ITIL15/08/2012

Softjourn Inc.

ITILАнатолій Охотніков

Softjourn Inc.

8/14/12

Про що буде йти мова● Що таке ITIL (коротко)?

● Що таке сервіс (service)?

● Сучасні проблеми керівників та менеджерів

● Що таке ITSM?

● Що таке ITIL (детально)?

● Стратегія сервісу, Дизайн сервісу, Перехід(зміни) сервісу, Надання(робота) сервісу, Постійне вдосконалення сервісу

● Відповідні стандарти та джерела

● Резюме

Що таке ITIL (коротко)? ITIL (IT Infrastructure Library) це

фреймворк накращих практик для IT Service Management

Найпошириніший підхід до ITSM у світі Складаєть з 5 основних публікацій V3

Service StrategyService DesignService TransitionService OpertionContinual Service Improvement

Що таке сервіс? Printer? Програмування? Тестування? Кавоварка? Прибирання? Адміністрування? Redmine, SugarCRM, etc.? ???

Сучасні проблеми керівників та менеджерів

Стратегічне планування ІТ та бізнесу Ітегрування та узгодження цілей ІТ та бізнесу Впровадження постійного розвитку Вимірювання ефективності ІТ організації Оптимізація витрат та ТСО Досягнення та демострація ROI Демонстрація цінності ІТ для бізнесу Розбудова партнерства та відносин між ІТ та бізнесом Покращення успішності проектів Outsourcing, insourcing та smart sourcing Використання ІТ для отримання конкурентних переваг Надання необхідних, потрібних бізнесу ІТ послуг (що, коли та

ціна) Управління постійними змінами у бізнесі та ІТ Демонстрація відповідного ІТ управління

Що таке ITSM? Сервіси це засоби надання цінностей

клієнтам щоб вони досягли бажаного результату без власності певних ризиків та вартості

Управління сервісом(SM) це набір спеціалізованих організаційних можливостей для надання цінностей клієнтам у формі сервісів

SM турбується не просто про надання сервісів, але про суцільні життєві цикли сервісу, процесу або компоненту інфраструктури

Що таке ITSM?

На вході SM ресурси та можливості – активи, а на виходів сервіси що надаються клієнту

Ефективний SM сам є стратегічним активом допомаючи здійснювати бізнес діяльність та надавати сервіс клієнтам

Застосовуючи хороші практики можна створити ефективну систему управління сервісом. Наприклад фреймворки ITIL, COBIT та CMMI, стандарти ISO/IEC 20000 та ISO 9000

Що таке ITIL (детально)? Публічний фреймворк, що описує найкращі практики в

управлінні ІТ сервісом Фокусується на постійному вимірюванні та

вдосконаленні якості як зі сторони бізнесу так і клієнта Покращена задоволеність клієнта Покращена доступність, збільшені прибутки та доходи Фінансова екномія від зменьшення роботи, втраченого

часу, покращеного управління ресурсами та їх використання

Зменьшення часу виходу на ринок нових продуктів та сервісів

Покращення у прийнятті рішень та оптимізація ризиків

Що таке ITIL (детально)?

Стратегія сервісу Призначення Ключові концепції: 4P стратегії, конкуренти

та простір ринку, Цінність сервісу, Типи провайдерів, SM як стратегічний актив, Критичні фактори успіху, Орієнтована на сервіс бухгалтерія, Моделі резервування, Організація дизайну та розробки

Ключові процеси та дії: Фінансове управління, Управління портфоліо, Управління попитом

Ключові ролі та обов'язки: BRM, PM, CSO

Стратегія сервісу 4P стратегії

Perspective – видіння та напрямок Position – базис на якому конкуруємо Plan – як досягнемо видіння Pattern – фундаментальний шлях дій

Цінність: користь та умови Типи: I(1BU), II(nBU), III(для клієнтів) SM як стратегічний актив: можливості та ресурси –

базова компетенція, вирізна продуктивність та міцна перевага

CSF: ідентифікація, вимірювання та огляд Бухгалтерія: розуміння через споживання та резерви Моделі: Managed, Shared, Utility (зв'язок з типами) ODD: стадії, sourcing, аналітика, інтерфейси, ризики

Дизайн сервісу Мета Ключові принципи: 5 індивідуальних

аспектів, 4P дизайну, Service Design Package(SDP)

Ключові процеси та дії: Service Catalogue Managment(SCM), Service Level Management(SLM), Capacity Management, Availability Management, IT Service Continuity Management(ITSCM), Information Security Management(ISM), Supplier Management, Ключові дії стадій

Ключові ролі та обов'язки

Дизайн сервісу: принципи

5 аспектів: нові або змінені? Системи та інструменти? Архітектури? Процеси, ролі та можливості? Методи вимірювання та метрики?

