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Remerciements
Je tiens tout d’abord à remercier Messieurs Robin Beyens et Jean Vandeghen pour les
quinze semaines qu’ils m’ont permis d’effectuer dans la société Sherwood durant lesquelles
j’ai pu apprendre énormément ; pour la confiance qu’ils m’ont accordée, la liberté d’action
dont j’ai bénéficié ainsi que les conseils qu’ils m’ont donnés. Sans oublier toute l’équipe de
Sherwood pour leur accueil, leur gentillesse, leur sympathie et leur bonne humeur.
Je tiens également à remercier tout le corps enseignant de la Haute École de la province de
Liège pour les connaissances et le savoir qu’ils m’ont transmis durant ces belles années
passées en e-business ainsi que ma superviseuse de stage, madame Monika Dispas, pour son
support pendant ces quinze semaines de stage.
J’adresse toute ma gratitude à monsieur Carmelo Zaccone (Ir. Expert en Télécommunications
et Technologies de l'Information à l’@WT, l’Agence Wallonne des Télécommunications) pour
le temps qu’il m’a accordé et les informations qu’il m’a communiquées.
Je remercie particulièrement ma grande amie Mélissa Tazza pour toute l’aide et les conseils
qu’elle m’a donnés pour la rédaction de ce travail de fin d’études.
Je n’oublie évidemment pas de remercier ma famille pour le soutien et la confiance qu’elle
m’a accordée durant tout mon parcours scolaire ainsi que tout au long de la rédaction de ce
travail.
Et bien sur merci à vous qui prenez la peine de me lire.
2
Préface
Ce travail de fin d’études a été rédigé dans le cadre de mes études supérieures pour
l’obtention de mon diplôme de Bachelier en e-business à la Haute École de la province de
Liège.
Dans ce travail, j'ai décidé de présenter la VoIP, technologie dont j'ai découvert les principes
durant les quinze semaines de mon stage d'insertion professionnelle.
Mon objectif est de vous faire découvrir tous les avantages que la VoIP peut apporter en
entreprise. De ce fait, l'approche e-business de mon travail se traduira par l'utilisation
d'outils basés sur des technologies informatiques d'entreprises dont le but est d'aider et
d'améliorer la gestion de celle-ci et d'en augmenter les bénéfices.
Il est évidemment inutile de préciser que ces quinze semaines ne m'ont pas permis d'entrer
dans des détails techniques très poussés.
Fait à Saint-Nicolas le 20 mai 2009
Massimo Russo
3
Table des matières
I. INTRODUCTION ........................................................................................................ 6
II. LA SOCIETE SHERWOOD............................................................................................ 7
2.1. PRÉSENTATION ................................................................................................................ 7
2.2. ORGANIGRAMME ............................................................................................................ 9
2.3. PHILOSOPHIE DE L’ENTREPRISE ......................................................................................... 10
III. LA TELEPHONIE ....................................................................................................... 11
3.1. RTC ............................................................................................................................ 11
3.1.1. Présentation ........................................................................................................ 11
3.1.2. Historique ............................................................................................................ 11
3.1.3. Fonctionnement .................................................................................................. 13
3.1.4. Avantages / inconvénients .................................................................................. 16
3.2. MOBILE ....................................................................................................................... 17
3.2.1. Présentation ........................................................................................................ 17
3.2.2. Historique ............................................................................................................ 17
3.2.3. Fonctionnement .................................................................................................. 19
3.2.4. Avantages / inconvénients .................................................................................. 20
3.3. VOIP .......................................................................................................................... 22
3.3.1. Présentation ........................................................................................................ 22
3.3.2. Historique ............................................................................................................ 22
3.3.3. Fonctionnement .................................................................................................. 24
3.3.3.1. Gateways et gatekeepers ................................................................................. 26
3.3.3.2. Protocoles ......................................................................................................... 28
3.3.3.3. Matériel ............................................................................................................ 31
3.3.4. Avantages ............................................................................................................ 32
3.3.5. Inconvénients ...................................................................................................... 34
3.3.6. Menaces .............................................................................................................. 34
IV. VOIP ET E-BUSINESS ? ............................................................................................. 36
4.1. C’EST QUOI L’E-BUSINESS EN ENTREPRISE ? ......................................................................... 36
4.2. LA CONVERGENCE DE L’ÉLECTRONIQUE DE L’ENTREPRISE ........................................................ 36
4.3. OÙ SE SITUE LA TÉLÉPHONIE DANS L’E-BUSINESS ? ................................................................ 37
4.4. ASPECT FINANCIER ......................................................................................................... 37
4.4.1. Mise en place....................................................................................................... 37
4.4.2. Utilisation ............................................................................................................ 39
4
4.4.3. Bénéfices pour les entreprises ............................................................................ 39
4.4.3.1. Financier ........................................................................................................... 40
4.4.3.2. Productivité ...................................................................................................... 40
4.4.3.3. ROI .................................................................................................................... 41
4.4.4. Passage d’un système classique à un système VoIP pour une PME ................... 41
4.5. INTÉGRATION DE LA VOIP DANS LES OUTILS E-BUSINESS ........................................................ 43
4.5.1. Différents Logiciels .............................................................................................. 43
4.5.1.1. Messagerie ....................................................................................................... 43
4.5.1.2. ERP .................................................................................................................... 45
4.5.1.3. CRM .................................................................................................................. 45
4.5.2. Interfaçage avec un logiciel CRM ........................................................................ 47
4.5.2.1. Principes ........................................................................................................... 47
4.5.2.2. Comment interfacer ? ...................................................................................... 47
4.5.2.3. Fonctions .......................................................................................................... 48
V. QUEL AVENIR POUR LA VOIP ? ................................................................................ 49
5.1. PERSPECTIVES ............................................................................................................... 49
5.2. PRÉVISIONS AU NIVEAU… ................................................................................................ 50
5.2.1. …Protocoles ......................................................................................................... 50
5.2.2. …Entreprise ......................................................................................................... 51
5.2.3. …Particuliers ........................................................................................................ 51
VI. ANALYSE DES OUTILS DE CONFIGURATION DE CENTRAUX VOIP .............................. 53
6.1. Asterisk ................................................................................................................ 53
6.2. FreePBX ............................................................................................................... 54
6.2.1. Présentation ..................................................................................................... 54
6.2.2. Interface ........................................................................................................... 55
6.3. trixbox .................................................................................................................. 56
6.3.1. Présentation ..................................................................................................... 56
6.3.2. Interface et personnalisation ........................................................................... 57
6.3.3. Analyse et reporting ......................................................................................... 60
VII. CREATION D’UNE BASE DE CONNAISSANCES ........................................................... 61
7.1. BUT POURSUIVI ............................................................................................................. 61
7.1.1. Pourquoi ? ........................................................................................................... 61
7.1.2. Pour qui ? ............................................................................................................ 61
7.2. MÉTHODE DE TRAVAIL .................................................................................................... 61
7.3. OUTILS DISPONIBLES SUR LE WEB ..................................................................................... 62
7.4. MON CHOIX : LE WIKI .................................................................................................... 63
7.4.1. Qu’est ce qu’un Wiki ? ........................................................................................ 63
5
7.4.2. Pourquoi un Wiki ? .............................................................................................. 63
7.4.3. Pourquoi ce Wiki ? ............................................................................................... 63
7.5. TRIXBOXWIKI ................................................................................................................ 64
7.6. LIEN VERS LE WIKI.......................................................................................................... 66
VIII. CONCLUSION .......................................................................................................... 67
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................... 68
TABLE DES ILLUSTRATIONS .............................................................................................. 70
LEXIQUE.......................................................................................................................... 71
ABSTRACT ....................................................................................................................... 73
6
I. Introduction
Qui n’a jamais rêvé de pouvoir téléphoner partout dans le monde à moindre coût ?
Le monde des entreprises est particulièrement intéressé par ce concept qui suscite de plus en plus d’intérêt surtout en cette période de crise mondiale où il est impératif de limiter les dépenses au maximum pour ne pas sombrer.
La téléphonie est un aspect important à prendre en compte en entreprise. Ne serait-ce que pour les relations avec les clients et les fournisseurs.
Parallèlement à cela, il est rare de nos jours de trouver une entreprise ne possédant pas au moins un accès à Internet et qui n’y est pas visible sur le net grâce à une adresse e-mail ou un site web.
La solution ? La combinaison de ces deux technologies : la VoIP !
Ainsi, durant mes quinze semaines d’insertion professionnelle, j’ai eu l’occasion de découvrir cette technologie. La VoIP est un redoutable atout pour une entreprise désireuse de se démarquer de la concurrence tant au niveau du service à la clientèle qu’au niveau des relations avec les fournisseurs. La VoIP va permettre de diminuer les coûts et augmente les bénéfices.
Cette technologie est encore relativement récente, mais est promise à un avenir sans nuages et est à coup sûr, « LA » téléphonie de demain. Ses applications sont sans limites et son déploiement en constante évolution.
Mais vous avez peut-être des questions par rapport à cela. Qu'est-ce que la téléphonie ? Comment ça fonctionne ? Qu’est-ce que la VoIP exactement ? Comment peut-on la configurer ? Existe-t-il des supports pour les personnes désireuses de tenter l’expérience ? Où est l’intérêt réel des entreprises pour cette technologie ? Quel avenir lui a-t-on réservé ?
Ce sont la quelques-unes des questions auxquelles je vais tenter de répondre tout au long de ce travail de fin d’études, sans pour autant entrer dans des détails techniques complexes qui pourraient embrouiller les personnes ne possédant pas des bases techniques poussées en informatique.
Dans cet ouvrage, je vais tenter de vous faire partager le plaisir que j’ai eu à découvrir cette technologie en vous situant d’abord le contexte dans lequel j’ai effectué mon stage dans la société Sherwood, puis en vous dressant un tableau de la téléphonie.
Ensuite je confronterai la VoIP à l’e-business avant de parler de l’avenir réservé à cette technologie. Enfin, je vous ferais part de mes analyses sur les différents outils de configuration de la VoIP et je terminerai en expliquant les étapes de création d’une base de connaissances en ligne ayant pour thème le support à la configuration d’un central VoIP.
Pour plus de facilité, les mots en italique soulignés sont expliqués dans le lexique.
7
II. La société Sherwood
Dans ce point II, je vais vous décrire brièvement l’entreprise dans laquelle j’ai effectué mon stage. Je commencerais par un petit historique suivi d’un organigramme et je terminerais en expliquant la philosophie de l’entreprise.
2.1. PRÉSENTATION
C’est en 1989 que Robin Beyens décida de se lancer
dans le projet Sherwood avec comme associés son ami
d’enfance Jean Vandeghen et Éric Delvaux. Au départ en
retrait, Jean Vandeghen rejoint par la suite Sherwood à temps complet au service technique
de l’entreprise.
En 1992, la SPRL devient une société anonyme. Cette même année, lors du salon Cebit, une
rencontre avec Texas Instrument va les conduire à devenir représentants Benelux des cartes
TIGA1. À cette association s’est ajoutée celle de Philips.
À partir de ce moment, Sherwood s’associe avec plusieurs grands fabricants pour la
fourniture de matériel informatique. L’entreprise va grandir et envoyer plusieurs consultants
dans de grandes sociétés belges.
En 1995, l’entreprise se diversifie avec la création de bornes d’affichages électroniques.
Depuis 2003, cette activité est gérée par une société à part entière, dont la gestion est
assurée par Éric Delvaux sous le nom de See & Touch.
Depuis 1999, Sherwood a ses propres locaux dans le zoning industriel de Grâce-Hollogne.
La société Nec étant très heureuse de ses relations avec Sherwood décida d’en faire un
revendeur en 2004.
Une révolution apparaît en 2006 avec le début de l’ère de la télémaintenance fournie par
Sherwood. En effet, il est désormais possible de gérer et d’effectuer la maintenance des
différents partenaires de l’entreprise, non plus en se déplaçant sur site, mais directement via
Internet via des outils tels que des logiciels VNC2.
1 Texas Instruments Graphics Architecture
2 Virtual Network Computing
8
Aujourd’hui, Sherwood est une société qui génère d’environ un million et demi d’euros.
Il est important de noter que la société Sherwood s’est engagée par la
signature de la charte eTIC. Celle-ci constitue un gage de confiance dans les
relations commerciales et contractuelles.
9
Administrateur délégué
Beyens Robin
Service administratif
Beyens Robin
Celestri Patricia
Willot Michelle
Service technique
Vandeghen Jean
Nauwelaerts Pierrot
Digneffe Jean-Michel
Perilleux Charles
Leroy Thierry
Service commercial
Pastorello Thierry
Graftiau Bernard
Longo Jeremy
Travail en consultance
Administrateur
Vandeghen Jean
2.2. ORGANIGRAMME
Durant ces quinze semaines de stage, j’ai travaillé sous la tutelle de Jean Vandeghen dans le
département « service technique ».
