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LE BESOIN VITAL DE CONNEXION CHEZ MON TOURISTE
UNE RÉVOLUTION DES COMPORTEMENTS
Intro : les études chiffrées
QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (1/3)
QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (2/3)
QUEL OBJET PEUT FAIRE TOUT ÇA ? (3/3)
LA FOULE CONNECTÉE
LES ADOS ACCROS
LES ADULTES ÉGALEMENT
CETTE ADDICTION CONCERNE-T-ELLE TOUT LE MONDE ?
Intro : les études chiffrées
LA POPULATION DES INTERNAUTES
TYPES D’ÉQUIPEMENT POSSÉDÉ
TEMPS MOYEN
ET EN VACANCES, PENSEZ-VOUS QUE ÇA CHANGE ?
Intro : les études chiffrées
QUE FAUT-IL NE SURTOUT PAS OUBLIER
D’EMMENER EN VACANCES ?
96% des internautes restent connectés pendant leur vacances
CE QUE LES FRANÇAIS METTENT DANS LA
VALISE
81% ne réservent pas s’il n’y a pas de wifiGRATUIT
1re cause de conflit avec le client : Wifi promis mais pas de wifi !
UN JOUR, LE SMARTPHONE SERA GREFFÉ DANS LE
BRAS…
QUEL IMPACT DE LA MOBILITÉ SUR LE TOURISME… ET SUR VOTRE ACTIVITÉ ?
L’AVANT SÉJOURRECHERCHES, PRÉPARATION, RÉSERVATION
Partie I
UN BESOIN VITAL DE PARTIR
Chiffre en constante évolution : + 9pts par rapport à 2013
CHARLINE CHERCHE DES IDÉES DE VACANCES
MES PROCHAINES VACANCES
CHARLINE SE LANCE DANS UNE COMPARAISON…
COMPULSIVE• Elle visite 38 sites web et compare les prix
• Elle lit des avis• Elle consulte les photos des
amis sur les réseaux sociaux • Elle regarde des vidéos de
destination• Elle utilise la tablette dans le
canapé, le smartphone dans la voiture ou pour meubler une attente
• Mais pour passer aux choses sérieuses : retour au bon vieux PC
CHARLINE RECHERCHE SA DESTINATION
LES APPLIS DE RÉSA SUR SMARTPHONE
CES APPLIS PROPOSENT DES AVIS…
EN FAIT, CES AVIS SONT ESSENTIELS
LA TENDANCE : PAS D’AVIS, PAS DE RÉSERVATION !
Tout comme : pas de bras, pas de
chocolat !
CHARLINE NE TROUVE PAS D’AVIS…
Les Cèdres
ALORS ELLE FOUINE…
… ET ELLE TROUVE TOUJOURS PLUS D’AVIS…
LES APPLIS DES CLIENTS FIDÈLES
FINALEMENT, CHARLINE PRÉFÈRE D’ABORD
CHERCHER DE L’INFO SUR GOOGLE
GOOGLE PROPOSE EN PREMIER UNE CARTE
LES AVANTAGES DE GMAP SUR SMARTPHONE
• Appeler• Calculer l’itinéraire
• Voir le site (aïe)• Partager sur les RS
COMBIEN DE MOBINAUTES SONT VENUS SUR LE SITE?
• En analysant nos analytics– Hôtels :
de 25 à 30% des visites
– Campings : de 15 à 25%
– Gîtes et chambres d’hôtes : de 10 à 20%
ATTENTION À NE PAS DÉCEVOIR NOTRE
MOBINAUTE…Sites de réservation
POURQUOI CES MAUVAIS SCORES EN RÉSERVATION ?
DES CAUSES OU DES CONSÉQUENCES ?
• Présence écrasante des OTA : web, applis, référencement payant, réseaux sociaux
• Sites des prestataires pas très ergonomiques ni séduisants
• Sites pas adaptés aux smartphones• Google pénalise le non « mobile
friendly » : ces sites sont moins bien référencés donc moins trouvables !
VENI, VIDI, PARTISILS SONT VENUS, ILS ONT VU,
ILS SONT PARTIS
LE MOBILEGEDDON…
LE RESPONSIVE DESIGN : LA SOLUTION PRÉCONISÉE
POUR COMPRENDRE
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EXEMPLE SUR DIFFÉRENTES RÉSOLUTIONS
TEST DE COMPATIBILITÉ BY
OPENSYSTEM : NATIVEMENT RESPONSIVE
LA DEMANDE D’INFO PAR MAIL
• Charline a besoin d’être rassurée, elle demande des infos même si « c’est marqué en GROS sur le site ».
• Répondez vite ! • + elle attend votre réponse, + elle a des
chances d’être séduite par une autre offre!• Soyez vous aussi connectés pour consulter vos
emails «partout et tout le temps »• Proposez-lui de rejoindre votre fanpage, d’aller
voir vos photos sur Pinterest, Flick’r ou Instagram. Guidez-la sur Youtube pour qu’elle voit vos vidéos ou des vidéos de la destination.
EXEMPLE DE RÉPONSE PAR MAIL
EXEMPLE ÉCRIT SUR AIRBNB
SÉJOUR RÉSERVÉ SUR MOBILE ET
PC !
LE MAIL DE CONFIRMATION
PENDANT LE SÉJOUR(FOUINER, S’OCCUPER, NOTER)
Partie II
SUR LA ROUTE DES VACANCES
SCÉNARIO : L’ARRIVÉE DES VACANCIERS
Ca capte pas bien ici !
SCÉNARIO : LA VISITE DE L’HÉBERGEMENT
C’est quoi le mot de passe wifi ?