4P дизайну People – навички та вміння Products – технології та системи Processes – ролі та дії Partners – постачальники, виробники

SDP: всі аспекти та вимоги через усі стадії

Дизайн сервісу: процеси та дії SCM: центральне джерело інформації SLM: обговорює, погоджує та документує цілі ІТ

серівісу(SLA & OLA), моніторить та звітує відповідність погодженому сервісу

CM: бізнес, сервіс та компоненти (CMIS) AM: точка фокусу та управління усіма проблемами

доступності відносно до сервісів, компонент та ресурсів – реактивні та проактивні

ITSCM: зменьшення ризиків та варіанти відновлення – плани та пріорітети

ISM: корпоративне управління – обов'язки та практики. Доступність, конфіденційність, цілісність, достовірність та безвідмовність інформації

SM: постачальники та їх червіси управляються для підтримки цілей ІТ сервісу (SCD)

Дизайн сервісу: стадії дії Збір вимог бізнесу (business requirements) Дизайн та розробка відповідних сервісних

рішень, технологій, процесів, інформації та вимірювань

Створення та пергляд усіх процесів дизайну та документів

Зв'язок з усіма іншими діями та ролями дизайну та планування

Створення та дотримання політик та документів Управління ризиками усіми процесами дизайну Узгодження з усіма іншими корпоративними та

ІТ стратегіями та політиками

Перехід(зміни) сервісу Мета Ключові принципи: розуміння, встановлення

політки та фреймворку, підтримка передачі знань, очікування та управління “змін курсу”, контроль дії

Ключові процеси та дії: Change Management, Service Asset & Configuration Management, Knowledge Management, Transition Planning & Support, Release & Deployment Management, Service Validation & Testing, Evaluation

Ключові ролі та обов'язки

Сфера управління змінами

Надання(робота) сервісу

Мета Ключові процеси та дії: Процес

управління подіями, інцидентами, процес запиту виконання, управління доступом, проблемою, загальні дії роботи сервісу

Ключові функції: service desk, technical management, application management, IT operations management

Надання(робота) сервісу Подія – зміна стану що має значення для управління

одиницею конфігурації або ІТ сервісом Інцидент – незаплановане переривання або

погіршення якості ІТ сервісу. Провал конфігураційної одиниці що не спричинив вплив на сервіс

Запит на обслуговування – запит інформації або поради, або стандартної зміни, або доступу від користувача на ІТ сервіс

Проблема – причина одного або багатьох інцидентів. Причина звичайно не відома під час створення запису про проблему, і процес управління проблемами відповідальний за подальше розслідування

Service Desk Запис усіх інцидентів та запитів, категоризація та

пріоритизація Перша лінія розслідування та діагностики Управління життєвим циклом інцидентів та запитів,

ескалація та закриття Утримання користувачів інформованими Локальний SD: фізично близько до користувачів Цетралізований SD: меньше робітників розбирають

більше запитів Віртуальний SD: робітники у багатьох місцях як

одна команда Follow the sun: варіант віртуального – 24х7

Постійне вдосконалення сервісу

7-кроковий процес покращення

Відповідні стандарти та джерела ISO/IEC 20000: IT Service Management ISO/IEC 27001: Information Security Management

(ISO/IEC 17799 is corresponding Code of Practice) Capability Maturity Model Integration (CMMI®) Control Objectives for Information and related

Technology (COBIT®) Projects in Controlled Environments (PRINCE2®) Project Management Body of Knowledge (PMBOK®) Management of Risk (M_o_R®) eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-

SP™) Telecom Operations Map (eTOM®) Six Sigma™

Резюме ITIL рекомендує більш “об'єднаний” та

“end-to-end” підхід до ITSM Більший фокус на потребах бізнесу Більш тісна інтеграція із бізнес процесами Меньша залежність від певної технології і

більша “зосередженість на сервісі” Більша інтеграції із іншими інструментами

управління та процесами із розвитком стандартів управління

Заміна технічних осередків та островів досконалості

Резюме: огляд моделі

Резюме: переваги Краще вирівнювання ІТ сервісів, процесів та

цілей із вимогами бізнесу, очікуваннями та цілями

Покращення рентабельності та продуктивності бізнесу

Допоміжний персонал більш свідомий бізнес процесів та бізнес впливу

Зменьшення загальної вартості управління та підтрики, що веде до меньшого ТСО

Покращена доступність та якість сервісу, що веде до більшого доходу бізнесу

Покращений рівень сервісу та якість

Посилання www.itsmf.co.uk www.apmgroup.co.uk www.ogc.gov.uk www.tso.co.uk www.bsi-global.com ISBN: 9780113310623 www.cbtnuggets.com www.itil-live-portal.com

Copyright © 2000-2011 Softjourn, Inc. All rights reserved

Питання та обговорення“Анатолій Охотніков”

<aokhotnikov@softjourn.com>