Upload
sap-turkiye
View
173
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Medyasoft Global Support Center hizmeti ile sisteminizin ve tüm süreçlerinizin 7/24 garanti altına alınmasını sağlayın. Mobil Raporlar ile destek sürecinizi AYLIK değil ANLIK olarak takip edin
Citation preview
SAP FORUM İSTANBUL Gelecek Bugün
Konuşmacı Adı : Oğuz Şakar
Firma Adı : MEDYASOFT
7/24 Destek ile Sisteminizi Garanti Altına Alın!
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 2
Gündem
•Medyasoft
•İhtiyaç ve Çözüm
•Medyasoft SAP Global Destek Merkezi Hizmet Portföyü
•Medyasoft SAP Global Destek Merkezi Modeli
– ITIL Tabanlı MGSC Sistemi
– Hizmet Önem Seviyeleri
– Raporlar
•Medyasoft SAP Global Destek Merkezinin Sağladığı Avantajlar
•Referanslar
Medyasoft
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 4
Medyasoft - Hizmetler
• Portal Çözümleri
• Mobil Çözümler
• E-Ticaret / B2B
Çözümleri
• ERP - Kurumsal Kaynak Planlama
• CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi
• BW / BO – İş Zekası Çözümleri
• BPC – Bütçeleme Çözümleri
• HER – Yüksek Öğrenim Çözümleri
• APO – İleri Planlama Çözümleri
• Adobe
• Autodesk
• Microsoft
• PMI
• SAP
• English by DyNed
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 5
Medyasoft – SAP Hizmetleri
• Kurumsal Kaynak Planlama (ERP)
• İş Zekası Çözümleri (BW / BO)
• Bütçe Planlama Çözümleri (BPC)
• Yüksek Öğrenim Çözümleri (HER)
• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
• İleri Planlama (APO)
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 6
Medyasoft – SAP Referansları
• Kurumsal Kaynak Planlama (ERP)
• İş Zekası Çözümleri (BW / BO)
• Bütçe Planlama Çözümleri (BPC)
• Yüksek Öğrenim Çözümleri (HER)
• Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
• İleri Planlama (APO)
İhtiyaç ve Çözüm
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 8
İhtiyaç ve Çözüm – SAP Geçişiyle Oluşan Yeni Yapı
Şirketin tüm iş süreçlerinin takip edilebildiği bir sistem
Entegre çalışan ve gerçek zamanlı yaşayan bir sistem
Hem operasyonda, hem karar destek sistemlerinde daha etkin bir yönetim
Sonuç olarak, Bilgi Teknolojilerinin, şirketin geleceği açısından öneminin büyük ölçüde artması
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 9
İhtiyaç ve Çözüm – SAP Geçişiyle Oluşan İhtiyaçlar
Operasyon ve sistem değişim ihtiyaçları
• Günlük akışın devamı için günlük operasyonlarda ortaya çıkan beklenmedik aksaklıklara anlık müdahale edilmesi
• Mevcut süreçlerde değişiklik talepleri
• Yeni süreç ve fonksiyonalitelerin sisteme dahil edilmesi
• Kullanıcılara ilave eğitim ve destek verilmesi
Ek uyarlama İhtiyaçları
• Yeni modüllerin veya ileri iş çözümlerinin implementasyonu
• SAP veya SAP dışı sistemlerle entegrasyon
Sistem yönetimi İhtiyaçları
• Yeni kurulumlar
• Sistem performansının sürekliliği için gereken bakımlar
• Veri tabanı ve işletim sistemi operasyonları
• Kullanıcı işlemleri, yetkilendirme
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 10
İhtiyaç ve Çözüm
SAP geçişi sonrası ortaya çıkan ihtiyaçların giderilmesi için izlenilen
yöntemler ve şirketlere yansımaları aşağıda belirtilen şekillerde
olabilmektedir:
Yöntem Olası Sorunlar
IT kadrosu barındırma Uzmanlık sorunu
İstihdam maliyetleri
Nokta ihtiyaca yönelik danışmanlık
hizmeti satın alma
Hizmet temin problemleri
Dağılan şirket know-how’ı
Hizmet kalitesini sorgulayamama
Çözüm kalitesi problemleri
Yüksek maliyetler
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 11
MGSC
Günlük operasyonlarındaki danışmanlık ihtiyacı ve kullanıcı desteğini
İlave geliştirmeler için danışmanlık ihtiyaçlarını
BASIS hizmet ihtiyaçlarını
• Tek çatı altında,
• Yetkin danışmanlarla
• Yüksek kalitede
• Uygun maliyetlerle
• 7 x 24 karşılayabileceği
• ITIL standardlarında ölçümlenebilir bir hizmet sunmaktadır.
