Journée Thématique Ateliers UX - Experience Maps - Corinne leulier

Experience Maps : C’est cul-cul, c’est occupé !

Corinne LEULIER Directrice UX - Klee Group - [email protected]

mailto:[email protected]

Corinne LEULIER Directrice UX Klee Group

Experience Maps ---- CQQCOQP Comment faire : ce que l’on va voir aujourd’hui

Qui le fait : l’équipe projet, elle bâtit un pont entre les différentes équipes et forme l'empathie envers les utilisateurs.

C’est Quoi : un diagramme qui représente l'ensemble de l'expérience vécue par un ou plusieurs utilisateurs avec un produit ou un service. Cette carte donne au fil du temps, une vue d'ensemble de l'expérience complète avec les multiples points de contact-client et les multiples interactions. Elle montre ce que les gens pensent, font et ressentent tout au long du processus d’interactions avec le produit et le service.

Combien de temps : en mode « Quick and dirty » ou plus en mode plus approfondi

Où : initiée dans une salle, affichée dans un couloir, elle peut vivre en même temps que le projet.

Quand : en début de projet.

Pourquoi : Le travail de création d'une carte de l'expérience ou juste le processus de regarder en détail une carte déjà existante, donne à tous ceux qui sont impliqués dans la conception d'un produit ou d'un service une très bonne perspective des points positifs et des points qui méritent d'être améliorés dans l'expérience vécue, tout en mettant en valeur des idées et des opportunités d'innovation. Et ça, c'est essentiellement ce qui définit l’expérience utilisateur, c'est à dire, suivre l'utilisateur tout au long du processus, et s'assurer de rendre ses tâches plus faciles, plus agréables, et d'innover à chaque opportunité.



Carte figurative des pertes successives en hommes de l'armée française dans la campagne de Russie 1812-1813 - Charles Minard



Quelle information / sollicitation pertinente ?



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Etre en relation

Action

Etat

Guidée par un objectif

Nécessite une motivation de la personne ou un moteur externe



Voir http://mappingexperiences.com/

http://mappingexperiences.com/

Éléments structurants

Expérience du produit ou service Durée & étapes : avant / pendant / après

Intensité : pics ou anomalies

Expérience des utilisateurs Sociale : que font les utilisateurs, avec qui interagissent-ils ?

Sensorielle : que perçoivent-ils et quel impact cela a sur leur expérience ?

Emotionnelle : dans quel état d’esprit sont-ils ?

Points de contact Emotionnels

Rationnels

Réactions des utilisateurs Que pense-t-ils ?

Que font-ils ?

Avec quoi ?

Voir : http://www.design-blog.info/design-management/une-carte-d-experience-c-est-quoi-c10p217.htm


http://www.design-blog.info/design-management/une-carte-d-experience-c-est-quoi-c10p217.htm




















Traduire les données en histoires



Vivre des expériences rend plus heureux



WORKBOOK Adaptation du workbook « Pensée Design » Atelier FLUPA 20/06/2014





Question posée par le client : Sur un forum 1er emploi, comment attirer les jeunes diplômés sur le stand de mon entreprise & leur donner envie de candidater ?

Faire la carte de l’Expérience utilisateur de jeunes diplômés

sur un forum 1er emploi



Faire la carte de l’Expérience utilisateur de jeunes diplômés sur un forum 1er emploi 5’

Individuel





Analyse de l'activité Observer ce que les gens font tout au long de leur journée, et non pas ce qu’ils disent faire.

3’ Individuel

Faire la carte de l’Expérience utilisateur de jeunes diplômés sur un forum 1er emploi



5’ Individuel




Constituez votre groupe 3’




10’ En groupe


CONTEXTE / OBJECTIFS (3 à 5) ETAPES – AVANT – PENDANT -- APRES







Etapes

Personnes

Actions

Contexte

Emotions / Ressenti

Produits / Services

Etapes de l’expérience Actions réalisées par les personnes Besoins, sentiments & perceptions

Personnes impliquées Lieu & environnement

Construction du dispositif 20’

En groupe




GRANDS PRINCIPES

ETAPES

ACTIONS

PENSEES

RESSENTI

EXPERIENCE

RELATION

GLOBAL SEDUIRE CONVAINCRE ENTRETENIR

Expérience utilisateur des jeunes diplômés sur un forum 1er emploi

USER MAP – USER JOURNEY

Contexte global

Grandes étapes de l’expérience

Ce que les utilisateurs font. Représentation

visuelle si possible

Les différentes composantes de

l’expérience

Les déterminants de la relation avec

les utilisateurs



GRANDS PRINCIPES

ETAPES

ACTIONS

PENSEES

RESSENTI

EXPERIENCE

RELATION

GLOBAL SEDUIRE CONVAINCRE ENTRETENIR

Expérience utilisateur des jeunes diplômés sur un forum 1er emploi

USER MAP – USER JOURNEY

5’ En groupe

PRESENTER LES 5 POINTS CLES DE VOTRE CARTO LES QUICK WINS LES KILLER APPS TROUVEES BREF… LES BONNES IDEES…



Grands principes

Les étudiants s’arrêtent sur un stand

lorsqu’il sont interpelés, intrigués,

amusés, étonnés

La récupération d’un CV qualifié est une

des étapes du process de recrutement

Les jeunes diplômés sont attirés par

l’innovation, l’attractivité de l’entreprise,

le salaire, la réputation, le confort…

Les RH détectent un « bon » candidat

par QUOI ?