UN BESOIN VITAL POUR LES VACANCIERS
PROPOSER LE WIFI : UNE (PRESQUE) OBLIGATION
LE MAIL DE BIENVENUE
• Le client se connecte en priorité à sa messagerie : c’est une belle occasion de lui souhaiter la bienvenue et de lui donner des infos complémentaires :– Redonner vos coordonnées– Envoyez votre livret d’accueil en PDF : il peut être fait sous
Word et il gardera l’interactivité (sommaire, liens internet)– Incitez-le à télécharger l’appli de séjour Vendée Vallée ou
Vendée Tourisme
EXEMPLES DE BONNE
PRATIQUES SUR SITE WEB• Le Palace Royal monceau• L’hôtel Elysée Mermoz
DES BONNES IDÉES D’APPLIS POUR VOS
VACANCIERS• Runkeeper• Application de geocaching• Zevisit• Vendée vélo• Oh Ah Check• Wifi Finder• Stumble upon
LES RÉSEAUX SOCIAUX
FACEBOOK L’INCONTOURNABLE : POURQUOI ?
LE RÔLE DES RÉSEAUX SOCIAUX
Google, c’est pour la recherche. Facebook, c’est un réflexe machinal dès que l’on a 5 minutes à perdre : on sait qu’on aura de quoi occuper ces 5 minutes…
FACEBOOK RENFORCE LA PRESCRIPTION
• 70% sont influencés par leurs proches, jusqu’à partir là où ils n’avaient jamais pensé aller auparavant
• Pour 91%, les recommandations de leurs proches sont des recommandations sur mesure.
LE RÔLE CENTRAL DE LA PHOTO
(LA PHONÉOGRAPHIE)
LES GENS RETIENNENT :- 80% DE CE QU’ILS
VOIENT, - 20% DE CE QU’ILS
LISENT, - ET 10% DE CE QU’ILS
ENTENDENT!
AMÉLIORER L’ENGAGEMENT SUR
FACEBOOK VS… LA RÉALITÉ
LE NARCISSISME MÊME SURTOUT EN VACANCES
• Les vacances sont un moyen d'auto-promotion du touriste.
• Des expériences à raconter, à partager et à aimer.
Regardez comme elles sont belles mes vacances !
Voyez mes super photos et mes super souvenirs !
SATISFAIRE LE TOURISTE CONNECTÉ• Aidez-les à vivre de belles
histoires• Prenez-les en photos (s’ils
sont d’accord) et mettez-les en avant sur votre page facebook
• Dites-leur :– Ils deviendront fan– Leurs amis proches seront
informés et peut-être influencés– Ils deviendront ambassadeurs
TRANSFORMER LE TOURISTE EN
AMBASSADEUR• Plus le client vivra des expériences fortes
et positives, plus il sera enclin à faire votre promotion sur les réseaux sociaux
• Plus il partagera, plus il influencera ses amis :
Vos potentiels clients.
ET INSTAGRAM (PETITE DÉCOUVERTE)
• Application mobile dédiée à la photo
• Utilisation de filtres
• Géolocalisation des photos
• Utilisation du hastag
QUELQUES PROSPECTIVES
VOS FUTURS CLIENTS SONT SUR…
L’APRÈS-SÉJOUR(ÉVALUATION, PARTAGE DE PHOTOS,
FIDÉLISATION)
Partie III
CA, C’ÉTAIT AVANT…• Le bouche à oreilles : transmis jusqu’à
une cinquantaine de personnes.
LE CLAVARDAGE, UNE AUTRE HISTOIRE…
• Aujourd'hui : clavier-au-web. Un avis posté = des milliers de consommateurs informés
• Vous devez votre réputation aux internautes.
RAPPELEZ-VOUS…
• Incitez votre client à laisser un avis
LE RÔLE DU MAIL
LA CARTE DE VISITE
CHIFFRES SUR LES AVIS TRIPADVISOR
• 84% sont rassurés par une réponse à un avis négatif;
• Pour 60%, des réponses agressives les détournent
• 30 photos = 42 % d’intérêt en +, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins
• Vidéo = 21 % d’intérêt en +
COMMENT RÉAGIR À UN AVIS NÉGATIF ?
PHASE 1 : LA COLÈRE
…OU LE DÉSARROI
C’est trop injuste !
PHASE 2 : PAS DE RÉACTIONS À CHAUD !
• La colère fait écrire des mots que l'on regrette.
• Ne pas ignorer, ni « contre-attaquer » avec une réponse véhémente
PHASE 3 : PRENDRE DU RECUL
• Les avis négatifs ressortent sur les moteurs de recherche et les applications
• Un avis concerne l'expérience d'un client ; il ne vise pas le professionnel personnellement.
• Ne pas proposer de dédommagement (incitation)
LA RÉDACTION• Rédigez une réponse sérieuse, structurée,
en bon français– C'est un courrier commercial que vous êtes en train de
rédiger. • Traitez les gens avec respect (politesse)• Il s'agit de vos clients (passés et futurs),
c'est ce qu'il y a de plus important pour vous et votre établissement.
• Une bonne réponse aura l'effet inverse de l'avis négatif.
LA FIDÉLISATION
QUELQUES CONSEILS « CONNECTÉS »
• Facebook permet de garder le lien• L’envoi d’une carte de vœux papier fait
plus plaisir qu’une version numérique (surtout que ça tombe pendant la période des réservations)
• Le mail peut aussi permettre de prendre des nouvelles et d’en donner.
• En réalité : soyez là ou sont vos clients
RESTEZ ZEN ET CONNECTÉS
MERCI