Medyasoft SAP Global
Destek Merkezi Hizmet
Portföyü
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 13
Hizmet Portföyü
SAP Yardım Masası Hizmetleri
SAP Değişiklik Yönetimi Hizmetleri
BASIS Teknik Altyapı Hizmetleri
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 14
SAP Yarım Masası Hizmetleri
Hizmetin Tanımı
• Kullanıcıların ihtiyacı olan günlük kullanım desteği
• Sistemde karşılaşılan hata ve problemlerin belirlenen Hizmet Önem Seviyeleri çerçevesinde çözümüdür.
Hizmetin Kapsamı
• Modül Yardım Masası • Temel modüller destek danışmanlığı • Yeni nesil ürünler destek danışmanlığı
• Basis Yardım Masası • Basis destek danışmanlığı
• Sistem izleme
• Periyodik bakım
• Kullanıcı işlemleri - yetkilendirme
• Nesne taşıma
• Not uygulama desteği
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 15
SAP Değişiklik Yönetimi Hizmetleri
Hizmetin Tanımı •SAP sisteminde ihtiyaç duyulan, süreç değişiklikleri, ilave implementasyonlar gibi uyarlama ve geliştirme gerektiren değişiklik taleplerinin yerine getirilmesidir.
Hizmetin Kapsamı •Modül Değişiklik Yönetimi Hizmetleri
• Temel modüller danışmanlığı
• Yeni nesil ürünler danışmanlığı
•Yazılım Danışmanlığı Hizmetleri
• ABAP programlama
• Portal geliştirmeleri
• Entegrasyon geliştirmeleri
• Mobil, web tabanlı uygulamalar
•BASIS Değişiklik Yönetimi Hizmetleri
• BASIS teknik alt yapı ve özel servis hizmetleri
• Performans optimizasyonları, Disaster sistemleri kurulum ve yönetimi, Versiyon güncellemeleri gibi
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 16
Basis Hizmetleri
Hizmetin Tanımı
• SAP sisteminin kesintisiz ve yüksek performansta çalışması için SAP uygulamalarına yardımcı olan çeşitli teknik altyapı ve destek hizmetlerinin yerine getirilmesidir.
Hizmetin Kapsamı
• BASIS Yardım Masası
• BASIS destek danışmanlığı
• Sistem izleme
• Periyodik bakım
• Kullanıcı işlemleri - yetkilendirme
• Nesne taşıma
• Note desteği
• BASIS Değişiklik Yönetimi Hizmetleri
• BASIS teknik alt yapı ve özel servis hizmetleri
• Performans optimizasyonları, disaster sistemleri kurulum ve yönetimi, versiyon güncellemeleri gibi
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 17
MGSC Hizmet Modellemesi
•Ziyaret ve ön analiz
•Teklif ve sözleşme
•Araçlar • ITIL tabanlı bildirim yönetimi
• Web / SAP R3 ile bildirim yaratma
• Çağrı Merkezi – mesai sonrası ve hafta sonları destek
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 18
MGSC - Araçlar
• Medyasoft destek hizmetlerinin yönetiminde araç olarak ITIL
standartlarına göre çalışan bir SAP uygulamasını kullanmaktadır.