10
2.3. PHILOSOPHIE DE L’ENTREPRISE
L’activité principale de l’entreprise est le partenariat informatique. Ceci va de l’identification
des besoins et de la fourniture de matériel informatique à la maintenance ou
télémaintenance, et ce, en passant par la mise en place, l’intervention sur site et la
formation des utilisateurs.
Sherwood tente de couvrir tous les aspects des systèmes d'informations d'une entreprise
tels que le partage en réseau, la sécurité et la fiabilité des données, la cohérence des
applications, les conseils et les formations.
L’objectif numéro un est la satisfaction du client, c’est d’ailleurs pour cela que toutes les
solutions sont toujours sur mesure dans le but de fournir un service et des produits qui
amènent confort et économie aux clients.
11
Figure 1 : Alexandre Graham Bell et son téléphone
Figure 2 : une ancienne centrale téléphonique avec ses opératrices
III. La téléphonie
Nous pouvons définir la téléphonie comme l’action de mettre en relation vocale au moins
deux interlocuteurs. De nos jours, il existe plusieurs moyens de téléphoner. En voici les
principaux : le RTC, le mobile et la VoIP.
3.1. RTC
Dans ce point, je vais tout d’abord faire une brève présentation, suivie d’un historique. Je
vous parlerai ensuite de son fonctionnement ainsi que de ses avantages et inconvénients.
3.1.1. Présentation
Le RTC ou Réseau Téléphonique Commuté est le réseau de téléphonie fixe classique que tout
le monde connait. Ce réseau possède une couverture géographique très importante, ce qui
fait de lui un acteur privilégié sur la scène de la téléphonie mondiale.
3.1.2. Historique
Un résumé des grandes étapes de l’histoire de la téléphonie classique :
Alexandre Graham Bell (1847-1922) : considéré
comme l’inventeur du téléphone, il est le premier à
réussir, en 1876, à transformer les ondes sonores en
impulsions électriques reproduisant la voix humaine
et permettant la communication distante.
Téléphone manuel : Au départ, l’appelant
décrochait son combiné et arrivait sur le central où
il était accueilli par une réceptionniste qui faisait la
connexion manuellement entre les deux abonnés.
12
Figure 3 : Almon Strowger
Téléphone automatique : Le téléphone tel que nous le
connaissons aujourd’hui.
Inventé en 1891 par Almon Strowger (1839-1902), il permet
d’appeler directement sans passer par une opératrice.
L’appelant décroche le combiné de son téléphone puis
transmet à une machine, à l'aide d'un cadran mobile, le
numéro de téléphone de son correspondant.
Plus tard, le cadran sera remplacé par des touches à pression ayant chacune une
impulsion électrique représentant un chiffre du cadran.
Depuis quelques années, l’ancien réseau RTC est remplacé par de l’ISDN3 ou RNIS4. Celui-ci
transporte les données (voix) de façon numérique (par paquets) et non plus par ondes
électriques.
Figure 4 : passage de l’analogique au numérique
3 Integrated Services Digital Network, nom donné en Belgique et en Suisse notamment
4 Réseau Numérique à Intégration de Services, nom donné en France
13
3.1.3. Fonctionnement
Le RTC fonctionne selon le principe de la commutation de circuits qui met en relation deux
abonnés à travers une liaison dédiée.
L'abonné est raccordé au réseau de distribution par la prise de téléphone de son domicile
jusqu'au commutateur local de façon analogique c'est-à-dire sous forme d’impulsions
électriques.
Ce commutateur communique avec d'autres commutateurs ou concentrateurs à travers le
réseau de transit pour mettre en relation les abonnés. Celui-ci étant numérique, il permet de
garantir une qualité du signal optimal, car il s’agit de 0 et de 1.
Le prix des communications dépend du nombre de commutateurs que l'appel doit
emprunter pour joindre le correspondant.
Exemple : Un appel vers la Russie va couter beaucoup plus cher qu’un appel à
Bruxelles, car le voyage de l’appel vers la Russie transitera par
beaucoup plus de commutateurs que si l’appel était pour Bruxelles.
Le voyage d'un appel se fait sur trois niveaux :
Le premier niveau (le plus bas) est « la zone à autonomie d'acheminement ». Celle-ci regroupe plusieurs commutateurs à autonomie d'acheminement (utilisé pour les moyennes et grandes villes) ainsi que les commutateurs locaux (pour les zones rurales où l’abonné est situé à plus de dix kilomètres du commutateur à autonomie d’acheminement) auxquels sont raccordés les abonnés.
Le deuxième niveau est « la zone de transit secondaire ». Composée de commutateurs de transit qui assurent la liaison au cas où deux commutateurs d'autonomie d'acheminement ne peuvent le faire directement.
Le dernier niveau est « la zone de transit principal ». Cette zone assure les communications longues distances par commutateurs de transit principaux. Pour les appels internationaux, un de ces commutateurs est relié au commutateur international de transit.
14
CL CAA CAA
Province 1 Commune 1 Zone rurale
Province 1 Commune 2 Ville
Figure 5 : Schéma du cheminement d’un appel
Exemple d’appel dans la même province :
Un appel passé depuis la Commune 1 de la Province 1 vers la Commune 2 de la Province 1. L’appel transitera d’abord par le commutateur local (CL) qui transfèrera cet appel vers le commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) de la Commune 1 puis vers le commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) de la Commune 2 qui, lui, transfèrera l’appel vers le destinataire.
CL CAA
CAA
CAA
CAA
CTS
CTS
CTP CTI
Province 1 Commune 1 Zone rurale
Province 1 Commune 3
Province 1 Commune 2 Ville
Province 2
CL : Commutateur local CAA : Commutateur à autonomie d’acheminement CTS : Commutateur de transit secondaire CTP : Commutateur de transit primaire CTI : Commutateur de transit international
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CAA
CAA
CTS Province 1 Commune 3
Province 2
CAA
CTS
CTP CTI
Exemple d’appel d’une province vers une autre :
Un appel passé depuis la Province 2 vers la commune 3 de la Province 1
L’appel transitera d’abord par le commutateur d’autonomie d’acheminement
(CAA) de la Province 2 puis vers le commutateur de transit secondaire (CTS).
Celui-ci enverra l’appel au commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA)
de la Commune 3 de la Province 1 qui, lui, transfèrera l’appel vers le
destinataire.
Exemple d’un appel international :
Un appel vers l’étranger devra traverser tous les types de commutateurs
avant de partir dans le pays voisin qui transfèrera cet appel vers tous les pays
nécessaires pour arriver chez le destinataire souhaité.
L’appel passe d’abord par le commutateur d’autonomie d’acheminement
(CAA) qui le transfère au commutateur de transit secondaire (CTS). Celui-ci
fera transiter l’appel vers le commutateur de transit principal (CTP) qui le
renverra vers le commutateur de transit international (CTI) qui enfin fera
passer cet appel d’un pays à l’autre
16
3.1.4. Avantages / inconvénients
Parmi les avantages du RTC, nous pouvons mettre en avant :
La qualité d’écoute : La téléphonie fixe offre effectivement une qualité et un confort
d’écoute optimale, et ce, en toutes circonstances, que l’interlocuteur soit proche ou
très distant.
Étendue géographique : Le RTC recouvre la totalité de la planète, même les pays en
voie de développement. Au même titre, le nombre d’utilisateurs à travers le monde
est considérable.
La localisation de l’appelant : Puisque le téléphone se trouve sur une ligne raccordée
à un commutateur local, lui-même raccordé à un commutateur central, il est facile de
déterminer d’où un appel a été émis.
La fiabilité : Cet aspect n’est pas à remettre en question, tellement il a été démontré.
Étant donné que le réseau passe par son fil de cuivre, même une coupure
d’électricité ne l’empêche pas de fonctionner.
Cependant, nous avons également des inconvénients tels que :
Le cout des communications longues distance : la tarification des appels émis vers
l’étranger est proportionnelle aux nombres de centraux qu’il faut traverser. Ceux-ci
deviennent très importants au moment où les appels traversent plusieurs pays. Sans
oublier qu’à cela, nous pouvons ajouter le prix de la location de la ligne téléphonique
à l’opérateur qui est fixe chaque mois sous forme de redevance.
Exemple : Je suis en Belgique et je veux appeler en Chine. L’appel sera acheminé
sur des tas de commutateurs avant d’atteindre réellement le
commutateur final en Chine. Sachant que chaque commutateur facture
le passage du coup de téléphone, l’appel coûtera donc excessivement
cher.
Les limites fonctionnelles : La ligne téléphonique classique, bien qu’elle permette le
double appel, la conférence et quelques autres fonctions (pour la plupart payantes),
n’offre pas un panel d’options très étendu. En effet, il est vrai que le téléphone fixe
tel que nous le connaissons a peu évolué ces dernières années.
17
Motorola DynaTAC 8000X
Alcatel 9109HA
3.2. MOBILE
Comme pour le point précédent, je commencerai par une brève présentation suivie d’un
historique. Je parlerai ensuite de son fonctionnement ainsi que de ses avantages et
inconvénients.
3.2.1. Présentation
Le téléphone mobile ou portable est aujourd’hui dans toutes les poches. Ce petit appareil
permet, en outre, de téléphoner sur tous types de réseaux, mais aussi d’envoyer des
messages texte (SMS5), des photos, etc.
3.2.2. Historique
Cette technologie date de la fin des années 1940.
Ce n’est pas vraiment une invention, mais plutôt l’association de plusieurs technologies qui
utilisent des ondes électromagnétiques (comme la radio ou la télévision).
À partir de 1947, création des cellules hexagonales qui transmettent et reçoivent des signaux
dans trois directions. Cette innovation fut décisive pour la téléphonie mobile.
L'invention du téléphone mobile est attribuée au docteur Martin Cooper de chez Motorola
qui fût la première personne à passer un appel sur un téléphone cellulaire en 1973.
En 1983, Motorola lance le premier véritable téléphone portable, fruit de
quinze années de développement sur le marché américain. Ce sont les
téléphones mobiles dits de première génération (1G). Ils sont assez
imposants et encore très chers.
À partir des années 1990, le marché s'ouvre aux consommateurs moyens
(téléphones plus petit et assez bon marché). Ils utilisaient notamment la
norme GSM6 et étaient considérés comme étant de deuxième génération (2G),
car plus petit grâce aux progrès de la technologie des batteries et de la puce
informatique.
5 Short Message Service
6 Global System for Mobiles Communications
18
Samsung SGH-P900
Apple I-Phone
Aujourd’hui, nous sommes dans l’ère du mobile 3G, toujours plus petit et
qui intègre beaucoup d'innovations technologiques telles que le SMS et
permet l’envoi de photos, de sons et de vidéos. Ils permettent également
d'accéder au web et, plus récemment, de regarder la télévision.
L’avenir ? Véritables outils indispensables, les téléphones mobiles
offriront, par exemple, des fonctionnalités de localisation automatique
(guidage et information locale pour piétons) ou système de paiement. À
noter que cette utilisation est déjà pratiquée au Japon.
19
3.2.3. Fonctionnement
Pour nous offrir une liberté d'action pratiquement sans limites, les téléphones mobiles
utilisent des antennes GSM (appelées station de base ou BTS) situées un peu partout sur le
territoire que se partagent les abonnés. Ces antennes sont physiquement reliées à un
contrôleur de station (BSC) qui s’occupe de gérer la répartition des ressources. Enfin, ces
contrôleurs de station sont eux-mêmes reliés physiquement au centre de commutation du
service mobile (MSC) qui lui est géré par l’opérateur de téléphonie mobile qui se charge de
relier le tout aux autres réseaux téléphoniques (publique) et à Internet. Le centre de
commutation du service mobile est chargé de gérer les identités des utilisateurs, leur
localisation et l'établissement de la communication avec les autres abonnés. Pour
fonctionner, les GSM européens utilisent les bandes de fréquences de 900 et 1800 Mhz.
Figure 6 : Schéma du réseau GSM
Exemple : Un appel est passé par téléphone mobile. Le téléphone envoie des
ondes radio qui sont captées par les antennes GSM (BTS) situées un
peu partout. Ces antennes transmettent les données captées
d’abord au contrôleur de station (BSC) auquel elle est connectée. Ce
contrôleur va lui-même envoyer ces données au centre de
commutation du service mobile (MSC) qui va faire la liaison avec le
correspondant via l’opérateur téléphonique, que l’appel soit vers un
autre opérateur mobile, une ligne fixe ou un numéro VoIP.
