Lo sviluppo deipersonaggi nello

user-centered design

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Le origini

Descritti da Alan Cooper nel 1999nel libro “The Inmates are running the asylum”

La sua definizione:“Personas are hypothetical archetypes of actual users,defined with significant rigor and precision.”

L’idea alla base è:“To create a product that must satisfy a broad audienceof user you will have far greater success by designingfor one single person.”

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I personaggi

Cosa sonoSintesi descrittiva dei visitatori di riferimentoNon sono persone reali e non sono invenzioni

Perché si usanoFacilitano la focalizzazione e le scelteAiutano a mantenere coerenza e oggettivitàRendono i dati delle ricerche “usabili”

Dove si usanoNella strategiaNello sviluppo del progettoNel marketing

I personaggi nello user-centered design

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Ricercae analisi

Fonti

PersonaggiObiettiviScenari

Ottimizzazionee manutenzione

Sviluppodel progetto

Produzionee pubblicazione

Visitatori diriferimento

Universoaziendale

Universointernet

Universonavigatori

Lo sviluppo step by step

Attività preliminariAnalisi delle ricerche demoscopicheProfilazioneAttività di ricercaSegmentazioneDefinizione dei personaggiDefinizione degli scenari

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Attività preliminari

Analisi dell’universo aziendaleDefinizione degli obiettivi aziendaliDefinizione degli scopi del sitoAnalisi delle richieste ai call center

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Step 1 - Analisi delle ricerche demoscopiche

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Step 2 - Profilazione

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Step 3 - Attività di ricerca

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Step 4 - Segmentazione

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Step 5 - Definizione dei personaggi

PRIMARI / SECONDARI / COMPLEMENTARI

Scheda personaggio: un esempio

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Step 6 - Definizione degli scenari

Cosa sonoNarrazioni sintetiche che descrivono situazioni realiCreano l’ambiente in cui si muovono i personaggiSono il punto di partenza per sviluppare i casi d’uso

Scenario: un esempio

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Daniela, come ogni mattina, controlla la posta in arrivo.Tra le molte e-mail nota quella con oggetto “Offerte TourOperator” e dopo aver letto i messaggi personali decide divedere cosa Tour Operator offre oggi. Apre il messaggio etra le offerte elencate c’è un last minute moltoconveniente per un soggiorno in Tunisia, destinazionemolto richiesta in quel momento. Dopo aver controllatoche i servizi siano adeguati al prezzo decide di scaricare lalocandina e di appenderla in vetrina.

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Dove utilizzare i personaggi e gli scenari

Analisi competitivaPrioritarizzazione delle funzionalità da implementareAnalisi dei taskProgettazione dell’architettura informativa, della struttura di navigazione e dell’interfaccia graficaPreparazione dei contenuti e degli helpPer il reclutamento dei partecipanti al card sorting e ai test di usabilitàAnalisi di usabilità Nella pianificazione delle campagne di web marketing

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Casi di studio

1 - Attività svolte

Analisi delle ricerche demoscopicheIntervisteTest sulla struttura dei contenuti

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1 - Personaggio

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PERSONAGGIO PRIMARIO

INFORMAZIONI PERSONALI

Età: 48

Sesso: F

Stato civile: coniugata

Disponibilità economica: ottima

Studi: laureata in lettere

USO DI INTERNET

Esperienza: 4 anni

Attività svolte: e-mail, ricerca ricette

e acquisti su eBay.

Ore di utilizzo a settimana: 3/5

HW & SW: PC Windows / IE 6

Connettività: ADSL

Silvanal’ospite perfetta

OBIETTIVI

Silvana arriva al sito per:

- Cercare informazioni sui corsi amatoriali

(docenti, programmi, date e prezzi)

- Iscriversi

OBIETTIVI AZIENDALI

Cosa vogliamo che Silvana faccia:

- Si iscriva ai corsi amatoriali

PROFILO

Silvana vive a Roma, è sposata con Giorgio (avvocato civilista) e non lavora, ma si occupa

a tempo pieno della gestione della casa e dei rapporti sociali. Per questo motivo,

soprattutto durante il periodo pre-natalizio, Silvana organizza spesso delle cene per amici o

per i soci dello studio di Giorgio.