• Müşteri hizmet önem seviyeleriyle (SLA) uyumlu IT hizmeti vermeyi
taahhüt eder.
• Çağrı merkezi aracılığıyla mesai sonrası ve hafta sonu da hizmet verir.
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 19
ITIL Nedir?
ITIL (IT Infrastructure Library)
• 80’lerin sonunda ilk olarak İngiltere hükümeti tarafından yayımlandı
• 2001’de ikinci versiyonu , 2007’de üçüncü versiyonu yayımlandı
• IT Hizmet Yönetimi için en iyi uygulamaları içerir
• COBIT, ISO/ IEC 20000 gibi diğer endüstri standartlarını destekleyen uygulama detaylarını kapsar
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 20
ITIL Tabanlı MGSC Sistemi
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 21
ITIL Tabanlı MGSC Sistemi
•Sistemde tanımlı
kullanıcılar web
üzerinden Medyasoft
Servis Masası
işlemlerine erişirler
•Servis talebi açabilirler
•Servis talepleriyle ilgili
durumlarını takip
edebilir
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 22
ITIL Tabanlı MGSC Sistemi
Kullanıcılar MGSC sistemine SAP R/3’ten de talep açabilir
•Sistemde tanımlı
kullanıcılar web
haricinde SAP R/3’te
çalışırken problemle
ilgili ekranda
[Yardım]→[Destek
Talebi Yarat] adımıyla
MGSC sistemine
destek talebi açabilir
•Kullanıcıya Medyasoft
Servis Masası’ndan
talebinin sisteme
ulaştığı konusunda
bilgilendirme maili gelir
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 23
MGSC Yardım Masası İş Akışı
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 24
MGSC Yardım Masası Özellikleri
•Servis taleplerinden günlük işleyişle ilgili olan sorunların çözümü için Incident Management (destek) süreci devreye girer.
•Olay Yöneticisi servis talebinden Incident (Destek bildirimi) yaratır ve iş ilgili modüle atanır. • Danışman SLA süreleri içinde destek bildirimini üzerine alır •Eksik bilgiler için talep sahibiyle iletişime geçilir. •Danışman sorunu SLA süreleri için tamamlayarak bildirimle ilgili Çözüm Önerisi maili gönderir
•Kullanıcı çözümü test ederek gelen mail üzerinden test başarılı veya başarısız şeklinde geri bildirimde bulunur.
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 25
MGSC Değişiklik Yönetimi İş Akışı
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 26
MGSC – Değişiklik Yönetimi Özellikler •Servis taleplerinden günlük işleyişle
ilgili olmayıp mevcut fonksiyonalitenin,
sürecin, raporun geliştirilmesi gibi
daha yapısal olan taleplerin çözümü
için değişiklik (change) yönetimi süreci
devreye girer.
•Servis talebi üzerinden gönderilen
mail ile talep sahibinin Vision Scope
(değişiklik talebi) dökümanı
doldurması istenir.
•İstenirse talep IT yönetimine onaya
gönderilir.
•Talep onaylatıldıktan sonra Change
Dökümanı haline getirilir.
• Danışman çalışmasını tamamlayıp
test ettiği taleple ilgili kullanıcıya
Çözüm Önerisi gönderir.
•Kullanıcı test yapıp çözümü onaylar
veya reddeder.
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 27
MGSC Hizmet Önem Seviyeleri
Hizmet seviyeleri anlaşması (SLA), müşteri ile servis veren arasında,
yardım masasına gelen problemlerin önem seviyesini belirleyen ve buna
göre müdahale ve çözüm süresini öngören bir anlaşmadır.