20
3.2.4. Avantages / inconvénients
Les avantages du téléphone mobile sont :
La mobilité : Le plus grand atout. Il permet en effet de se déplacer dans le monde
entier et de téléphoner sans aucun point d’ancrage.
La localisation : Il est possible de localiser un téléphone pratiquement au mètre près
grâce aux ondes envoyées en permanence par le téléphone qui, avec les antennes
GSM, permettent de déterminer la position exacte de l’appareil par triangulation.
Exemple : Le téléphone émet des ondes qui sont captées par (au moins) trois
antennes, ce qui permet de le localiser avec précision en recherchant le
point d’intersection des ondes émises par chacun (téléphone et
antennes) comme illustré sur la figure suivante, en utilisant une
formule mathématique basée sur le temps de réponse de chaque
antenne.
Figure 7 : localisation par triangulation
Les nombreux usages possibles : Comme dit précédemment, le téléphone mobile
moderne ne sert pas qu’à téléphoner. Il permet l’envoi de messages texte (SMS), de
photos, de vidéos ou encore d’e-mails, car il permet également de se connecter à
Internet. Ce n’est pas tout, il sert également d’agenda, de GPS, de télévision, de
station de jeux, …
21
Évolutivité : Il ne se passe pas un mois sans qu’un nouveau modèle de téléphone
portable fasse son apparition sur le marché, et avec lui son lot de nouvelles
évolutions : plus petit, plus léger, plus puissant, plus résistant, plus design, … sans
oublier les nouvelles fonctions qui l’accompagnent.
Cependant, il génère également quelques inconvénients tels que :
Les coûts de communications : Le prix des communications est excessif comparé aux
autres modes de communications surtout en international. Aussi bien l’appel que le
transfert de données et la connexion à internet.
Individuel : Le téléphone portable n’est rattaché à aucun point fixe, ce qui implique
qu’il ne peut pas passer des appels « internes » tel que l’on peut le faire via
téléphones fixes grâce à un PABX par exemple.
Exemple : Avec un téléphone fixe dans une maison à trois étages, nous pouvons
appeler le troisième étage en étant situés au premier sans que la
conversation soit facturée. Avec un téléphone mobile, tout appel est
facturé.
Fiabilité : La qualité de réception n’est pas assurée contrairement à la téléphonie
fixe. Il suffit de se trouver dans un endroit avec peu de réseaux pour avoir un son
saccadé. De même, les portables nécessitent l’utilisation d’un accumulateur
d’énergie (batterie) ce qui veut dire qu’en cas de défaillance de celle-ci, le téléphone
est inutilisable.
Exemple : Si la batterie est vide et que le chargeur n’est pas à portée de main, il
sera impossible d’utiliser son téléphone portable.
Couverture géographique : Il existe encore des endroits dans le monde dépourvu
d’antennes GSM, ce qui limite son utilisation. De même, malgré des antennes à
proximité, il est possible de ne pas capter les ondes émises par celles-ci et se
retrouver sans réseau.
Exemple : Il arrive parfois que l’on ne capte pas de réseau suivant l’endroit où l’on
se trouve dans une maison. À la cave, il est plus difficile de capter qu’à
l’étage. Ce phénomène arrive également dans des endroits moins
exposés aux antennes GSM tels que la campagne ou la montagne.
22
3.3. VOIP
La VoIP constitue la base théorique du travail, c’est pourquoi j’ai décidé de le présenter en
six points, qui sont :
1. La présentation
2. L’historique
3. Le fonctionnement expliqué sous trois
points : les gateways et gatekeepers, les
protocoles et le matériel
4. Les avantages
5. Les inconvénients
6. Les menaces
3.3.1. Présentation
La Voice over Internet Protocol (ou VoIP) décrit le transport de la voix sur le réseau du
protocole Internet. C’est une technologie permettant de téléphoner en passant par le
protocole TCP/IP7 en envoyant les données sous forme de paquets contenant la voix
numérisée. En d’autres termes, téléphoner non plus via le réseau commuté, mais via
Internet.
3.3.2. Historique
La VoIP est la solution qu'il manquait à la convergence multimédia promise par Internet.
Jusqu'alors, la téléphonie classique avait résisté, car elle possédait de sérieux points forts
comme sa large diffusion, le faible coût de son matériel et ses différentes fonctionnalités
comme la mise en attente, la conférence à plusieurs, les services d'urgence, le transfert ou le
filtrage d'appels. Pourtant, son gros problème était qu'il avait peu évolué lors des cinquante
dernières années. Pas ou peu de nouvelles fonctionnalités et un prix n'ayant pratiquement
pas baissé (surtout au point de vue de la durée et de la distance des appels).
Cependant, et bien que la téléphonie était une cible toute désignée pour le web, les
premiers systèmes VoIP ont été des échecs cuisants, car les résultats obtenus offraient une
qualité inférieure pour un prix supérieur. Peu de fonctionnalités et du matériel très coûteux
et peu performant offrant une qualité de communication médiocre. De plus, les combinés
devaient être branchés en permanence au secteur ou pire, à un ordinateur. Le
7 Transmission Control Protocol / Internet Protocol
23
consommateur n'était donc pas prêt à investir dans ce matériel même avec la perspective
d'économiser sur les communications.
À partir de la fin des années 1990, l'arrivée de l'ADSL8 et sa large diffusion au grand public va
permettre le déploiement de la VoIP, car l’ADSL est indispensable à son utilisation.
Depuis 2003, avec le succès de Skype, la VoIP marche. Skype a prouvé que l'Internet public
pouvait offrir un service de qualité et facile d'utilisation.
Les normes complexes héritées d'anciens systèmes de téléphonie se font supplanter par le
standard SIP9, adapté au web. Les téléphones SIP ne nécessitent plus l'emploi d'un
ordinateur, et ce, pour un prix démocratique.
De nombreuses passerelles sont mises en place et permettent d'utiliser les anciens
équipements pour un faible coût.
Côté grandes entreprises, la VoIP n'est pas vraiment une nouveauté, car beaucoup d’entre
elles utilisent ce système depuis la fin des années 1990.
Par contre, c’est en 2004 que les PME10 l’accueillent. L’arrivée à maturité du matériel et des
logiciels va amener celles-ci à envisager la migration vers ces systèmes, car, de toute
évidence et malgré un coût assez important, ils permettront de faire des économies.
Aujourd’hui, la VoIP est devenue un élément incontournable du web et une opportunité
inévitable pour les entreprises, petites, moyennes ou grandes, car en plus des économies
financières qu’elle engendre, ses nombreuses fonctionnalités permettent des gains de
productivité évidents.
8 Asymmetric Digital Subscriber Line
9 Session Initiation Protocol
10 Petite et Moyenne Entreprise
24
3.3.3. Fonctionnement
Contrairement au RTC, qui utilise le fil de cuivre traditionnel pour arriver chez le
correspondant, la VoIP utilise le réseau maillé du web pour effectuer ses transmissions. En
effet, elle utilise le protocole TCP/IP pour faire voyager les données (ici entièrement
numériques [0 et 1]) entre les correspondants, et ce, par n’importe quel chemin. Ces
données (la voix) sont découpées en petits paquets et compressées grâce à un programme
de codec11 avant d’être transmises. Une fois arrivées chez le destinataire, elles font
l’opération inverse, à savoir décompression et restitution sonore.
Figure 8 : transmission de la voix sur le réseau IP
Pour bien arriver à destination, chaque paquet est numéroté et reçoit l’adresse du
destinataire. Ces paquets font alors leur propre route sur la toile en fonction du chargement
ou de l'encombrement. Si une ligne ou un circuit tombe, les paquets déjà émis changent
automatiquement de route pour arriver à destination. Une fois arrivés, les paquets sont
remis dans le bon ordre. Vu la vitesse à laquelle ces opérations sont effectuées (vitesse de la
lumière), nous ne nous rendons compte de rien.
11
compression/décompression
25
Figure 9 : schéma simplifié du fonctionnement de la VoIP
Sur le schéma ci-dessus, nous pouvons constater que contrairement au réseau RTC (voir
figure 5), la connectivité de la VoIP est très simple.
Nous pouvons distinguer plusieurs cas de figure :
Les deux correspondants communiquent par ordinateurs.
Les deux correspondants communiquent via des téléphones IP (ce qui implique une
infrastructure particulière).
Les deux correspondants communiquent avec des téléphones normaux qui utilisent
une passerelle entre le réseau RTC et le réseau IP.
Ceci dit, nous pouvons également combiner les trois cas.
Exemple : une personne peut se servir de son ordinateur ou de son téléphone IP
pour appeler quelqu’un sur son téléphone classique en passant par une
passerelle.
26
3.3.3.1. Gateways et gatekeepers
Pour bien comprendre ces concepts, il est intéressant de replacer les contextes dans lesquels
ils sont apparus.
Nous pouvons distinguer deux architectures diamétralement opposées : l’architecture dite
« centralisée » et l’architecture dite « distribuée ».
L’architecture centralisée : Il s’agit d’une copie des anciens systèmes télécom où toute
l’intelligence et les fonctionnalités sont situées sur le réseau. Les terminaux (téléphones)
n’étant que des appareils « stupides ».
Ce qui implique une gestion centralisée et peu ou pas de fonctionnalité sur les terminaux des
utilisateurs.
L’architecture distribuée : Il ne s’agit pas ici de copie, mais d’une nouvelle philosophie plus
intelligente qui consistait à voir le mieux du web et tenter de faire de la téléphonie avec cela.
En d’autres termes, utiliser les bases du réseau IP pour faire de la téléphonie.
Dans ce cas-ci, l’intelligence est distribuée sur les terminaux qui ont des logiciels embarqués
et qui fonctionnent avec des normes.
Maintenant que le décor est planté, nous pouvons entrer dans le vif du sujet.
Les passerelles (ou gateways) sont des facteurs clés sur une architecture VoIP.
En effet, elles sont en fait des ordinateurs qui font la convergence entre les réseaux RTC et
les réseaux Internet (TCP/IP). Ils sont donc une sorte d’adaptateur qui interconnecte un
monde qui ne connaît pas l’IP avec un monde qui connaît l’IP. Pour faire simple, elle simule
la prise téléphonique qu’il y a dans le mur.
Une passerelle est donc importante, car elle permet aux diverses technologies telles que le
RNIS, le RTC analogique et le réseau IP, de travailler dans un environnement hétérogène ce
qui autorise une connexion entre elles.
Les « gatekeepers », eux, apportent une intelligence des terminaux IP. Il est un intermédiaire
qui permet d’interconnecter des terminaux « stupides » à l’intelligence du cœur du réseau
Il s’occupe de plusieurs choses telles que la gestion des permissions et la résolution
d’adresses, mais il s’occupe également de la sécurité. Tous les appels passent à travers lui.
Le gatekeeper effectuera les opérations suivantes :
27
Le routage de l’appel : il doit rediriger l’appel vers la bonne adresse ou la bonne
passerelle.
Administration de la bande passante : il gère la bande passante de sorte que le
réseau ne sature pas et que la transmission reste fluide. Il sélectionnera également
les codecs à utiliser.
Tolérance aux fautes, sécurité et gestion des passerelles : il doit s’occuper de gérer
la redondance des passerelles pour que puisse aboutir chaque appel. Il connaît
toujours l’état des passerelles et donc peut router les appels vers les passerelles
libres et accessibles et avec la meilleure qualité possible.
Contrairement au PABX classique, le gatekeeper permet une évolutivité pratiquement
illimitée. En effet, en plus des fonctionnalités propres au PABX telles que la conférence ou le
double appel, il permet d’implémenter autant de services que l’utilisateur le désir.
28
3.3.3.2. Protocoles
Il existe trois protocoles qui sont principalement utilisés pour l’établissement de connexion
en VoIP : le H323, le SIP et le MGCP.
Le protocole H323 est une association de plusieurs protocoles de communication qui
s'occupent de la signalisation, de la négociation de codec et du transport de
l'information. Il permet le transfert de voix, d'image et de donnée sur Internet. Il a
longtemps été le protocole de référence de la VoIP, mais H323 est vieillissant et il se
fait supplanté depuis 2007 par SIP qui lui est plus récent.
Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) est natif du monde Internet dans le
contexte de l’architecture distribuée. Il est capable, en outre, de téléphoner, de
partager des applications ou d’envoyer des messages instantanés.
SIP est une révolution dans le domaine de la VoIP, car il s'agit d'un protocole
standard, ce qui à terme permettra une diminution du prix du matériel. Il s’occupe
d'établir, modifier et terminer les sessions VoIP. C'est lui qui s'occupe d'authentifier
et de localiser les participants et qui gère les différents médias utilisables par ceux-ci.
Attention, SIP ne transporte pas les données (voix ou vidéo), ce travail est géré par
d’autres protocoles comme RSVP12, R.T.P13, R.T.C.P14, S.A.P15 et S.D.P16.
