Introduo ao ITIL V3
Histria da ITIL
Surgiu nos anos 80 como um conjunto de prticas dos usurios,
provedores e consultores do CCTA do Reino Unido (Atual OGC)
ITIL V2 em 2001
ITIL V3 em 2007
O que a ITIL?
Biblioteca composta por livros que indicam melhores prticas para
a melhoria do gerenciamento de TI.
ITIL no uma metodologia.
adaptvel para qualquer organizao.
um modelo pblico. Pertence ao governo do Reino Unido e no est
ligada a nenhuma prtica ou soluo proprietria.
Biblioteca ITIL
Ncleo ITIL (core) Composto por 5 livros principais:Estratgia do
Servio
Desenho do Servio
Transio do Servio
Operao do Servio
Melhoria de Servio Continuada
O que uma
Melhor Prtica?
Fazer o que todos esto fazendo para conseguir os mesmos
resultados satisfatrios.
GERENCIAMENTO DO SERVIO DE T.I.
O que um servio?
Servios so meios para entregar valor aos clientes facilitando o
resultado sem que eles tenham nus da propriedade, de custos e dos
riscos especficos.
As pessoas querem um furo de de polegada, no uma broca de de
polegada.- Professor Theodore Levitt, Harvard Business School.
Ciclo de Vida do Servio
Estratgia do Servio: Identificao da oportunidade para a criao do
servio.
Desenho do Servio: Criao, desenho do servio e definio dos
processos, valores e metas.
Transio do Servio: Prtica do servio de forma experimental. Entra
na lista de Catalogo de Servios.
Operao do Servio: Todos os colaboradores atendem o servio e
todos os itens necessarios j esto operando.
Melhoria Continua do Servio: Coleta de dados para melhorias
(PDCA).
Ciclo de Vida do Servio
PDCA
PROCESSOS
O que um processo?
Um processo pode ser definido como um conjunto estruturado de
atividades projetadas para atingir um objetivo especfico.
Caractersticas do Processo
Mensurado: Deve ser medido e ter garantia de bom desempenho.
Resultado especificos: Razo da existncia do processo.
Entrega ao Cliente: Entregar resultado esperado ao interessado
(interno ou externo da organizao).
Responde a um evento especfico: Para estar ativo precisa ser
disparado por um gatilho.
Processos no ITIL
Organizao do Processo
Dono do Processo: Responsvel pelo processo, melhorias e por
assegurar que o processo atinja seu objetivo.
Gerente de Processo: Responsvel pelo gerenciamento operacional.
Reporta ao dono do processo.
Capacitores do Processo: Ativos, recursos e capacidades do
processo.
Controle do Processo: Planejamento e regulao para tornar e
manter o processo ativo, consistente e eficiente.
Matriz RACI
Resumo
Os livros da ITIL renem anos de experincia de empresas pblicas e
privadas do mundo todo e ajudam a aumentar a qualidade e a eficcia
dos servios gerenciados.Promove melhorias e podem ser aplicadas
conforme necessidade de cada negcio criando valor a ele.
4 P's
Pessoas: Habilidades e competncias necessrias.
Produtos: Tecnologia e sistemas de gerenciamento.
Processos: Com seus papis e atividades.
Parceiros: Fornecedores e fabricantes.
CERTIFICAO
Certificao
Certificao
TIL Foundation (Nvel Fundamentos): Prova terica, nivel bsico, 40
questes (Acertar ao menos 65%), No h pr-requisitos.
ITIL Intermediate (nvel intermedirio): Precisa ter ITIL
Fundation e participar de um treinamento oficial. Prova de estudo
de caso.
ITIL Expert (nvel Expert): Acumular 21 crditos no nivel
intermediario. Cada certificao credita de 3 a 5 pontos (500 no
Brasil).
ITIL Master: O candidato deve realizar apresentao de casos reais
para uma banca que avaliar o seu conhecimento prtico.
Contato
Amanda Nunes PortelaBacharel em Sistemas de
[email protected]