ETAPES

ACTIONS

PENSEES

RESSENTI

EXPERIENCE

Relation

Déambuler

GLOBAL

Communiquer clairement

nos valeurs

Engager la conversation sur

les medias sociaux

Apporter l’aide dont ils ont

besoin

Améliorer la notoriété de

Klee Group / KCI

Donner aux visiteurs les

infos qu’ils attendent

S’arrêter Expérimenter Ecouter Laisser son CV Et après

Rechercher 1 stand

SEDUIRE

Rassurer, amuser, intriguer,

donner envie

Jouer sur orgueil et fierté

Opérationnel : Case studies,

clients

Image : chiffres clés, turn

over, notre différence

QR code vers site web/

réseaux sociaux

« Wish box » motivations et

mails

CONVAINCRE ENTRETENIR

Être capté Jouer, s’amuser Interagir,

apprendre

• Qui est Klee Group ?

• Est-ce que c’est intéressant pour moi ?

• Quels bénéfices pour ma carrière ?

• Quel poste serait pour moi ?

• J’ai peur de faire le mauvais choix

• Je suis galvanisé : je vais enfin faire des vrais projets

• On va me faire confiance, on me guidera

• Sécurité : donner confiance, rassurer (clients, projets menés…)

• Orgueil : salarié privilégié, équipes de haut niveau

• Nouveauté : Innovations, créativité, R&D, inciter à la curiosité

Se projeter Être rassuré Récupérer CV Soigner la

relation

• Ils sont vraiment Sympa

• Ah, ça c’est pas bête

• Opportunités en temps

réel

• Veille (experts ?)

• Évènements ?

• Je me rappelle d’eux

• Est-ce que je serai formé ?l

• Tiens, ils sont « Great place to work »

• Quel accompagnement ?

• Pourquoi laisser mon CV ou mon email ?

• Que vont-ils en faire ?

• Simplicité, ouverture et « human touch »

• Est-ce que l’ambiance de travail est conviviale ?

• Est-ce que je me sentirai bien là bas ?

• Combien je vais être payé ? Quelle évolution on me proposera ?

• Est-ce qu’il y a des avantages ?

• Je serai autonome, je vais devenir un « grand »

• Chez les autres, on n’est pas protégés, on est des numéros

• Je suis pris en charge

• Est-ce que je suis bien sûr de vouloir aller chez Klee Group ?

• Confort : petites équipes, pas de régie, tranquille, calme, détente,

tjrs possibilité de se faire aider, avantages

• Sympathie : Klee Family, convivialité, tutorat / mentorat, attitude

détendue, Shiatsu, écoute, cadeau, goodies, simplicité,

authenticité

Quelque chose à

manger

Des personnes

charismatiques

Ambiance du stand

<> des autres

Original : personnage (Nao, manga,

masseuse…)

Mobilier

Animation sonore

Stand non vide,

animé

Dressing, sourire, au

moins 1 homme, 1

femme, des jeunes, des

plus anciens, au moins 3

sur le stand

Comment c’est

chez Klee Group ? Lip dub

Rétro-projeter ce qui est présenté sur le touch

screen

Effet whaou - donne

envie de toucher

KCI, c’est qui ? Témoignages

KCI, c’est qui ? Prez Institutionnelle

Comment se

passe un projet ? Lip dub + Case Study

KCI, ils font quoi ? Activités

Décor : cheminée,

caméra café

Qui est le meilleur ? Quiz techno

Offres emploi &

stages Catalogue des offres

Pause Zen offerte

par KCI Massage shiatsu

Ambiance olfactive : huiles essentielles

Éléments : fausse

neige, fausses

flammes, air froid

Borne jeu d’arcade À relier à techno

Recevoir chez lui

la / les annonces

+ salaire Témoignages

En main propre

Robustesse de

Klee Group

Plaquette, site web

Salaire, évolution

de carrière…

RDV avec Christine Via @, réseaux

sociaux

Se souvenir de

Klee Group

Goodies / expérience

Prendre RDV avec

la RH

Outil

Les autres, avant…

Ex de rapports de stage

Ex de notes de stage

Combien ont été recrutés

à la suite d’un stage

Transmettre l’info

à un autre

candidat Outil

Animation visuelle lumière, stroboscope,

boule à facettes,

gyrophare

Expérience utilisateur du jeune diplômé sur un forum

User map – user journey

Cubes interactifs À relier à techno



QUELQUES EXEMPLES













Takeaways

Comment faire : http://www.adaptivepath.com/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/


http://www.ux-lady.com/diy-experience-map/

http://fr.slideshare.net/DesigningCX/cx-journey-mapping-workshop-intro-activity-20130920

http://designingcx.com/wp-content/uploads/2013/09/CX-Journey-Mapping-Process-1-pager.pdf

Quick and dirty http://usabilitygeek.com/customer-journey-maps-create-technique/

http://symetria.pl/blog/english/improving-ux-with-customer-journey-maps/

Autres liens à visiter :

http://desonance.wordpress.com/2010/06/16/customer-experience-mapping/

http://uxmag.com/articles/illustrating-the-big-picture

http://www.pinterest.com/uxjam/journeys/

http://fr.slideshare.net/frogdesign/brugnoli-system-ux-1061731

http://fr.slideshare.net/smartcities/smart-cities-a-guide-to-using-customer-journey-mapping

http://www.ux-lady.com/experience-maps-user-journey-and-more-exp-map-layout/

http://www.pinterest.com/pin/284500901431128595/


http://www.adaptivepath.com/ideas/the-anatomy-of-an-experience-map/













































http://usabilitygeek.com/customer-journey-maps-create-technique/
































http://www.pinterest.com/uxjam/journeys/












































http://www.pinterest.com/pin/284500901431128595/




Merci



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