De plus, SIP a besoin d’un serveur proxy qui est utilisé pour initier un appel vers un
destinataire. Ce proxy fait appel à un service de localisation qui permet de savoir en
permanence où le destinataire est susceptible de se trouver, mais aussi quel moyen
de communication est le plus adapté à un échange.
Exemple : Proxy peut savoir qu’un utilisateur est joignable sur son ordinateur,
mais uniquement pour une conversation par e-mail et non pour une
conversation téléphonique.
SIP associe une adresse unique à une personne dans le but d’offrir une flexibilité
exceptionnelle. Grâce à cela, il est possible d’utiliser n’importe quel poste
(téléphone, softphone, mobile, …) compatible SIP pour recevoir un appel.
12
Resource Reservation Protocol. 13
Real-time Transport Protocol 14
Real-Time streaming Control Protocol 15
Session Announcement Protocol 16
Session Description Protocol
29
À noter qu’une adresse SIP est fort similaire à une adresse e-mail. Elle se compose
d’un pseudo d’utilisateur (qui peut être un numéro) et d’un nom de domaine, le tout
séparé par un @.
Exemple : « [email protected] » ou « [email protected] »
Grâce à SIP, ce n’est plus un téléphone que l’ont essaie de joindre, mais bien une
personne !
Le protocole MGCP17 est un protocole qui travaille avec H323 et SIP. Contrairement à
eux, il est asymétrique et est surtout utilisé par les opérateurs et les fournisseurs
d'accès Internet qui l'utilisent dans le cadre de VoIP de type centrex IP.
À ces protocoles, nous pouvons ajouter ENUM18 qui sert, lui, à la portabilité du numéro de
téléphone.
Encore peu répandu, ENUM est un concept permettant d'être joignable n’ importe où sur la
planète sur le même numéro de téléphone et ce via la route la mieux adaptée et la moins
chère en prenant le numéro de téléphone et en le liant à une adresse Internet publiée sur les
systèmes DNS (ces systèmes permettant de donner un nom à un numéro) donc l'utilisateur
du numéro peut publier l’endroit où l'appel doit être acheminé via une entrée DNS.
Un numéro de téléphone classique est hiérarchisé. Dans un numéro tel que par exemple :
+32 04 232 25 45, nous avons le « +32 » qui précise qu’il s’agit de la Belgique, « 04 » pour
Liège et le reste pour situer la commune, la maison et/ou la personne.
En imaginant que l’ont appel d’un téléphone IP, si le numéro du correspondant est un
numéro traditionnel, pas de problème, l’appel se fera sur le réseau RTC. Si par contre, le
numéro du correspondant est un numéro IP, mais sous la forme d’un numéro traditionnel,
l’appel fera la route suivante :
Téléphone IP
Internet
Réseau RTC
Opérateur
Internet
Téléphone IP
17
Media Gateway Control Protocol 18
Telephone Number Mapping
30
Il s’agit donc d’une boucle inutile qui évidemment coûte de l’argent étant donné le nombre
d’intermédiaires.
ENUM permet d’éviter cette boucle en se connectant directement au destinataire.
De plus, il est possible d'attribuer des routes selon que l'appel provient d'un fax, d'un
téléphone fixe, d'un mobile ou d'un télécopieur par exemple. Cependant pour cela ENUM
doit connaitre le numéro de l'appelant.
Nous pouvons donc conclure en définissant ENUM comme étant une solution technologique
permettant de diminuer les coûts.
À côté de cela, nous pouvons préciser que le logiciel Skype qui permet la téléphonie sur IP
utilise des protocoles qui lui sont propres et qui l’empêchent de communiquer avec d’autres
protocoles comme le protocole SIP par exemple.
31
3.3.3.3. Matériel
Le matériel est quelque chose d’important dans une configuration VoIP.
Le minimum étant une connexion ADSL, d’un routeur et des téléphones compatibles SIP (1)
ou H323. Pour ces téléphones, deux solutions sont possibles : des téléphones VoIP
relativement coûteux et un adaptateur RTC/SIP (2) appelé « FXO19 » ou « ATA20 ». Ce dernier
est un petit boitier qui permet d’utiliser des téléphones classiques, ce qui rend
l’investissement beaucoup plus abordable.
(1) Téléphone VoIP Linksys
(2) Adaptateur FXO (ATA) Linksys
Il est également possible d’utiliser des softphones (3) qui
eux sont logiciel, ce qui implique que l’ordinateur doit
fonctionner pour pouvoir téléphone. Cependant rien
n’empêche de disposer de téléphones et de softphones.
Ceux-ci facilitent la vidéoconférence dans la mesure où il
suffit d’une webcam standard pour pouvoir utiliser cette
fonctionnalité.
Le choix du matériel est à prendre en compte, car il peut être un facteur important dans la
décision de l’entreprise de passer à la VoIP.
Il est intéressant d’investir dans une configuration « tout VoIP » dans quatre cas :
Lors de la création de l’entreprise
Lors d’un déménagement
À la fin de son contrat téléphonique
S’il faut changer son PABX (trop vieux, défaillant, …)
Pour éviter les coûts superflus, l’utilisation d’adaptateurs pour les lignes classiques est une
bonne solution.
19
Foreign eXchange Office 20
Adaptateur pour Téléphone Analogique
(3) Softphone Xlite
32
3.3.4. Avantages
La grande caractéristique de la VoIP par rapport à la ligne classique est, bien sûr, la
diminution des coûts. Évidemment, l’utilisation de cette technologie implique un
investissement en matériel spécifique. Néanmoins, ces coûts sont rapidement récupérés
grâce aux gains générés par la diminution des coûts de communications.
La diminution des coûts des communications :
Coût des appels : Même s’il apparaît comme gratuit, le coût des appels en VoIP ne
l’est pas tout à fait. En effet, outre le coût de l’accès à Internet, il y a effectivement
un coût à payer pour les communications. Cependant, ce coût est dérisoire, jusqu'à
un dixième du prix d’un opérateur téléphonique classique !
Appels internationaux : Les coûts de communication ne varient pas en fonction de la
distance comme pour le réseau RTC, c’est donc plus avantageux.
Appels entre les succursales d’une même entreprise : Étant donné que les
communications passent par le réseau interne de l’entreprise ou par le même
opérateur, un appel émis d’une succursale à une autre ne coûtera rien du tout.
Gains de productivité :
Possibilité de télétravail : grâce à un téléphone VoIP ou un softphone installé sur leur
ordinateur privé, le personnel de l’entreprise peut bénéficier des mêmes possibilités
de téléphonie qu’au bureau et ce de n’importe où, à condition qu’ils disposent d’une
connexion à Internet.
Possibilité d’avoir des numéros de téléphone dans le monde entier : il est possible
de louer des numéros qui routent les appels vers un central.
Exemple : Pour une entreprise belge, il est possible d’avoir un numéro en Inde
permettant aux clients indiens d’appeler au coût d’une communication
locale.
33
Possibilité de messagerie unifiée : beaucoup de centraux IP permettent de recevoir
les messages vocaux et les faxent par e-mail.
Possibilité d’intégrer la téléphonie avec d’autres logiciels de l’entreprise (Microsoft
Outlook, CRM21, site web, etc.).
Ce système offre également à l’utilisateur de nouvelles perspectives d’utilisation de la
téléphonie. En effet, alors que le RTC n’autorise que le transport de la voix, la VoIP donne là
l’occasion d’ajouter l’image au son et permet donc la visioconférence. Nous pouvons ajouter
à cela un répondeur et une messagerie vidéo ; l’enregistrement des conversations ; obtenir
des informations sur l’interlocuteur en temps réel ; la possibilité de participer a des
conférences vidéo ou audio ; la redirection vers une messagerie électronique, un site web ou
n’importe quel poste (IP ou non) ; etc.
De plus, le numéro de téléphone est un numéro unique, c'est-à-dire que l’utilisateur est
joignable à ce numéro, et ce, partout dans le monde, c’est donc un outil de flexibilité.
Il s’agit d’un système qui est portatif et donc, qui ne nécessite pas de câblage
supplémentaire.
L’intégration de la téléphonie avec d’autres logiciels va permettre à l’entreprise d’améliorer
ses relations avec ses fournisseurs ainsi qu’avec ses clients en offrant un service personnalisé
et donc un meilleur accueil (grâce notamment aux outils CRM).
Et enfin, le système est évolutif. Il n’y a pas de limites de lignes et des mises à jour sont
disponibles régulièrement pour l’IPBX22 avec leur lot de nouvelles fonctionnalités.
21
Customer Relationship Management 22
PABX IP
34
3.3.5. Inconvénients
Évidemment, malgré tous ses avantages, la VoIP n’est pas « LA » solution miracle et a donc
quelques inconvénients.
Le traçage et la localisation des appels sont impossibles
La fiabilité, car la VoIP est exposée à des risques inhérents au courant électrique, à la
qualité de la connexion Internet ou encore les limites du matériel
L’accès aux numéros d’urgence, en effet, les numéros 100, 101 en Belgique ou 911
par exemple aux États-Unis, n’ont pas de significations particulières sur le réseau IP
contrairement au réseau classique qui attribuent ces numéros à des lignes d’urgence.
3.3.6. Menaces
Comme tout système informatique, la VoIP doit faire face à un certain nombre de menaces
telles que les virus, les intrusions, etc.
Il y a cinq points critiques principaux dont il faut se méfier :
Le déni de service : Certainement l’attaque la plus répandue, le but étant de rendre
le système inopérant (ici le réseau téléphonique) en saturant le serveur (IPBX).
Exemple : Certaines personnes malveillantes envoient au serveur un très grand
nombre de requêtes qui finiront par l’empêcher d’exécuter les requêtes
réelles.
La fraude téléphonique : Il s’agit de pénétrer l’IPBX et de la modifier, par exemple,
de façon à ce qu’il fonctionne comme un téléphone public par lequel on pourra
téléphoner à volonté aux frais de l’entreprise.
L’écoute : Comme pour la fraude téléphonique, il suffit de s’introduire dans l’IPBX et
de tendre l’oreille (des modes d’emploi sont disponibles sur le net).
35
L’accès au système d’informations : Les IPBX devant toujours être ouverts pour
permettre de passer des appels, il est vulnérable aux intrusions. Une fois à l’intérieur
des systèmes, le pirate peut facilement avoir accès aux informations privées de
l’entreprise (fiches clients, fournisseurs, etc.)
Vishing et Spit :
Le vishing (contraction de VoIP et de phishing) est une attaque qui consiste à mettre
en place un système de serveurs composant de façon aléatoire des numéros. Il est
donc très simple de créer un message vocal pour se faire passer pour une banque par
exemple. Un service comptabilité utilisant un service d'e-banking pourrait ainsi
délivrer des informations confidentielles en toute innocence.
Le spit23. La gratuité des appels et le lien entre le téléphone et Internet simplifient la
mise en place de robots d'appels. La différence avec le Spam se situe surtout au
niveau de l'identification de l'appelant, le numéro pouvant être masqué.
23
Spam Over Internet Telephony
36
IV. VoIP et e-business ?
Dans ce chapitre je vais parler des aspects ciblés e-business de la VoIP avec pour commencer une description de ce qu’est l’e-business et de la convergence électronique en entreprise. Ensuite je situerai la téléphonie dans l’e-business et je traiterai du côté économique de la VoIP. Pour terminer, je parlerai de l’interaction entre la VoIP et les outils e-business.
4.1. C’EST QUOI L’E-BUSINESS EN ENTREPRISE ?
Nous pouvons traduire le terme « e-business » par « faire des affaires avec des outils informatiques ». Cependant, beaucoup confondent les termes « e-business » et « E-commerce », ce qui est une grossière erreur. En effet, l’E-commerce est de l’e-business, mais ce n’est qu’une toute petite partie de celle-ci. L’e-business est avant tout l’utilisation des techniques de l’information et de la communication en entreprise dans le but d’améliorer la qualité du service, les communications internes ainsi qu’avec les clients et les fournisseurs, la productivité et le chiffre d’affaires grâce à des outils informatiques.
C’est précisément dans cette optique que la VoIP peut et doit être considéré comme un outil e-business à part entière dans un monde où l’informatique, et plus précisément, l’utilisation d’Internet, modifie de façon inévitable les communications en entreprise.
4.2. LA CONVERGENCE DE L’ÉLECTRONIQUE DE L’ENTREPRISE
Nous pouvons traduire « convergence électronique » par « informatisation » de l’entreprise. De nos jours, il est important pour une entreprise de prendre conscience que l’informatique est partout, y compris dans le téléphone. Et que nous allons vers un monde où il faut s’adapter pour survivre. En effet, l’exemple de l’entrepreneur qui rédige encore ses factures via une caisse enregistreuse ou pire, à la main est voué à disparaître, si ce n’est déjà fait. Au niveau téléphonie : Premièrement, la notion même de téléphone branché sur un central téléphonique disparaît et donc les téléphones ont tendance à être remplacés par des softphones.
