Les guichets numériques : réinventer la proximité selon les attentes du citoyen

Les guichets numériques : réinventer la proximité selon les attentes du citoyen

#mstechdays techdays.microsoft.fr

Innovation et ProspectivePôle Emploi

Responsable Marketing Secteur public

@ACPoinso

DSI Paris Habitat

Démonstrateur mobilité« Temps d’accès à une offre d’emploi »

Sandrine Alèbe – Pôle emploi

tech.days 2015#mstechdays

Les problèmes de mobilité sont classés en 1ère position des freins à l’accès à l’emploi ou à la formation

En France, 65% des organismes œuvrant en faveur de l’insertion et l’accès à l’emploi ont identifié la mobilité comme le premier frein à l’emploi ou à la formation

En moyenne un actif met 34 mn pour aller travailler en Ile de France contre 19 mn en Province

Inciter les candidats à élargir leur champ de recherche d’emploi, à développer

leur mobilité professionnelle (opportunités de recherche d’emploi)

et leur mobilité géographique (multimodal, en respectant l’environnement)

Enjeux et objectifs pour l’emploi


Trouver un emploi en fonction de la distance temps et non kilométrique

Application qui géolocalise les offres d’emploi permettant ainsi de proposer un itinéraire et un temps de trajet adapté.

Nouvelle gestion de l’espace et du temps


Un service multi-supports (interopérable) simple et intuitif proposant lagéolocalisation et la cartographie isochrone des offres d’emploi en « coup d’œil »pour faciliter la recherche d’emploi des candidats.

Table ou borne

Tablette

Smartphone

Le démonstrateur


Les 4 écrans types en Direct-Live

Accueil - recherche - liste de résultats

Calcul de l’itinéraire

Détail de l’offre

Carte isochrone

Feuille de route

Flash code et

envoi par mail


La proximité des usagers par des tests en Régions et sur des

salons innovants

Où ? : 2 Agences Pôle emploi de Saint Cyr sur Loire et Montbéliard, Forum de

l’innovation Pôle emploi Nord pas de Calais, le Lab’ Pôle emploi, l’OCDE, l’AMSEP,

semaine de l’innovation avec le SGMAP, et les TechDays 2015

Quand ? : De Février 2014 à Février 2015 ce démonstrateur a été éprouvé et

testé

Comment ? : Ce service test était accessible sur des tables et tablettes tactiles

mises à disposition des demandeurs d’emploi dans les zones d’accueil des

agences et des agents Pôle emploi de la direction générale

Combien? : Plus d’une centaine d’observations ainsi que des vidéos ont été

réalisées directement sur le terrain afin d’identifier les attraits et limites du

service, les comportements des utilisateurs, les projections en termes d’usages et

les axes d’améliorations.


La perspective….

Bénéfices

Ouvrir les horizons du candidat en termes de mobilité géographique et professionnelle en utilisant

le mode de transport le plus adapté

Rendre la recherche d’offres plus efficiente, notamment par la géo localisation

Valoriser une démarche de responsabilité sociale et environnementale

Un vrai potentiel et un vrai besoin

« on voit tout de suite où sont mes offres d’emploi par rapport à mon lieu de départ. C’est très

intéressant. On découvre que des offres y’en a dans d’autres coins où on a pas l’habitude de chercher…. »

Un cadrage en cours en 2015 pour une application intégrée dans un Store et sur les services Web :

Retour d’expérience, Bilans qualitatif et quantitatif,

Etude de coûts, d’impacts et ROI pour une généralisation (Données de géo localisation et

d’identification du lieu d’exercice du poste des offres d’emploi)

Paris Habitat

Gildas Chauveau de Vallat


Paris Habitat, Office Public de l’Habitat, premier bailleur social public européen,

125 000 logements sociaux gérés principalement dans Paris intra-muros,

2 800 collaborateurs dont 1 200 gardiens.

Gestion locative, gestion technique, construction neuve (objectif de 2 000 logements construits par an).

Un projet d’entreprise autour du développement, de la qualité de service et du RSE.


Simplifier la saisie des demandes des locataires, mieux les partager, accélérer le traitement des dossiers

Fluidifier les échanges avec le locataire en lui donnant une plus grande visibilité sur le traitement du dossier

Echanger avec le locataire en adéquation avec les nouveaux usages numériques, sms et mails.

Dématérialiser les échanges tout en préservant la confidentialité


Du gardien au personnel du siège

Tous les interlocuteurs Paris Habitat du locataire sont en capacité de l’informer sur l’avancement et le traitement de sa demande.

Chaque manager peut suivre de façon précise l’avancement du traitement des différentes demandes affectées à son équipe.

Une intégration facile

Simple ajout d’un nouveau menu dans la messagerie « Outlook » des collaborateurs

Ensemble des échanges par mail concernant un locataire sont rattachés automatiquement à ce dossier, ce locataire.


Accusé de réception par SMS pour chaque demande saisie.

visibilité à chaque étape

Un simple clic à partir de cet email entrant pour créer une demande

Information en temps réel sur les pannes via SMS ou email


Scan systématique de tous les courriers « papier » arrivant en agence, en direction territoriale ou au siège. Demande créée à partir de ces éléments scannés.

accessibilité à tous les collaborateurs ayant les habilitations informatiques nécessaires et suffisantes à son traitement.

Demandes et pièces associées automatiquement archivées afin de garantir au locataire une complète conformité avec la loi informatique et liberté.

Les dossiers « papier » d’un locataire ne pourront plus contenir de pièce trop anciennes ou devant faire l’objet d’un « droit à l’oubli ». L’outil informatique garantira la sécurité, l’accessibilité selon des autorisations identifiées et l’archivage des demandes et des pièces d’un dossier locataire.


Une satisfaction du locataire réelle et immédiate par l’enregistrement de sa demande et la réception en temps réel d’un SMS de prise en charge.

Une capacité à mieux suivre les affaires. De 20 affaires par semaine enregistrées et traitées sur l’ancien système, à plus de 500 affaires ouvertes en agence en permanence.

Un outil de travail devenu central dans la gestion au quotidien : les salariés demandent à ne plus avoir de dossier papier.

Un projet structurant pour remettre la qualité de service au cœur de nos métiers.


Gestion des sinistres : être en capacité de suivre les étapes de résolution d’un sinistre locatif d’un point de vue administratif et financier (4,5 millions d’euros d’assurance par an)

Gestion du contentieux : mieux travailler avec nos huissiers et avocats sur des dossiers disponibles, à jour, sans double ou triple saisie d’informations.

Mobilité : permettre aux personnels de proximité de rester connectés sur Dynamics CRM en mobilité. Déploiement de plus de 500 Nokia Lumia. Travail sur l’état des lieux, la visite de courtoisie, les équipements de sécurité, etc.

Merci

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Les guichets numériques : réinventer la proximité selon les attentes du citoyen