L’effet « Ripple » : l’outil au centre de tout

Président de filière

Orateur

Sponsor

Administrateur itSMF

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TITRE DE LA PRESENTATION

Nom

Thibault Carrier - Osiatis

Nom et Société

itSMF2012-Thibault Carrier-Reengineering des processus-V2.pptx

L’effet « Ripple » : l’outil au centre de tout

Un outil, mis en œuvre, devient le centre de l’univers de l’IT

Les pratiques de l’IT se basent sur l’outil

La structure organisationnelle de l’IT se calque sur l’outil

Les mesures et objectifs se basent sur l’outil

Les services fournis se basent sur l’outil

Les processus de la qualité se basent sur l’outil


Effet Ripple : La perte de maîtrise et ses effets

0%

50%

100%

Evolution des coûts liés à la perte de maîtrise (estimation)

3 mois 1 an 1,5 an 2 ans 2,5 ans 3 ans 3,5 ans 4 ans6 mois

Les documen-

tations sont résumées

sous forme de fiches et les guides

sont relégués dans des armoires.

Les formations sont essen-tiellement orales et

basées sur les fiches.

Certains champs de

l’outil ne sont plus

que partiel-lement utilisés.

Les bases de données

ne sont plus assez fiables pour

être utilisées à 100% : on crée des systèmes

génériques.

Certains champs de l’outil sont dévoyés et ne servent plus à leur

objectif d’origine.

Les gestions de la capacité,

dispo, continuité et sécurité

ne sont plus

alignées avec le métier.

Certaines fonctions de l’outil

sont dévoyées.

L’outil impose sa manière de

fonction-ner à tout

l’IT.

Les limitations de l’outil

influencent les services fournis aux

clients.


La bonne approche : partir du client !

Les outils et les pratiques s’alignent

L’IT se structure de manière à fournir les services

Les mesures sont orientées vers les clients

Les SLA, OLA et UC sont alignés sur les services

Les processus sont alignés sur les services

Le client et les services se replacent au centre de l’IT


Pour éviter de se faire diriger par l’outil

Il est nécessaire d’aborder la mise en œuvre d’un outil de service management comme étant un élément de l’élévation en maturité de l’IT.

La mise en œuvre de l’outil est un bon prétexte pour pouvoir mettre en place les éléments qui manquaient jusque là :

Les processus

Les procédures (ou modes opératoires)

La culture du client


AncienOutil

ProductionReprise de données

Setup Environnement

Paramétrage

Migration vers un nouveau progiciel de Service Management

Alignement et maturité des processus

Gestion des incidents

Gestion des niv. de serv.

Gestion du catalogue

Gestion des changements

CMDBGestion du portefeuille

Gestion des évènements

Gestion de la sécurité

Déploiement & MEP

Gestion de la disponibilité

Gestion de la continuité

Gestion de la capacité

Reporting

Evolution de l’organisation

Identification des acteurs

Evaluation des compétences

Plan de formation

Formations fonctionnelles & techniques

Analyse de l’organisation

Evaluation de l’objectif

Plan de transition

Définition des rôles

Mise en œuvre de la nouvelle organisation

Patrimoine documentaire

Evolution des habitudes

Lettres d’informations


Outils

Processus

Organisation

Personnes

Les freins à l’évolution

OBSTACLES

Culture

OBSTACLES

Peurs

OBSTACLES

Compétences

OBSTACLES

Confusions


Alignement et maturité des processus

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Doc. existanteDoc. existante

Formalisation du processus

Formalisation du processus

Pratiques ITILPratiques ITIL

Règles de gestion exprimées

Règles de gestion exprimées

Pratiques découvertesPratiques découvertes

Processus formalisé prenant en compte les spécificités existantes


Evolution de l’organisation : la structure de l’IT

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Organisation existanteOrganisation existante

Formalisation de la nouvelle organisationFormalisation de la

nouvelle organisation

Pratiques ITILPratiques ITIL

Règles de gestion particulières

Règles de gestion particulières

Spécificités du clientSpécificités du client

SLA OLA UCOffresSLR

L’organisation à mettre en place au fil du temps


Evolution de l’organisation : les personnes

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Evolution des personnels

Rôles ITILRôles ITIL

Fiches de postesFiches de postes

Spécificités du clientSpécificités du client

Processus formalisésProcessus formalisés

Analyse des écarts de compétencesAnalyse des écarts de compétences

Fiches de postes

Plan de formation

Nominations


Conclusion

Le changement d’un outil par un progiciel de gestion de service n’est pas anodin !

Garder à l’esprit les 3 règles du Système d’Information :

L’informatique évolue

L’informatique est un outil

Ce sont les clients qui financent l’informatique

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Vos questions ?

…Nos réponses.

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Technology

L’effet « Ripple » : l’outil au centre de tout