Exemple : Comme le cordonnier qui fait sa facturation à la main sur papier, qui passe à la caisse enregistreuse qui imprime directement, il y a la personne qui utilisait un téléphone et qui va se retrouver à utiliser un logiciel complémentaire (avec micro-casque, kit mains libres,…).
Donc, nous savons que certains équipements vont disparaître pour être entièrement supportés par un logiciel.
37
Deuxièmement, nous allons vers la notion de « single number »24 c'est-à-dire qu’il ne sera plus nécessaire d’avoir plusieurs numéros. Un seul numéro sera suffisant pour le téléphone fixe, le GSM, … l’utilisateur répondra selon l’endroit où il se trouve et sa commodité.
Exemple : Un utilisateur reçoit un appel au bureau, il a le choix de répondre sur le terminal qu’il veut.
4.3. OÙ SE SITUE LA TÉLÉPHONIE DANS L’E-BUSINESS ?
Dans e-business, il y a la notion de business. Cette notion signifie mettre en relation des personnes dans le but de faire de l’argent, l’e-business étant le moteur électronique de cette mise en relation. Nous pouvons donc extrapoler qu’il s’agisse de mettre en relation des personnes ou des applications. La téléphonie (et donc la VoIP) répond donc à cet aspect en mettant en communication des entités dans le but de faire du business.
Exemple : un site web qui intègre un support où il est possible de savoir si les personnes qui s’occupent de ce support sont disponibles en temps réel dans le cas où nous aurions des questions particulières à leur poser (stock disponible, références techniques,…). Donc plutôt que de téléphoner à un 0800, il est possible de cliquer directement et entrer en chat, en conversation par la voix ou en visioconférence.
Donc l’intégration de la téléphonie dans l’E-business, permet d’améliorer la manière dont on effectue des opérations de business, il va se faire plus rapidement, plus efficacement, etc.
4.4. ASPECT FINANCIER
L’e-business comprend évidemment la corde financière à son arc, je vais donc aborder ce sujet à travers ce point. Je commencerai par les coûts de mise en place et d’utilisation. J’illustrerai ensuite cela avec un exemple pour une PME et je terminerai en décrivant les bénéfices que peuvent retirer les entreprises qui passent à la VoIP.
4.4.1. Mise en place
Il ne faut pas se voiler la face, une telle installation à un prix, nous pouvons parler d’investissement plutôt que d’un simple achat. Il faut prendre en compte le matériel ainsi que la ligne haut débit et le fournisseur d’accès SIP. Et évidemment, plus la taille de l’entreprise augmente, plus le prix de l’installation augmente.
Pour le matériel il s’agit d’une part des téléphones SIP coûtants entre 100 et 200 euros pièce, et d’autres parts les routeurs nécessaires, de préférence de qualité professionnelle adaptée à la VoIP, qui eux coutent entre 300 et 7000 euros selon le nombre d’entrées. En plus de cela, en cas de configuration avec IPBX, il faut un serveur qui sera dédié à cela. Ce serveur coûtera plus ou moins 1200 euros.
24
Numéro unique
38
Il sera généralement équipé avec un minimum de deux disques durs de 100 gigaoctets, d’un processeur de 1 gigahertz et 2 gigaoctets de mémoire RAM25. Ensuite à cette base seront ajoutées des cartes qui convertissent les données analogiques de la ligne téléphonique classique et qui elles coûtent entre 100 et 500 euros. Sans oublier le câblage en RJ45 (Ethernet) qui s’achète pour environ 3euros le mètre.
En ce qui concerne le modem, il est généralement livré avec la ligne ADSL par le fournisseur d’accès Internet.
Pour les abonnements, il est important d’avoir une ligne ADSL performante, le mieux étant d’avoir une ligne dédiée exclusivement à la VoIP. Une ligne ADSL avec IP fixe26 (recommandé pour éviter les coupures) et cota illimité coûte par exemple chez Belgacom 87euros27 par mois. Enfin, le fournisseur d’accès SIP qui lui ne facture que le temps d’appel.
Exemple : Une nouvelle entreprise Wallonne qui s’installe dans un nouveau bâtiment et qui décide d’installer directement la VoIP. Cette petite entreprise compte utiliser dix téléphones qui seront gérés par leur propre IPBX.
Elle investit donc dans le matériel suivant :
Dix téléphones SIP 10 x 100 euros 1000,00 euros
Un serveur Linux avec trixbox28 (logiciel libre) 1500,00 euros
Un routeur VoIP 500,00 euros
Une carte de conversion ISDN/SIP Sangoma A500 BRI 255,00 euros
Câblage, installation et configuration 1500,00 euros
Total 4755,00 euros
L’installation en matériel de la VoIP représentera donc un investissement de 4755,00 euros
25
Random Access Memory, sert à stocker les fichiers temporaires qui s’effacent quand l’ordinateur s’éteint 26
Adresse IP qui ne change jamais contrairement à une IP dynamique qui change à intervalle régulier 27
ADSL Begacom Pro Compact : 20Mbps en download et 1800kbps en upload 28
Voir chapitre VI : Analyse des outils de configuration de centraux VoIP
39
4.4.2. Utilisation
À l’utilisation, la VoIP ne coûte que le prix fixé par le fournisseur d’accès SIP. Ce coût est facturé à la minute comme pour une ligne classique cependant dans ce cas-ci, ces coûts sont insignifiants, de l’ordre de 0,01 à 0,03 euro la minute pour un appel vers ligne fixe en Belgique.
Exemple : Un appel de 30 minutes sur une ligne fixe en Belgique ne coûtera, en moyenne, que 0,60 euro !
Les appels internationaux sont aussi à des prix dérisoires. Par exemple, avec le fournisseur 3StarsNet, un appel aux USA sera facturé 0,01 euro la minute !
Exemple : Un appel de deux heures vers une ligne fixe à New York ne coûtera que 1,20 euro !
4.4.3. Bénéfices pour les entreprises
Comme je viens de le dire, la VoIP engendre des bénéfices et ils sont de natures différentes. Dans ce sou point, je donnerai un aperçu des gains financiers et de productivité, mais encore du retour sur investissement qui permet de calculer le bénéfice qu’une entreprise qui instaure la VoIP va gagner et à partir de quel moment, par rapport à une entreprise qui utilise le système classique.
Sur le graphique ci-dessous, nous pouvons constater que les bénéfices sont énormes d’un point de vue financier et productivité.
Figure 18 : Graphique représentant les bénéfices de la VoIP en pour cent
Sur ce graphique, nous pouvons constater qu’entre autres la réduction des coûts (1) et l’augmentation de la productivité (2) sont de plus de 70%.
(1) (2)
40
4.4.3.1. Financier
De ce point de vue, il est certain que les coûts des communications vont faire chuter les factures de téléphone de façon spectaculaire, surtout pour les entreprises multisites qui s’appellent souvent entre elles. Nous pouvons chiffrer cette diminution de la facture de l’ordre de 50 à 75%.
Exemple : Une entreprise qui a une facture téléphonique mensuelle de 2000 euros passe à la VoIP et voit sa facture diminuer de 75%. Cela donnera 2000 euros x 75% = 1500 euros.
Cela donnera donc une facture mensuelle qui passera de 2000 à 500 euros et donc une économie de 1500 euros tous les mois !
Pour les entreprises telles que les calls centers, nous pouvons aisément imaginer l’étendue des gains apportés.
4.4.3.2. Productivité
La productivité est aussi un des points où la VoIP aura un niveau d’influence très important. En effet, le fait que les employés puissent être joignables en déplacement partout dans le monde avec leur numéro de téléphone du bureau (dans la mesure où ils ont accès à Internet), le fait que l’administrateur puisse gérer en temps réel tous les appels des employés dispersés géographiquement sans oublier l’intégration dans des applications de l’entreprise, la messagerie unifiée, etc. vont permettre à l’entreprise de gagner jusqu’à 70% de productivité.
Figure 19 : Quelques avantages générés par la VoIP
41
4.4.3.3. ROI29
Le calcul du retour sur investissement dépend de plusieurs paramètres tels que le coût de l’investissement et les gains apportés par l’investissement (financier et productivité). Nous pouvons donc estimer un retour sur investissement par le rapport des gains sur le coût (gains/coûts) et obtenir un pourcentage. Étant donné la moyenne des bénéfices que la VoIP rapporte aux entreprises, dans la majorité des cas, la rentabilité est très rapide, à partir de quelques mois d’exploitation.
Exemple : Une entreprise qui dépense en moyenne 1000 euros par mois en téléphonie décide d’installer le système VoIP, qui lui coûte 10 000 euros. Comme vu dans le point financier, imaginons un gain financier de 50%.
Nous calculerons donc : 1000 euros par mois x 50% = 500 euros par mois. 10 000 euros / 500 euros par mois = 20 mois L’installation sera donc rentabilisée en 20 mois, donc moins de deux
ans et ce sans compter les gains en productivité.
4.4.4. Passage d’un système classique à un système VoIP pour une PME
Il s’agit d’un exemple purement théorique, les chiffres, bien qu’étant réalistes, peuvent différer de la réalité pratique.
Imaginons une PME Liégeoise qui possède vingt téléphones et huit lignes téléphoniques. Cette société passe beaucoup d’appels internationaux, ce qui lui coûte extrêmement cher.
Nous avons donc :
Vingt téléphones appartenant à l’entreprise ;
Un PABX analogique qui coûte 100 euros par mois pour la maintenance ;
Huit lignes téléphoniques (quatre lignes Twin de Belgacom à 33,60euros par ligne) : 134,40 euros ;
Et coût de communications mensuelles : 1500,00 euros.
Nous pouvons donc calculer : 1500 euros + 134,40 euros (4 x 33,60 euros) + 100 euros.
Le coût total en téléphonie est donc de 1734,40 euros par mois.
29
Return on Investment
42
Cette société décide de passer à la VoIP. Elle fait donc un investissement dans le matériel suivant :
20 téléphones SIP à 100,00 euros pièce : 20 x 100 euros 2000,00 euros
Un serveur Linux avec trixbox (logiciel libre) : 1500,00 euros
Un routeur VoIP : 500,00 euros
Une carte de conversion ISDN/SIP Sangoma A500 BRI : 255,00 euros
Câblage, installation et configuration : 1500,00 euros
Total du matériel : 5755,00 euros
Les frais de maintenance facturée à 10% de l’installation (hors téléphones), donc
5755,00 euros – 2000 euros = 3455,00 euros
3455,00 euros x 10% = 345,50 euros
Les frais de maintenances s’élèvent donc à 345,50 euros, et ce, tous les 3 mois, donc 115,17 euros par mois.
Nous constatons donc que l’installation complète représente un investissement de 5755,00 euros. Il faut cependant ajouter un montant à payer par mois qui correspond à une ligne ADSL Belgacom Pro Compact à 87,00 euros par mois, deux lignes téléphoniques Belgacom Twin qu’il est raisonnable de garder par sécurité (en cas de panne du système VoIP) et les frais de maintenance mensuels.
Ligne ADSL Belgacom Pro Compact : 87,00 euros
Deux lignes téléphoniques Belgacom Twin : 2 x 33,60 euros 67,20 euros
Frais de maintenance : 115,17 euros
Total à payer par mois : 269,37 euros
Pour calculer le ROI, nous devons calculer les gains en coûts de communications. En étant larges et en incorporant les appels vers les mobiles (pas beaucoup moins chers), nous pouvons imaginer une diminution de 70% sur la facture de téléphone.
Nous pouvons donc calculer pour notre cas :
1734,40 euros x 70% = 1214,08 euros.
1734,40 euros – 1214,08 euros = 520,32 euros
La nouvelle facture sera donc de 520,32 euros et donc un gain de 1214,08 euros par mois.
Nous pouvons donc calculer que le retour sur investissement sera de :
5755,00 euros / (1214,08 euros – 269,37) = 6,09.
Ce qui donne que pour entrer dans les frais, il faut compter sept mois d’exploitation. Et que la société commencera à gagner de l’argent à partir du huitième mois. À partir de ce huitième mois, la société économisera 944,71 euros (soit 1214,08 euros – 269,37 euros) en téléphonie, et ce, tous les mois.
43
4.5. INTÉGRATION DE LA VOIP DANS LES OUTILS E-BUSINESS
Dans ce point, je vais commencer par parler des avantages qu’offre la VoIP dans des logiciels utiles à l’e-business et ensuite je donnerai un aperçu d’interfaçage de la VoIP avec un logiciel CRM.