Problemlerin hangi önem seviyesinde olduğu değişik perspektiflerden
bakılarak belirlenebilir. Örnek bir SLA için önem seviyeleri kriterleri şunlar
olabilir:
Önem Seviyeleri Kriterleri
Problemin yol açtığı iş veya finansal sorunlar
İşin durması
Etkilenen kullanıcı sayısı
Geçici çözümünün olup olmaması
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 28
MGSC Örnek Hizmet Önem Seviyeleri Kritik Yüksek Orta Düşük
İş ve ya finansal açıdan
çok ciddi sorunlara yol
açan
İş ve ya finansal açıdan
ciddi sorunlara yol açan
İş veya finans açısından az
önemli bir soruna sebep
olan
Finansal açıdan
ciddi sorunlara yol
açmayan
Kullanıcının işinin
tamamen durması
İşin temel
fonksiyonlarının yerine
getirilememesi
İşlerinin çok önemli bir
kısmının yapılamaması
İşin temel fonksiyonları
yerine getirebiliyorken
önemli kısımlarının
yapılamaması
İşin büyük bir kısmı
yapılabildiği halde küçük
bir kısmının yapılamaması
Kullanıcı bilgi eksikliği
kaynaklı hatalar; Yasal
zorunluluk arz eden
uygulamalar
İşin büyük kısmı
yapılabiliyor
Tüm kullanıcıları
etkileyen
Kullanıcı gruplarını
etkileyen
Az sayıda kullanıcıyı
etkileyen
1-2 kullanıcıyı
etkileyen
Alternatif bir yöntem yok;
iş başka yöntemle
çözülemez
İş geçici olarak başka bir
yöntemle yapılabilir
İş geçici bir yöntemle
çözülebilir veya çözülemez
Başka bir yöntemle
çözülebiliyor
İlk Tepki Çözüm İlk Tepki Çözüm İlk Tepki Çözüm İlk Tepki Çözüm
0,5
saat
4
saat
2
saat
8
saat
8 saat 24
saat
24
saat
48
saat
Medyasoft, problemlere SLA sözleşmesinde belirtilen ilk tepki süresi içinde müdahale etmeyi
ve çözüm süresi içinde çözüm getirmeyi taahhüt eder.
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 29
MGSC - Raporlar
Sistem üzerinde gerçekleştirilen
yardım masası faaliyetlerinin
detayları ve SLA seviyelerine uyum
sistem dahilinde hazırlanmış olan
detaylı raporlar ile takip
edilebilmektedir.
SLA Raporları:
Tamamlanmış bildirimlerin
gerçekleşen tepki süresi (response
time) ve çözüm süresi (restore time)
hesaplamalarının sunulduğu rapordur
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 30
MGSC - Raporlar
SLA Durum Raporu (iPad):
Sistemde açılmış bildirimlerin tepki
süresi ve çözüm süresine
uyumunun modül bazında anlık
olarak ipad üzerinden izlenildiği
rapordur. Bildirimlerin SLA uyumu
aylık ve kümüle olarak
raporlanmaktadır.
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 31
MGSC - Raporlar
Bildirim Durum Raporu (iPad):
Sistemde açılmış bildirim sayısının
modül bazında aylık ve yıllık
kümüle izlenildiği rapordur. Bu
raporun asıl amacı açık bildirimlerin
ne kadarının danışmanda ne
kadarının kullanıcıda beklediğini
ölçümlemektir.
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 32
MGSC - Raporlar
Detay Destek Raporu:
Sistemdeki bildirimlerin belirli bir tarih
aralığında Olayın oluşturma tarihi, çözüm
önerisi ve kapanma tarihi;
Modül (Category / Sub Categoy),
Öncelik (Priority);
Statüsü;
Atanmış Grubu - Konuyu üzerine almış
Danışman, gibi kriterler bazında sunan
detaylı bir rapordur.
SLA Raporları:
Sistemdeki destek taleplerinin SLA
uyumluluğunun;
ilk tepki ve çözüm sürelerinin;
Modül (Category / Sub Categoy),
Öncelik (Priority) gibi kriterler bazında
sunulan bir rapordur.
