nh liªn quan tíi kh¸ch hµng
7.2.1 X¸c ®Þnh c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm
4.3.2 + 4.4.4
7.2.2 Xem xÐt c¸c yªu cÇu liªn quan ®Õn s¶n phÈm
4.3.2 + 4.3.3 + 4.4.4
7.2.3 Trao ®æi th«ng tin víi kh¸ch hµng 4.3.2
7.3 ThiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4
7.3.1 Ho¹ch ®Þnh thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.2 + 4.4.3
7.3.2 §Çu vµo cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.4
7.3.3 §Çu ra cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.5
7.3.4 Xem xÐt thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn 4.4.6
7.3.5 KiÓm tra x¸c nhËn thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
4.4.7
7.3.6 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
4.4.8
7.3.7 KiÓm so¸t thay ®æi thiÕt kÕ vµ ph¸t triÓn
4.4.9
7.4 Mua hµng
7.4.1 Qu¸ tr×nh mua hµng 4.6.2
7.4.2 Th«ng tin mua hµng 4.6.3
7.4.3 KiÓm tra x¸c nhËn s¶n phÈm mua vµo
4.6.4 + 4.10.2
7.5 S¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô
7.5.1 KiÓm so¸t ho¹t ®éng s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô
4.9 + 4.15.6 + 4.19
7.5.2 X¸c nhËn gi¸ trÞ sö dông cña c¸c qu¸ tr×nh s¶n xuÊt vµ cung cÊp dÞch vô
4.9
7.5.3 NhËn biÕt vµ x¸c ®Þnh nguån gèc 4.8 + 4.10.5 + 4.12
Híng dÉn ¸p dông ISO 9001: 2000
[Rev. 20-03-2001] 38
7.5.4 Tµi s¶n cña kh¸ch hµng 4.7
7.5.5 B¶o toµn s¶n phÈm 4.15.2 + 4.15.3 + 4.15.4 + 4.15.5
7.6 KiÓm so¸t ph¬ng tiÖn theo dâi vµ ®o lêng
4.11
8 §o lêng, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn
8.1 Kh¸i qu¸t 4.10 + 4.17 + 4.20.1
8.2 Theo dâi vµ ®o lêng
8.2.1 Sù tho¶ m∙n cña kh¸ch hµng
8.2.2 §¸nh gi¸ néi bé 4.17
8.2.3 Theo dâi vµ ®o lêng c¸c qu¸ tr×nh 4.9 + 4.17 + 4.20.1
8.2.4 Theo dâi vµ ®o lêng s¶n phÈm 4.10 + 4.20
8.3 KiÓm so¸t s¶n phÈm kh«ng phï hîp 4.13.1 + 4.13.2
8.4 Ph©n tÝch d÷ liÖu 4.20.1 + 4.20.2
8.5 C¶i tiÕn
8.5.1 C¶i tiÕn thêng xuyªn 4.1.3
8.5.2 Hµnh ®éng kh¾c phôc 4.14.1 + 4.14.2
8.5.3 Hµnh ®éng phßng ngõa 4.14.1 + 4.14.3