4.5.1. Différents Logiciels
Dans ce point, je vais expliquer quels sont les bénéfices qu’apporte cette intégration dans un logiciel de messagerie, dans un ERP30 et dans un logiciel CRM.
4.5.1.1. Messagerie
Aujourd’hui, il existe beaucoup de moyens de communiquer : face à face, téléphone, lettre papier, fax, e-mail, chat, SMS, … Ces moyens de communication sont contextuels : il est préférable d’utiliser un moyen plutôt qu’un autre.
Le logiciel messagerie, tel qu’Outlook de Microsoft par exemple, est devenu une application par défaut sur un ordinateur et est utilisé comme un point de centralisation des contacts et du calendrier.
Donc en plus d’être un moyen de communication, il est l’endroit préféré pour relier les contacts et l’agenda (qui est lui-même lié aux contacts).
Dans la mesure où la VoIP est intégrée au logiciel de messagerie, nous pouvons faire ressortir la notion de disponibilité et donc la liste de contacts n’est plus statique, mais devient vivante !
Exemple : un contact est disponible ou occupé ou indisponible ou absent …
À cela, nous pouvons ajouter la notion de « mode de disponibilité », c'est-à-dire qu’un contact peut être disponible seulement pour la voix, pour le chat, pour l’e-mail,… .
Exemple : Si nous savons qu’un contact est déjà en conversation téléphonique, il est inutile d’essayer de lui téléphoner. Mais s’il est défini en « en communication vocale, mais disponible pour le chat », il peut y avoir échange et donc un gain de temps.
La notion de disponibilité dépend également de l’agenda.
30
Entreprise Ressource Planning
44
Exemple : Le contact est « en réunion » et donc en mode répondeur, autrement dit « ne pas m’appeler, cela ne sert à rien ».
Cependant, à ces statuts de disponibilité, il est possible d’ajouter des propriétés telles que « disponibles seulement pour telle ou telle personne » par exemple.
Le logiciel de messagerie devient un logiciel de communication où tout est centralisé (e-mail, fax, répondeur, SMS, ...) ce qui apporte un réel avantage en gain et en efficacité. Il devient donc inutile d’utiliser plusieurs logiciels différents pour communiquer et en ressort le concept de « messagerie unifiée ».
Évidemment, l’intégration de la VoIP dans les logiciels de messagerie a également beaucoup d’avantages dans la gestion de l’entreprise.
Effectivement, il suffit de cliquer sur le contact de la liste de son logiciel de messagerie pour l’appeler sur son téléphone sans devoir former le numéro.
Cette intégration permet également de recevoir ses messages vocaux (répondeur) directement sur sa boite mail, ce qui permet de pouvoir les consulter de n’importe où (à condition d’avoir accès à sa boite)
Figure 20 : Exemple d’appel via Microsoft Outlook
Sur l’illustration ci-dessus, nous pouvons constater qu’il suffit de quelques clics pour appeler un contact et toujours sans avoir à composer le numéro.
45
Sur l’illustration suivante, nous constatons qu’il est également possible d’intégrer directement un menu « Call From IP Phone » dans la barre de menu (ainsi qu’un accès direct au CRM). Grâce à ces raccourcis, les appels sont encore plus faciles à réaliser en choisissant directement le numéro du contact selon qu’il soit mobile, personnel, professionnel, voiture, etc. Le tout en un minimum de temps.
Figure 21: exemple de call from IP phone via Microsoft Outlook
4.5.1.2. ERP
Un ERP est un logiciel intégré qui permet de gérer une entreprise dans sa totalité. Cela comprend le carnet d’adresses des clients, des fournisseurs, des employés, des partenaires, etc. le tout associé à des notions de projet, de planning et de suivi.
Dans l’optique d’accélérer les processus, intégrer la VoIP à ces carnets d’adresses peut permettre à tous les employés de l’entreprise ayant accès à l’ERP de téléphoner à n’importe quel contact des différentes listes en un clic. Il s’agit donc d’une évolution du logiciel de messagerie avec une gestion de contacts plus efficace.
4.5.1.3. CRM
À l’heure où un des principaux objectifs d’une entreprise, dans un marché de plus en plus concurrentiel, est la satisfaction et la fidélisation du client, les logiciels CRM (Customer Relationship Management) vont aider à entretenir de bonnes relations avec les clients et permettre une personnalisation de ces relations.
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C’est ici que la VoIP entre en jeu ! En associant le CRM avec la VoIP, l’entreprise pourra augmenter énormément sa qualité de service relationnel avec ses clients.
Comment ? En donnant en temps réel des informations relatives au client appelé ou mieux encore, au client qui appelle ! En effet, en étant intégré au système VoIP, dès qu’un client appelle l’entreprise, le logiciel CRM ouvre automatiquement un pop-up avec le nom du client, suivi d’un lien qui renvoie au logiciel contenant toutes les informations sur le client dans sa base de données. Le résultat est que le client en question se sentira privilégié, car son interlocuteur aura sous les yeux un nombre d’informations sur lui par exemple son nom, sa profession, éventuellement l’entreprise pour laquelle il appelle, ses principaux achats (leurs fréquences, leurs quantités,…), et ce, de manière à mieux cerner leurs besoins et de ce fait, pouvoir mieux y répondre.
Ci-dessous, un exemple de logiciel CRM interfacé avec un système VoIP. En l’occurrence, il s’agit ici de SugarCRM (anciennement intégré d’origine dans trixbox) accessible par l’interface utilisateur. Nous constatons qu’il est possible d’appeler directement le contact d’un simple clic.
Figure 22 : exemple de « click-to-call » par SugarCRM
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4.5.2. Interfaçage avec un logiciel CRM
Rien ne vaut un exemple pour bien comprendre. Je vais donc expliquer les principes et les procédés d’interfaçage, ainsi que les fonctions associées qui entrent en compte dans le processus.
4.5.2.1. Principes
Dans la mesure où un CRM est une base de données, il s’agit de faire communiquer les deux systèmes (VoIP et CRM) pour que la téléphonie ait un accès aux contacts.
4.5.2.2. Comment interfacer ?
Pour pouvoir créer cette interaction entre le système VoIP et le logiciel CRM, il est possible de créer un programme.
Il existe beaucoup de langages de programmation permettant la création de celui-ci.
Par exemple :
PHP
C
Perl
Java
…
Cependant, tout bon système CRM est censé implémenter une interface de communication standard qui est capable d’effectuer des échanges avec un serveur VoIP. Donc plutôt que de programmer, il est possible d’utiliser ces modules déjà intégrés dans les deux systèmes et les paramétrer pour qu’ils puissent communiquer.
Cette solution est la plus avantageuse du point de vue financier, car cela prend moins de temps de paramétrer ces deux interfaces plutôt que de payer un développeur qui prendra plusieurs jours ou plusieurs semaines pour le développement, la phase de test et la phase d’intégration.
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4.5.2.3. Fonctions
Ce programme apporte évidemment de nouvelles fonctionnalités au CRM :
Click-To-Call : Cette fonction permet, sous la forme d’un bouton, de cliquer directement sur un contact pour l’appeler sans devoir composer son numéro sur le téléphone ou le softphone.
Pop-up : Lorsqu‘un contact appel, un pop-up apparaît (nom, prénom, numéro, photo). En cliquant dessus, celui-ci renvoie à la fiche du contact dans le CRM dans laquelle se trouvent toutes les informations sur lui.
Routage automatique : Nous pouvons configurer le système VoIP (trixbox par exemple) pour que lorsqu’un contact appel, celui-ci soit directement dirigé vers le correspondant qui lui correspond sans devoir passer par un IVR ou une réceptionniste.
Exemple : Si un fournisseur appel l’entreprise, suivant le numéro enregistré dans le CRM et puisqu’il est répertorié en tant que fournisseur, il sera directement dirigé vers le service commercial.
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V. Quel avenir pour la VoIP ?
La VoIP est évidemment une solution d’avenir. Dans ce chapitre, je vais dresser un tableau des différentes perspectives que représente la VoIP ainsi que les prévisions pour le futur.
5.1. PERSPECTIVES
Les professionnels et les experts sont unanimes, la VoIP a terminé sa phase d’expérimentation, certains parlent déjà de « commodity » tellement elle s’est banalisée. La VoIP représente déjà plus de 70% du marché moyen au marché entreprise, et cela ne cesse d’augmenter de façon constante. Une croissance à deux chiffres est prévue par les experts pour les prochaines années.
Le terme VoIP va disparaître dans le sens où elle sera totalement intégrée et qu’il n’y aura plus de distinctions entre les réseaux RTC et VoIP.
La VoIP étant dorénavant ancrée dans les mœurs, la prochaine étape de son évolution est l’intégration avec diverses applications. Comme exposé précédemment dans ce travail, à l’heure actuelle, l’intégration a déjà commencé. Nous allons vers une communication unifiée qui regroupera la voix, les données, la vidéo, les e-mails, les SMS, la messagerie instantanée, les fax, etc. dans une seule et même application… et ce n’est qu’un début !
Cette tendance est déjà en marche comme le déclare Johan Diels, Sales en marketing director chez l’intégrateur Simac ICT Belgium31 : « Le marché de la téléphonie IP pure devient de plus en plus commodity. La VoIP en tant que telle n’est plus meneuse. Les unified communications, la collaboration et l’intégration avec des applications d’entreprise comme Office et le CRM gagnent actuellement en importance ».
L’avenir aura également deux changements importants au niveau de la téléphonie.
Le premier étant que nous allons, grâce à la communication unifiée, vers des conversations en escalade.
Exemple : Deux personnes s’échangent des e-mails. L’échange devenant trop long, ils passent au chat. Le chat devenant trop verbeux, ils passent à la voix. L’un d’entre eux a du mal à expliquer l’aspect d’un objet (une couleur par exemple), ils passent à la vidéo.
Cette escalade est vraiment la VoIP de demain, c'est-à-dire « le moyen de communication le plus adapté ». Nous escaladons selon les besoins, mais il est également possible de faire l’inverse.
Exemple : Une fois l’objet vu grâce à la vidéo, c’est bon, on repasse au chat.
31
Diels J., IT resseler n°11, mars 2009, p.25.
50
Le deuxième changement important sera le concept de disponibilité dont j’ai parlé plus tôt dans ce travail.
Aujourd’hui, c’est la tonalité qui nous dit que la ligne est disponible et une fois le numéro du correspondant entré, qui nous dit si la communication se fait ou si la ligne est occupée.
Demain, il y aura la notion de présence qui remplacera cette tonalité !
Exemple : Vert : disponible, rouge : occupé, bleu : disponible seulement par texte.
En effet, notre disponibilité est partagée via le réseau IP et grâce à cela, nous saurons quel est le meilleur moyen de communication utilisé pour entrer en contact avec notre correspondant.
Cela aura pour impact un gain de temps et d’efficacité énorme pour les entreprises.
5.2. PRÉVISIONS AU NIVEAU…
Ici, j’aborderai les sujets susceptibles de changer à l’avenir. Ces sujets sont : la législation en matière de téléphonie IP et les protocoles à venir ainsi que ce qui va changer pour les entreprises et les particuliers.
5.2.1. …Protocoles
Il n’y a pas de nouveaux protocoles prévus pour l’avenir. SIP étant le seul protocole de référence. Cependant, la nouveauté sera que ce protocole SIP va intégrer les téléphones mobiles et sera le standard qui va remplacer le réseau GSM. En effet, d’ici cinq ans maximum, l’intégralité de la téléphonie sera sur IP. Les téléphones mobiles seront IMS (pour IP Multimedia Subsystem, qui est un standard pour la téléphonie mobile de la prochaine génération (3,5G ou 4G) et qui intègre, précisément, le protocole SIP). Cela dit, pour les utilisateurs, tout sera transparent, car les téléphones seront entièrement IP et donc plutôt que de payer son abonnement pour le service GSM, l’utilisateur payera son abonnement pour le service IP. En sachant ce que SIP et la téléphonie sur IP offrent comme fonctionnalités, nous pouvons nous attendre à de belles choses pour la téléphonie mobile de demain.
51
5.2.2. …Entreprise
Le challenge qui attend les entreprises est qu’elles vont devoir bien comprendre que l’informatique est importante dans le sens où, avoir du matériel informatique n’est pas tout. Elles devront être capables d’investir dans du matériel informatique de très bonne qualité qui leur permettra de maintenir une qualité de service réseau maximale.
Exemple : Pour la VoIP, il sera important d’investir, non plus dans des switchs32 standard, mais dans des switchs « manageable » qui permettent de définir des priorités et permettent de différencier le trafic « temps réel » de la VoIP du trafic qui ne l’est pas dans l’optique de maintenir une qualité optimale du réseau.