“Adoro cucinare” dice “e mi fa molto piacere quando i miei ospiti apprezzano i miei

piatti”. Silvana, 2 o 3 volte l’anno, frequenta corsi di cucina amatoriali perché... “cerco

sempre qualcosa di nuovo da proporre nei miei menu e il modo migliore di farlo e

imparare da chef esperti. Credetemi, il successo è assicurato”.

1 - Scenario

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SCENARIO

Silvana legge, sulla rivista Sale&Pepe, un redazionale chepresenta la scuola di cucina che Gianfranco Vissani dirige aSpoleto. Nell’articolo si parla anche di corsi per amatori equesto suscita la sua curiosità.Silvana decide di visitare il sito web della scuola perconoscere i dettagli dei corsi. In particolare vuole sapere come sono organizzati e il lorocosto.Dopo aver letto le informazioni desiderate, decide diiscriversi: verificate le modalità con cui avviene l’iscrizione,compila e invia il modulo. Come preannunciato, le arriva una prima e-mail diconferma e, dopo poche ore, la seconda e-mail con leistruzioni per il pagamento.Scaricato il modulo, Silvana lo compila e, scelto ilpagamento con carta di credito, lo invia tramite faxall’ufficio iscrizioni. Il mattino dopo riceve un’e-mail checonferma la sua partecipazione al corso.

Silvanal’ospite perfetta

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1 - Caso d’uso

CASO D’USO

COSA FA SILVANA

Apre Internet Explorer, che ha Google come pagina predefinita.Digita scuola cucina vissani nella search box di Google.COSA FA IL SISTEMA

Mostra i risultati della ricerca.International Culinary Academy è al primo posto.COSA FA SILVANA

Clicca sul link International Culinary Academy - Accademia Internazionale ...COSA FA IL SISTEMA

Carica l’Home page del sito web www.internationalacademy.itCOSA FA SILVANA

Dal box Corsi amatoriali, sceglie quello denominato Week-end con hotel.COSA FA IL SISTEMA

Carica la pagina con i dettagli del corso.COSA FA SILVANA

Scorre velocemente la pagina.Si sofferma sulla voci Quota di iscrizione e Durata e contenuti. Decide di iscriversi.Clicca sul bottone Iscriviti.COSA FA IL SISTEMA

Carica la pagina Richiesta di iscrizione.COSA FA SILVANA

Si sofferma sulle date disponibili e sulle istruzioni per iscriversi.Compila il modulo e preme il bottone Invia.COSA FA IL SISTEMA

Carica la pagina di conferma.Invia un’e-mail a Silvana con i dettagli del corso richiesto.Invia un’e-mail di avviso all’ufficio iscrizioni.

Continua...

Silvanal’ospite perfetta

1 - Architettura informativa

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2 - Attività svolte

Analisi delle richieste di assistenzaAnalisi della ricerca “Efficienza ed efficacia della comunicazione e dell’informazione per le imprese”Interviste telefoniche

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2 - Personaggio

OBIETTIVI

Riccardo arriva al sito per:

- Cercare informazioni sulla Posta Elettronica Certificata (PEC)

- Attivare una casella PEC

OBIETTIVI AZIENDALI

Cosa vogliamo che Riccardo faccia:

- Attivi una casella Legalmail

- Utilizzi i servizi accessori della webmail

PROFILO

Riccardo è uno dei soci, nonché il responsabile

amministrativo, di una piccola impresa (con 25 dipendenti),

attiva nell’area industriale di Perugia. La sua attività consiste

prevalentemente nella gestione economica dell’azienda,

principalmente fatturazione e fornitori, e nella gestione del

personale; si avvale di un commercialista esterno per la

contabilità e la gestione fiscale.

Riccardo è molto attento alle novità tecnologiche,

soprattutto quelle che possono semplificare le sue attività

quotidiane e permettere risparmi sui costi di gestione.

“Tutto quello che fa risparmiare è ben accetto” dice, “e, a

questo scopo, cerco di tenermi sempre informato”.

Riccardol’amministratore d’azienda

“Incontro raramente difficoltà quando attivo e uso un nuovo servizio on line”

USO DI INTERNET

Esperienza: 7 anni

Attività svolte: servizi di banking (pagamento fatture,

F24, ecc.)