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 33
MGSC - Raporlar
Destek Statü Raporu:
Belirli kriterlere göre seçim ekranında filtreleyebildiğiniz bildirimlerin oluşturulma
tarihinden kapanma tarihine kadarki tüm statülerini ve bu statülerde geçen
süreyi
raporlar.
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 34
MGSC – Kurumsal Destek Hafızası
Problem yönetimi sık tekrarlanan sorunlar ve bunlar hakkındaki incidentların ilişkilendirilmesi ile soruna köklü çözüm getirmeyi amaçlar. Belirli bir konu hakkında belirli bir sayının üzerinde “incident” oluşmaya başladı ise bu “problem” olarak tanımlanır. Temel amaç gelen bildirimlerin problem grupları ile ilişkilendirilmesidir. Bu ilişkilendirme sonucunda nerelerde sıkıntı olduğu ve sıkıntıların kaynaklandığı süreçler daha iyi analiz edilebilir. Ayrıca problem dökümanında yazılacak “solution” açıklaması ile sürekli karşılaşılan sorunların daha önce ne şekilde çözüldüğü bilgisi de tutulur. Bu da sık oluşan sorunlar için hızlı çözüme ulaşmayı garanti eder.
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 35
MGSC – Kurumsal Destek Hafızası
•Problem
tanımlanır
•Problemin
çözümü yazılır
• Incident
Problemle
ilşkilendirilir
• Herhangi bir
bildirim içinde
Solution Finder ile
çözüm aranabilir
MGSC Avantajlar
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 37
MGSC – Avantajlar
• Dış kaynak kullanım avantajları
• Odaklanma
• Kaynak tasarrufu
• Esneklik ve maliyet avantajı
• Güven ve taahhüt
• Hizmet önem seviyeleri
• Süreklilik
• Tek çatı altında çözüm
• İlave implementasyon
• Geliştirmeler
• Proje yönetimi
• BASIS
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 38
MGSC – Avantajlar
• 7/24 destek al
• Süreçleri dokümante et
• Bilgiyi yönet
• Kurumsal Hafıza Oluştur
• Yetkinlik Kazan
• Eksiklerini tamamla
• İhtiyaç duyulan konu, süreç ve modül listesini raporla
İHTİYACI ÖLÇ
[ASSESS]
ÖĞREN-GÜÇLENDİR
[LEARN-REINFORCE]
DESTEKLE [SUPPORT]
KURUMSAL HAFIZA
OLUŞTUR
[Knowledge Management]
Para ve Zaman Tasarrufu Sağla
© 2013 SAP AG. All rights reserved. 39
MGSC – Referanslar
• Yıldız Holding, ÜLKER (2008 Kasım’dan itibaren)
SAP kullanan 30 şirketin 7x24 SAP Yardım Masası hizmetleri
SAP Değişiklik Yönetimi Hizmetleri
• Ak Gıda, Della Gıda, Polinas, Farmamak, Duran Doğan (2008 Ocak’tan itibaren)
SAP kurulumu, 7x24 Yardım Masası ve Değişiklik Yönetimi Hizmetleri
• Rotopaş, Polmak, Polterm (2009 Ocak’tan itibaren)
SAP kurulumu, 7x24 Yardım Masası ve Değişiklik Yönetimi Hizmetleri
•BKG Water Solutions (2010 Haziran’dan itibaren)
7x24 Yardım Masası ve Değişiklik Yönetimi Hizmetleri
• Şehir Üniversitesi (2011 Ocak’tan itibaren)
SAP kurulumu, 7x24 Yardım Masası ve Değişiklik Yönetimi Hizmetleri
• Anadolu Ajansı (2012 Eylül’den itibaren)
SAP kurulumu, 7x24 Yardım Masası ve Değişiklik Yönetimi Hizmetleri
•Kervan Gıda (2013)
7x24 Yardım Masası ve Değişiklik Yönetimi Hizmetleri
Teşekkürler!
İletişim Bilgileri:
Oğuz Şakar
İş Çözümleri Direktörü