Elles devront également s’assurer que ce matériel ou leurs prestataires de service informatique leur fournissent un support et un service après-vente optimal. D’où la notion de partenariat qui va prendre de l’importance.
5.2.3. …Particuliers
Le grand changement pour les particuliers sera dû à cette notion de disponibilité dont il a été question tout au long de ce travail. La téléphonie telle que nous la connaissons aujourd’hui sera chamboulée par cette notion. En effet, un tel changement va impliquer un bouleversement des habitudes, mais aussi dans le matériel. Les combinés ne seront plus de simples appareils à clavier numérique, mais des postes avec écran et dont la liste de contacts sera vivante de par la visibilité de leur état de disponibilité. Mais ce n’est pas tout, avec l’avènement de la visioconférence, la téléphonie privée va investir le salon en s’intégrant à la télévision ! Grâce à un petit boitier, un clavier et une webcam similaire à celles utilisées pour les ordinateurs, il sera possible de transformer notre télévision en véritable station de communication. Certaines télévisions sont déjà munies de petite webcam intégrée ! Évidemment, beaucoup de ces appareils existent déjà et sont déjà sur le marché, mais sont encore très chers. Avec le temps, la démocratisation du coût de ces appareils va cependant permettre au grand public de s’en procurer de façon tout à fait banale. Malheureusement, même si nous pourrions croire que les coûts de communication vont également baisser, il existe une problématique qui risque d’empêcher cela, du moins en Belgique. Il subsiste le problème de la promotion de la VoIP. En effet, dans le grand public, peu de personnes sont au courant de ses avantages.
32
Dispositif qui permet de partager une connexion réseau avec plusieurs périphériques
52
Pourquoi ? Deux raisons sont mises en évidence : La première est que la Belgique est un pays avec une politique de protectionnisme du secteur des télécommunications qui ne pousse pas à l’innovation. En effet, il existe très peu d’opérateurs téléphoniques mis à part Belgacom, l’opérateur historique, qui ne promeut que peu ou pas la VoIP. La deuxième raison est que dans la mesure où il n’y a que très peu d’opérateurs alternatifs, ces opérateurs ont peu de clients et donc peu de recettes. Ce qui implique qu’ils n’ont pas de moyens à consacrer au marketing et à la promotion de leurs offres. Nous pouvons donc malheureusement nous attendre à ce que les grands opérateurs actuels profitent encore des consommateurs tant que la VoIP ne sera pas mieux promue et mieux connue du grand public.
53
Messagerie vocale
Identification de l'appelant sur
appel en attente
Redirection des messages vocaux
par courriel
Insertion de messages vocaux dans
courriels
Intégration de différents types de
SGBDR27
Musique d'attente
etc.
Appel en mode conférence
Liste noire
Appel en attente
Ne pas déranger
Enregistrements d'appels
File d'attente
Messagerie SMS
Heure et date d'appels
Identification de l'appelant
Indicateur visuel de message en
attente
VI. Analyse des outils de configuration de centraux VoIP
Il existe beaucoup de solutions permettant le paramétrage de la VoIP disponible sur le
marché. Cependant, j’ai décidé de concentrer mes recherches sur des solutions open source
utilisées par la société Sherwood permettant la gestion de centraux téléphoniques propres
aux entreprises.
6.1. Asterisk
Asterisk est un PABX open source utilisé pour l’utilisation de la téléphonie par Internet. Créé
par la société Digium et développé par Linux, il permet à un ordinateur d’opérer comme un
commutateur téléphonique privé (PABX). Considéré par beaucoup comme étant l’une des
meilleures solutions du marché, il se distingue par sa grande compatibilité avec les
principaux protocoles VoIP.
Asterisk offre, entre autres, les fonctionnalités suivantes : SGBDR33
33
Système de Gestion de Base de Données Relationnelle
54
6.2. FreePBX
Pour pouvoir utiliser le plein potentiel d’Asterisk, il a fallu mettre au point une interface
graphique qui permet de le configurer. Dans ce point, je vais présenter l’outil FreePBX ainsi
que son interface.
6.2.1. Présentation
FreePBX est un outil de configuration graphique gratuit offrant une interface plus conviviale
pour la configuration d’Asterisk. Il permet la création et la gestion de postes
supplémentaires, d’une messagerie vocale, d’un système de réponse vocale interactif (IVR)
et de certaines autres fonctions.
55
6.2.2. Interface
FreePBX nous offre un menu de configuration accessible via une interface GUI34 . L’affichage
d’un « tableau de bord » reprenant les principales informations du système permet d’avoir
des informations telles que les statistiques des appels ou les avertissements.
Sur la colonne de gauche, nous avons toute une série d’options pour la configuration ainsi
que l’onglet « tools » qui donne accès à une liste d’outils de gestion du système. Ces outils
(selon les modules installés) permettent de :
Donner des infos de la configuration actuelle de FreePBX
Faire des backups (sauvegardes de sécurité)
Créer des annuaires téléphoniques
…
Figure 10 : écran de contrôle de FreePBX
L’illustration ci-dessus est un aperçu de la page principale de FreePBX. Cette page fait office de tableau de bord lequel nous donne accès à des informations sur l’état du système et les statistiques.
34
Graphical User Interface
56
6.3. trixbox
Une fois ces deux produits mis à disposition, pourquoi ne pas les regrouper en un seul ? Je
vais donc présenter trixbox et son interface avec ses possibilités de personnalisation. Et
enfin, je dirai quelques mots sur ses fonctions d’analyse et de reporting.
6.3.1. Présentation
trixbox (avec « t » minuscule) est une distribution Linux CentOS qui fournit un package de
téléphonie open source gratuit (excepté la version pro) basé sur Asterisk. trixbox est un
central téléphonique de type PBX. Il contient tout le nécessaire pour l’utilisation d’un central
VoIP en entreprise.
Le point fort de trixbox (anciennement appelé Asterisk@Home) est qu’il est très simple
d’installation. Il est possible de le télécharger gratuitement sur Internet sous deux formes :
Sous la forme d’un fichier ISO à graver sur un CD.
Sous la forme d’un fichier Vmware à lancer avec une console Vmware (machine
virtuelle).
trixbox installe automatiquement Linux, Asterisk, FreePBX, MySQL, Apache ainsi que
quelques outils et scripts. L’installation complète est effectuée en moins d’une heure.
Grâce à sa simplicité, trixbox peut-être exploité par toutes sortes d’utilisateurs, débutants ou
experts.
57
6.3.2. Interface et personnalisation
Après l’installation de trixbox sur une machine dédiée (le plus recommandé) ou via Vmware,
nous pouvons accéder aux outils d’administration par le biais d’un navigateur web (Internet
Explorer, Firefox, Google Chrome,…) tout simplement en tapant l’adresse IP de la trixbox
dans la barre d’adresse.
Cette interface permet, en outre, de configurer et de gérer tout le PBX. C'est-à-dire de
l’installation des modules à l’analyse des flux d’appels en passant par la création et la gestion
des différents trunks et routes qui vont permettre d’effectuer et recevoir des appels.
Figure 11 : écran de contrôle de trixbox
Toute cette gestion se fait grâce aux différents onglets se trouvant au dessus de la page.
Sur la page principale, nous pouvons voir diverses informations telles que le statut des
serveurs ou l’utilisation sur le réseau. Nous avons également accès aux différents onglets (au
dessus) qui vont permettre la configuration de la trixbox.
Suite page suivante
58
Dans les nouvelles versions de trixbox pro (version payante), nous avons la possibilité de
modifier l’apparence de l’interface grâce à des outils de personnalisation. Comme le montre
l’illustration ci-dessous, il est possible de changer les couleurs, les noms et même les logos
qui apparaissent à l’écran des utilisateurs.
Figure 12 : page de configuration graphique de trixbox Pro
Suite page suivante
59
Grâce à ces outils, nous pouvons créer une interface qui correspond à l’identité de
l’entreprise tout en gardant les fonctionnalités et la puissance de trixbox.
Au final, nous pouvons arriver à une interface totalement personnalisée comme sur
l’illustration suivante.
Figure 13 : exemple de personnalisation
60
6.3.3. Analyse et reporting
L’intérêt d’avoir une centrale trixbox personnelle est, outre le fait de pouvoir la
personnaliser, qu’elle est un puissant outil d’analyse et de reporting. En effet, le système
offre une large panoplie de rapports d’état et de graphiques permettant de savoir
précisément quels sont les appels les plus fréquents, qui appelle qui, quand, combien de
temps, … le tout en temps réel ! Et ainsi être capable d’optimiser et/ou d’anticiper certaines
situations.
Ci-dessous, quelques exemples de graphiques et de représentations statistiques des activités
téléphoniques.
Figure 14: rapports des appels Figure 15 : utilisation des ressources
Figure 16 : rapports sous forme graphique Figure 17 : rapport journalier
61
VII. Création d’une base de connaissances
Dans ce chapitre, je vais vous faire part des démarches que j’ai entreprises pour créer une base de connaissances. Je vous expliquerai les raisons d’être de cette base de connaissances et à qui elle est destinée. Ensuite, je décrirai brièvement les outils disponibles sur le web ainsi que celui que j’ai choisi. Je terminerai par une explication de la structure et par le lien qui permet d’accéder à cette base de connaissances.
7.1. BUT POURSUIVI
Mon objectif était de créer une base de connaissances accessible et modifiable par tous ayant pour thème la configuration d’un serveur trixbox. Cela consistait en une traduction, une explication avec exemples et une vulgarisation de tous les modules et paramètres de configuration de trixbox. Le tout en utilisant, dans le souci d’une approche e-business, les outils existants sur Internet. En effet, il n’était pas question ici de programmation, que ce soit en HTML, PHP, ASP.net ou autre.
7.1.1. Pourquoi ?
Étant donné la difficulté de paramétrage de trixbox, il était intéressant d’imaginer créer un support dans lequel tous les termes techniques et paramètres de configuration soient traduits en langage simple, ce qui pourrait aider les entreprises à aller vers une personnalisation autonome de leur central téléphonique et donc réaliser des économies.
7.1.2. Pour qui ?
Cette base de connaissances est essentiellement destinée aux administrateurs non-informaticiens chargés de gérer et/ou paramétrer le PBX de l’entreprise, mais toutes personnes, même un particulier, cherchant un support pour pouvoir configurer trixbox en toute simplicité peut s’y rendre et obtenir l’aide recherchée.
7.2. MÉTHODE DE TRAVAIL
Pour pouvoir réaliser cette base de connaissances, j’ai dû commencer par m’approprier le concept ainsi que les principes de fonctionnement de trixbox.
Pour cela, j’ai commencé par l’installer sur mon ordinateur de travail en utilisant l’utilitaire de machine virtuelle Vmware, cette solution m’a permis d’utiliser trixbox, de faire des tests de configuration tout en réalisant des captures d’écrans.
S’en est suivi la partie la plus importante et la plus longue du travail qui consistait en une étude de chaque module et option ainsi que toutes ses fonctionnalités.
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Par cette étude, qui a duré plus d’un mois, j’ai pu rédiger des rapports sur chaque partie de trixbox et ensuite un dossier complet et qui m’a servi à la création de la base de connaissances.
Ensuite, j’ai effectué une étude des différentes possibilités qui me permettraient de créer cette base de connaissances en ligne (voir point suivant 6.3). J’ai donc téléchargé, installé et testé toutes sortes de solutions disponibles sur Internet avant de faire mon choix.
Quand tous les éléments étaient rassemblés, je n’ai plus eu qu’à encoder toute cette documentation directement dans la base de connaissances installée, de peaufiner l’aspect général et d’agrémenter le contenu avec des exemples pratique.
Une fois la base de connaissances créée, complétée et validée, il ne restait plus qu’à trouver un hébergeur et de l’y placer.
J’ai mis un point d’honneur à me mettre à la place du visiteur non informaticien et donc à faire le plus simple possible pour qu’il n’y ait le moindre problème de compréhension.
7.3. OUTILS DISPONIBLES SUR LE WEB
Il existe une multitude d’outils permettant de partager son savoir.
Sur Internet nous avons le choix entre :
Le site web traditionnel : Celui-ci le plus souvent écrit en HTML est une solution aisée et rapide de créer un support à l’utilisateur. Le problème du site web traditionnel est que le contenu n’est modifiable que par le gestionnaire de celui-ci, ce qui n’est pas ce je recherchais.
Le forum : Un bon système pour partager des informations et où les visiteurs peuvent collaborer. L’inconvénient étant que le contenu n’est pas modifiable, que le thème de base a tendance à changer et qu’il est lourd à gérer et lourd en termes d’utilisation des ressources.