Ore di utilizzo a settimana: 20

HW & SW: PC Windows / IE 7

Connettività: ADSL

2 - Scenario

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SCENARIO

Riccardo legge su “Il Sole 24Ore” un articolo sulla postaelettronica certificata, che illustra i vantaggi che questa puòportare alle aziende in termini di risparmio di tempo e didenaro. In particolare, è interessato alla possibilità di inviarele fatture tramite e-mail con la certezza che siano statecorrettamente inviate.

Riccardo va su Google e cerca “posta elettronica certificata”e arriva sul sito del servizio Legalmail. Dopo un breveapprofondimento, il servizio sembra interessante econveniente, così decide di attivare una casella di posta.

Riccardol’amministratore d’azienda

2 - Caso d’uso

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CASO D’USO

COSA FA RICCARDO

Apre Internet Explorer, che ha Google come pagina predefinita. Digitaposta elettronica certificata nella search box di Google.COSA FA IL SISTEMA

Mostra i risultati della ricerca. Legalmail è al terzo posto.COSA FA RICCARDO

Clicca sul link Legalmail.COSA FA IL SISTEMA

Carica la Home page del sito web www.legalmail.it.COSA FA RICCARDO

Clicca sul bottone Legalmail.COSA FA IL SISTEMA

Carica la pagina Che cos’è Legalmailche illustra le caratteristiche del servizio.COSA FA RICCARDO

Legge le caratteristiche del servizio. Decide di attivare la casella di posta. Clicca sul link Home.COSA FA IL SISTEMA

Carica la Home page.COSA FA RICCARDO

Clicca sul bottone AttivaCOSA FA IL SISTEMA

Carica la pagina di acquisto

Continua...

Riccardol’amministratore d’azienda

2 - Pagina analisi

AZIONE DA SVOLGERE

COSA FA RICCARDO

Compila il modulo di richiestaClicca sul bottone ContinuaCOSA FA IL SISTEMA

Carica la pagina con i dati della casella

ANALISI DELL’AZIONE

Riccardo esplora la pagina web alla ricerca dell’azione che gli possa permettere di procedereDomanda 1L’azione è sufficientemente evidente a Riccardo?E:2 - L’azione successiva è nascosta. Riccardo deve scorrere lapagina per poter vedere il tasto Continua.

Riccardo deve selezionare l’azione appropriata Domanda 2Riccardo è in grado di riconoscere l’azione in base alla sua descrizione?Si.

Domanda 3Riccardo può capire se ha fatto la scelta giusta in base alla risposta del sistema?Se il modulo è stato compilato in ogni sua parte e non visono errori formali rilevati dai controlli, il sistema carica lapagina Stampa.

INDICAZIONI PER IL RESTYLING

Si evidenzia una discrepanza tra la chiamata all’azionedella pagina precedente, il bottone Attiva, e il titolo dellapagina, Prenotazione, il cui significato può generareperplessità, in quanto Riccardo crede di aver iniziato unaprocedura di acquisto.

Il modulo nel suo complesso risulta poco chiaro. Per esempio, perché è indicato il tipo di casella se Riccardonon ha possibilità di scegliere un’altro tipo? A cosa si riferiscono le informazioni aggiuntive?Perché viene richiesto un ulteriore Codice Fiscale?

Si consiglia di semplificare la compilazione del moduloeliminando i campi facoltativi e di rendere contestualiquelli necessari.

Si consiglia, anche, di migliorare il layout della pagina e dimostrare gli errori di inserimento accanto al campointeressato e non posizionati in alto.

Si consiglia, inoltre, di eliminare il box Da leggere,inserendo il manuale operativo nella pagina finale dellaprocedura e la privacy sotto il bottone Continua.

Si consiglia, infine, di attivare di default il radio button allavoce Presto il consenso e di posizionarlo prima della vocestessa.

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Bibliografia

The Inmates Are Running the Asylum - Alan Coopertrad. italiana Il disagio tecnologico

The Persona Lifecycle - Tamara Adlin e John PruittThe User is Always Right - Steve Mulder e Ziv Yaar

Observing the User Experience - Mike KuniavskyUnderstanding your User - C. Courage e K. Baxter

Communicating Design - Daniel M. Brown

User-Centered Design Stories - Carol Righi e Janice James

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Domande

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Direzioni di progettoArchitettura informativa - Card sorting

Analisi e test di usabilità

stefano.dominici@usertestlab.itwww.usertestlab.it

PER APPROFONDIRE

www.progettareperlepersone.itBlog dedicato allo user-centered design