Le blog : Très à la mode auprès des jeunes pour faire partager leur vie de tous les jours. Il permet de partager des images, du texte et des vidéos. Malgré cela, le contenu n’est pas vraiment modifiable par le visiteur, la seule possibilité de collaboration est l’envoi de commentaires. De plus, cela ne donne pas vraiment une image professionnelle.
Le wiki : Surtout connu pour son encyclopédie Wikipedia, le wiki est un outil web qui permet de partager du savoir tout en autorisant le visiteur à modifier son contenu. Le risque étant qu’un visiteur malveillant ne s’amuse à modifier de façon erronée ou à effacer le contenu du wiki.
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7.4. MON CHOIX : LE WIKI
Après avoir effectué cette étude comparative entre les différents outils disponibles, c’est tout naturellement que mon choix s’est tourné vers le wiki, et ce, malgré les risques de perte de contenu. Je vais expliquer ici ce qu’est un wiki et les raisons de mes choix.
7.4.1. Qu'est-ce qu’un Wiki ?
Nous pouvons définir un wiki comme ceci :
« Un wiki est un système de gestion de contenu de site web rendant ses pages web librement modifiables par tous les visiteurs y étant autorisés. Les wikis sont utilisés pour faciliter l'écriture collaborative de documents avec un minimum de contraintes. »35
En d’autres termes, un wiki est un site web dont le contenu peut être modifié par les visiteurs autorisés dans le but de partager des connaissances.
7.4.2. Pourquoi un Wiki ?
J’ai décidé de choisir un wiki, car mon objectif, avec cette base de connaissances, est qu’elle puisse vivre par elle-même, et ce, par la collaboration des personnes qui utilisent trixbox et qui peuvent partager leur expérience, toujours dans le but d’aider les personnes qui en ont besoin.
7.4.3. Pourquoi ce Wiki ?
Il existe une grande quantité de wiki sur le web, tous ayant des caractéristiques qui leurs sont propres. J’ai donc été amené à tester et étudier plusieurs wiki. Toutefois, je recherchais un type précis : installation rapide, joli à regarder, aisé à configurer, léger en terme d’utilisation des ressources et gratuit.
Après les avoir comparés, mes choix se sont tournés vers Dokuwiki et Mediawiki qui répondaient tous deux à mes attentes. Cependant, j’ai finalement opté pour Mediawiki car celui-ci offre une plus belle interface et est plus connu du grand public, ce qui évitera aux visiteurs d’être effrayés par l’idée de devoir apprendre à l’utiliser et donc les encouragera à participer et à faire vivre le wiki.
35
Source : Wikimédia Foundation Inc. Wikipédia [en ligne] http://fr.wikipedia.org/wiki/Wiki (consulté le 15/04/09)
64
7.5. TRIXBOXWIKI
C’est le nom que j’ai donné à mon wiki. Sur la page d’accueil, nous sommes accueillis par une page d’introduction dans laquelle j’explique brièvement le contenu et le but recherché par le wiki. Voici une capture d’écran de la page d’accueil avec les logos de Sherwood et de la Province de Liège ainsi que le logo que j’ai spécialement créé pour le wiki.
Figure 23 : La page d’accueil de trixboxwiki
Un lien à la fin de cette page nous conduit dans le vif du sujet qui est la configuration de trixbox. Cette page support est également accessible par un lien placé dans la colonne de droite dans le menu « navigation ». Cette page contient les liens vers toutes les étapes de la configuration de trixbox.
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Cette page est présentée sur la capture d’écran suivante.
Figure 24 : Page principale de trixboxwiki
Toutes les étapes de la configuration sont connectées entre elles et suivent une logique continue avec toujours la possibilité de revenir au menu hiérarchiquement supérieur.
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Comme illustré sur la capture d’écran suivante, chaque page est agrémentée d’images représentant les paramètres modifiables de chaque option de trixbox et à gauche de ces images, chaque paramètre est expliqué en français dans un langage simple et accompagné d’exemples ce qui permet au visiteur de s’y retrouver facilement.
Figure 25 : Exemple de page d’explications – page « trunks »
Certains termes ou certaines syntaxes sont disponibles sur des pages annexes dont les liens sont directement insérés dans le corps des pages.
Un lien téléchargement est également disponible dans le menu navigation. Celui-ci renvois à une page où il sera bientôt possible de télécharger un fichier en PHP qui ajoutera un lien sous forme de bouton, directement dans trixbox. J’ai pensé que c’était un moyen original d’obtenir de l’aide à tout moment lors de la gestion de trixbox.
7.6. LIEN VERS LE WIKI
Le wiki est terminé et en ligne depuis le 23 mars 2009 à l’adresse :
http://www.trixboxwiki.be.ma/
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VIII. Conclusion
La téléphonie est incontestablement un outil incontournable dans la vie de tous les jours et en particulier dans le monde des entreprises. Le fait de la combiner avec le réseau Internet est sur le point de révolutionner tous les principes et tous les concepts qui ont fait son histoire. Non seulement dans son fonctionnement, mais également dans les perspectives qui en découlent. À la lecture de cet ouvrage, nous avons pu constater que toute entreprise peut tirer de réels bénéfices de cette technologie, non seulement sur le plan financier, mais encore sur le plan de la productivité. L’intégration de la téléphonie dans des logiciels informatiques en est un des meilleurs exemples. Nous avons également vu que la VoIP offre un avenir pratiquement digne de films de science-fiction tellement il diffère de ce que nous connaissons à l’heure actuelle. Il est donc logique de dire que l’avenir de la téléphonie sera la VoIP ou ne sera pas ! Nous sommes tous d’accord sur le fait que les entreprises trouveront leur bonheur grâce à ce système, cependant, les particuliers, belges du moins, ne peuvent pas vraiment dire la même chose. Le problème du manque d’opérateurs alternatifs et de publicité de la VoIP fait que « monsieur tout le monde » n’est pas encore en mesure de profiter des bénéfices financiers de cette technologie. Une réglementation de la part du gouvernement serait un réel bienfait pour le portefeuille des citoyens. Malheureusement, ce problème n’est pas à l’ordre du jour et le consommateur continuera à être exploité. Nous pouvons malgré tout être sûrs que la VoIP nous emmène vers une téléphonie qui tranchera radicalement avec tout ce que l’ont a connu jusqu’à présent, notamment grâce aux notions de disponibilité, de flexibilité ou encore de portabilité. Tous ces concepts sont la téléphonie de demain.
Merci de m’avoir lu, Massimo Russo
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Table des illustrations
Figure 1 : Alexandre Graham Bell et son téléphone ................................................................ 11
Figure 2 : une ancienne centrale téléphonique avec ses opératrices...................................... 11
Figure 4 : passage de l’analogique au numérique.................................................................... 12
Figure 3 : Almon Strowger ........................................................................................................ 12
Figure 5 : Schéma du cheminement d’un appel ...................................................................... 14
Figure 6 : Schéma du réseau GSM ............................................................................................ 19
Figure 7 : localisation par triangulation ................................................................................... 20
Figure 8 : transmission de la voix sur le réseau IP ................................................................... 24
Figure 9 : schéma simplifié du fonctionnement de la VoIP ..................................................... 25
Figure 18 : Graphique représentant les bénéfices de la VoIP en pour cent ............................ 39
Figure 19 : Quelques avantages générés par la VoIP ............................................................... 40
Figure 20 : Exemple d’appel via Microsoft Outlook ................................................................. 44
Figure 21: exemple de call from IP phone via Microsoft Outlook ........................................... 45
Figure 22 : exemple de « click-to-call » par SugarCRM ............................................................ 46
Figure 10 : écran de contrôle de FreePBX ................................................................................ 55
Figure 11 : écran de contrôle de trixbox .................................................................................. 57
Figure 12 : page de configuration graphique de trixbox Pro ................................................... 58
Figure 13 : exemple de personnalisation ................................................................................. 59
Figure 15 : utilisation des ressources ....................................................................................... 60
Figure 14: rapports des appels ................................................................................................. 60
Figure 17 : rapport journalier ................................................................................................... 60
Figure 16 : rapports sous forme graphique .............................................................................. 60
Figure 23 : La page d’accueil de trixboxwiki ............................................................................. 64
Figure 24 : Page principale de trixboxwiki ............................................................................... 65
Figure 25 : Exemple de page d’explications – page « trunks » ................................................ 66
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Lexique
Page Terme Signification et définition
8 VNC Virtual Network Computing. Logiciel informatique permettant de prendre le contrôle d'un ordinateur à distance à travers un réseau.
12 ISDN / RNIS Integrated Services Digital Network / réseau numérique à intégration de services.
Évolution entièrement numérique des réseaux téléphoniques classiques. Autorise le transfert de vidéo et de données en plus de la voix à des vitesses nettement supérieures.
13 Commutateur Dispositif permettant d'affecter les lignes à tel ou tel correspondant et de moduler les communications.
16 SMS Short Message Service. Messages courts sous forme de texte transmis avec un téléphone portable.
17 GSM Global System for Mobile Communications. Norme numérique de seconde génération pour la téléphonie mobile.
20 PABX Private Automatic Branch eXchange. Centrale ou commutateur téléphonique privé.
21 TCP/IP Transmission Control Protocol / Internet Protocol. Constituent la pile de protocoles utilisée par Internet.
22 Skype Logiciel propriétaire permettant aux utilisateurs de passer des appels téléphoniques à travers Internet.
23 Codec Compression-décompression. Désigne un procédé capable de compresser ou de décompresser un signal, analogique ou numérique.
25 LAN Local Area Network. Réseau informatique local de petite taille (interne)
25 Routage mécanisme par lequel des chemins sont sélectionnés dans un réseau pour acheminer les données d'un expéditeur jusqu'à un ou plusieurs destinataires.
25 Bande passante Souvent confondue avec la largeur de bande, la bande passante indique un débit d'information.
25 HTTP Hypertext Transfer Protocol. Protocole de communication client-serveur développé pour Internet.
26 R.S.V.P Resource Reservation Protocol. Protocole utilisé pour réserver les ressources réseau sur IP avec une excellente qualité de service.
26 R.T.P Real-time Transport Protocol. Permets de transporter des informations en temps réel avec une excellente qualité de services.
26 R.T.C.P Real-Time streaming Control Protocol. Permets d’assurer le contrôle de flux des données multimédia.
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26 S.A.P Session Announcement Protocol. Permets de préciser si les sessions multimédias ouvertes le sont en multicast.
26 S.D.P Session Description Protocol. Protocole de description des sessions
multimédia.
26 Centrex IP IPBX hébergé et géré par une tierce partie, généralement un opérateur de téléphonie fixe. Ce système permet à une entreprise d'externaliser la gestion de son système de voix sur réseau IP et de s'affranchir de la gestion d'un PBX classique, tout en bénéficiant des mêmes fonctionnalités.
28 Proxy Serveur informatique qui a pour fonction de relayer les requêtes entre les machines clients et les serveurs.
29 IPBX PABX IP. Centrale ou commutateur téléphonique privé utilisant les protocoles Internet
40 ERP Entreprise Ressource Planning. Logiciel (ou progiciel) de gestion de tous les processus d'une entreprise.
42 Pop-up Fenêtre intruse ou surgissante. Fenêtre qui s'affiche à l'écran sans avoir été sollicitée devant la fenêtre active.
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Abstract
Ce travail donne une vision d’ensemble sur la téléphonie et particulièrement sur la Voice
over Internet Protocol (VoIP) qui est, selon toutes vraisemblances, la téléphonie de demain.
La VoIP est une technologie qui permet de téléphoner en utilisant le réseau Internet. Les
bénéfices de cette technologie pour les entreprises sont nombreux, en particulier en terme
financier et productivité. Cependant, ces bénéfices financiers ne s’appliquent pas encore
pour le consommateur privé. En cause, le manque d’opérateurs alternatifs et leur manque
de moyens et de budget marketing. L’avenir de la VoIP nous offrira également une nouvelle
vision de la téléphonie, notamment grâce à la notion de disponibilité qui se révèle être un
facteur clé. Nous pouvons donc être certains que la VoIP va modifier de façon considérable
la téléphonie telle que nous la connaissons.
Mots clés : VoIP, Voice over Internet Protocol, réseau Internet, bénéfices, disponibilité
This work gives a global vision on telephony and particularly on Voice over Internet Protocol
(VoIP), which is, in all probabilities, the telephony of tomorrow. VoIP is a technology which
makes it possible to call by using Internet network. The benefits of this technology are many
for the companies, especially in financial and productivity terms. However, these financial
benefits do not apply yet for the private consumer. Due to lack of alternative operators and
their lack of means and budget marketing. The future of VoIP will also offer a new vision of
telephony to us, in particular thanks to the concept of availability which proves to be a key
factor. We can thus be sure that VoIP will modify in a considerable way telephony such as
we know it.
Key words : VoIP, Voice over Internet Protocol, Internet network, benefits, availability
